Kategoria: Sosiaali- ja terveysala

YouTube lastensuojelun näyttämönä

julkaissut marjuthannele, kategoriassa Lastensuojelu, Sosiaali- ja terveysala, Sosiaalinen media

Tämä artikkeli on syntynyt Marjut Jokelan kynästä. Marjut on tohtorikoulutettava WELMA-tohtoriohjelmassa Itä-Suomen yliopistossa.

Blogikirjoituksessa Marjut pohtii tutkimiensa videoiden ja videoiden tekijöiden sekä niitä katsovien motiiveja, toiveita ja tavoitteita

Lastensuojelu näyttäytyy YouTubessa neljästä kerronnasta käsin. Kertojina toimivat lastensuojelun keskiössä olevat tai siitä juuri irtaantuneet nuoret, lastensuoleutoimien kohteeksi joutuneet vanhemmat, sosiaalityön ammattilaiset sekä kokemusasiantuntijat eli nuoret aikuiset, jotka kertovat vastavuoroisesti huostaan otetuille nuorille kokemaansa tai ammattilaisille näkemyksiään ja tunteitaan aihealueesta. Yleisöksi näille tarinoille valikoituvat ihmiset, joiden kokemusmaailmaan eivät kuulu huostaanoton arkipäivä ja todellisuus, vaan joiden uteliaisuuden ovat herättäneet kauhutarinat, sensaatiot, huhut ja tulkinnat. Tämän niin sanotun uteliaiden joukon mielenkiinto on ikiaikaista kiinnostusta heikomman kärsimyksestä. Huono-osaisuutta on helppoa kauhistella ja ymmärtää ruudun takaa tai näyttämöltä, lehdestä tai kirjasta. Tarina koskettaa, mutta samalla katsoja helpottuu voidessaan todeta, ettei minulle käynyt noin, minä en tehnyt noin. Läheltä piti, mutta selvittiin ilman väliintuloa. 

Näkökulmana voi olla myös kaltaiseni tutkijan ”ulkoinen” katse kohti tapahtumien polttopistettä. Ikään kuin kiinnostus sekä näyttämön tapahtumista, että yleisön reaktioista. Päällimmäisenä kysymyksenä kaikuu: Miksi tehdä video YouTubeen kaiken kansan nähtäville ja miksi katsoa videota YouTubesta, miksi katsoa videota juuri aiheesta lastensuojelu ja miksi vaivautua kommentoimaan videon loppuun jotakin, jolla ei ole mitään tekemistä vuorovaikutuksen kanssa. Vapaan median käsite on mielenkiintoinen, etenkin lastensuojelun luupista katsottuna. 

Ilmiössä on jotain perin juurin vanhaa, mutta samalla jotakin uutta: yleisö, katsojat, valtaväestö edustavat suurinta osaa väestöstä, jota aihe ei kiinnosta, eivätkä he sitä vaivaudu edes seuraamaan. Ikävien asioiden kuulijakuntaan saattaa tästä valtaväestöstä siirtyä osa, koska on kiinnostavaa spekuloida toisten ihmisten epäonnea samalla hykerrellen omassa turvallisuudessaan. Ammatillisuus saa kiinnostumaan ilmiöstä ja saa katsomaan videoita: opetusmielessä tai vahingossa, ja lopulta voi taas hymistellä, ettei onneksi ole itse toiminut noin. Tilanteessa eläneet voivat tunnetasolla jakaa tarinat ja kokemukset, muistella, vertailla, kauhistella, liioitella omaa kokemustaan ja hakea ymmärrystä omalle tarinalleen. Itse videoilla esiintyneet haluavat palan julkisuutta, huomiota ja ehkäpä jollakin on myös haave siitä rikastumisesta. Tutkijana olen ihmeissäni tämän teatterin muunnelmien edessä. Kenen käsikirjoitus on totuudenmukaisin ja rehellisin. Tulkintaahan nämä videot ovat joka ikinen. Kokonaista totuutta tuskin on missään tarinassa. 

Tulisiko minun kääntääkin tutkijan katseeni hiljaisuuksiin, asioihin, jotka jätetään kertomatta, joista vaietaan. Kaikilla videoilla on tehty valinta sen suhteen, mitä kerrotaan. Mihin tämä valinta on perustunut? Mitä kertoa ja mitä jättää kertomatta? Tässäkin voidaan videoita erotella toisistaan: on videoita, jotka on ”pistetty ykkösellä purkkiin” ja on videoita, joita on muokattu, editoitu, stilisoitu ja rakennettu ammattimaisempaan suuntaan. Mitä halutaan kertoa ja mitä jätetään kertomuksesta pois? Kuka on lopulta videoiden päähenkilö? Onko se videoilla tarinaansa kertova nuori, nuoren elämään puuttunut sosiaalityöntekijä, vanhempi, joka ei pystynyt kasvattamaan lasta, yhteiskunta, joka on rakentanut lastensuojelun tiimoilta mallit vai lopulta se nälkäinen kansa amfiteatterissa gladiaattoreiden kamppailua ylivoimaista vastustajaa vastaan katsomassa. Valikoituuko mielenkiintoisimmaksi tutkittavaksi päähenkilö, kertoja, ohjaaja, lavastaja, valomies, kuiskaaja vai yleisö? Mihin upotan tutkijan katseeni? Ja kuinka paljon tähän näkökulmaan vaikuttaa tarina itse.

