Heidi I

Ketä kiinnostaa hyvä laatu?

25.10.201625.10.2016 julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu

deming

Saatan vaikuttaa kirjoituksessani hieman synkältä, mutta vaikka asian suhteen tarvitaan ennen kaikkea nostatusta ja iloista mieltä on mielestäni syytä puhua myös siitä mitä Suomalainen laatu on juuri nyt.

Olen tehnyt käytännössä koko aktiivisen työurani työtehtäviä laadun parissa mukaan lukien ympäristö -ja turvallisuusjohtamiseen liittyvät työtehtävät sekä ulkoisen auditoijan työtehtävät. Minulla on ollut suuri onni sen suhteen, että olen päässyt tutustumaan useisiin eri toimialoihin ja yrityksiin, puhumattakaan siitä miten moniin eri yrityksiin olen saanut tutustua oman yritykseni kautta. Tämä on luonut suhteellisen vankan käsityksen siitä millaisissa eri muodoissa laatutyötä yrityksissä tehdään, mikä toimii ja mikä ei toimi ollenkaan. Valitettava tosiasia on se, että ne yritykset, jotka ovat omaksuneet monikansallisina yrityksinä emoyhtiön laatukulttuurin ovat huomattavasti edellä puhtaasti kotimaisia yrityksiä.

Missä on siis menty metsään laadun osalta? Syitä on varmasti monia, mutta kirjoituksen alussa oleva lainaus herra Demingiltä kuvastaa mielestäni hyvin erästä perustavanlaatuista ongelmaa. Hyvin monet yritykset luottavat yksistään omaan ammattitaitoon ja siihen, että asiat tehdään varmasti aina parhaalla mahdollisella tavalla. Oikeasti? Tehdäänkö varmasti? Ja mistä tiedät, että näin on? Jos yrityksellä ei ole olemassa mitään mittareita ja selkeitä prosesseja joiden avulla näitä asioita selvitetään aktiivisesti, väite hyvästä laadusta on perusteeton. Se, että kukaan ei ole valittanut tuotteesta tai palvelusta ei kerro välttämättä koko totuutta. Yrityksen pitää tietää jo siinä vaiheessa kun tuotetta valmistetaan tai palvelua annetaan millaista sen pitää olla kun se täyttää yrityksen laatukriteerit ja millainen taas ei täytä niitä alkuunkaan. Näin siis mikäli joitakin kriteereitä on olemassa, on nimittäin paljon yrityksiä, jotka eivät ole määritelleet sitä mitkä heidän laatukriteerinsä ovat ja minkä laadun takana he seisovat.

Monien yrityksien arvoissa vilahtaa asiakaskeskeisyys. Asiakas onkin yksi oikeista vastauksista kirjoitukseni otsikossa olevaan kysymykseen. Asiakasta nimittäin kiinnostaa kovasti se millaista yrityksen laatu on. Siksi onkin perin kummallista, että monissa yrityksissä asiakkaita ei ole osallistettu yrityksen laaduntuottamiseen. Miksi yritykset eivät hyödynnä parasta tietolähdettään oman laadun parantamisen osalta? Ne yritykset, jotka aktiivisesti hyödyntävät kehitystoiminnassaan asiakastietoa ovat loppupeleissä niitä, jotka menestyvät kilpailijoita paremmin. Pelkkä kuunteleminen ja palautteen kerääminen ei siis riitä, näiden täytyy jalkautua myös käytännön toimiksi, jotka viestitään asiakkaille.

Kolmas ongelma laadun suhteen on asenne, jonka mukaan laatu ei saa maksaa tai aiheuttaa vaivaa. Voin kertoa rehellisesti, että ne eurot ja aika jotka laitettaisiin laadunvarmistamiseen ovat paljon vähäisempiä kuin eurot, joita yritys tulee maksamaan huonosta laadusta. Mikään ei tule yritykselle kalliimmaksi kuin huonosti hoidettu asiakassuhde tai työ johon sisältyy paljon hukkaa ja piilokuluja. Esimerkiksi palveluiden osalta on hyvä muistaa, että asiakkaiden verkostot ulottuvat sosiaalisen median ansiosta erittäin laajalle, tieto huonosta palvelusta leviää pahimmillaan tuhansien ihmisten tietoisuuteen. Sosiaalipalveluissa huonosti hoidettu asiakassuhde voi jopa katkaista yhteistyön maksaja asiakkaan eli kuntayhtymän kanssa, mikä tarkoittaa pahimmillaan sitä että uusia asiakkaita ei tarvitse enää odottaa sieltä suunnalta. Tässä kohtaa on myös hyvä muistaa, että myös kuntayhtymissä työskentelevillä on omat verkostonsa ja he varmasti tekevät yhteistyötä muiden alalla toimivien kanssa. Vaikka tehokkuus sanana saattaakin aiheuttaa kylmiä väreitä, on se kuitenkin laadun kannalta äärimmäisen tärkeä sana. Tehottomuutta on monenlaista ja tärkeintä tämän osalta onkin ymmärtää mistä eri syistä tehottomuutta aiheutuu. Harvemmin tähän nimittäin liittyy pelkästään yksittäisiä asioita. Siihen voi liittyä huonoa viestintää, päällekkäisiä työtehtäviä, työtehtävien puutteellista ohjeistamista tai haasteita työssä käytettävien laitteiden, materiaalien tai ohjelmistojen kanssa. Tuotteiden osalta huonon laadun kustannukset ovat vielä suurempia. Sen lisäksi, että tieto huono laatuisesta tuotteesta voi levitä laajalle medioiden välityksellä, reklamaatio prosessi vie aikaa, mahdolliset tuote-erän takaisinkutsut vievät aikaa, ongelman selvittäminen vie aikaa , korjaukset vievät aikaa ja mahdolliset tuotantoprosessien muutokset vievät aikaa ja loppu peleissä luonnollisesti myös paljon rahaa. Laadun taloudelliset vaikutukset voivat siis olla huomattavasti laajempia kuin arvaatkaan. Laatu ei ole ylimääräinen kuluerä tai erillinen toiminto, se on osa yritystä. Laatu voi tuoda tullessaan positiivista liikevaihdon kehittymistä, vähentyneitä kustannuksia ja aikaa keskittyä ydinprosessien suorittamiseen laadukkaasti.

Trendejä tulee ja menee, mutta laatu ja sen merkitys on ja pysyy. Kuluneina vuosina olen aistinut, että laadun suhteen on ehkä eletty ”last season” ajatuksella, vaikka käytännössä näin ei voi koskaan olla. Mielestäni se on ”last season” miten laatua on totuttu tekemään. Laadusta pitää poistaa turhat insinöörimäiset piirteet niiden osalta joiden toimintaan ne eivät sovellu. Tällaisille yritykselle täytyy osoittaa muunlaisia vaihtoehtoja miten laatu voidaan varmistaa juuri heidän yrityksessään. Tapoja on monia ja innovaatiolla on varmasti sijaa tässäkin. Laatua ei saa nähdä pelkkänä kirjaamisena ja dokumentointina. Tämä me osataan Suomessa oikein loistavasti. Ehkä osasyynä tähän kirjaamiskulttuuriin on se, että laatua on tottuttu tekemään viranomaislähtöisenä vaatimuksena tai pakollisena tehtävänä, jotta saadaan sertifikaatti mikä oikeuttaa pääsyn kilpailutuksiin.

Ketä siis kiinnostaa hyvä laatu? Vastaus tähän on ensisijaisesti yritys itse ja toissijaisesti heidän asiakkaansa. Yrityksien täytyy alkaa kiinnostumaan siitä, mitä on pinnan alla ja kuinka suuri osa laadunvarmistamisesta jää sen varjoon, että keskitytään pelkästään kirjaamiseen ja dokumentointiin, eikä siihen mitä yrityksessä tapahtuu laadun suhteen juuri nyt. Laatu tuo yrityksille kilpailukykyä ja tämän ovat jo kansainväliset yritykset huomanneet. Kannustankin yrityksiä koko sydämestäni aloittamaan laatu talkoot. Tälläkin hetkellä on käynnissä ja käynnistymässä useita laatua tukevia hankkeita ympäri Suomen, yrityspalvelukeskuksista saattaa löytyä täysin ilmaista laatuneuvontaa ja sitten tietenkin on meitä konsultteja, jotka teemme tätä intohimosta ja täydestä sydämestä ammattitaidolla.

Kaikki valmiina sote-uudistukseen?

13.9.201614.9.2016 julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

seniori-ja-tietokone-clipart

Sote-uudistus kokonaisuudessaan on useimmille mysteeri, pala palalta sen sisältöä valotetaan, mutta mikä on se iso kuva johon kaikki rakentuu? Mihin me olemme menossa ja mitä muutos tuo tullessaan? Tätä kirjoitettaessa tiedetään jo paljon, varmasti joitakin rakenteellisia asioita tullaan vielä täsmentämään kun matkan varrella opitaan lisää, mutta pääpiirteet ovat selvät. Kyseessä on suurin hallinnon ja toimintatapojen muutos mitä Suomessa on koskaan tehty. Muutoksen kohteena ja vaikutuspiirissä ovat noin satatuhatta sosiaali- ja terveysalalla työskentelevää ihmistä, sekä kaikki suomalaiset ja Suomessa asuvat. Tämän lisäksi muutoksia tulee myös sosiaali- ja terveydenhuollon rahoitukseen, ohjaukseen ja verotukseen. Kaiken tämän muutoksen keskiössä on tavoite, että sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestäminen siirtyy muiden alueellisten tehtävien ohella maakuntien vastuulle 1.1.2019 alkaen. Ministeri Rehulan mukaan keskeistä muutoksessa on se miten varmistetaan laadukkaat ja riittävän lähellä tuotetut palvelut maakunnan asukkaille.

Suunnitteilla ja luonnosteltavana olevan palvelutuottajalain keskeinen ajatus on se, että palveluntuottajan on turvattava tuottamiensa palveluiden laatu, asiakaskeskeisyys, turvallisuus ja asianmukaisuus sekä valvottava näiden toteutumista. Laissa säädetään myös toiminnan johtamisesta ja niistä edellytyksistä, joita vastuuhenkilöillä on oltava. Jo näistä lausumista on pääteltävissä, että vuodesta 2017, tai siitä hetkestä kun uusi laki astuu voimaan, yrityksien omavalvonnan rooli korostuu, muuttuu entistä aktiivisemmaksi, vastuullisemmaksi ja on itseohjautuvampaa. Muutoksien tarve on huomattu jo sen suhteen, että yksityisten sosiaali- ja terveyspalveluiden osuus kasvaa jatkuvasti , joka puolestaan kasvattaa palveluiden valvonnan tarvetta. Valvonta resursseja ei voida kuitenkaan kasvattaa samassa suhteessa, joten tarvitaan muita keinoja joiden avulla sosiaali-ja terveyspalveluiden laatu voidaan turvata. Tavoitteena on, että tämä laki astuu voimaan 1.1.2017.

Hallitus on eduskunnalle tekemässään lakimuutos ehdotuksessa vertaillut Pohjoismaissa käytössä olevia sote käytäntöjä, kuten myös Alankomaiden ja Skotlannin käytäntöjä. Onkin selvästi nähtävillä, että näistä maista on poimittu tiettyjä malleja myös tulevaan Suomen sote-uudistukseen. Pohjoismaissa on 2000-luvulla siirrytty malliin, jossa sote palveluiden järjestämisvastuu on isompien alueiden vastuulla. On havaittu, että isommilla alueilla on paremmat taloudelliset edellytykset palveluiden toteuttamiseen kuin pienemmillä. Myös palvelujen järjestäminen ja tuottaminen ovat selvästi eriytyneet toisistaan, jolloin palvelujen tuottajat kykenevät tarjoamaan entistä monipuolisemman palvelukattauksen. Pohjoismaissa voidaan nähdä selkeä suuntaus myös sille, että asiakkaiden asemaa ja oikeuksia on vahvistettu esimerkiksi valinnanvapauden kautta. Sosiaalipalveluiden osalta niiden järjestämisvastuu on kuntavetoista kaikkialla Pohjoismaissa.

