Me tarvitsemme myös hiljaisuutta

 

rentoutuminen

 

Musiikki alkaa hiljaisuudesta, siitä taianomaisesta hetkestä, jossa tila tyhjenee äänistä ja odottaa ensimmäisten sävelten leikkiä. Hiljaisuus antaa meille mahdollisuuden virittyä tulevaan kokemukseen, kuunteluun. Hiljaisuus herkistää korvamme kuulemaan pienempiä vivahteita, äänettömyyttä ja omaa sisäistä ääntä.

Joillekin tuon oman sisäisen äänen kuunteleminen hiljaisuudessa voi muodostua kestämättömäksi kokemukseksi. Tyhjä tila on täytettävä melulla, itse tuottamalla, naputtamalla, hyräilemällä tai kääntämällä radion volyymiä suuremmalle. Hiljaisuus ahdistaa ja se pitää täyttää äänillä ja äännähdyksillä, puheella, joka usein on mitä turhinta. Hiljaisuuden täyttävällä puheella ei haeta keskustelua elämän syvimmästä olemuksesta vaan halutaan täyttää tyhjänpäiväisellä pölinällä hiljaisuudessa kaikuva totuus.

auringonlasku

Luonnon hiljaisuuteen pakeneva voi ällistyä siitä äänien määrästä, mitä luonto itsessään tuottaa. Tuuli ei ole äänetön, puut eivät ole hiljaa ja pienet eläimetkin tuottavat kulkiessaan ääniä, joilla kertovat, että täällä ollaan. Ääni osoittaa, että olemme olemassa. Se osoittaa, että olemme olemassa myös muille eliöille. Mutta me ihmiset olemme vieneet ääntelyn astetta pidemmälle; kun emme jaksa itse olla aina äänessä, käytämme tyhjän tilan täytteenä muita äänilähteitä, kuten soittimia. Kun ihminen jotain tekee, se tekee sen isosti, voisi joku naurahtaa.

Mielen myrsky on kuitenkin hyvä välillä rauhoittaa hiljaisuuteen keskittyen. Hiljaisuudessa saamme yhteyden itseemme ja sisäiseen viisauteemme. Kun käännämme hilaisuuden ystäväksemme, voimme kokea voimaantumisen ja vahvistumisen kehossamme, stressin helpottavan ja ajatusten selkenevän. Puheella on paikkansa, mutta sitä tulee käyttää  harkiten. Informaatiota tulee meille muutenkin niin kovin runsaasti päivän mittaan, että meidän on hyvä istahtaa hetki hiljaisuuteen, mitä se itse kullekin sitten merkitseekään.

Voimaannutaan hiljaisuudesta!

Mainokset

Kanta-palveluiden käyttöönotto

stetoskooppi

Kanta-palveluiden käyttöönotossa fokus on usein ja ymmärrettävästi palveluiden käytön aloittamisessa, siinä, että päästään tallentamaan ja hakemaan tietoja Kanta-palveluista.  Ajattelin kuitenkin muistuttaa, että tässäkin tapauksessa tärkeintä on matka, joka päätepisteelle johtaa. Ja tietysti tässä kyseisessä tapauksessa matka ei edes pääty päätepistelle, vaan siitä suuntaviitat osoittavat seuraavalle pääpolulle, joka on tuotantokäyttö. Tällöin yrityksen vastuullinen toiminta nousee tärkeään asemaan sillä on äärimmäisen tärkeää toimia vaatimustenmukaisesti tietosuoja ja tietoturva huomioiden tuotantoympäristössä.

No mutta miksi puhun matkasta? Eikö yksinkertaisesti vain voisi ostaa tietojärjestelmää, joka on Kanta-yhteensopiva ja asia on sillä selvä?

Valitettavasti tämä ei yksistään riitä. Itseasiassa tiettyjä esivalmisteluita olisi hyvä tehdä jopa ennen, kuin tietojärjestelmä on edes hankittu. Ainakin ennen tietojärjestelmän hankkimista on äärimmäisen tärkeää, että järjestelmätoimittajalta on varmistettu se, onko kyseinen järjestelmä sertifioitu Kanta-yhteensopivaksi siihen arkistoon johon yritys haluaa liittyä? Tässäkin on nimittäin eroja. Sosiaalihuollon arkisto, potilastiedon arkisto ja kuva-aineistojen arkisto ovat kaikki omia erillisiä arkistojaan. Jokainen erillinen arkisto tarkoittaa omaa erillistä käyttöönottoa, kuten myös omaa erillistä sertifiointia.

Olen tehnyt oman karkean projekti vaiheistuksen Kanta-palvelun käyttöönottoon liittyen. Se sisältää kahdeksan eri vaihetta, joista viimeinen on siirtymä tuotannonaikaiseen maailmaan, jolloin työt eivät suinkaan lopu yrityksen ja organisaation näkökulmasta vaan tuolloin siirrytään konkreettisesti siihen vastuullisuudeen aikaan, johon käyttöönottoa edeltävässä valmisteluvaiheessa on varauduttu mm. hallinnollisin toimenpitein. Tässä kirjoituksessa en mene sen syvemmälle valmistautumiseen, se on tyystin oma aiheensa, joka eittämättä ansaitsee oman blogikirjoituksensa. Nyt kuvaan puhtaasti käyttöönottoon valmistautumista.

lääkärin arkea

Kanta-palveluiden käyttöönoton eri vaiheet:

1. Käyttöönoton organisointi

Tässä vaiheessa keskustellaan järjestelmätoimittajan kanssa, millaisella aikataululla järjestelmä otetaan käyttöön. Samassa yhteydessä jaetaan myös vastuita. Päätetään, ketkä toimivat missäkin roolissa. Erityisen tärkeää on pohtia, kenet ilmoitetaan tietosuojavastaavaksi ja arkistonhoitajaksi. (Ilmoitus tehdään konkreettisesti Kanta-extranet palvelussa liittymishakemuksen yhteydessä ks. kohta 5.)