Lastensuojelun nelikanta rakentuu yksilön ja yhteisön erilaisista variaatioista. Lastensuojelu yksilön kokemus voi olla niin huostaanotetun lapsen kuin vanhemmankin yksilöllinen kokemus, mutta se voi olla kenen tahansa videota katsoneen ihmisen kokemus. Kokemusasiantuntijan rooli riippuu siitä, katsotaanko heidän yksilöllistä tarinaansa kokemuksesta vai asiantuntijuuden roolin kautta. Ja toisaalta kumpana he itse pitävät itseään: asiantuntijana vai osallisena?

Toisaalta tutkijan katse uppoutuu siihen, kenelle tarinat on tarkoitettu? Samalla voidaankin pohtia sitä, ketä varten tarinoita tehdään noin ylipäätään. Onko tarinointi jäsentymättömän jäsentämistä. Saako tarina aikaan ymmärryksen ja itseymmärryksen? Mikä sijamuoto tarinalle annetaan ja kuka valitaan kertojaksi ja kuka on kerronnan kohde? Voitaisiinko päätellä että, tarinat on tarkoitettu pienelle yleisölle, eli niille, joita aihe koskettaa, vai suurelle yleisölle, joilla ei ole omakohtaisia kokemuksia aiheesta. Minkä merkityksen videot ovat saaneet tekijöidensä mielissä. 

Kun katsoo näiden tubettajien elinkaarta, se näyttäytyy minulle tutkijana kovin lyhyenä. Videot toimivat aikansa kuvina, päiväkirjoina. Asiasta innostutaan ja sitten se vaihtuu muuhun mielenkiintoisempaan. Tutkijan mielenkiinnon voisi siis suunnata myös tubettajan elinkaareen eli aikaan, jonka tubettaja viettää videoita tehden, kysymyksinä miksi aloitti, miksi lopetti, mitä teki ja miksi? Ja lopulta sarkastisesti: ketä kiinnosti?

Tubettaminen on tämän ajan ilmiö. Tapa tallentaa asioita ja kertomuksia. Ei ole väliä, vaikkeivat kaikki videot saavutakkaan suurta yleisöä, undergroundillakin on katsojansa ja yleisönsä. Valtavirtaa, muttei kuitenkaan. Mitä aikaisempaa populistista ilmiötä voitaisiin verrata tubettamiseen? Nuortenlehtien kysymys ja vastaus -palstat, TV-haastattelut, kirjeenvaihto?

Kun pohdin tubettajan halua vuorovaikutukseen, en sitä välttämättä löydä. Ja juuri nyt en edes tiedä, mitä vuorovaikutus on. Sähköinen keskustelu ei välttämättä täytä vuoropuhelun määritelmää, sillä kommentoinnin avulla ei haluta välttämättä avata keskustelua. Samalla olen ymmälläni sen suhteen, miksi siis pitää edes kommentoida, kun ei ole edes halua keskustella. 

Ja lopuksi voitanee todeta, että vain näkökulmaa ja katsetta kääntämällä saattaa nähdä paremmin, ymmärtää laajemmin ja, että totuudella on niin kovin monet kasvot.

Advertisement

Yrityksen kilpailukyvyn rakennuspalikat

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Sosiaali- ja terveysala, Yleinen

Kilpailukyky

 

Koulutin viime viikolla sote-alan yrittäjiä laatu asioissa. Yhtenä teemana koulutuksessa oli kilpailukyky ja sen rakentaminen. Etenkin yllä oleva kalvo herätti keskustelua, sekä pyynnön, ”voisitko sinä tulla mukaan palveluntuottaja palaveriin avaamaan päättäjille tätä aihetta?” Vielä en ole päättäjien pöytiin päässyt, mutta ajattelin, että jo tästä blogikirjoituksesta voisi olla apua.

Tarinamme kilpailukyvyn rakentamisesta alkaa kuvan ensimmäisestä palkista. Palvelun laadusta. Se miten laadukkaasti me palveluitamme tuotamme heijastuu suoraan, sekä asiakastyytyväisyyteen, että kustannustehokkuuteen. Asiakkaat ovat luonnollisesti sitä tyytyväisempiä, mitä enemmän palvelut vastaavat heidän tarpeitaan ja miten heidät on huomioitu palvelun toteuttamisen aikana. Asiakastyytyväisyys ei kuitenkaan ole vaakakupissa yksin. Kokonaisuuteen kuuluu oleellisesti myös kustannustehokkuus. Mikäli joudumme paikkaamaan huonosta laadusta johtuvaa palvelua on selvää, ettemme enää sillä hetkellä toimi kustannustehokkaasti. On nimittäin tutkittu fakta, että resurssien lisääminen palvelun tuottamiseen on lopulta aina edullisempaa, kuin huonolaatuisen palvelun korjaaminen jälkikäteen. Siksi ennakointi ja poikkeamien minimointi resurssoinnin kautta laskee pitkällä aikavälillä yrityksen kustannuksia, ei suinkaan lisää niitä.  Tämänhän me konkreettisesti olemme nähneet myös Attendon ja Esperin osalta.