Useimmissa tarkastelluissa maissa on siirrytty lakisääteiseen valinnanvapauteen, joka koskee vapautta valita palvelujen tuottaja. Toinen merkittävä teema joka liittyy valinnanvapauteen on se, että järjestelmän läpinäkyvyyttä halutaan lisätä. Tähän tähdätään tuottamalla vertailukelpoista tietoa palveluiden laadusta, saatavuudesta ja kustannuksista. Näiden tietojen jakamiseen eri mailla on käytössä omia kansalaisille suunnattuja verkkopalveluita, jotka helpottavat valinnan tekemistä. Alankomaiden järjestelmä poikkeaa sikäli Pohjoismaiden ja Skotlannin käytännöistä, että se on hyvin pitkälti vakuutusperusteista ja siinä palveluiden tuottajat ovat yksityisiä, muissa maissa palveluita tuottavat sekä yksityiset, että julkiset tahot. Tosin myös Alankomaissa sosiaalipalveluista vastaa maakunnat ja kunnat, kuten myös Pohjoismaissa. Tässäkään tapauksessa kunnat eivät tuota sosiaalipalveluita vaan niiden tuottamisvastuu on kolmannella osapuolella. Valvonnan osalta jokaisessa maassa on erilliset virastot, jotka seuraavat ja valvovat alueellisesti palveluita ja palvelun tuottajia. Yhteistä lupakäytännöille on se, että tietyt palvelut vaativat erillisen luvan ja palveluiden tuottajien rekisteröitymisen lupaviranomaiselle.

Tarve uudelle lakimuutokselle tulee ennen kaikkea siitä, että tapa tuottaa sosiaali- ja terveysalan palveluita on muuttunut ja muuttumassa. Tämän vuoksi aiempi laki ei vastaa enää käytäntöjä ja tämä on aiheuttanut esimerkiksi lain tulkinnan osalta hankaluuksia. Rakenteet itsessään kaipaavat tehostamista ja keventämistä, jotta tarvittavat viranomais resurssit voidaan paremmin kohdentaa sinne missä niitä tarvitaan. Tulevaisuudessa tavoitteena on, että julkiset ja yksityiset palveluntuottajat löytyvät samasta rekisteristä, joka osaltaan auttaa kansalaista palvelujen vertailemisessa ja valinnassa. Sote-uudistuksessa eräänä tavoitteena on erottaa toisistaan sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestäminen ja tuottaminen siten, että jatkossa maakunnat ja kunnat järjestävät ja huolehtivat palveluiden saatavuudesta ja palveluntuottajat tuottavat palvelut. Lakimuutos tarkoittaa myös sitä, että jatkossa yksityisiä ja julkisia sosiaali- ja terveyspalveluita tuottavia palveluntarjoajia koskee yksi ja sama laki.

Lakimuutos johtaa siis siihen, että palveluntuottajan vastuu palveluiden laadusta ja omavalvonnasta kasvaa. Palveluiden laadun lisäksi, palveluiden turvallisuus ja asianmukaisuus korostuvat. Edellämainittujen seikkojen vahvistamisen lisäksi tavoitteena on laatia säädös toiminnan johtamiseen ja vastuuhenkilöihin liittyvistä edellytyksistä. Tämän tavoitteena on ennaltaehkäistä palvelutoiminnassa ilmeneviä puutteita ja vähentää viranomaisten tarvetta puuttua näihin jälkikäteisen valvonnan avulla.

Onkin siis selvää, että entiseen ei enää ole paluuta, muutos on varmaa. Mikä on myös varmaa on se, että hinnalla kilpailu ei ole enää yksistään ratkaisevassa roolissa kuten aiemmin kilpailutuksissa. Sote-uudistuksen myötä hinta ei ole enää kriteeri vaan palvelun kilpailuttaja-> maakunta laatii tietyt palvelukuvaukset ja hyväksyy kilpailutukseen ne toimijat, jotka vastaavat parhaiten näitä kuvauksia. Hinta puolestaan määräytyy kilpailutuksen yhteydessä eli voidaankin puhua ns. käänteisestä kilpailutuksesta, jossa hinta on kiinteä ja palveluntuottajien vertailu suoritetaan eri laatutekijöiden ja palvelukuvauksien kautta. Aiemmin kunta on luvannut kilpailutuksessa pärjääville mahdollisesti tietyn määrän asiakkaita, tulevaisuudessa yritys ilmoittautuu palvelun tarjoajaksi ja asiakas valitsee sote-alueen palveluntuottajien listasta sen palveluntuottajan, joka soveltuu parhaiten hänen tarpeisiinsa.

Etenkin pienyrittäjien on uudistettava toimintaansa, jotta yrityksen nimi jää mieliin ja jonka asiakas valitsee kaikkien palveluntuottajien rekisteristä tarvitsemansa palvelun toteuttajaksi. Aikaisemmin riitti, että oma tontti on hoidettu ammattitaito edellä, mutta nyt ammattitaidon lisäksi tarvitaan markkinointi osaamista, sillä jatkossa yrityksien täytyy panostaa myös kuluttajille suunnattuun suoramarkkinointiin. Toinen tärkeä tekijä on maineenhallinta, joka näin sosiaalisen median aikakautena vaatii erityisen paljon tarkkaavaisuutta. Seniori ikäisetkin käyttävät jo varsin ketterästi sosiaalista mediaa ja ainakin heillä on valppaat omaiset, jotka ovat kiinnostuneita omaisensa tilanteesta. Kolmanneksi yrityksen on hyvä pohtia omia viestintä tapojaan, miten yritys itse viestii suoraan asiakkaille tai sosiaalisessa mediassa ja mediassa yleensä ja millä tavoin se hoitaa esimerkiksi asiakaspalautteisiin vastaamiset. Vaikka asiakaspalautteen ongelmaa ei pystyisikään siltä istumalta hoitamaan, asiakkaalle tai hänen omaiselleen jää hyvä kuva kun asia on otettu ripeästi käsittelyyn. Yhteiskunta tulee odottamaan myös aiempaa kattavampaa ja avoimempaa raportointia yrityksiltä, sillä myös tämä tulee olemaan osatekijä kansalaisten tekemien valintojen taustalla. Kaikki nämä edellä mainitut tekijät liittyvät yrityksen laatuun. Laadun pitäminen tasaisen hyvänä ei ole mikään itsestään selvyys ja siksi siihen onkin syytä lisätä esimerkiksi viestintään ja markkinointiin liittyviä kriteereitä, jotka omalta osaltaan varmistava yritykselle hyvän maineen, positiivisen mielikuvan ja tehokkaan markkinoinnin.

Omavalvonta sosiaalialalla. Osa 2: Tietoturva- ja tietosuoja

8.9.201610.11.2020 julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

Ensimmäisessä osassa keskityimme omavalvonnan laatuun. Tässä osassa puolestaan keskitymme niihin vaatimuksiin, joita Kanta palvelut sekä muut sosiaalialan tietojärjestelmiin liittyvät vaatimukset ja muutokset tuovat mukanaan myös omavalvontaan. Kirjoituksen alussa keskitymme yleisiin tietojärjestelmiä koskeviin vaatimuksiin ja tämän jälkeen kerromme, mitä tämä tarkoittaa omavalvonnan kannalta.

busy

Vaikka normaali arki onkin kovin kiireistä eri sosiaalialan yrityksissä, tulevien muutoksien vaatimien toimenpiteiden täytäntöönpanon suhteen ei kannata viivytellä, ne täytyy olla jokatapauksessa tehtynä hyvissä ajoin ennen Kanta palveluun liittymistä. Työtä riittää ennen kuin kaikki sähköisten toimintaympäristöjen vaatimat eri toimenpiteet on suoritettu ja viety osaksi yrityksen toimintaa. Lyhyesti THL:n vaatimuksessa todetaan, että palvelun tuottajan on kuvattava omavalvontasuunnitelmassa tietoturvaan, tietosuojaan ja tietojärjestelmien käyttöön liittyviä yrityksen käytäntöjä. Osana omavalvontasuunnitelmaa on kuvattava se, kuinka palvelujen antaja varmistuu siitä, että käytettävät tietojärjestelmät ja tietojärjestelmäpalvelut täyttävät tämän määräyksen mukaiset vaatimukset. (THL määräys 1/2015)

error

Positiivista muutoksessa on se, että se on sama kaikille. Jokainen sosiaali- ja terveysalan yritys Suomessa on samojen vaatimuksien äärellä. Nämä vaatimukset asettavat tiettyjä toimenpiteitä niin järjestelmien valmistajille, kuin niitä käyttävillekin. Käytännössä siis jokaisen järjestelmä valmistajan on toteutettava järjestelmässään ne vaatimukset, jota sen käyttötarkoitus sille asettaa. Vastavuoroisesti kaikkien sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita tuottavien sekä apteekkien on huolehdittava siitä, että niiden käyttämät järjestelmät täyttävät ainakin järjestelmille asetetut vähimmäisvaatimukset. Vähimmäisvaatimukset on eritelty niin sähköiseen reseptiin, potilastiedon arkistoon kuin sosiaalihuollon asiakastiedon arkistoonkin liittyen.

Tietojärjestelmän valmistajien on ilmoitettava Valviralle vuoden 2016 loppuun mennessä tuotantokäyttöön otettavista sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmistä. Valvira tuottaa vuoden 2017 alkuun mennessä julkisen rekisterin näistä tietojärjestelmistä. Sosiaali- ja terveyspalveluita tuottava yritys voi näin ollen tarkistaa rekisteristä löytyykö sieltä nykyinen tai suunniteltu tietojärjestelmäpalveluiden tuottaja. Yritys voi siis itsenäisesti valita järjestelmänsä, kunhan se löytyy rekisteristä tai tulee liittymään rekisteriin. Yrityksen omalla vastuulla on myös edelleen omavalvontasuunnitelma ja niiden käytäntöjen suunnittelu joilla taataan asiakas- ja/tai potilastietojen turvallinen käsittely omassa toiminnassa.

laki2

Asiakastietolain 19 § :n mukaisesti sosiaali- ja terveyspalvelun tuottajan on laadittava tietoturvaan ja tietosuojaan sekä tietojärjestelmien käyttöön liittyvä omavalvontasuunnitelma. Tämän tarkoituksena on varmistaa, että palvelun tuottaja sekä yrityksessä työskentelevä henkilökunta hallitsee käytössä olevien tietojärjestelmien käytön. Työkäytäntöjen osalta on myös tärkeää, että henkilökunta tietää potilas- ja asiakastietoihin liittyvät salassapitoon ja tietoturvaan liittyvät käytännöt ja ymmärtää väärinkäytöksistä aiheutuvat seuraamukset. Asiakastietolain 19§:n lisäksi omavalvontaan liittyviä säännöksiä löytyy myös terveydenhuoltolaista (1326/2010), yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laista (152/1990) ja yksityisestä sosiaalihuollosta annetussa laista (992/2011).

Tärkeintä on, että yrittäjä pystyy toiminnassaan todentamaan omavalvonnassa kuvatut ja tietosuoja lainsäädännössä edellytetyt asiat valvovalle viranomaiselle pyydettäessä. Lainsäädännössä korostuu yrityksien osoitusvelvollisuus, mikä sanamukaisesti on sitä, että yritykset osoittavat tietosuojakäytäntöjen ja asiakirjojen kautta täyttävänsä niille asetetut vaatimukset.

Omavalvonnassa tietojärjestelmien tekniset toiminnallisuudet ja näihin liittyvien vaatimuksien täyttäminen ovat tietojärjestelmäpalveluiden tuottajan vastuuta. Sosiaali- ja terveyspalveluita tuottavan organisaation on kuitenkin varmistettava, että näistä vaatimuksista on huolehdittu valmistajan toimesta ja siksi ne tuleekin ottaa huomioon jo hankintoja suunniteltaessa ja ostosopimuksissa.