2. Toimikorttien tilaaminen ja haku

Selvitä mikä on lähin rekisteröintipisteesi. Samoin varmista, että ammattioikeutesi näkyy Terhikissä (terveysala) tai Suosikissa (sosiaaliala). Mikäli ammattioikeutesi ei näy ko. rekistereissä täytyy tämä asia hoitaa ensimmäisenä kuntoon. Eli konkreettisesti toimitat todistuksesi Valviraan. Vasta kun olet saanut vahvistuksen Valviralta todistuksen rekisteröinnistä, voit hakea sote-ammattikorttia.

Tämän jälkeen asioit lähimmässä rekisteröintipisteessä ja tilaat rekisteröintipisteen kautta sote-ammattikortin.

Tämän jälkeen Väestörekisterikeskus käsittelee korttihakemuksen ja toimittaa sen hakijalle noin kahden viikon sisällä kortin tilaamisesta.

3. Työasemien käyttöönotto

Työasemien käyttöönotossa on tärkeää varmistaa esimerkiksi käytössä olevan selaimen yhteentoimivuus käytössä olevan järjestelmän kanssa.

Samoin työasemille, joilla kirjauksia tehdään tulee asentaa tarvittavat kortinlukuohjelmistot. HUOM. Arkistonhoitajan käyttöliittymä tarvitsee oman erillisen kortinlukuohjelmiston ja potilas -ja asiakastietojärjestelmälle on omat kortinlukuohjelmansa, jotka yritys saa pääsääntöisesti aina järjestelmätoimittajalta.

Varmista työasemien osalta myös niiden muu toiminnallisuus. Esimerkiksi se, että virustorjunnat ovat ajantasaiset, työasemilla ei ole mahdollisia muita turhia ohjelmistoja, jotka voivat hidastaa konetta ja, että työasemille ei ole tallennettu muuta turhaa dataa, joka vie suotta koneen suorituskykyä. Olisi hyvä, että käytössä olisi kohtuullisen tuore laite, jonka päivitykset ovat ajantasalla. Tällä voi olla merkittäväkin vaikutus potilas-ja asiakastietojärjestelmien käyttökokemukseen.

4. Omavalvontasuunnitelman päivittäminen

Tässä kohtaa puhutaan nimenomaisesti tietosuojan ja tietoturvan omavalvontasuunnitelmasta, joka on erillinen dokumentti. Sitä ei siis liitetä toiminnan omavalvontasuunnitelman oheen tai jatkeeksi. Tietosuojan ja tietoturvan omavalvontasuunnitelma tulee olla laadittuna jo ENNEN Kanta-palveluiden käyttöönottoa. Käyttöönoton yhteydessä suunnitelmaa PÄIVITETÄÄN käyttöönottoon liittyvien tietojen osalta esim. Kanta-palvelu asiakkuuden alkaminen, käyttöönottopäivä, järjestelmätiedot, tuotannonaikaisen seurannan käytännöt…

5. Liittymishakemuksen teko

Kanta-palveluiden liittymishakemus sekä sopimus -ja palveluehtojen hyväksyminen tehdään Kanta-extranetissä. Hakemukseen täytetään tiedot organisaation eri rooleista ja sitä varten tarvitaan mm. Kanta-liityntäpisteen OID-koodi (tämä saadaan järjestelmätoimittajalta) ja yrityskohtainen OID koodi, joka puolestaan löytyy yrityksien osalta SOTE-organisaatiorekisteristä ja itsenäistenammatinharjoittajien osalta IAHT-rekisteristä.

6. Käyttäjien koulutukset Kanta-palveluiden osalta

Kanta-palveluiden käyttöönottoon liittyy myös osaamisen varmistamiseen liittyviä vaaitmuksia. En mene syvemmälle kirjaamiseen ja tietosuojaan liittyvään kouluttautumiseen se on osa valmsitautumista. Käyttöönotto hetkellä oleellisin kouluttautuminen on Kanta-palveluiden yleisesittely sekä omaan tietojärjestelmään liittyvä käyttökoulutus. Kirjaaminen ei nimittäin ole enää samanlaista Kanta-maailmassa, kuin mitä olette tottuneet tekemään tällä hetkellä omissa asiakas -ja potilastietojärjestelmissä. Tämä johtuu siitä, että kirjaaminen tapahtuu rakenteisesti (terveydenhuolto) tai määrämuotoisesti (sosiaalihuolto). Siksi järjestelmäkouluttautuminen uusien toiminnallisuuksien osalta on tarpeen, vaikka kirjaamista olisikin tehty vuosikausia samaan järjestelmään.

7. Käyttöönottokoe

Varsinainen käyttöönottokoe suoritetaan yhteistyössä oman järjestemätoimittajan avustuksella. Toki kokeen suorittaa konkreettisesti yrityksessä / organisaatiossa yksi nimetty henkilö, mutta tukena tässä on järjestelmätoimittaja. Koe suoritetaan ennalta määritellyn protokollan mukaisesti. Siinä testataan eri skenaarioita, eli käytössä on yksi koe sosiaaliturvatunnus, jolle tehdään suostumuksia, kieltoja ja muita eri merkintöjä. Mikäli nämä merkinnät saadaan tehtyä Kanta-palveluun käyttöönottokoe katsotaan onnistuneeksi ja tästä kirjoitetaan käyttöönottokoe raportti, joka toimitetaan Kelaan.

