Voiko laadusta saada enemmän irti muutoksien keskellä?

Aihe on vaikea, mutta siitä huolimatta ajattelin kirjoittaa omia pohdintojani laadun merkityksestä muutoksen keskellä. Voitaisiinko laatutyötä tehostaa entisestään, jotta se auttaisi yritystä vaikeiden aikojen yli? Eittämättä tämänkään blogikirjoituksen jälkeen otsikon kysymykseen ei tule yksiselitteistä vastausta. Ammatillisessa mielessä koen kuitenkin tärkeäksi pohtia laadun merkitystä ja asemaa muutoksien keskellä.

 

YT-neuvottelut3

 

Olen käynyt läpi kahdet YT neuvottelut, joissa syyt ovat olleet hyvin erilaiset vaikka ne taloudellisiin seikkoihin liittyivätkin. Kummankin YT:n seurauksena sain kultaisen kädenpuristuksen ja tsempit tulevaisuuteen, joka irtisanomisen hetkellä vaikutti varsin synkältä. En voinut olla pohtimatta, miksi minä ja monet muut tukitoiminnoissa työskentelevät olimme ensisijaisesti tulilinjalla. Eikö laatutyö kiinnosta muulloin kuin silloin kun yrityksellä menee hyvin, tai kun siihen on pakko panostaa asiakkaiden vaatimuksesta? Eikö sen nimenomaan pitäisi olla päinvastoin, laatuun satsataan entistä kovemmin, mitä haasteellisemmat ajat ovat? Näin olen ainakin itse halunnut ymmärtää laadun ideologian. Laatu on se työväline jonka avulla voidaan tavoitella säästöjä ja parempaa asemaa markkinoilla. Omaa YT historiaani miettiessä en voi olla pohtimatta laadun asemaa ja omaa rooliani yrityksissä ennen henkilöstövähennyksiä. Olimmeko epäonnistuneet yhdessä johdon kanssa laatutyössä? Miksi kysyntä heikkeni ja näkyikö laatuseurannassa viitteitä tulevasta? Toisaalta miten se voi olla mahdollista, olimmehan aina päässeet kirkkaasti läpi sertifikaatti auditoinneista, tämänhän tulisi olla tae laadun tasosta? Mikä siis meni pieleen?

Tätä blogikirjoitusta varten tutustuin Helsingin Sanomien artikkeliin 2000-luvun suurimmista irtisanomisista: http://www.hs.fi/talous/a1459916372158. Oma mielenkiintoni kohdistui lähinnä siihen onko artikkelissa mainittujen yrityksien omassa viestinnässä mainittu laatutyötä tai onko yritys sertifioinut laatutyötään. Se tieto mitä yrityksistä oli saatavilla näytti, että suurimmassa osassa yrityksiä on käytössä mahdollisesti useitakin laatu sertifikaatteja, joten voidaan siis perustellusti olettaa, että laatutyötä yrityksissä on tehty ja siihen on satsattu. Kuitenkaan sen avulla ei ole pystytty estämään suuria irtisanomisia. Markkinavoimia ei voi aina ennustaa pitkälle ja esimerkiksi Venäjän tapahtumat tulivat varmasti monelle yritykselle yllätyksenä. Toisaalta kuluttajatottumuksien muutokset eivät pitäisi tulla täysin yllätyksenä, mikäli heikkoja signaaleja osataan etsiä. Mikäli markkinoiden tuomat muutokset unohdetaan jää laatutyölle kuitenkin vielä paljon annettavaa mikäli laatutyövälineet hyödynnetään ja suunnitellaan oikein.

Suomalaiset ovat vahvasti sitä mieltä, että Suomessa tuotetut tuotteet ovat laadukkaita. Useimmiten tämä pitääkin paikkaansa, tuotteet kestävät loistavasti kansainvälisenkin tarkastelun, mutta entä organisaatiot tuotteiden takana? Seuraava väittämäni perustuu puhtaasti niihin organisaatioihin joiden toimintaan olen saanut tutustua ajan saatossa. En siis voi väittää, että tilanne olisi sama jokaisessa Suomalaisessa organisaatiossa. Mielestäni ongelma Suomalaisessa laatutyössä on nimenomaan organisaatiorakenteissa.

Suurin ongelma organisaatioissa on se, että laatu on eristetty omaksi asiantuntija-aiheeksi, joka valtaosalle henkilöstöstä näyttäytyy vain sertifikaattina seinällä ja säännöllisesti päivittyvinä dokumentteina. Tämä ajatus sotii kaikkea sitä vastaan millä ajatuksella laatuideologiaa aikanaan lähdettiin rakentamaan. Laatutyön täytyy olla koko henkilöstön asia, muussa tapauksessa se jää hyvin kevyesti toteutetuksi. Ottakaa koko henkilöstö mukaan laadun tekemiseen, järjestäkää yhteisiä aivoriihiä toiminnan kehittämiseksi johon jokainen henkilöstöstä voi osallistua. Haastakaa koko henkilöstö miettimään organisaation laatuhaasteita ja ratkaisuja niihin. Olen varma, että tällä tavalla toimittaessa laatutyön tekemisestä saadaan paljon enemmän tehoja irti. Samalla on mahdollista löytää uusia tapoja tuottaa yrityksen tarjoamia tuotteita ja palveluita. Yrityksen tehokkain innovaatio lähde on sen oma henkilöstö.