Tärkeimpänä ajatuksena tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvissä omavalvonnan vaatimuksissa on se, että niiden avulla varmistetaan ja vahvistetaan sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden tietoturvakäytäntöjä. Siksi palvelun tuottajan tuleekin varmistaa, että omavalvonta suunnitelma toteutuu kaikissa sen palveluyksiköissä ja muiden palveluiden tuottamiseen osallistuvien tahojen toiminnassa esimerkiksi ostopalveluissa.

apua-tietokone

Mitä tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvän omavalvonnan tulisi siis sisältää?

Omavalvonnassa tulee kuvata ne tavat, joilla vastuut on määritetty yrityksessä. Nämä vastuut koskevat asiakas- ja potilastietojen käsittelyä toiminnallisuuden, tietoturvallisuuden ja yhteistoiminnallisuuden osalta. Vastuut on määriteltävä ja kuvattava vaikka käytännön vastuu olisikin jollakin muulla palveluhankinnan tai sovellusvuokrauksen kautta. Tämä sen vuoksi, että omavalvonnan kohde vastaa omavalvontasuunnitelmasta silloinkin kun se hankkii käyttöympäristön tai muita tietoteknisiä palveluita ostopalveluina. Huomionarvoista on se, että tietoturvavastuut tulee ulottaa myös alihankkijoihin ja muihin sopimuskumppaneihin.
Omavalvonnan kohteen tulee myös selvittää käytetyn palvelun viestinvälitysoperaattorin ja palvelun tarjoajan väliset tietosuoja käytännöt. Mikäli viestinvälitys on ulkoistettu ei-suomalaiselle yritykselle tulee sen toteuttamisessa noudataa Suomen lainsäädäntöä. Mikäli käytettävät viestinvälityspalvelut ovat ulkomaisia tulee omavalvonnan kohteen selvittää ettei toisen maan viranomaisilla ole mahdollista päästä käsiksi viestintään tai välitettyihin tietoihin.
Omavalvontaan kuuluu olennaisesti myös henkilöstön kouluttaminen. Yrityksessä työskentelevien henkilöiden on suoritettava koulutuksia niin potilastietojen käsittelyyn tietosuoja- ja tietoturva-asioihin liittyen. Koulutuksen määrä ja kesto suhteutetaan henkilön työtehtäviin.
Koulutuksiin liittyen omavalvonnan kohteella tulee olla koulutussuunnitelma ja toimintamalli perehdyttämiseen, kouluttamiseen ja näiden seurantaan. Koulutussuunnitelmassa tulee kuvata vaadittavan koulutuksen sisältö ja toteuttamistavat. Pelkkä listaus tarvittavista koulutuksista ei siis ole riittävä dokumentointi. Koulutukseen osallistuminen tulee todentaa esimerkiksi todistuksilla muilla soveltuvilla merkinnöillä koulutukseen osallistumisesta. Lain mukaan tietojärjestelmiä käyttäviltä vaaditaan myös kokemusta. Tätä kokemusta ja siihen liittyvää osaamista tuleekin seurata ja niitä henkilöitä tulee tukea koulutuksin, joiden osaamisessa on puutteita.
Omavalvonnassa tulee kuvata ne keinot miten varmistetaan, että tarvittavat käyttöohjeet ovat kaikkien niiden saatavilla, jotka käyttävät asiakastyöhön liittyviä tietojärjestelmiä. Käyttöohjeet tulee olla sillä kielellä, jonka osaaminen on vähimmäisvaatimus työn suorittamiselle. Omavalvonnassa otetaan siis kantaa ja kuvataan mistä löytyvät järjestelmän valmistajan ohjeet, tiedot koulutuksista sekä ne käytössä olevat menettelytavat joilla seurataan tietojärjestelmien ohjeiden mukaista käyttöä.
Mahdollisien ongelmatilanteiden osalta omavalvonnan kohteella tulee olla määriteltynä selkeät menettelytavat, ohjeet ja vastuut, jotta tällaiset tilanteet pystytään havainnoimaan, tiedottamaan ja korjaamaan ajoissa. Tämän lisäksi on kuvattava missä ohjeet ovat saatavilla poikkeustilanteesta huolimatta. Kaikki järjestelmän käyttöön liittyvät tukipalvelut on myös kuvattava.
Omavalvonnan kohteen on selvitettävä miten järjestelmään liittyvät päivitykset ja ylläpito hoidetaan riittävän asiantuntevasti. Mikäli tämä vaatii omaa henkilöstöä, omavalvonnan kohteen tulee varmistaa ylläpidosta vastaavien riittävä asiantuntemus. Asennukseen, ylläpitoon ja päivitykseen liittyvät seikat voidaan osoittaa suunnitelmalla, joka sisältää kuvaukset päivitys, muutoksenhallinta ja korjausprosesseista sekä virhe ja poikkeustilanteisiin liittyvistä menettelytavoista. Samoin on kuvattava tietojärjestelmiä asentavan ylläpitävän ja päivittävän henkilön rooli ja vastuut suhteessa omavalvonnan kohteeseen ja tietojärjestelmä palvelun tuottajaan.
Omavalvonnan kohteen tulee määrittää tietoturvapolitiikka, jota yrityksessä noudatetaan. Tässä politiikassa kuvataan miten sitä tarkastetaan, kehitetään, miten tietoturva on vastuutettu ja organisoitu toiminnan tavoitteiden saavuttamiseksi. Tähän sisältyy olennaisesti myös riskienhallinta sekä kansallisten vaatimuksien seuranta ja toteutuminen
Yrityksien tulee myös määrittää kuka on yrityksen tietosuojavastaava. Tietosuojavastaava toimii yrityksessä tietosuojaan liittyvien asioiden asiantuntijana. Tietosuojavastaavalla tulee olla selkeä ja dokumentoitu tehtävänkuva.
Tietosuojaan liittyen yrityksen on myös määriteltävä oma seuranta- ja valvontasunnitelma. Tässä suunnitelmassa otetaan kantaa esimerkiksi siitä millä tavoin seurataan henkilötietojen käytön seurantaa ja miten toimitaan mikäli väärinkäytöksiä ilmenee.
Käyttöoikeuksien osalta omavalvonnan kohteen tulee myös tehdä omia määrityksiään. Tähän liittyy mm. käyttöoikeuksien hallinta ja se hallitaanko näitä käyttöjärjestelmän vai ulkopuolisen järjestelmän avulla. Käyttöoikeuksia tulee hallinnoida tarkasti ja niihin tehdyistä muutoksista tulee pitää lokia. Käyttöoikeudet tulee dokumentoida, kuvata ja rajata esimerkiksi käyttäjä roolien mukaisesti.Kanta palveluihin liittyvissä järjestelmissä ei voi olla yhteiskäyttötunnuksia.
Kanta palveluin liittyvissä tietojärjestelmissä käytetään vahvaa tunnistautumismekanismia tai poikkeustapauksissa vahvaa salasanaa käytäen. Tämän ja muiden teknisten vaatimusten toteuttaminen on myös kuvattava omavalvontasuunnitelmassa.
Omavalvonnan kohteen on kiinnitettävä huomiota myös tietosuojan- ja tietoturvan takaavaan fyysiseen käyttöympäristöön. Tähän liittyy toimitilat, tilojen sijoittelu, sisustus, äänieristys, näyttöjen ja tulostimien sijoittelu ja suojaaminen sivullisilta.
Mahdollisten liikuteltavien potilastietoja sisältävien laitteiden osalta on myös kuvattava, miten niiden tietoturvasta ja tietosuojasta on huolehdittu.
Mahdollisten paperisten tulosteiden osalta, jotka saattavat sisältää asiakas-tai potilastietoja, on myös kuvattava miten niiden tietosuojasta ja tietoturvasta on huolehdittu ja miten näitä säilytetään ja hävitetään.
Omavalvonnan kohteen tulee yksilöidä mistä löytyy tieto järjestelmistä ja niiden versioista, joita omavalvonnan kohteessa käytetään. Tällaisia järjestelmiä ovat 1) suoraan kantapalveluihin liittyvistä A luokan järjestelmät 2) asiakas- ja potilastietoja käsittelevät B luokan järjestelmät ja 3) muut tietojärjestelmät
Omavalvonnan kohteen on varmistettava, että käytössä olevat eri tietojärjestelmät eivät vaaranna toistensa suorituskykyä tai tietosuoja- ja tietoturvaominaisuuksia.
Mikäli omavalvonnan kohde on liittynyt Kanta palveluiden käyttäjäksi tulee omavalvonnassa selvittää miten palvelun tietoturvallinen käyttö varmistetaan. Kansallisen tietojärjestelmä palvelun käyttö edellyttää erityistä seurantaa ja valvontaa.
Omavalvonnan kohteen on varmistettava omalta osaltaan, että kanta-palveluihin arkistoidaan ainoastaan sosiaali- ja terveydenhuollon rekistereihin kuuluvia potilas- ja asiakasasiakirjoja. Se ei siis ole kaikkien dokumenttien dokumentti pankki, näitä varten yrityksellä tulee olla oma tietojärjestelmänsä.

Kansa järjestelmä kansantajuisesti – mitä valtakunnassa oikeastaan tapahtuu

21.8.20165.2.2019 julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

Tässä blokikirjoituksessa keskitymme ennenkaikkea siihen, mitä Kansa tarkoittaa sosiaali- ja terveysalan ammattilaisen kannalta ja mihin sosiaalialan yrittäjän on tulevina vuosina syytä valmistautua. Kansalaisille suunnattuihin ratkaisuihin viittaamme soveltuvin osin.

Kansa-hankkeella tarkoitetaan kokonaisuutta, jossa otetaan käyttöön kaikissa sosiaalipalveluja tuottavissa yksityisissä ja julkisissa organisaatioissa asiakastiedon määrämuotoinen kirjaaminen, rakenteinen tallentaminen sekä sosiaalihuollon valtakunnalliset tietojärjestelmäpalvelut. Tavoitteena on yksittäisen sosiaalihuollon asiakkaan asian käsittelyn tehostaminen, prosessin parantaminen ja avoimempi tiedonkulku juuri sinne, missä asiakkaan asiaa hoidetaan. Lisäksi Kansa-hankkeen tietojärjestelmäpaveluiden yhteydessä käytössä olevat tietojärjestelmät toimivat joustavasti keskenään ja asiakastiedon tallentaminen tapahtuu valtakunnalliseen arkistoon. Varsinaiset asiakas -ja potilastiedot menevät Kanta-palveluihin, joissa on omat tietovarannot sosiaali -ja terveyspuolen tiedoille.

Kansa-hankkeen tavoitteena on myös luoda yhtenäinen asiakasraportoinnin malli, jolloin tieto on helpommin saatavilla ja tiedon kirjaamisen osaaminen on nostettu sen vaatimalle tasolle. Ajatuksena on myös helpottaa yhteistyötä sosiaali- ja terveydenhuollon kesken siten, että asiakkaan tiedot olisivat molempien käytössä. Samassa yhteydessä korostuu myös tiedon saannin oikeudet ja se, onko asiakas antanut lupaa tietojensa luovuttamiselle. Asiakas voi seurata omien tietojensa käsittelyä omakanta -portaalin välityksellä. Tavoitetilana on, että meistä jokainen tietää, mitä tietoja eri järjestelmiin on kirjattu ja kuka näitä tietoja tarkastelee ja missä näkökulmassa. Suurena ideologisena tavoitteena lienee kuitenkin se, että aktiivinen asiakas voi myös osallistua asioidensa käsittelyyn nähdessään, kuinka tietoja tuotetaan.

Valtakunnallinen ja yhdenmukainen ohjeistus ja tietoturvamääräykset on hankkeen aikana tarkoitus opettaa kaikille järjestelmiä käyttäville. Pyhänä tavoitteena on, että tieto on yhdenmukaista, päällekkäistä kirjaamista ei enää ole ja tieto on riittävän turvassa, jotteivät ne joudu tarpeettoman urkinnan kohteeksi. Hanke on kunnianhimoinen.