8. Tuotantokäytön aloittaminen

Onnistuneen käyttöönottokokeen jälkeen tuotantokäyttö voidaan aloittaa välittömästi. Tämä kuitenkin vaatii sen, että yrityksellä on olemassa käytännöt tuotannonaikaisen seurannan osalta.

Tässäpä tärkeimmät kohdat Kanta-palveluiden käyttöönoton osalta. Toivottavasti tämä avasi aihetta hieman. Lisätietoja saa kysyä aina: heidi@sqcoy.fi

PS: aloittakaa valmistautuminen ajoissa, niin vältytte kiireeltä ja ehditte rakentaa perustan oikeassa järjestyksessä ilman hätiköintiä.

Epäonnistuminen, uhka vai mahdollisuus?

never failure pixabay

Oma työnkuvani sisältää käytännössä aina muutoksen elementin. Tämä näkyy sekä laatu, että järjestelmä konsultaatioissa, Kanta-palveluista puhumattakaan. Muutos on siis jotakin sellaista, minkä kanssa olen oppinut elämään ja mihin minun on täytynyt löytää oikea asenne. Se tie ei kuitenkaan ole ollut helppo, se on vaatinut lukemattomia itsetutkiskelun paikkoja. Se on vaatinut sen, että olen oppinut tarkastelemaan ensin omia toimiani ja pohtimaan sitten vasta muiden tekemisiä. Sen lisäksi, että olen oppinut näkemään muutoksen myönteisenä minun on täytynyt hyväkyä se, että uuden tekeminen tuo mukanaan väistämättä myös epäonnistumisia. Aina asiat eivät mene ns. putkeen, etenkään silloin jos ne tehdään ensimmäistä kertaa. Vasta toistot tuovat varmuutta, näin tämä pitää tehdä, näin tämä toimii.

Järjestelmäpuolella olemme lähteneet kilpailijoihimme nähden noin kymmenen vuoden takamatkalta liikkeelle. Siinä missä he ovat selättäneet samat haasteet jo vuosia sitten ovat meille tuoreita tällä hetkellä. Ennakoida voi aina ja riskiarviointien perusteella tilanteita voidaan myös välttää. Silti jotkut kuopat täytyy vain käydä läpi, jotta oikeasti opimme ja kehitymme. Se ei ole useimmitenkaan mitenkään hauskaa, se vaatii aikaa ja kärsivällisyyttä. Silti se tie on kuljettava mikäli haluaa pysyä kilpailussa mukana, toinen vaihtoehtohan olisi luovuttaminen.

Olen usein pohtinut sitä, miksi epäonnistumisia pelätään? Mikä siinä on niin kauheaa? Jääkö siitä jokin ikuinen kivireki vedettäväksi? En todellakaan tiedä, mikä perimmäinen syy on, mutta ainoa keino mennä eteenpäin on muuttaa epäonnistumiset voitoiksi. Ne ovat asioita, jotka ovat varmasti peiliin katsomisen paikkoja, mutta joihin ei saa jauhautua. Ne eivät määritä meitä ihmisinä, eivätkä yrityksinä vasta, kuin silloin jos emme ota niistä opiksemme, jos emme muutu.

Oppiminen ja asioihin reagoiminen on tärkeintä. Näiden kahden avulla selviämme muutoksesta ja niistä epäonnisistakin tilanteista lopulta voittajina. Siinä vaiheessa, kun havaitaan, että nyt olemme valinneet väärän polun täytyy löytyä rohkeutta pysäyttää juna siksi aikaa, että pohditaan sitä, mikä asian pohjimmiltaan aiheutti. Juurisyiden selvittämisen jälkeen, on aika etsiä ratkaisuja ja ratkaisujen löytymisen jälkeen lähdetään eheyttämään toimintaa, jotta pääsemme jälleen oikealle polulle. Muutoksen kanssa, joudumme väistämättä aina sinne kuuluisalle epämukavuusalueelle, mutta me päätämme itse kuinka pitkään tällä alueella vierailemme.

Ehkä voisimme ottaa oppia tässä kohtaa myös tutkimusmatkailijoilta. Heillähän mikään muu ei ole selvää, kuin se, että asiat eivät ole selviä. Eteen saattaa tulla läjäpäin haasteita, mitä ei olla osattu koskaan aavistaakkaan, silti perille kyllä päästään, pääsääntöisesti aina. Ehkä hieman rähjäisempänä, ja eri reittiä kuin alunperin oli tarkoitus, mutta lopulta kuitenkin maalissa, itsensä voittaneena. Matka on saattanut tuoda eteen myös paljon hyvää, on saatettu löytää uusia eliölajeja, uusia mantereita, uusia tapoja taittaa matkaa. Ehkä olemme oppineet muutaman seikan myös itsestämme.

Uuden tuoma mahdollisuus on nimenomaan se mihin meidän tulisi tarrata ennemmin, kuin pelkoon siitä, että saatamme tehdä jotain väärin, että saatamme epäonnistua. Entäpä jos et putoakkaan vaan opitkin lentämään?

Annetaan siis muutoksen tuulien keinuttaa meitä lempeästi ja tartutaan niiden lennättämiin mahdollisuuksiin innolla!

opportunity

Yrityksen kilpailukyvyn rakennuspalikat

Kilpailukyky

 

Koulutin viime viikolla sote-alan yrittäjiä laatu asioissa. Yhtenä teemana koulutuksessa oli kilpailukyky ja sen rakentaminen. Etenkin yllä oleva kalvo herätti keskustelua, sekä pyynnön, ”voisitko sinä tulla mukaan palveluntuottaja palaveriin avaamaan päättäjille tätä aihetta?” Vielä en ole päättäjien pöytiin päässyt, mutta ajattelin, että jo tästä blogikirjoituksesta voisi olla apua.

