Asiakkaan ääni, kohti parempaa asiakaskokemusta ja laatua

Ajat ovat kovat ja yrityksien täytyy säästää, kiristää kukkaron nyörejä ja vähentää reusrssejaan. Tätä kurjistumisen puhetta meille kaikille on median kautta välitetty jo useampana vuotena ja varmasti siinä on mukana myös totuuden siemen, vai onko sittenkään? Olisiko kuitenkin niin, että juuri vaikeina aikoina pitäisi kehittää yritystä ja miettiä, millä keinoin erottua positiivisessa mielessä?

Totta on, että jos jotain asiaa kerrataan riittävän kauan, siihen alkaa uskomaan ja mikä pahinta, tällaiset puheet vievät yrityksen taistelumielialan ja parhaimman terän kehityshaluilta. Pelko saa meidät varpailleen, ahdistus iskee, olo on lamaantunut ja mieli muuttuu varovaiseksi. Tällaisesta tilanteesta nouseminen vaatii henkistä muutosta, eikä se tapahdu hetkessä, saati itsestään, mutta se kannattaa ehdottomasti. Ja mikä tärkeintä, se on mahdollista. Tässä kirjoituksessa esittelemme muutaman seikan, miksi kannattaa kehittyä ja mikä voisi olla yksi tapa kehittää yritystä eteenpäin maltillisin kustannuksin ja siten, että kehitystoimet ovat yrityksen itsensä näköisiä. Näkökulmamme asiaan on asiakkaan äänen kuuluville tuominen ja sen kautta tulevat hyödyt yritykselle.

Miksi esimerkiksi perhekotien kannattaa satsata oman toimintansa kehittämiseen ja millaisessa roolissa asiakkaan ääni tässä on ?

Ensimmäinen vastaus kysymykseen on kilpailutus. Yrityksien täytyy osoittaa jollakin keinoin oma ammattitaitonsa ja palveluiden laatu suhteessa muihin alalla toimijoihin. Totta on, että varsin usein tärkeimmäksi seikaksi kilpailutuksissa nousee hinta. Hintakilpailun tie on kuitenkin varsin lyhyt ja se voi johtaa siihen, että yrittäjät polkevat huomaamatta tärkeintä myyntivalttiaan, joka on oma ammattitaito. Vuosien työkokemuksella ja kouluttautumisella on olemassa arvo, josta jokainen voi olla ylpeä. Jos kuitenkin ratkaisu on alihinnoittelu, saattaa se herättää myös kummastusta. Miksi hinta on niin halpa? Kuvaako se palveluiden tasoa, vai mistä se juontaa juurensa? Siksi onkin tärkeää, että yrityksessä on mietitty ratkaisuja, joilla erottua muista kilpailutuksiin osallistuvista. Yksi erottautumisen väline ovat asiakaskokemukseen vaikuttavat ratkaisut, joista tärkeimmäksi nousee asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa ja tulla kuulluksi.

Toinen vastaus kysymykseen liittyy myös kilpailutuksiin. Usein kilpailutuksissa ja suunnitelmissa kysytään sitä, tehdäänkö yrityksessä asiakaskyselyitä? Kyllähän niitä tehdään, mutta usein haastavampaa on saada palautteita takaisin. Kuitenkin tuntuma on, että asiakkailla on paljonkin sanottavaa, mutta palaute voi tulla yllättävästä tilanteesta tai niin kovin myöhään, ettei itse ongelmaan päästä puuttumaan. Mikä siis olisi ratkaisu? Olisiko tapa, jolla palautetta kerätään, syytä muuttaa ajantasaiseksi? Esimerkiksi reaaliaikaisella palautejärjestelmällä, jossa olisi rajapinnat tarjottavaan palveluun osallistuvien kesken?

Mikä siis voisi olla ratkaisu tähän? Asiakkaan ääni ei ole terminä mitenkään uusi. Valitettavasti se on totuttu liittämään myös juhlapuheiden ääneksi. Paljon puhetta, mutta vähän villoja. Konkertia on jäänyt puheen tasolle, vaikka meidän pitäisi oikeasti jo kyetä tekemään teknisesti päteviä ratkaisuja. Tekniikka on syytä ottaa meille apulaiseksi. Ei esteeksi tai hidasteeksi. Me voimme valjastaa osaamisemme, tahtomme ja hyvän asiakaspalvelumme sellaiseksi, että voimme todistetusti osoittaa että meidän asiakkaamme on tänä päivänä ja tällä kellonajalla, antanut tämän viestin tai palautteen. Ja me olemme vastanneet tähän palautteeseen ja muuttaneet toimintaamme näiltä osin asiaksta paremmin palvelevaksi. Tällainen toiminta ei enää ole pelkkää fiktiota, vaan esimerkiksi sähköinen SQM-TOIMI järjestelmä voi toimia palautteen antamisen välineenä.

Miten asiakkaan äänen tulisi kuulu? Onko lapsen kuuleminen ja kuunteleminen mahdollista muuttaa jopa kuulluksi tulemiseksi?

Tulla todella aidosti kuulluksi, saada sanoa mielipiteensä ja saada tunne osallisuudesta omiin asioihin. Juuri se on mahdollista silloin, kun lapsi tietää, mitä hänestä kirjoitetaan, miksi kirjoitetaan ja hän voi ilmaista myös omat mielipiteensä. Lapsi kykenee osallistumaan häntä koskevaan päätöksentekoon sitä paremmin, mitä enemmän hänelle annetaan ihan konkreettisia mahdollisuuksia mielipiteenilmaisulle. Pienemmillä lapsilla ja huonosti lukevilla ja osin kirjoitustaidottomilla emojit / hymiöt tuovat uudenlaista ulottuvuutta itseilmaisulle. Saattaa tuntua toki keinotekoiselta käyttää hymiöitä mielipiteen ilmaisun välineenä, mutta tällaiselle käytännölle on hyvä antaa mahdollisuus, ei tuomita ennen kuin on oikeasti kokeiltu ja saatu käyttökokemusta. Epäluuloisuus ja skeptisyys kuuluu kaiken uuden kehittämiseen, mutta miksi ei kokeiltaisi? Varmasti kannattaa pohtia myös sitä, kuinka kykenevä lapsi on mielipiteensä ilmaisuun. Tuolloin on tärkeää pilkkoa asia niin pieniin ja yksinkertaisiin palasiin, että se on ainakin lähes mahdollista. Luotettavuutta me voimme kaikki yhdessä pohtia, mutta emme saa jäädä pohdinnan tasolle jumiin. Sen jälkeen on oikeiden tekojen aika. Oikeus tulla kuulluksi, on meidän kaikkien oikeus! Niin pienten ja pieniäänisien, kuin suurtenkin. Ja yhteen hiileen on hyvä puhaltaa varoen kuitenkin sitä, ettei heikkokeuhkoisin tukehdu.