Kansa-hankkeen hankesuunnitelmassa on kirjattu hankkeesta saatavat laadulliset hyödyt seuraavasti:

1) Sosiaalihuollon asiakastiedot ovat saatavilla yhdestä paikasta ja tietojen saatavuus paranee. Tämä edellyttää sitä, että asiakastietolaki velvoittaa kaikki palveluntuottajat liittymään arkistoon.

2) Asiakkaalla on mahdollisuus rajata ja seurata asiakastietojen luovuttamista ja luottamus palvelunantajaan kasvaa. Asiakkaan sähköiset asiointimahdollisuudet paranevat. Tämä edellyttää kuitenkin sitä, että asiakkaalla on myös kielto -mahdollisuus ja tätä varten on tarkistettava myös tietojen saantia ja luovuttamista koskeva ohjeistus.

3) Asiankäsittely-ja palveluprosessit ovat yhdenmukaisia. Tämä edellyttää substanssilainsäädäntöä ja riittävää ohjaavaa palveluprosessia.

4) Asiakirjat ovat semanttisesti ja teknisesti yhdenmukaisia.Tämän ansiosta tiedot ovat tilastollisesti tutkijoiden käytössä, kunhan anonymiteetti on suojattu.

5) Asiakastietojen käyttöä seurataan, ohjataan ja valvotaan, jolloin asiakkaan tietosuoja paranee. Tämä edellyttää yhdenmukaista auditointimallia, joka noudattaa yleistä terveydenhuollon auditointia.

6) Asiakkaalle näkyvä prosessi tehostuu ja on laadukkaampi. Myös yksityiset palveluntuottajat liitetään osaksi valtakunnallisia tietojärjestelmäpalveluja ja asiakas pääsee tutustumaan asiakirjoihinsa omakantapalvelun kautta.

7) Sosiaalihuollon tietoperusta vahvistuu ja tutkimusmahdollisuudet kasvavat.Tämä tarkoittaa sitä, että arkistosta on mahdollista tehdä poimintoja niin teknisesti kuin juridisia tarpeitakin varten.

8) Sosiaalihuollon tiedonhallinnan valtakunnallinen ohjaus tehostuu. Kansa-hanke toteutuu suunnitellusti ja ohjaamiseen osallistuvien viranomaisten roolit ja vastuut ovat yksiselitteisesti määritellyt.

9) Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistoiminta tietojen käsittelyssä mahdollistuu. Tämä edellyttää tietojen luovuttamista koskevien säädösten muuttamista.

Summa sumarum: tulevaisuutta varten organisaatioiden on huolehdittava siitä, että yrityksen omavalvontasuunnitelma on ajantasainen, se sisältää myös tietoturvaan ja tietojärjestelmiin liittyvät asiat ja yrityksessä on tehty riittävästi itseauditointia. Laadulliset tekijät korostuvat ja asiakkaan osallisuutta omiin asioihinsa kannattaa harjoitella jo hyvissä ajoin. Varmenteiden hankinta ja jakelu on suunnitelmallista ja hyvin mietittyä. Yritys on perustanut rekisterinpitäjän rekisterin ja tarkistanut SOTE-organisaatiorekisterinsä. Yrityksen tulee myös huolehtia, että arkistot ja asiakirjan hallinta tapahtuu asiakasasiakirjalaissa määrätyllä tavalla. Yrityksen tulee myös huolehtia siitä, että tekninen liittymäympäristö on valmiina. Tämä siis tarkoittaa sitä, että yritys itse valitsee käyttöjärjestelmän, jonka avulla valtakunnaliiseeen palveluun liittyy, sitä ei valtakunnallisesti määrätä. Yrityksen valitseman järjesestelmän tulee täyttää vaatimustenmukaisuudet ja tietoturvaan liittyvät asiat. Yrityksen tulee selvittää omat toimintamallinsa, kouluttaa henkilöstönsä, tehdä Kanta-palvelusopimukset ja järjestää Kanta-palvelujen liityntäpisteet, suorittaa käyttöönotto ja huolehtia tuotantokäytön ylläpidosta ja tuesta. Työtä siis riittää ja töihin on syytä tarttua jo nyt!

Omavalvonta sosiaalialalla. Osa 1: Laatu.

29.7.201624.2.2019 julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Omavalvonta

Pureudumme kesän kunniaksi omavalvontaan ja omavalvontasuunnitelmaan. Koska omavalvontaan tulee kuulumaan tulevien sote-muutoksien myötä myös tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvää seurantaa, koostuu kirjoituksemme ensimmäinen osa pelkästään omavalvonnan laatunäkökulmista ja seuraava omavalvonta kirjoituksemme tulee keskittymään tietosuoja- ja tietoturva-asioihin.

”Omavalvonnalla tarkoitetaan palvelujen tuottajan omatoimista laadun varmistamista siten, että toiminnassa toteutuvat lainsäädännön, valvontaohjelmien ja laatusuositusten sekä palveluntuottajan itse omalle toiminnalleen asettamat laatuvaatimukset.”

– Riitta Husso, Valvira
auditointiin valmistautuminen

Omavalvonta saatetaan mieltää asiaksi, joka on pakko tehdä, jotta täytetään valvovan viranomaisen vaatimukset. Näin toki onkin, mutta pakollisuuden lisäksi omavalvontaan panostamalla on mahdollista viedä yritystä myös eteenpäin. Tämä tosin vaatii sen, että esimerkiksi yrityksen omalle toiminnalle määrittämät laatuvaatimukset elävät ja ovat osa arjen toimintoja. Liian usein omavalvonta jää vain yhdeksi dokumentiksi liitteineen, jota päivitetään määräajoin ja tällöinkin päivitys on usein vain sisällön pikainen silmäily ja päivämäärän muuttaminen.

Seuraavissa kappaleissa tutkailemme laadun ja riskien hallinnan kannalta keskeisimpiä omavalvonnan vaatimuksia ja sitä miten vaatimukset voisi muuttaa osaksi yrityksen kehitystyötä.

laatu nappi

Omavalvonnan keskiössä on laatu; sen perimmäisenä ajatuksena on taata laadukkaat ja asiakasturvalliset palvelut kaikille sosiaali -ja terveydenhuollon asiakkaille tasapuolisesti. Omavalvonnan tavoitteissa on nähtävissä myös jatkuvan parantamisen ideologiaa. Omavalvonnan kannalta tärkeää on nimittäin myös se, että yritys on omavalvonnan kautta avoin tarkastelulle ja se myös oppii ja kehittyy. Omavalvonnan kautta halutaan myös edistää asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia ja parantaa heidän osallisuutta vastaanottamiinsa palveluihin. Omavalvonnan avulla eri palveluntuottajien tarjoamat palvelut voidaan yhtenäistää ja periaatteellisella tasolla suuria laadullisia eroja ei pitäisi olla. Ainakin nämä erot todennetaan viimeistään siinä vaiheessa kun omavalvonnan toteutumista tarkastellaan ja arvioidaan tarkastuskäynneillä. Koska omavalvonnan valvontanäkökulman painopiste on ennakollisessa valvonnassa, eli omavalvonnan kehittämisessä ja lupa- ja ilmoitusmenettelyissä, asettaa tämä erityistä vastuuta ja aktiivisuutta palveluntuottajalle. Usein nimenomaan omavalvonnan kehittäminen saattaa unohtua, mikä voi olla kohtalokasta etenkin riskinhallinnan näkökulmasta.

PDCA 1

Omavalvonnan ideologiaan, sen laadulliseen näkökulman avaamiseen ja eteenpäin viemiseen voidaan hyödyntää Demingin kehittämää PDCA ympyrää. Omavalvonnan ja riskienhallinnan keskeisin idea on se, että asiakkaan kokemat ja näkemät epäkohdat sekä riskit tunnistetaan, ehkäistään ja korjataan nopeasti. Jos tämä sama ajatus viedään PDCA malliin saavutetaan yrityksen jatkuva omavalvontaprosessi. Tässä ensimmäinen vaihe on prosessien kehittämissuunnitelman laatiminen. Yrityksen kanalta tärkeintä on keskittyä asiakas- ja hoitoprosesseihin. Suunnitteluvaiheen jälkeen havaitut kehittämistoimet viedään käytäntöön. Useimmiten tämän on havaittu olevan haasteellisinta. Kehittämistoimenpiteet ova liian isoja asiakokonaisuuksia ja niiden aikataulutus on haasteellista. Kannattaakin pilkkoa kehittämistoimet mahdollisimman pieniin osakokonaisuuksiin, jotta niiden toteutus ja aikataulutus on helpompaa. Tämän jälkeen kehittämistoimenpiteiden onnistumista ja toteutusta seurataan. Mikäli saavutetut tulokset eivät ole toivotunlaisia, voidaan tässä kohtaa täsmentää ja muuttaa toimenpiteiden sisältöä. Kehittämistoimenpiteiden valmistuttua ympyrän viimeinen vaihe on kehittämistoimenpiteiden käytäntöön vieminen. Koska elämä ja kehitys jatkuu, alkaa kierros uusien kehittämistoimenpiteiden ja palveluista saatujen palautteiden osalta jälleen suunnittelusta edeten tästä systemaattisesti kohti kehitystoimenpiteiden lanseeramista. Tämä sama sykli soveltuu hyvin myös riskien tunnistamiseen ja niiden ehkäisemiseen käytännön työssä.

Omavalvonnassa ajatuksena siis on, että siinä kirjataan ja kuvataan miten yritys käytännössä hoitaa laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä tekijöitä. Tämä vaatii siis yritykseltä kirjallisia suunnitelmia ja menettelyjä ja näihin liittyviä asiakirjoja, kuten esimerkiksi lääkehoitosuunnitelman. Omavalvontasuunnitelman on oltava julkisesti esillä toimipisteessä ja uuden palveluntuottajan on se laadittava 6kk kuluessa toiminnan aloittamisesta. Laadun ja omavalvonnan suhteen on tärkeää, että siihen liittyvät eri vastuut on tarkasti määritelty ja riskinhallinta on organisoitu systemaattisesti. Tämä on aina yrityksen johdon tehtävä. Johdon vastuulla on myös varmistaa, että henkilökunta on tietoinen omavalvonnan sisällöstä ja myös toteuttaa sitä yrityksen operatiivisella tasolla. Omavalvonnan onnistumisen kannalta onkin ensiarvoisen tärkeää, että koko henkilökunta on sitoutunut omavalvonnan toteuttamiseen, se ei ole pelkästään johdon asia.

lord kelvin

Omavalvonnan kannalta tärkeää on se, että toimintaa koskevat riskit tunnistetaan. Tunnistamattomia riskejä ei voi hallita. Käytännön toimina tämä tarkoittaa sitä, että koko henkilökunnan on seurattava toimintaa ja reagoitava heikkoihinkin signaaleihin, jos nämä antavat viitteitä mahdollisista riskeistä. Riskien kannalta on parempi ylireagoida kuin antaa asioiden mennä läpi sormien. Mikäli kuitenkin käy niin, että jotakin tapahtuu, on erityisen tärkeää, että yrityksellä on olemassa menettelytapa poikkeamatilanteiden käsittelyyn. Jälleen tässäkään ei riitä se, että poikkeamat käsitellään, vaan käsittelyn täytyy johtaa toiminnan parantamiseen ja riskin ehkäisemiseen. Työyhteisön sisäisellä yhteistyöllä sekä kommunikoinnilla on valtavan suuri merkitys riskien ennakoivan havainnoinnin suhteen. Riskeihin ja niiden hallintaan sovelletut menettelyt soveltuvat täysin myös yrityksen laadunhallintaan. Lord Kelvin lanseerasi sanonnan, mikä kuvaa laadunhallintaa pähkinnänkuoressa: ”Kun mittaat, niin tiedät. Mikäli et voi mitata, et voi myöskään parantaa.” Laadun osalta tämä tarkoittaa sitä, että yrityksellä on oltava mitattavissa olevat laatutavoitteet, joiden toteutumista seurataan säännöllisesti.

arvot

Omavalvontasuunnitelmaa tehtäessä yrityksen on mietittävä mitkä sen ydinarvot ovat? Arvojen pitäisi kytkeytyä aukottomasti siihen, mikä on yrityksen toiminta-ajatus – ja periaate. Arvot määrittelevät siis sen miten yritys käytännössä toteuttaa asiakasprosessinsa. Siksi arvot eivät ole vain kivalta kuulostavia ja yritystä hyvänä päivänä kuvaavia sanoja, arvot ovat yritys itse. Jotta arvojen toteutumista voidaan aukottomasti seurata on äärimmäisen tärkeää, että yrityksen työntekijöillä, asiakkailla ja heidän omaisillaan on mahdollisuus ja keinot ilmaista oma mielipiteensä yrityksen palveluista. Vielä tärkeämpää on viedä nämä mielipiteet kehittämistoimenpiteiksi ja osaksi yrityksen toimintaa, jotta palautteen antajilla on käytännön mahdollisuus osallistua omavalvonnan suunnitteluun ja kehittämiseen. Arvokulttuurin jalkauttamiseen liittyy olennaisesti myös henkilöstön perehdyttäminen yrityksen tapoihin ja käytäntöihin. Pohjimmiltaan perehdytyksen tarkoitus on se, että työkäytäntöjen lisäksi työntekijät omaksuvat yrityksen identiteetin.