Tarinamme kilpailukyvyn rakentamisesta alkaa kuvan ensimmäisestä palkista. Palvelun laadusta. Se miten laadukkaasti me palveluitamme tuotamme heijastuu suoraan, sekä asiakastyytyväisyyteen, että kustannustehokkuuteen. Asiakkaat ovat luonnollisesti sitä tyytyväisempiä, mitä enemmän palvelut vastaavat heidän tarpeitaan ja miten heidät on huomioitu palvelun toteuttamisen aikana. Asiakastyytyväisyys ei kuitenkaan ole vaakakupissa yksin. Kokonaisuuteen kuuluu oleellisesti myös kustannustehokkuus. Mikäli joudumme paikkaamaan huonosta laadusta johtuvaa palvelua on selvää, ettemme enää sillä hetkellä toimi kustannustehokkaasti. On nimittäin tutkittu fakta, että resurssien lisääminen palvelun tuottamiseen on lopulta aina edullisempaa, kuin huonolaatuisen palvelun korjaaminen jälkikäteen. Siksi ennakointi ja poikkeamien minimointi resurssoinnin kautta laskee pitkällä aikavälillä yrityksen kustannuksia, ei suinkaan lisää niitä.  Tämänhän me konkreettisesti olemme nähneet myös Attendon ja Esperin osalta.

Asiakastyytyväisyys puolestaan vaikuttaa siihen millainen asema meillä on markkinoilla ja millaista hintaa me voimme palveluistamme pyytää. Toki kilpailutukset vaikuttavat osaltaan hintaan sote-alalla. Väitän kuitenkin, että siinä vaiheessa kun yrityksellä on vahva asema markkinoilla ja se on tunnettu hyvistä ja vaikuttavista palveluistaan, on sillä tällöin myös hyvä peruste hintatasolleen. On luonnollista, että mikäli yritys on satsannut laatuun resurssointien kautta, nostaa tämä väistämättä myös hintaa, muutoinhan tässä ei olisi mitään järkeä. Keskustelin yrittäjien kanssa myös siitä, että mikäli jo lähtökohtaisesti tiedetään, että asiakkaan tilanne vaatii ja sitoo enemmän resursseja, kuin keskiverto asiakas, on tällöin neuvotteluvaraa oltava sen suhteen, että palvelu maksaa tällaisessa tilanteessa enemmän. Muutoinhan on vaarana, että asiakkaasta tulee heittopussi, kun hinnat on vedetty niin tiukalle, ettei yhdelläkään palveluntuottajalla ole realistista mahdollisuutta tarjota hänen tarpeitaan vastaavia palveluita. Erityisen haasteellista tämä on sellaisissa palveluissa joille on määritelty tiukka aikamäärä, josta maksetaan. Tällöin ei ole minkäänlaista liikkumavaraa poikkeustilanteiden osalta, joita ihmiselämässä väistämättä eteen tulee.

Yrityksen kannattavuuteen vaikuttavat ennen kaikkea kustannustehokkuus ja asema markkinoilla. Etenkin tuoreille yrityksille olen usein sanonut, että vaikka yritykselle ei ole vielä ehtinyt tulla tunnettua ja vankkaa asemaa markkinoilla se pystyy aina vaikuttaa siihen miten kustannustehokkaasti ja fiksusti palvelut ja hallinto on organisoitu. Resurssien kohdentaminen sinne missä niitä eniten tarvitaan on tässä kohtaa merkittävin tekijä. Yrityksen pitää tietää tarkalleen mikä on tuottavaa ja mikä taas tuottamatonta. Tuottamattomat ja päällekkäiset toiminnot ovat niitä energiasyöppöjä, jotka vievät arvokkaita resursseja tuottavasta työstä.

Kannattavuus on avaintekijä moneen, mutta kilpailukyvyn kannalta sillä on vaikutusta etenkin yrityksen reagointikykyyn, henkilöstön motivaatioon ja yrityksen imagoon.

Raha kasvaa

Mikäli kassassa ei ole varallisuutta, yritys alkaa väistämättä elämään säästöliekillä jolloin myös reagointikyky esimerkiksi viranomaisvaatimuksiin sekä markkinoilla ja palveluissa tapahtuviin muutoksiin hidastuu. Siinä vaiheessa, kun emme pysty kehittämään yritystä niiden vaatimusten mukaisiksi, mitä markkinat, kilpailijat ja asiakkaat meille asettavat teemme matkaa kohti kuoleman laaksoa. Mikäli kelkkaa ei saada tässä kohtaa käännettyä, yritys lipuu lopulta tilanteeseen jossa sillä ei ole toimintaedellytyksiä. Yritys päätyy tilanteeseen, jossa sen voimavarat menevät tulipalojen sammutukseen vaikka katseet pitäisi olla jo kaukana tulevaisuuden suunnittelemisessa. Pahimmillaan tällaisessa tilanteessa yritys ei vastaa edes lain edellyttämiin vaatimuksiin, puhtaasti siksi, että sillä ei ole ollut resursseja saati aikaa muutoksien seuraamiseen.

Kannattavuus vaikuttaa monella tavalla myös henkilöstön motivaatioon. Yleensä kannattavuuden ollessa vaakalaudalla se vaatii myös henkilöstöltä joustavuutta. Samoja työtehtäviä saattaa yhtäkkiä ollakin hoitamassa pienempi määrä ihmisiä, henkilöstöedut on karsittu minimiin tai kokonaan pois ja totta kai henkilöstö myös aistii sen meneekö yrityksellä hyvin vai huonosti. Tässä kohtaa alkaa usein tapahtumaan myös henkilöstön vaihtuvuutta, mikä vaatii jälleen jo lähtökohtaisesti rajallisia resursseja niin työtehtävien hoitamiseen, kuin uusien työntekijöiden rekrytoimiseen. Kaiken tämän lisäksi sana yrityksen tilanteesta (tai oletetusta tilanteesta), on saattanut kiiriä myös alueen muille osaajille, mikä puolestaan voi vaikuttaa siihen, kuinka houkuttelevana työpaikkana yritys koetaan.