Toinen selkeä haaste laatutyössä on käsite poikkeama. Omasta mielestäni poikkeamat ovat oikein hoidettuina aivan mahtava asia. Mikä poikkeamasta tekee haasteellisen organisaatioissa on siihen usein sisältyvä asenne. Joku on tehnyt virheen! Kuka on tehnyt virheen, ketä tästä syytetään? Missään tapauksessa poikkeamia ei saisi lähestyä tältä kantilta, pahimmillaan tämä voi johtaa ongelmien piilotteluun ja peittelyyn mikä taas voi johtaa siihen, että pieni korjausliike ei enää auta, vaan kyseessä voi olla jo koko yrityksen maine. Poikkeamat ja niiden asiallinen hoitaminen eli juurisyiden selvittäminen ja näistä johdetut tehokkaat muutokset voivat olla organisaation tärkein voimavara kilpailijoihin verrattuna. Virheistä voi oppia ja niistä pitää oppia. Se, että usein poikkeamat johtuvat humaanista virheestä osoittaa vain sen, että toimintaprosessissa on aukko, joka mahdollistaa virheen tekemisen. Siksi poikkeaman selvitys täytyy aina miettiä prosessin kehittämisen kautta. Poikkeamiin liittyvä toinen tärkeä seikka on se, että niistä on pidettävä aukotonta lokitiedostoa. Tämä on tärkeää sen vuoksi, että organisaatiot pystyvät seuraamaan mikäli sama poikkeama toistuu säännöllisesti ja tarttumaan tätä kautta prosessissa piilevään isompaan haasteeseen.

Kolmas haastava tekijä on suhtautuminen ulkoisiin tarkastuksiin ja auditointeihin. Pääsääntöisesti jokaisessa organisaatiossa olen törmännyt ihan valtavan kovaan kuhinaan ennen auditointia. Printterit laulaa kun dokumentteja päivitetään vimmatulla vauhdilla. Tässä kohtaa pitäisi pysähtyä tutkiskelemaan organisaation motivaatiota laadun tekemiselle. Hyvä kysymys on se tehdäänkö laatua ulkokultaisten tavoitteiden vuoksi vai onko se osa organisaatiokulttuuria? Mikäli laatu on osa yrityksen arkea, ei ennen auditointia tai tarkastusta tarvitse tehdä mitään sen suurempaa valmistautumista. Paikkojen siistiminen riittää, dokumentit ovat ajantasalla sillä ne ovat käytössä jokapäiväisessä työssä ja ne päivittyvät säännöllisesti aina kun toiminta päivittyy tai niissä huomataan puutteita.

Neljäs haaste on talousmuuttujien mukaan ottaminen tehokkaasti osaksi laatutyötä. Lukuja seurataan varmasti moneltakin kantilta, mutta ne eivät välttämättä ole osa laatumittaristoa. Entä jos hukkaa seurattaisiinkin laatuvinkkelistä? Huonoa laatua on nimittäin se, jos materiaalia, ruokaa tai henkilötyötunteja menee hukkaan ja ne eivät tuota yritykselle mitään. Sama pätee myös varastokierron seuraamiseen, tätä tehdään, tarkastikin, mutta jälleen asiaa hoitaa usein oma yksikkönsä, joka ei välttämättä keskustele lainkaan laatuosaston kanssa. Lukuja saatetaan kerätä jopa laatumittareihin, mutta entä analysointi, seuranta ja muutoksien vieminen käytäntöön.

Tärkein viestini yrityksille onkin se, että älkää tehkö laatua sertifikaatin vuoksi, sillä silloin tulette menettämään laadun tärkeimmän sanoman: suunnittele-toteuta-tarkista-muuta. Ette myöskään koe yrityksenä sitä matkaa mitä laatutyö tuo tullessaan, jos tärkeintä siinä on saada sertifikaatti uusittua, vaikka sitten rimaa hipoen. Tehkää laatutyötä oman itsenne, työntekijöiden ja yrityksenne vuoksi. Älkää tyytykö dokumentointiin ja kirjaamiseen, se ei riitä. Pinnistäkää ja viekää sitkeästi vaadittavat muutokset käytäntöön. Laatu voi oikein toteutettuna olla paras sijoitus mitä yritykselle voi tehdä. Se vaatii pitkäjänteisyyttä ja suunnitelmallisuutta ja jää usein kirjaamisen tasolle, mutta tästä eteenpäin menevät ovat menestyjiä. Parhaan lopputuloksen laadusta saa kun se on koko organisaatiota läpileikkaava yhteinen asia, johon kaikki tuottavat tietoa. Laadusta vastaavia ei saa jättää yksin vastuuseen koko yrityksen laadusta, he koordinoivat, ohjaavat, muistuttavat ja varmistavat, mutta kaikki muu on yrityksen yhteistä asiaa.