Future

Mitä tulevaisuus tuo tullessaan omavalvontaan ja omavalvontasuunnitelmiin? Sote-alueiden ja perustason alueiden odotetaan laativan aluekohtaisia omavalvontaohjelmia. Tällä pyritään siihen, että alueella järjestettävät toiminnat ja palvelut vastaavat lainsäädäntöä, ovat suunnitelmallisia ja laadukkaita. Palvelun käyttäjien tulee olla yhdenvertaisessa asemassa ja riskien hallinnan tulee myös korostua palveluiden tuotannossa. Omavalvonnan toimeenpanon toteutusta palvelun antajan taholta tullaan valvomaan entistä tarkemmin. Tulevaisuudessa omavalvontasuunnitelma saa myös oman lisänsä tietoturva- ja tietosuojaasioiden huomioimisen myötä. Tähän keskitymme tarkemmin seuraavassa omavalvontaa koskevassa blogikirjoituksessa.

Voiko laadusta saada enemmän irti muutoksien keskellä?

8.5.20168.5.2016 julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Yleinen

Aihe on vaikea, mutta siitä huolimatta ajattelin kirjoittaa omia pohdintojani laadun merkityksestä muutoksen keskellä. Voitaisiinko laatutyötä tehostaa entisestään, jotta se auttaisi yritystä vaikeiden aikojen yli? Eittämättä tämänkään blogikirjoituksen jälkeen otsikon kysymykseen ei tule yksiselitteistä vastausta. Ammatillisessa mielessä koen kuitenkin tärkeäksi pohtia laadun merkitystä ja asemaa muutoksien keskellä.

YT-neuvottelut3

Olen käynyt läpi kahdet YT neuvottelut, joissa syyt ovat olleet hyvin erilaiset vaikka ne taloudellisiin seikkoihin liittyivätkin. Kummankin YT:n seurauksena sain kultaisen kädenpuristuksen ja tsempit tulevaisuuteen, joka irtisanomisen hetkellä vaikutti varsin synkältä. En voinut olla pohtimatta, miksi minä ja monet muut tukitoiminnoissa työskentelevät olimme ensisijaisesti tulilinjalla. Eikö laatutyö kiinnosta muulloin kuin silloin kun yrityksellä menee hyvin, tai kun siihen on pakko panostaa asiakkaiden vaatimuksesta? Eikö sen nimenomaan pitäisi olla päinvastoin, laatuun satsataan entistä kovemmin, mitä haasteellisemmat ajat ovat? Näin olen ainakin itse halunnut ymmärtää laadun ideologian. Laatu on se työväline jonka avulla voidaan tavoitella säästöjä ja parempaa asemaa markkinoilla. Omaa YT historiaani miettiessä en voi olla pohtimatta laadun asemaa ja omaa rooliani yrityksissä ennen henkilöstövähennyksiä. Olimmeko epäonnistuneet yhdessä johdon kanssa laatutyössä? Miksi kysyntä heikkeni ja näkyikö laatuseurannassa viitteitä tulevasta? Toisaalta miten se voi olla mahdollista, olimmehan aina päässeet kirkkaasti läpi sertifikaatti auditoinneista, tämänhän tulisi olla tae laadun tasosta? Mikä siis meni pieleen?

Tätä blogikirjoitusta varten tutustuin Helsingin Sanomien artikkeliin 2000-luvun suurimmista irtisanomisista: http://www.hs.fi/talous/a1459916372158. Oma mielenkiintoni kohdistui lähinnä siihen onko artikkelissa mainittujen yrityksien omassa viestinnässä mainittu laatutyötä tai onko yritys sertifioinut laatutyötään. Se tieto mitä yrityksistä oli saatavilla näytti, että suurimmassa osassa yrityksiä on käytössä mahdollisesti useitakin laatu sertifikaatteja, joten voidaan siis perustellusti olettaa, että laatutyötä yrityksissä on tehty ja siihen on satsattu. Kuitenkaan sen avulla ei ole pystytty estämään suuria irtisanomisia. Markkinavoimia ei voi aina ennustaa pitkälle ja esimerkiksi Venäjän tapahtumat tulivat varmasti monelle yritykselle yllätyksenä. Toisaalta kuluttajatottumuksien muutokset eivät pitäisi tulla täysin yllätyksenä, mikäli heikkoja signaaleja osataan etsiä. Mikäli markkinoiden tuomat muutokset unohdetaan jää laatutyölle kuitenkin vielä paljon annettavaa mikäli laatutyövälineet hyödynnetään ja suunnitellaan oikein.

Suomalaiset ovat vahvasti sitä mieltä, että Suomessa tuotetut tuotteet ovat laadukkaita. Useimmiten tämä pitääkin paikkaansa, tuotteet kestävät loistavasti kansainvälisenkin tarkastelun, mutta entä organisaatiot tuotteiden takana? Seuraava väittämäni perustuu puhtaasti niihin organisaatioihin joiden toimintaan olen saanut tutustua ajan saatossa. En siis voi väittää, että tilanne olisi sama jokaisessa Suomalaisessa organisaatiossa. Mielestäni ongelma Suomalaisessa laatutyössä on nimenomaan organisaatiorakenteissa.

Suurin ongelma organisaatioissa on se, että laatu on eristetty omaksi asiantuntija-aiheeksi, joka valtaosalle henkilöstöstä näyttäytyy vain sertifikaattina seinällä ja säännöllisesti päivittyvinä dokumentteina. Tämä ajatus sotii kaikkea sitä vastaan millä ajatuksella laatuideologiaa aikanaan lähdettiin rakentamaan. Laatutyön täytyy olla koko henkilöstön asia, muussa tapauksessa se jää hyvin kevyesti toteutetuksi. Ottakaa koko henkilöstö mukaan laadun tekemiseen, järjestäkää yhteisiä aivoriihiä toiminnan kehittämiseksi johon jokainen henkilöstöstä voi osallistua. Haastakaa koko henkilöstö miettimään organisaation laatuhaasteita ja ratkaisuja niihin. Olen varma, että tällä tavalla toimittaessa laatutyön tekemisestä saadaan paljon enemmän tehoja irti. Samalla on mahdollista löytää uusia tapoja tuottaa yrityksen tarjoamia tuotteita ja palveluita. Yrityksen tehokkain innovaatio lähde on sen oma henkilöstö.

Toinen selkeä haaste laatutyössä on käsite poikkeama. Omasta mielestäni poikkeamat ovat oikein hoidettuina aivan mahtava asia. Mikä poikkeamasta tekee haasteellisen organisaatioissa on siihen usein sisältyvä asenne. Joku on tehnyt virheen! Kuka on tehnyt virheen, ketä tästä syytetään? Missään tapauksessa poikkeamia ei saisi lähestyä tältä kantilta, pahimmillaan tämä voi johtaa ongelmien piilotteluun ja peittelyyn mikä taas voi johtaa siihen, että pieni korjausliike ei enää auta, vaan kyseessä voi olla jo koko yrityksen maine. Poikkeamat ja niiden asiallinen hoitaminen eli juurisyiden selvittäminen ja näistä johdetut tehokkaat muutokset voivat olla organisaation tärkein voimavara kilpailijoihin verrattuna. Virheistä voi oppia ja niistä pitää oppia. Se, että usein poikkeamat johtuvat humaanista virheestä osoittaa vain sen, että toimintaprosessissa on aukko, joka mahdollistaa virheen tekemisen. Siksi poikkeaman selvitys täytyy aina miettiä prosessin kehittämisen kautta. Poikkeamiin liittyvä toinen tärkeä seikka on se, että niistä on pidettävä aukotonta lokitiedostoa. Tämä on tärkeää sen vuoksi, että organisaatiot pystyvät seuraamaan mikäli sama poikkeama toistuu säännöllisesti ja tarttumaan tätä kautta prosessissa piilevään isompaan haasteeseen.

Kolmas haastava tekijä on suhtautuminen ulkoisiin tarkastuksiin ja auditointeihin. Pääsääntöisesti jokaisessa organisaatiossa olen törmännyt ihan valtavan kovaan kuhinaan ennen auditointia. Printterit laulaa kun dokumentteja päivitetään vimmatulla vauhdilla. Tässä kohtaa pitäisi pysähtyä tutkiskelemaan organisaation motivaatiota laadun tekemiselle. Hyvä kysymys on se tehdäänkö laatua ulkokultaisten tavoitteiden vuoksi vai onko se osa organisaatiokulttuuria? Mikäli laatu on osa yrityksen arkea, ei ennen auditointia tai tarkastusta tarvitse tehdä mitään sen suurempaa valmistautumista. Paikkojen siistiminen riittää, dokumentit ovat ajantasalla sillä ne ovat käytössä jokapäiväisessä työssä ja ne päivittyvät säännöllisesti aina kun toiminta päivittyy tai niissä huomataan puutteita.

Neljäs haaste on talousmuuttujien mukaan ottaminen tehokkaasti osaksi laatutyötä. Lukuja seurataan varmasti moneltakin kantilta, mutta ne eivät välttämättä ole osa laatumittaristoa. Entä jos hukkaa seurattaisiinkin laatuvinkkelistä? Huonoa laatua on nimittäin se, jos materiaalia, ruokaa tai henkilötyötunteja menee hukkaan ja ne eivät tuota yritykselle mitään. Sama pätee myös varastokierron seuraamiseen, tätä tehdään, tarkastikin, mutta jälleen asiaa hoitaa usein oma yksikkönsä, joka ei välttämättä keskustele lainkaan laatuosaston kanssa. Lukuja saatetaan kerätä jopa laatumittareihin, mutta entä analysointi, seuranta ja muutoksien vieminen käytäntöön.

Tärkein viestini yrityksille onkin se, että älkää tehkö laatua sertifikaatin vuoksi, sillä silloin tulette menettämään laadun tärkeimmän sanoman: suunnittele-toteuta-tarkista-muuta. Ette myöskään koe yrityksenä sitä matkaa mitä laatutyö tuo tullessaan, jos tärkeintä siinä on saada sertifikaatti uusittua, vaikka sitten rimaa hipoen. Tehkää laatutyötä oman itsenne, työntekijöiden ja yrityksenne vuoksi. Älkää tyytykö dokumentointiin ja kirjaamiseen, se ei riitä. Pinnistäkää ja viekää sitkeästi vaadittavat muutokset käytäntöön. Laatu voi oikein toteutettuna olla paras sijoitus mitä yritykselle voi tehdä. Se vaatii pitkäjänteisyyttä ja suunnitelmallisuutta ja jää usein kirjaamisen tasolle, mutta tästä eteenpäin menevät ovat menestyjiä. Parhaan lopputuloksen laadusta saa kun se on koko organisaatiota läpileikkaava yhteinen asia, johon kaikki tuottavat tietoa. Laadusta vastaavia ei saa jättää yksin vastuuseen koko yrityksen laadusta, he koordinoivat, ohjaavat, muistuttavat ja varmistavat, mutta kaikki muu on yrityksen yhteistä asiaa.