Viimeisimpänä, muttei vähäisimpänä tekijänä on imago. Siinä vaiheessa, kun yrityksen kannattavuus on vaakalaudalla imago on varmasti niitä viimeisimpiä asioita mitä mielessä on. Silti sillä on olennainen merkitys sen suhteen, kuinka me vahvistamme ja ylläpidämme kilpailukykyyn liittyviä muita tekijöitä, kuten esimerkiksi asemaa markkinoilla ja henkilöstön motivaatiota. Yrityksen brändi ja imago rakentuvat pitkälti yrityksen maineen kautta, missä mielikuvilla ja käytännön teoilla on suuri merkitys. Maine on usein se perusta, jonka kautta päätetään halutaanko yrityksen kanssa olla tekemisissä, onko se kiinnostava työnantajana tai halutaanko sen tuottamia palveluita ostaa. Maine on yrityksen aineetonta pääomaa, joka realisoituu sidosryhmien valinnoiksi. Luonnollisesti imagoon vaikuttaa myös yritysilmeemme. Millä tavoin me viestimme toiminnastamme, miten me näymme eri medioissa ja millaisen ilmeen olemme yritykselle rakentaneet. Kaikki tämä vaatii aikaa, resursseja sekä kannattavaa liiketoimintaa.

Se onko yrityksen reagointikyky, henkilöstön motivaatio ja imago kunnossa vaikuttaa lopulta siihen jääkö yritys henkiin. Se, yritys, joka pystyy taiteilemaan ja menestymään näiden elementtien kanssa on lopulta myös kilpailukykyinen ja siinä vaiheessa kun yritys on kilpailukykyinen sitä on vaikea haastaa yhdenkään kilpailijan toimesta. Kilpailukykyyn sisältyy paljon tahtoa ja vaivannäköä, mutta siihen sisältyy olennaisesti myös käytössä olevat resurssit. Mikäli resursseja ei pystytä ohjaamaan edellä kuvattuihin kilpailukyvyn elementteihin nousee tie väistämättä pystyyn. Tähän taas pystytään valtiollisella ja kunnallisella päätöksenteolla vaikuttamaan, mikäli palveluiden laatuun todella halutaan muutosta. Merkittävimmät muutokset tulee kohdistaa yksipuolisiin kilpailutuksiin, jotka mahdollistavat hintojen polkemisen laadun kustannuksella.

Somen pimeä puoli

Tämä kirjoitus on syntynyt Saluksen Marjut Jokelan kynästä. Huostaanotettujen lapsien osallisuutta tutkiessaan hänen matkalleen on osunut tarinoita lasten, nuorten ja myös meidän aikuisten sosiaalisen median edesottamuksista. Tästä syntyi ajatus tälle blogikirjoitukselle. Tutkimustyö on mielenkiintoinen matka ja näitä Marjutin sivupolkuja, kuten myös pääpolun aiheita tulemme julkaisemaan tulevaisuudessa lisää.

piilossa

Sosiaalinen media on täyttänyt maailmamme. Se tulee elämäämme, halusimmepa tai emme. Lasten ja nuorten maailmaa muovaavat internet ja aineeton sosiaalinen media, jonka virtuaaliryhmissä pyörii 100 % nuorisoikäisistä suomalaisista lapsista päivittäin. Vuodenvaihteen ympärillä on paljon keskustelua aiheuttanut Oulun tapaus lapsien hyväksikäytöstä ja somessa olevista keskustelualustoista, joiden välityksellä tuntemattomien on helppoa luoda kontaktia alaikäisiin lapsiin. Ilmassa on paljon miksi ja miten -kysymyksiä. Miksi lapset luottavat tuntemattomaan keskustelukumppaniin? Miten lapsia voidaan houkutella? Miten lapsia voidaan suojella?

Omaa tutkimusta tehdessäni olen törmännyt niin vihapuheeseen kuin nettikiusaamiseenkin. Anonyyminä ja muokatulla profiililla toimiminen ikään kuin villiinnyttää ihmiset sosiaalisessa mediassa. Kasvottomuus antaa meille luvan käyttäytyä huonosti, unohtaa kohteliaisuus ja hyökätä aggressiivisesti kaikkea sellaista kohtaan, joka näyttää olevan kyvytön puolustamaan itseään. Lasten ja nuorten nettikiusaamisesta puhutaan paljon, mutta väitän, että emme me aikuiset käyttäydy sosiaalisessa mediassa yhtään sen paremmin. Mitenkäs sen esikuvan laita oikein olikaan?

mobile-phone-3625924_1280

Sosiaalinen media on osalle aikuisia kuin ikuinen hiekkalaatikko, jossa voi rakentaa rauhassa yhdessä upeaa hiekkalinnaa tai polkea naapurin rakennelma maan tasalle. Kun ihmistä ei tunnista, hän voi käyttäytyä juuri niin typerästi, suorasanaisesti, ilkeästi ja vihaisesti kuin haluaa. Voidaan syyttää häikäilemättä, nimitellä ja osoittaa paheksuntaa, vääristää tietoa ja levittää valheellista informaatiota. Mutta myös tehdä asioita, jotka lainsäädäntö on määrittänyt rikolliseksi, moraali kieltää niin toimimasta ja yhteiskunnan normit eivät asiaa hyväksy. Nimettömyys antaa meille ikään kuin luvan toimia alkuihmisien tavoin, omaa etua ja tarvetta tyydyttäen. Väistämättä tätä ihmisten käyttäytymistä netissä seuratessani tulen ajatelleeksi ihmiskunnan syntyä ja sitä, miten alkukantainen ihmisrotu loi ensimmäiset sosiaaliset järjestäytymisen säännöt ja tavat toimia sosiaalisessa yhteisössä. Samalla tavalla me rakennamme uutta sosiaalista käyttäytymisen mallia nyt sosiaalisen median maailmassa, missä emme kohtaa fyysisiä ihmisiä, vaan näemme pelkkiä kuvia, videoita ja tekstejä, jotka lopulta kertovat hyvin vähän ihmisistä itsestään. Me olemme kuin sosiaalisen median neanderthalit kömpelöine ja hyökkäävine tapoinemme, kiviset kirveet kourissa tappamassa kaiken, jonka koemme itseämme uhkaavan tai jonka tappaminen noin yleisesti ottaen juuri nyt kiinnostaa. Toisaalta sukupuolivietti haastaa meitä lähestymään toisia ihmisiä, välillä hyvinkin suorasukaisesti, ”me Tarzan you Jane”.

Ei siis liene suurikaan ihme, että me aikuiset median neanderthalit olemme pulassa, kun nuorempi sukupolvi tuntuu sukkuloivan sähköisessä maailmassa kuin oikeassa todellisuudessa, tuntuvat hallitsevan kaiken ja nauravat meidän kömpelölle pyristelylle pysytellessämme kehityksen virrassa. Kuitenkaan tämä nuorempi sukupolvi ei ole sosiaalisessa mediassa välttämättä sen taitavampia kuin aikuisetkaan. Lapset tarvitsevat rinnalleen aikuisia muistuttamaan hyvästä ja empaattisesta käytöksestä sosiaalisessa mediassa, varoittamaan vääristä ja turhan rohkeista yhteydenotoista. Aikuisina me emme voi luottaa siihen, että lapset osaavat sähköisen median paremmin, vaan lapset tarvitsevat käyttäytymisen sääntöjä myös sinne. Lapsilla on oikeus osallistua yhteisöjen toimintaan, mutta meidän aikuisten on luotava riittävän turvalliset puitteet siellä toimimiseen. Puitteet syntyvät välittämällä ja keskustelemaalla, puuttumalla ja kuuntelemalla. Miksi emme käyttäisi sosiaalista mediaa välillä yhdessä perheenä? Tutustuisimme toistemme maailmoihin ja yrittäisimme ymmärtää, mitä sosiaalisessa mediassa oikein tapahtuu.

Kömpelöllä luokittelulla hyväksi tai pahaksi teemme maailmasta turhan mustavalkoisen. Sosiaalista mediaa ei voida noin vain poistaa, mutta meidän on palattava käyttäytymisemme ytimeen. Siihen, miten muodostaa sosiaalisesti hyväksyttäviä, tiiviitä yhteisöjä, joissa kaikkien ajatuksille on tilaa ja erimielisyydet voidaan ratkaista sivistyneellä tavalla. Tämän päivän käyttäytymisemme ei aina kestä päivänvaloa, ja olisikin syytä tarkkailla alkuun vaikka omaa sosiaalisen median käytöstä ja sen jälkeen kysyä läheisiltään, mitä hyvää olet tänään kokenut sosiaalisessa mediassa. Jos hyvän luettelointi tuottaa vaikeutta, on silloin syytä tarkastella omaa sosiaalisen median käyttäytymistään, olisiko siinä kenties parantamisen varaa. Ja lopulta miettiä sitä, voisiko suoraselkäisesti seisoa ihmisenä, fyysisenä olentona, kasvokkain toisen ihmisen edessä ja kertoa mielipiteensä. Mikäli mielipiteen kertominen tuntuu vaikealta, voi silloin miettiä, onko viestin sisällön tuottamisessa oltu epäkohteliaita tai asiattomia. Olisiko viestin voinut ilmaista kenties toisin?

Vaikka sosiaalinen media onkin mahdollistanut anonyymin toiminnan, ei se kuitenkaan ole muuttanut ihmisoikeuksia. Olemme vastuussa käyttäytymisestämme ja aikuisina olemme vastuussa lastemme käyttäytymisestä. Käyttäydytään kauniisti ja ollaan ihmisiksi.

Menivätkö sote-alalla laatujärjestelmät pesuveden mukana?

 

tavoitteiden asettaminen

En malttanut olla tarttumatta aiheeseen, joka on tärkeä osa omaa ammatiosaamista. Halusin tarttua aiheeseen, joka on noussut esille viimeaikaisten hoivayritys kohujen jälkeen. Näissä lehtiartikkeleissa on haastettu sitä, ovatko yritysten ostamat laatusertifikaatit takeita laadukkaasta toiminnasta. Kummastusta on erityisesti herättänyt se, että sekä Attendon, että Esperi Caren viimeisimmät laatusertifikaatit on myönnetty kohtuullisen vähän aikaa sitten. Olen itse ollut mukana lukuisissa sertifiointiauditoinneissa niin auditoijana kuin auditoitavanakin ja näistä olen oppinut sen, että asiat ovat kuten niiden kerrotaan olevan. Seuraavissa kappaleissa kerron hieman tarkemmin mitä tarkoitan tällä.