Asiakkaan ääni ja digitalisaatio

18.4.201612.3.2018 julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Sosiaali- ja terveysala, Turvallisuus, Yleinen

Kansalaisten auttaminen ja heidän tarpeisiinsa vastaaminen vaatii tuekseen entistä tehokkaampia ja innovatiivisempia tiedonhallinnan keinoja ja sovelluksia. Tämä aiheuttaa paineita myös tietojärjestelmien kehittämiselle. (THL raportti 54/2011). Tietotekniikka ja ylipäätään koko teknologia tulisi valjastaa myös osaksi asiakastyötä, huomioiden asiakkaan osallisuus, mutta myös tietoturvallisuus. Teknologia kehittyy huimaa vauhtia ja silti suurelta osin asiakasraportointi on perinteikästä, paperidokumenttiin perustuvaa työtä. Toimiiko nykyajan teknologia renkinä vai isäntänä?

Etenkin sosiaalityössä asiakkaan asema on hyvinkin pitkälle kirjallisen dokumentoinnin varassa. Siksi olisikin erityisen tärkeää kehittää ammattikäytäntöjä niin, että se tukee asiakkaiden osallistumista myös dokumentointiin. Voisiko asiakas laatia joitakin osia sosiaalityön dokumenteista? Voisiko asiakkaan ääni näkyä myös kirjallisena tuotteena asiakasraportissa?

Asiakastyössä itse työn kirjoittaminen näkyviin tekstiksi on haasteellista. Kirjaamistavoista tulisi voida keskustella työyhteisössä. Kaikkein suurin hyöty kirjaamisesta saavutetaan, kun siitä pystyttäisiin keskustelemaan myös asiakkaan kanssa. Vaatii tietenkin rohkeutta ottaa asiakas aktiiviseksi osaksi dokumentointia, mutta väitän, että näin saadaan aikaiseksi todellista dialogia. Tässä voisi olla myös yksi tapa aktivoida sosiaalihuollon asiakkaita osallistumaan itseään koskevan asian käisttelyyn ja saada oman milipiteensä ellei nyt varsinaisesti noudatettavaksi, mutta aikankin näkyville.

Dokumentoinnin haasteena on usein myös se, että kukin asiakastietojen kirjaaja kirjoittaa omasta elämänhistoriastaan ja ympäristöstään käsin. Kirjoittaja tulkitsee kerrottua tarinaa omista lähtökohdistaan arvottaen ne oman arvoperustansa pohjalta. Dokumentoinnissa teksti tulisi suunnata ihmiselle ja tekstin kirjoittamisessa kannattaa lukijaksi kuvitella asiakas itse. Tällöin tulee todennäköisesti käyttäneeksi selkeää kieltä ilman ammattislangin koukeroita. Kun asiakas on yhdessä työntekijän kanssa kirjoittamassa itseään koskevaa asiakirjaa, joudutaan usein tilanteeseen, jossa asiakkaalla on vahva mielipide tai käsitys omasta asiastaan ja tilanteestaan. Tämä on oiva pohja keskustelulle siitä, kuinka työntekijä näkee asiakkaan tilanteen ja mikä dokumentoinnin merkitys todella on. Tämä keskustelu voi parhaimmillaan johtaa todelliseen avoimeen asiakastyöhön ja asiakkaan myönteiseen suhtautumiseen oman asiansa käsittelyssä.

Kun asiakkaat tietävät, että työnskentelystä kirjoitetaan ja että he pääsevät lukemaan itseään koskekvia asiakirjoja, työskentelyn edellytykset paranevat. Asiakkaiden osallisuus työskentelyn dokumentointiin lisää heidän luottamustaan ja vähentää yllättyneisyyttä asiakirjoihin talletetuista asioista ja käsityksistä. (THL raportti 54/2011). Se turvaa myös työntekijän ammatillista työtä, kun asiakkaat ovat tietoisia yhdessä sovituista asioista ja tilanteen arvioista. Myös kirjoitetun tekstin erilaiset tulkinnat tulevat näin läpikäytyä. On tärkeää muistaa, kenen ääni asiakirjassa tulee näkyä ja kenen havaintoihin tai näkemyksiin nämä dokumentoinnit perustuvat.

Asiakastyön dokumentointi saattaa aiheuttaa asiakkaassa pelkoja ja epäluuloja. Tuolloin on tärkeää korostaa dokumentoinnin molempien osapuolien oikeusturvaa korostava elementti ja se, että dokumentointi on olennainen osa asiakastyötä. Mitä huolellisemmin ohjaa asiakasta tutustumaan omiin asiakirjoihinsa, sitä monipuolisemman kuvan hän saa oman asiansa käsittelystä.

Asiakastyöstä kirjoittaminen on asiakasta koskevan tiedon ja asiakasprosessin näkyväksi tekemistä. Asiakkaan ottaminen mukaan asiakirjojen tekemiseen on sosiaalihuollossa eettisen toiminnan perusta. Asiakkaan dokumenteissa tulee kirjoittaa niistä asioista, joista on yhdessä asiakkaan kanssa keskusteltu. Tulkinnat ja luokittelut eivät kuulu asiakasraporttiin. Asiakaslain mukaan asiakkaalla on oikeus saada tietää, mitä hänestä kirjoitetaan, mihin hänen antamiaan tietoja käytetään ja mihin niitä luovutetaan.

Ajantasainen dokumentaatio vapauttaa myös työntekijän jatkuvasta muistelemisesta ja mielessä pitämisen taakasta. Samalla turvataan myös tietojen siirtyminen ajantasaisesti työntekijöiden vaihtuessa. Todellista sosiaalityötä on se, että asiakkaan ei tarvitse joka kerran uusi työntekijä tavatessaan joutua kertomaan omaa tarinaansa uudelleen. Työntekijän vaihdoksesta huolimatta asiakaan tulee voida luottaa siihen, että hänen asiakastietonsa ovat ajan tasalla.

Jos asiakkaana on lapsi, myös hänen toivomuksensa ja mielipiteensä on asiakaslain mukaan selvitettävä ja otettava huomioon siinä määrin kuin hänen ikänsä ja kehitystasonsa edellyttävät. Lapsen ääni jää usein pelkäksi arvioksi. Olisiko dokumenteissa tilaa myös lapsen omakätisesti tuottamalle tarinalle, tekstille tai kuvalle? Onko ammattitaitoa tulkita lapsen tarinaa omasta työntekijän kokemusmaailmasta vai antaa lapsen äänelle oma sijansa dokumentissa, jossa sitten myös todetaan, kuinka pitkälle tätä toivetta voidaan noudattaa?

Tietoturvallisuudesta huolehtiminen on tämän päivän digitalisaation haaste. Tietoturvallisuus itsessään sisältää toimia lukituksesta ja kulunvalvonnasta tapaan käsitellä asiakirjoja päivän aikana ja valvoa tietokoneen käyttöä työhuoneissa. Asiakkaan tietoja ei saa joutua sivullisten nähtäville. Suurin osa tietojärjestelmien käyttäjistä identifioi itsensä käyttäjätunnuksella ja salasanalla järjestelmään. Salasanojen käytöstä, vaihtamisesta ja salaamisesta on syytä käydä aktiivista keskustelua niin lasten kuin aikuistenkin kanssa. Lähes kaikillahan on salasana jo omassa kännykässäänkin. Tässähän on sitten hyvä tilaisuus muistuttaa kaikista salasanoista ja niiden käyttöturvallisuudesta.

Valjastetaan digitalisaatio asiasdokumentoinnin lippulaivaksi kohti avoimempaa ja asiakasta osallistavampaa sosiaalityötä!

Lähde: Asiakastyön dokumentointi sosiaalihuollossa, opastusta asiakastiedon käyttöön ja kirjaamiseen. THL -raportti 54/2011.

Perusteet hyvän laatujärjestelmän rakentamiselle

30.3.20166.1.2018 julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Yleinen

mistä laatu koostuu

Laatu on henkilökohtainen lempilapseni. Olen ollut etuoikeutetussa asemassa näiden reilun kymmenen vuoden ajan, joiden aikana olen saanut seurata ja oppia huippuosaajien rinnalla millaisia eri muotoja laatu ja laadun tekeminen erilaisissa yrityksissä voi ottaa. On ollut mielenkiintoista huomata, että tulkintatavat ja toteutukset ruohonjuuritasolle mentäessä vaihtelivat suurestikin, vaikka laadun toteutustavaksi valittu standardi olisikin sama. Tämä huomio johti seuraavaan pohdintaan: miksi yrityksiä yritetään saada väkisin asettumaan tietyn standardin vaatimuksiin tilanteissa, joissa osa standardin vaatimuksista ja osa-alueista ei sovellu yrityksen harjoittamaan liiketoimintaan? Olisiko tässä vaiheessa paikallaan tuumaustauko jonka aikana yrityksessä mietittäisiin mitä laatutyö merkitsee omassa yrityksessä, mikä on toteutettavissa ja mikä taasen ei?

Seuraavien kysymyksien pohtiminen saattaa auttaa oman yrityksesi laatutyön määrittelemistä ja sitä millaiseksi laatutyö muotoutuu tulevaisuudessa. Laatutyöhön lähdettäessä tai sitä jatkettaessa on siis hyvä miettiä: Mikä on yrityksen tahtotila laatutyön suhteen, mitkä ovat yrityksen motiivit laadun tekemiselle, paljonko laatutyöhön varataan eri resursseja ja ketkä tekevät yrityksessä laatutyötä?

Yrityksen laadun tahtotila on laatutyön tärkein lähtökohta. Jos tahtotilaa ei ole, se on puutteellinen tai sitä ei ole määritelty hyvin, laatua ei saada jalkautettua tehokkaasti koko yritystä koskevaksi asiaksi. Valitettavasti laatujohtaminen ja laatujärjestelmät mielletään usein vain johdon asiaksi. Tämä ei siis tarkoita sitä etteikö johto näkisi laatua tärkeänä, päin vastoin siihen on saatettu satsata paljonkin taloudellisia- ja henkilöresursseja. Ongelmaksi muodostuu lähinnä se, ettei yrityksessä välttämättä nähdä laatua koko henkilöstön asiana. Henkilöstöltä saatetaan vaatia tiettyjen laatujärjestelmään liittyvien asioiden toteuttamista, mutta heitä ei ole osallistettu laatujärjestelmän rakentamiseen alusta pitäen ja mikä tärkeintä heille ei ole kerrottu MIKSI laatutyö koskee myös heitä. Kuitenkin käytännön työn toteuttajilta yritys saa parhaan näkemyksen ja tiedon palveluiden tai tuotteiden tuottamiseen liittyvistä kriittisistä vaiheista, joilla on merkitystä yrityksen laatuun. Näin ollen vaikka johdolla olisikin hyvä tahtotila laatutyöhön, ei voida välttämättä puhua koko yrityksen tahtotilasta. Tahtotilaa saattaa romuttaa myös se, jos laatu kiinnostaa itsessään, mutta sen täytyy tulla vähällä vaivalla. Tällaisessakin ajatusmallissa suurin ongelma on oikeanlaisen tahtotilan saavuttaminen. Valitettavasti laatutyöhön ei vain voi istuttaa sanaa helppo, sillä työtä laadun eteen täytyy tehdä joka päivä, eivätkä kaikki laatutyöhön liittyvät tehtävät ole helppoja, mutta tärkeintä onkin se millaisia tuloksia saadaan aikaan kaiken vaivannäön jälkeen.