Ihan ensimmäisenä haluan sanoa muutaman sanan ISO 9001 laatujärjestelmästä nimenomaan arviointinäkökulmasta. ISO 9001 on aikanaan rakennettu istumaan valmistavan teollisuuden tarpeisiin. Toki järjestestelmää on päivitetty vuosien saatossa siten, että se istuu entistä paremmin myös palvelualan yrityksiin. Tänä päivänä se on tunnetuin laatujärjestelmä ja siten sen asema on vakiintunut vahvaksi. Se sisältää vaatimuksia, jotka läpileikkaavat yrityksen koko sen toiminnan laajuudelta. Se on siis oiva tapaa varmistaa kokonaisvaltaisesti se, että laadunhallintaan liittyvät eri elementit on otettu varmasti huomioon. Vaikka näin on, on järjestelmän taustalla edelleen tänäkin päivänä mekanismeja, jotka yksinkertaisesti toimivat paremmin ympäristössä, jossa puhutaan esimerkiksi siitä onko tuote tai tuotantoerä ollut virheellinen, kuin, että puhuttaisiin siitä miten laadukkaasti on tuotettu palveluita ihminen ihmiselle. Ainakin arviointinäkökulmasta on paljon helpompi arvioida numeroita suhteessa tavoitteisiin, kuin osin subjektiivisia kertomuksia ja niihin liittyviä asiakirjoja.

 

purpose

Siinä vaiheessa kun laatusertifikaatti myönnetään yritykselle, käydään jokainen vaatimuskohta sertifiointiauditoinnissa läpi, ja kun otannan perusteella saadaan suhteellisen hyvä kuva yrityksen toiminnasta ja sen vaatimustenmukaisuudesta yritykselle myönnetään laatusertifikaatti. Tässä kohtaa haluan kuitenkin korostaa sitä, että eihän auditoinnin läpäiseminen vielä tarkoita sitä, että yritys tosiasiassa tuottaisi erinomaista laatua. Se tarkoittaa sitä, että yritys on läpäissyt sertifikaatin minimivaatimukset. Erinomaisuus taas tulee yrityksestä itsestään, siitä, että halutaan tehdä asiat vielä paremmin kuin mitä esimerkiksi yksikään sertifikaatti vaatii. Tämä puolestaan tarkoittaa sitä, että yrityksessä on tehty omia määrityksiä ja korkeita tavoitteita laadulle ja laadun merkitys on tärkeäksi koettu koko organisaatiossa.

Ensimmäisen sertifiointiauditoinnin jälkeen sertifikaatti uusitaan (tai ollaan uusimatta) kolmen vuoden välein tapahtuvissa auditoinneissa. Tällöin ei kuitenkaan oikeastaan millään pystytä käymään syvällisesti läpi jokaista vaatimuskohtaa vaan yleisenä tapana on keskittää fokus muutamiin tärkeimpiin vaatimuskohtiin sekä asioihin, jotka ovat nousseet esille esimerkiksi yrityksen omissa sisäisissä auditoinneissa. Samoin tutustutaan yrityksen poikkeamien ja reklamaatioiden hallintaan ja asioihin, jotka yritys itse nostaa esille. Todella harvassa on kuitenkin ne yritykset, joilla on kanttia tuoda esille havaitsemansa epäkohdat auditoijalle. Kyllä tämä pääasiassa valitettavasti menee niin, että auditoijan huomio pyritään kiinnittämään kaikkialle muualle paitsi sinne, missä ongelma tosiasiassa on. Reklamaatioidenkin suhteen auditoijalla harvemmin on aikaa käydä läpi jokaista yrityksen saamaa reklamaatiota (ellei niitä ole tullut todella vähän), vaan yleensä auditoija ottaa muutaman reklamaation ja lähtee sitten tarkastamaan millä tavalla yritys on reklamaation hoitanut, mitä muutoksia toimintaan on tehty reklamaation jälkeen eli käytännössä siis, onko tilanne selvitetty hallitusti ja onko sillä ollut vaikutusta yrityksen toimintaan.

Mikä jäi ehkä itseäni eniten häiritsemään artikkeleissa oli se, että tuntui siltä niin kuin sertifiointi maksettuna palveluna olisi jotenkin huono juttu ja veisi pohjaa sertifioinnin arvolta. Totta tietysti on, että jokainen meistä yrittäjistä ja yrityksistä haluaa pitää maksavan asiakkaan tyytyväisenä, mutta ei se silti tarkoita sitä, että millä tahansa toiminnalla läpäistään auditoinnit. Toki auditoijan omalla taustalla on merkitystä. Mikäli toimialatuntemusta ei ole, eikä esimerkiksi ole tarkkaa tietoa vaikkapa viranomaisvaatimuksista ja siten esimerkiksi hoitajamitoituksista saattaa tällainen asia päästä läpi auditoinneissa. Toinen asia on sitten se, että esitetään esimerkiksi sellaisia työvuorolistoja joissa on haamuhoitajia, silloinhan paperilla näyttää, että tilanne on kunnossa ja jos vielä paikan päälläkin on auditointihetkellä oikeamäärä ihmisiä ei auditoija voi muuta kuin luottaa siihen, että tämä on todellisuus. Ei auditoijallakaan ole mitään valheenpaljastustunnistinta ja lähtökohtaisesti auditoitavan sanaan luotetaan. Samoin auditoija ei saa koskaan tehdä päätelmiä oletuksien perusteella, vaan ne tapahtuvat aina faktaperusteisesti.

Tähän loppuun haluan sanoa vielä, että jokainen laatujärjestelmä on tasan niin hyvä kuin sitä käyttävä yritys. Järjestelmä ei elä itsellään, ja jos siitä haluaa hyötyä vain sen takia, että saadaan sertifikaatti tai laaduntunnustus seinälle voidaan todeta jo suoraan, ettei tällaisessa tilanteessa voida puhua tosiasiallisesta hyvästä laadusta. Auditointi on vain jäävuorenhuippu. Todellisen laatujärjestelmän voima punnitaan arjessa ja siinä miten sen avulla on muokattu palveluita siten, että talous ja asiakaslähtöisyys ovat punteissa tasan.