Seuraava tärkeä pohdinnan paikka on yrityksen motiivi laatutyön tekemiselle. Verrattain usein motiivi laatutyölle on puhtaasti ulkoapäin tuleva paine, on se sitten asiakkaan, maksajan, kilpailutuksen, toimialan tai valvonnan kautta tulevaa. Osittain tahtotila ja motiivi kulkevat käsi kädessä, sitä vahvempi motiivi mitä suurempi tahtotila. Motiivia pohtiessa on hyvä miettiä ovatko kannustimet laatutyön tekemiselle puhtaasti ulkoapäin tulevia, vai tehdäänkö laatua ennen kaikkea yrityksen itsensä takia. Ulkoiset kannustimet nostavat laadun kannalta tärkeitä seikkoja esille ja puhtaasti ulkoisten motivaatio tekijöiden voimin on mahdollista tehdä hyvää laatua. Erinomaiseksi laatu muotoutuu kuitenkin vasta silloin kun yritys panostaa laatuun ennen kaikkea yrityksen oman toiminta-ajatuksen, arvojen, strategian ja tulevaisuuden mission pohjalta. Tällöin yritys pääsee lähemmäksi omannäköisen laadun tekemistä, jonka keskeisimmät tavoitteet kumpuavat yrityksen omista tarpeista.

Aiemmassa kappaleessa mainitsinkin, että laatutyö ei ole aina mitenkään helppoa ja vaivatonta, eikä se tule ilmaiseksi. Käytännössä yrityksen tahtotila ja motivaatio määrittelee pitkälti myös resurssitarpeet. Laatua ei tulisi missään nimessä nähdä pelkkänä laatukäsikirjana ja onneksi tästä ajatuksesta ollaan hiljalleen pääsemässä eroon. Ongelmana laatukäsikirjoissa on se, että ne saatetaan tehdä joko puhdetöinä oman työn ohessa tai sitten käsikirja toteutetaan ulkopuolisen toimesta. Laatukäsikirjan ulkoistamisessa ei sinällään ole mitään vikaa, päinvastoin se on suositeltavaa mikäli omat voimavarat, osaaminen ja aika eivät riitä laatukäsikirjan tekemiseen. Ongelmaksi muodostuu lähinnä käsikirjan ajan tasalla pitäminen ja sen vieminen osaksi yrityksen perustyötä. Käsikirjan päivittäminen on sitä työläämpää mitä vähemmän yritys on osallistunut sen rakentamiseen. Suositeltavaa onkin, että vaikka käsikirjan rakenteiden suunnitteleminen ulkoistettaisiinkin, yritys osallistuu muutoin aktiivisesti sisällön tuottamiseen. Laatukäsikirja on hyvä perusdokumentti yrityksestä, mutta sen luonne tulee myös ymmärtää. Laatukäsikirjan tarkoitus on kuvata yleisesti yrityksen tapaa tehdä tiettyjä laatuun liittyviä toimia, mutta sen syvempää kantaa käsikirjassa ei oteta laatuasioihin. Laatukäsikirjan ongelma on myös se, että se kuvaa pitkälti pysähtynyttä ja ehkä joiltakin osin myös tavoitetilaa, jolla ei ole mitään tekemistä päivittäisen laadun kanssa, joka elää tilanteiden mukaan. Tämä sama ongelma on käytännössä jokaisessa kirjallisessa dokumentissa, ne kuvaavat esimerkiksi tyypillistä palvelutilannetta tai tuotetta, mutta entä tilanteet, jotka eivät menekään suunnitelmien ja kuvattujen tilanteiden mukaisesti? Nämä ovat niitä laatu asioita, joiden ratkaisemiseksi yrityksien on nähtävä ylimääräinen vaiva, tukea ja kouluttaa henkilökuntaa ratkaisemaan laadukkaasti myös haastavat tilanteet.

Pintaa syvemmälle menevästä laatumallista puhutaan monilla nimillä, joista tutuin on laatujärjestelmä. Laatujärjestelmän rakenteiden tekeminen on kohtuullisen pitkä prosessi, eikä sen toisaalta ole tarkoituskaan koskaan päättyä, vaan tavoitetila on se, että laatujärjestelmä kehittyy yrityksen mukana. Tärkeintä laatujärjestelmän rakentamisessa on se, että mukaan otetaan mahdollisimman moni työyhteisön jäsen, jotka muodostavat ryhmän jossa jokaisella on omaa osaamista vastaava roolinsa. Alkuvaiheessa on hyvä selvittää mitä osaamista yritykseltä löytyy työyhteisön sisältä ja toisaalta mitä osaamista on tarpeen hankkia työyhteisön ulkopuolelta. Hyvin vaiheistettu laatujärjestelmän rakentaminen on avainasemassa järjestelmää rakennettaessa. Kaikissa laatujärjestelmissä ja malleissa tärkeimpänä on asiakas ja asiakastyytyväisyyden varmistaminen. Tämä on myös yksi yrityksen tärkeimmistä menestystekijöistä. Asiakkaiden ja asiakasnäkökulman selvittäminen luo yrityksen laatujärjestelmälle tukevimman pohjan. Miten osallistatte asiakkaan yrityksen laaduntuottoon, millä tavoin selvitätte asiakkaiden mielipiteen ja tyytyväisyyden? Tämä on myös tärkeässä roolissa sen suhteen, että laatujärjestelmästä rakentuu aidosti yrityksen toimintaa tukeva malli. Kaikki muut laatujärjestelmän osat tähtäävät lopulta siihen, että asiakkaat saavat aina parhaimman mahdollisen asiakaskokemuksen yrityksestä. Asiakasnäkökulman valaisee hyvinpitkälle myös sitä mitkä yrityksen arvot ovat ja toisaalta myös sitä millaisiksi yrityksen laatutavoitteet muodostuvat.

Sähköinen järjestelmä, yrityksen renki vai isäntä?

25.1.201626.1.2016 julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

Nyt kun yrityksemme oma SQM-TOIMI järjestelmä on myyntikuntoinen ja lanseerattu markkinoille olemme vastanneet usein kysymykseen, mikä on järjestelmän tuoma hyöty asiakkaalle ja mitä se vaatii asiakkaalta? Kysymys on aiheellinen onhan uuden sähköisen järjestelmän käyttöönotto yritykselle sekä aikaa, että taloudellisia resursseja vievä prosessi. Puhumattakaan siitä mitä kaikkea muuta järjestelmän käyttöönottoon sisältyy. Lähtökohtaisesti sähköisen järjestelmän ei tule vaatia asiakkaalta mitään, vaan tuoda helpotusta ja parhaassa tapauksessa myös säästöjä kun järjestelmän käyttäjällä jää enemmän aikaa esimerkiksi asiakastyölle. Ajattelinkin tässä blogikirjoituksessa tuoda esille omia näkökulmia siitä mitä järjestelmän käyttöönotto merkitsee käytännössä, mitä seikkoja kannattaa ottaa selville järjestelmää valittaessa ja mikä takaa onnistuneen käyttöönoton.

Olen saanut olla mukana neljän erilaisen järjestelmän käyttöönotossa ennen oman yrityksen perustamista. Jokainen näistä käyttöönotto projekteista on opettanut valtavasti ja ainakin teoreettisella tasolla antanut ymmärrystä karikoista, joita kannattaa välttää ja joihin on syytä varautua jo ennakolta. Luonnollisesti perusteellinen varautuminenkaan ei aina riitä, vaan yllätyksiä tulee, mutta ehkä hyvällä varautumisella vältytään kuitenkin pahimmilta erehdyksiltä.

Ensimmäiseksi suosittelen miettimään mikä on sinun kipurajasi hinnan suhteen. Budjetti auttaa haarukoimaan hieman myös sitä, mikä on mahdollista ja mikä taas ei. Tällä tavoin pystyt karsimaan joukosta pois sellaiset järjestelmät, jotka eivät hintansa puolesta sovellu sinulle. Asiaa vaikeuttaa hieman se, että jokaisella järjestelmätoimittajalla on omanlaisensa tapa ja tyyli hinnoitella tuotteensa. Usein hinta sisältää kiinteän, kerran veloitettavan käyttöönottokulun lisäksi kuukausittain tai vuosittain tapahtuvan veloituksen. Veloituksen suuruuteen taasen saattaa vaikuttaa järjestelmään tallennettava tiedon määrä, käyttäjämäärä tai molemmat. Joillakin järjestelmätoimittajilla hintaan saattaa sisältyä esimerkiksi 20 käyttäjää ja näiden ylittyessä yritys nousee korkeampaan hintaportaaseen. Sama pätee myös järjestelmään tallennettavan tiedon määrään, jolloin tietyn gigamäärän ylittyessä hintaluokka muuttuu. Jotta asiat eivät olisi liian yksinkertaisia, muitakin tyylejä hinnoitteluun löytyy. On järjestelmiä joissa käyttöönottokustannukset ovat maltilliset, mutta järjestelmään liittyvät koulutukset maksavat kohtuullisen paljon. Osa järjestelmistä on sellaisia, että riittävillä IT-taidoilla niiden käyttäminen onnistuu ilman suurempia koulutuksia, mutta sitten on myös niitä järjestelmiä, jotka käytännössä vaativat useiden päivien koulutuksia käyttäjätasosta riippuen. Siksi onkin tärkeää pyytää järjestelmätoimittajalta tarkka kuvaus siitä mitä hinta pitää sisällään ja mitä mahdollisia muita kuluja järjestelmän käyttöön saattaa sisältyä. Jos jo tässä vaiheessa huomaat ongelmia tai et saa vastauksia kysymyksiisi, kannattaa miettiä miten hyvin yhteistyö lähtee etenemään tällaisista lähtökohdista. Suosittelen satsaamaan sellaiseen järjestelmään, jonka perusversio sisältää yrityksesi kannalta riittävät ominaisuudet. Toisinaan voi nimittäin käydä niin, että hienolta vaikuttavat toiminnot ovatkin lisäpalveluita, joista veloitetaan erikseen.

Hinnan jälkeen on hyvä määritellä omat tarpeet ja toiveet järjestelmälle. Mitä sen tulee tehdä ja millaisia ominaisuuksia siinä olisi hyvä olla? Samalla hetkellä on myös hyvä tarkastella mahdollisia muita yrityksen käytössä olevia järjestelmiä. Voisiko uusi järjestelmä korvata vanhoja järjestelmiä niin, että et välttämättä tarvitse jatkossa kuin yhden järjestelmän. Tai onko uuteen järjestelmään mahdollista tehdä rajapintoja muihin käytössä oleviin järjestelmiin. Tässäkin tapauksessa on hyvä laskea mitkä ovat mahdollisten käytössä olevien järjestelmien vuotuiset kulut, toimivatko järjestelmät hyvin ja voisiko uusi korvaava järjestelmä tuoda säästöjä. Samoin on hyvä miettiä tuleeko järjestelmä koko henkilöstön käyttöön, onko se vain jonkin ammattiryhmän käytössä vai onko järjestelmä yksistään johdon työkalu?

Mikäli järjestelmästä halutaan koko henkilöstön työkalu, tulee sen täyttää muutamia vaatimuksia. Ensimmäinen vaatimus on helppokäyttöisyys. Henkilöstön joukossa on varmasti IT-taidoiltaan eri tasoisia henkilöitä ja tästä syystä järjestelmän selkeys ja käyttäjäystävällisyys nousevat tärkeiksi seikoiksi. Toinen selvitystä vaativa asia on se, voiko järjestelmään luoda eri käyttäjätasoja. Eri käyttäjätasot lisäävät järjestelmän mukautumista koko yrityksen järjestelmäksi. Sitä kannattavampi investointi on, mitä laajemmin järjestelmää voidaan hyödyntää läpi organisaation.