Ajatuksia SOTE laadun kehittämiseen

 

laatunainen

Viimeaikoina on puhuttu paljon yksityisten ja jonkin verran myös julkisten palveluntuottajien laadusta sosiaali -ja terveyspalveluissa. Meitä kansalaisia on puhuttaneet poikkeamat potilas -ja asiakasturvallisuudessa, laadussa, valvonnassa ja resursseissa. Henkilökohtaisesti olen pahoillani, että eteen täytyi tulla näin vakavia asioita ennen kuin laadusta puhutaan siinä mittakaavassa, kuin siitä olisi pitänyt puhua jo vuosikausia sitten. Sillä laatu on tärkeä tai vielä paremmin, se on elinehto asiakaslähtöisiä palveluita tarjottaessa. Laatu on sikälikin tärkeä, että sen merkitystä on korostettu lainsäädännössäkin. Esimerkiksi laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista korostetaan sitä, että sosiaalihuollon asiakkaille palveluita tuottavien on kehitettävä palvelun laatujärjestelmiä systemaattisesti yhä paremmin toimiviksi. Käytännössä tämä tarkoittaa siis sitä, että jo lainkin puitteissa palveluiden tuottajilla odotetaan olevan käytössään laatujärjestelmä.

Ymmärrän kyllä, että monille myös laatutyön tekeminen on resurssikysymys, sillä resursseja ei liiemmälti ole muuhun kuin käytännöntyöhön. Laatu on kuitenkin varsin suoraviivaista sitä joko on tai sitä ei ole. Vaikka yritys tekisikin käytännössä hyvää laadukasta työtä, mutta ei pysty sitä ulkopuolisille aukottomasti osoittamaan, ei laatua silloin ole olemassa muualla kuin meidän mielikuvissa. Ja mitä taas resursseihin tulee, laatua ei pitäisi nähdä minään ylimääräisenä tehtävänä vaan siten, että se on sisäänrakennettu päivittäisiin palveluprosesseihin. Resursseja ei saisi vetää niin tiukille, että niissä ei ole varattu omaa ajankohtaa myös laatuun liittyvien asioiden hoitamiselle. Laatutyölle varataan aikaa samalla tavalla, kuin varaamme aikaa myös esimerkiksi hallinnollisille tehtäville. Tiedän jo sanoessani, että tämä on helpommin sanottu kuin tehty, mutta yhtä kaikki, vain tällä tavoin pystytään tuottamaan vaikuttavia ja laadukkaita palveluita.

deming

Haastankin teitä pohtimaan seuraavia kysymyksiä:

  • Millaisia palveluita yritys on luvannut tuottaa ja millaisia palveluita se konkreettisesti tuottaa?
  • Millaista tunnuslukujen seurantaa on luvattu tehdä ja mitä tosiasiassa seurataan?
  • Kuinka usein asiakkaiden tai heidän omaistensa on suunniteltu olevan mukana laatutyössä ja kuinka usein he ovat oikeasti osallistuneet laatutyöhön?
  • Kuinka usein asiakkailta on suunniteltu pyydettävän palautteita ja kuinka usein palautteita on tosiasiassa pyydetty?
  • Onko yrityksen johtamiseen ja vaatimustenmukaisen toiminnan harjoittamiseen liittyviä asiakirjoja päivitetty säännöllisesti vai hyvin harvoin jos ollenkaan?
  • Vastaavatko asiakirjat ja prosessikuvaukset arkea ja yrityksen nykytilaa?
  • Kuinka varma olet siitä, millaisia palveluita yritys tuottaa ja miten pystyt osoittamaan tämän kysyttäessä?
  • Onko yritykselle määritelty tavoitteita ja seurataanko näiden toteutumista säännöllisesti?
  • Arvioidaanko yrityksen toimintaa niin sisäisesti, kuin ulkoisestikin?
  • Osallistuvatko henkilöstön jäsenet yrityksen kehittämiseen ja kuunnellaanko heidän mielipidettään?

Jos olet hieman epävarma vastauksissasi on tämä signaali siitä, että laatutyön nykytila kannattaisi kartoittaa ja lähteä pohtimaan suuntaviivoja laadun eteenpäin viemiseksi. Pohdinnan aikana kannattaa myös miettiä toisiko laatujärjestelmä kaivattua ryhtiä toimintaan ja auttaisiko se jäsentämään paremmin laatukokonaisuutta?

Lopuksi vielä laadun kannalta merkittävimpiä kulmakiviä, jotka omalta osaltaan auttavat varmistamaan palveluiden laadun:

  • Strategian laatiminen ja sen päivitys
  • Yrityksen arvomaailman näkyväksi tekeminen
  • Prosessien laatiminen ja niiden päivitys
  • Asiakaslähtöisyyden varmistaminen ja asiakkaiden mukaan ottaminen palveluiden kehittämiseen
  • Toiminnan systemaattinen ja vuosittainen suunnittelu. Asiat eivät tapahdu sattumalta vaan siten, kuin olette ne suunnitelleet
  • Toiminnan arviointi ja arviointiprosessin määrittäminen
  • Tavoitteiden asettaminen ja niiden säännöllinen seuraaminen
  • Uudistuminen ja kehittyminen, aallonharjalla on paljon helpompaa kuin aallon pohjalla
  • Henkilöstön tyytyväisyyden ja jaksamisen varmistaminen
  • Poikkeamien ja häiriötilanteiden suunnitelmallinen hallinta
  • Riskien määrittäminen

lord kelvin