On myös hyvä muistaa, että monissa järjestelmissä räätälöitävyys ei välttämättä ole mikään itsestäänselvyys. Se saattaa vaatia erillistä aikataulutettua järjestelmä projektia, mikä väistämättä tarkoittaa kohtuullisen korkeita konsultointi kuluja ja yrityksen sisäisiä kuluja. Projektille täytyy perustaa oma projektiryhmä ja valita joko yksi tai useampi henkilö yrityksen sisältä järjestelmän pääkäyttäjiksi. Pääkäyttäjät tarvitsevat pidemmät koulutukset, jotka varsinkin Pohjoisemmasta Suomesta katsottuna saattavat usein sijoittua varsin kauas, jolloin matkakulut saattavat viedä oman osansa projektille laaditusta budjetista. Pidempi järjestelmäprojekti vaatii myös ohjausryhmää, joka viime kädessä valvoo projektin toteutumista. Sanomattakin on selvää, että kaikki nämä lisäävät omalta osaltaan järjestelmän käyttöönottokuluja. Onkin hyvä tutustua järjestelmään mahdollisimman hyvin ennakolta, ja pyytää järjestelmätoimittajaa esittelemään järjestelmää käytännössä. Tähän tilaisuuteen kannattaa ottaa mukaan mahdollisuuksien mukaan tulevia käyttäjiä eri henkilöstöryhmistä. Samoin konsultoinnin hinnoitteluperuste on hyvä selvittää ennen uuden järjestelmän valintaa. Etenkin on hyvä selvittää se, sisältyykö käyttöönottoon konsultointitunteja vai ovatko nämä alusta lähtien erikseen laskutettavia.

Henkilöstön IT-osaamista sivuttiin hieman jo edellisessä kappaleessa, mutta olen kokemukseni perusteella huomannut sen nousevan yhdeksi tärkeimmistä tekijöistä järjestelmän käyttöönotossa. Omasta mielestäni hyvä järjestelmä mitataan viimekädessä sen mukaan miten käyttäjäystävällinen se on. Siksi kannattaakin realistisesti miettiä, mikä on henkilöstön IT-osaamisen taso ja miten tämä taso puolestaan istuu uuteen järjestelmään. Tämä on yrityksen ”make it or break it” hetki. Jotta järjestelmä saadaan todella jalkautettua yrityksen arkeen täytyy sen taipua käyttäjiensä IT-taitoihin, ei toisin päin. Totta kai uusi järjestelmä vaatii alussa hieman opettelemista, siltä ei voi kokonaan välttyä, mutta kriittistä onkin se, miten nopeasti järjestelmä on sisäistettävissä ja tunteeko henkilöstö sen omakseen. Henkilöstön on helpompi sisäistää järjestelmä mitä aiemmin heidät otetaan mukaan järjestelmän käyttöönottoon. Toki välillisesti tämä saattaa lisätä kysymystulvaa, mutta se lisää myös pitkällä aikavälillä järjestelmän käyttöastetta. Mikään muu ei ole niin harmillista, kuin vähälle käytölle jäävä sähköinen järjestelmä johon on satsattu paljon. Mitä sitoutuneempi johto ja henkilöstö on järjestelmään, sitä suurempi sen käyttöaste tulee olemaan.

Seuraava järjestelmän valintaa helpottava tekijä on järjestelmän käyttöönotolle suunniteltu aikataulu. Onko toiveena, että järjestelmä olisi mahdollisimman nopeasti otettavissa käyttöön vai riittääkö mahdollisesti pidempikin aikataulu? Järjestelmää hankittaessa kannattaakin tiedustella järjestelmätoimittajalta sisältääkö järjestelmän käyttöönotto paljon yrityskohtaista koodaustyötä vai onko niin sanottu peruspaketti helposti implementoitavissa yritykseen. Toinen tärkeä kysymys on järjestelmän toimitusaika, ja millä tavoin järjestelmä toimitetaan asiakkaalle. Järjestelmätoimittajan kannalta järjestelmän toimitus voi olla nopea jos saat linkin ja käyttäjätunnukset järjestelmään sähköpostitse. Tämä ei kuitenkaan välttämättä ole paras vaihtoehto silloin, jos toivot henkilökohtaisempaa palvelua käyttöönoton ensimetreillä.

Viimeinen vinkkini järjestelmän valinnassa liittyy järjestelmän tukeen liittyviin asioihin. Kannattaa selvittää missä järjestelmätuki sijaitsee (kotimaisuus), miten se palvelee (sähköposti, puhelin, chat vai kaikki näistä) ja varmistaa mikäli järjestelmän tiedot tallennetaan pilvipalvelimeen, että palvelun tuottaja on kotimainen tässäkin osassa järjestelmää. Kotimaisuus ei sinällään ole synonyymi hyvälle laadulle tai palvelun turvallisuudelle, mutta se taatusti helpottaa asioiden selvittämistä jos ongelmia ilmenee.

Alla vielä listattuna seikat, jotka helpottavat järjestelmän valintaa ja käyttöönottoa:

Mieti mihin tarvitset järjestelmää, mitä sen pitää tehdä?
Mitä se saa maksaa?
Onko sinulla muita järjestelmiä, tarvitaanko rajapintoja tai voidaanko korvata vanha?
Mikä on oma ja henkilöstösi IT-osaamisen taso?
Mikä on aikataulusi järjestelmän käyttöönotolle?
Miten järjestelmä on hinnoiteltu? Selvitä myös mahdolliset lisäkulut ja palvelut
Missä järjestelmätuki sijaitsee ja miten se palvelee?
Tuotetaanko palvelu kokonaisuudessaan kotimaassa?

Vaikka tämä kirjoitus sisälsikin paljon kohtia, jotka on syytä selvittää ennen järjestelmän valintaa uskoisin, että kaiken tämän selvityksen jälkeen sinulla on käytössäsi järjestelmä joka palvelee parhaiten juuri sinun yritystäsi.

Asiakkaan ääni, kohti parempaa asiakaskokemusta ja laatua

10.1.2016 julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

Ajat ovat kovat ja yrityksien täytyy säästää, kiristää kukkaron nyörejä ja vähentää reusrssejaan. Tätä kurjistumisen puhetta meille kaikille on median kautta välitetty jo useampana vuotena ja varmasti siinä on mukana myös totuuden siemen, vai onko sittenkään? Olisiko kuitenkin niin, että juuri vaikeina aikoina pitäisi kehittää yritystä ja miettiä, millä keinoin erottua positiivisessa mielessä?

Totta on, että jos jotain asiaa kerrataan riittävän kauan, siihen alkaa uskomaan ja mikä pahinta, tällaiset puheet vievät yrityksen taistelumielialan ja parhaimman terän kehityshaluilta. Pelko saa meidät varpailleen, ahdistus iskee, olo on lamaantunut ja mieli muuttuu varovaiseksi. Tällaisesta tilanteesta nouseminen vaatii henkistä muutosta, eikä se tapahdu hetkessä, saati itsestään, mutta se kannattaa ehdottomasti. Ja mikä tärkeintä, se on mahdollista. Tässä kirjoituksessa esittelemme muutaman seikan, miksi kannattaa kehittyä ja mikä voisi olla yksi tapa kehittää yritystä eteenpäin maltillisin kustannuksin ja siten, että kehitystoimet ovat yrityksen itsensä näköisiä. Näkökulmamme asiaan on asiakkaan äänen kuuluville tuominen ja sen kautta tulevat hyödyt yritykselle.

Miksi esimerkiksi perhekotien kannattaa satsata oman toimintansa kehittämiseen ja millaisessa roolissa asiakkaan ääni tässä on ?

Ensimmäinen vastaus kysymykseen on kilpailutus. Yrityksien täytyy osoittaa jollakin keinoin oma ammattitaitonsa ja palveluiden laatu suhteessa muihin alalla toimijoihin. Totta on, että varsin usein tärkeimmäksi seikaksi kilpailutuksissa nousee hinta. Hintakilpailun tie on kuitenkin varsin lyhyt ja se voi johtaa siihen, että yrittäjät polkevat huomaamatta tärkeintä myyntivalttiaan, joka on oma ammattitaito. Vuosien työkokemuksella ja kouluttautumisella on olemassa arvo, josta jokainen voi olla ylpeä. Jos kuitenkin ratkaisu on alihinnoittelu, saattaa se herättää myös kummastusta. Miksi hinta on niin halpa? Kuvaako se palveluiden tasoa, vai mistä se juontaa juurensa? Siksi onkin tärkeää, että yrityksessä on mietitty ratkaisuja, joilla erottua muista kilpailutuksiin osallistuvista. Yksi erottautumisen väline ovat asiakaskokemukseen vaikuttavat ratkaisut, joista tärkeimmäksi nousee asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa ja tulla kuulluksi.

Toinen vastaus kysymykseen liittyy myös kilpailutuksiin. Usein kilpailutuksissa ja suunnitelmissa kysytään sitä, tehdäänkö yrityksessä asiakaskyselyitä? Kyllähän niitä tehdään, mutta usein haastavampaa on saada palautteita takaisin. Kuitenkin tuntuma on, että asiakkailla on paljonkin sanottavaa, mutta palaute voi tulla yllättävästä tilanteesta tai niin kovin myöhään, ettei itse ongelmaan päästä puuttumaan. Mikä siis olisi ratkaisu? Olisiko tapa, jolla palautetta kerätään, syytä muuttaa ajantasaiseksi? Esimerkiksi reaaliaikaisella palautejärjestelmällä, jossa olisi rajapinnat tarjottavaan palveluun osallistuvien kesken?

Mikä siis voisi olla ratkaisu tähän? Asiakkaan ääni ei ole terminä mitenkään uusi. Valitettavasti se on totuttu liittämään myös juhlapuheiden ääneksi. Paljon puhetta, mutta vähän villoja. Konkertia on jäänyt puheen tasolle, vaikka meidän pitäisi oikeasti jo kyetä tekemään teknisesti päteviä ratkaisuja. Tekniikka on syytä ottaa meille apulaiseksi. Ei esteeksi tai hidasteeksi. Me voimme valjastaa osaamisemme, tahtomme ja hyvän asiakaspalvelumme sellaiseksi, että voimme todistetusti osoittaa että meidän asiakkaamme on tänä päivänä ja tällä kellonajalla, antanut tämän viestin tai palautteen. Ja me olemme vastanneet tähän palautteeseen ja muuttaneet toimintaamme näiltä osin asiaksta paremmin palvelevaksi. Tällainen toiminta ei enää ole pelkkää fiktiota, vaan esimerkiksi sähköinen SQM-TOIMI järjestelmä voi toimia palautteen antamisen välineenä.

Miten asiakkaan äänen tulisi kuulu? Onko lapsen kuuleminen ja kuunteleminen mahdollista muuttaa jopa kuulluksi tulemiseksi?

Tulla todella aidosti kuulluksi, saada sanoa mielipiteensä ja saada tunne osallisuudesta omiin asioihin. Juuri se on mahdollista silloin, kun lapsi tietää, mitä hänestä kirjoitetaan, miksi kirjoitetaan ja hän voi ilmaista myös omat mielipiteensä. Lapsi kykenee osallistumaan häntä koskevaan päätöksentekoon sitä paremmin, mitä enemmän hänelle annetaan ihan konkreettisia mahdollisuuksia mielipiteenilmaisulle. Pienemmillä lapsilla ja huonosti lukevilla ja osin kirjoitustaidottomilla emojit / hymiöt tuovat uudenlaista ulottuvuutta itseilmaisulle. Saattaa tuntua toki keinotekoiselta käyttää hymiöitä mielipiteen ilmaisun välineenä, mutta tällaiselle käytännölle on hyvä antaa mahdollisuus, ei tuomita ennen kuin on oikeasti kokeiltu ja saatu käyttökokemusta. Epäluuloisuus ja skeptisyys kuuluu kaiken uuden kehittämiseen, mutta miksi ei kokeiltaisi? Varmasti kannattaa pohtia myös sitä, kuinka kykenevä lapsi on mielipiteensä ilmaisuun. Tuolloin on tärkeää pilkkoa asia niin pieniin ja yksinkertaisiin palasiin, että se on ainakin lähes mahdollista. Luotettavuutta me voimme kaikki yhdessä pohtia, mutta emme saa jäädä pohdinnan tasolle jumiin. Sen jälkeen on oikeiden tekojen aika. Oikeus tulla kuulluksi, on meidän kaikkien oikeus! Niin pienten ja pieniäänisien, kuin suurtenkin. Ja yhteen hiileen on hyvä puhaltaa varoen kuitenkin sitä, ettei heikkokeuhkoisin tukehdu.