Asiakastyytyväisyys puolestaan vaikuttaa siihen millainen asema meillä on markkinoilla ja millaista hintaa me voimme palveluistamme pyytää. Toki kilpailutukset vaikuttavat osaltaan hintaan sote-alalla. Väitän kuitenkin, että siinä vaiheessa kun yrityksellä on vahva asema markkinoilla ja se on tunnettu hyvistä ja vaikuttavista palveluistaan, on sillä tällöin myös hyvä peruste hintatasolleen. On luonnollista, että mikäli yritys on satsannut laatuun resurssointien kautta, nostaa tämä väistämättä myös hintaa, muutoinhan tässä ei olisi mitään järkeä. Keskustelin yrittäjien kanssa myös siitä, että mikäli jo lähtökohtaisesti tiedetään, että asiakkaan tilanne vaatii ja sitoo enemmän resursseja, kuin keskiverto asiakas, on tällöin neuvotteluvaraa oltava sen suhteen, että palvelu maksaa tällaisessa tilanteessa enemmän. Muutoinhan on vaarana, että asiakkaasta tulee heittopussi, kun hinnat on vedetty niin tiukalle, ettei yhdelläkään palveluntuottajalla ole realistista mahdollisuutta tarjota hänen tarpeitaan vastaavia palveluita. Erityisen haasteellista tämä on sellaisissa palveluissa joille on määritelty tiukka aikamäärä, josta maksetaan. Tällöin ei ole minkäänlaista liikkumavaraa poikkeustilanteiden osalta, joita ihmiselämässä väistämättä eteen tulee.

Yrityksen kannattavuuteen vaikuttavat ennen kaikkea kustannustehokkuus ja asema markkinoilla. Etenkin tuoreille yrityksille olen usein sanonut, että vaikka yritykselle ei ole vielä ehtinyt tulla tunnettua ja vankkaa asemaa markkinoilla se pystyy aina vaikuttaa siihen miten kustannustehokkaasti ja fiksusti palvelut ja hallinto on organisoitu. Resurssien kohdentaminen sinne missä niitä eniten tarvitaan on tässä kohtaa merkittävin tekijä. Yrityksen pitää tietää tarkalleen mikä on tuottavaa ja mikä taas tuottamatonta. Tuottamattomat ja päällekkäiset toiminnot ovat niitä energiasyöppöjä, jotka vievät arvokkaita resursseja tuottavasta työstä.

Kannattavuus on avaintekijä moneen, mutta kilpailukyvyn kannalta sillä on vaikutusta etenkin yrityksen reagointikykyyn, henkilöstön motivaatioon ja yrityksen imagoon.

Raha kasvaa

Mikäli kassassa ei ole varallisuutta, yritys alkaa väistämättä elämään säästöliekillä jolloin myös reagointikyky esimerkiksi viranomaisvaatimuksiin sekä markkinoilla ja palveluissa tapahtuviin muutoksiin hidastuu. Siinä vaiheessa, kun emme pysty kehittämään yritystä niiden vaatimusten mukaisiksi, mitä markkinat, kilpailijat ja asiakkaat meille asettavat teemme matkaa kohti kuoleman laaksoa. Mikäli kelkkaa ei saada tässä kohtaa käännettyä, yritys lipuu lopulta tilanteeseen jossa sillä ei ole toimintaedellytyksiä. Yritys päätyy tilanteeseen, jossa sen voimavarat menevät tulipalojen sammutukseen vaikka katseet pitäisi olla jo kaukana tulevaisuuden suunnittelemisessa. Pahimmillaan tällaisessa tilanteessa yritys ei vastaa edes lain edellyttämiin vaatimuksiin, puhtaasti siksi, että sillä ei ole ollut resursseja saati aikaa muutoksien seuraamiseen.

Kannattavuus vaikuttaa monella tavalla myös henkilöstön motivaatioon. Yleensä kannattavuuden ollessa vaakalaudalla se vaatii myös henkilöstöltä joustavuutta. Samoja työtehtäviä saattaa yhtäkkiä ollakin hoitamassa pienempi määrä ihmisiä, henkilöstöedut on karsittu minimiin tai kokonaan pois ja totta kai henkilöstö myös aistii sen meneekö yrityksellä hyvin vai huonosti. Tässä kohtaa alkaa usein tapahtumaan myös henkilöstön vaihtuvuutta, mikä vaatii jälleen jo lähtökohtaisesti rajallisia resursseja niin työtehtävien hoitamiseen, kuin uusien työntekijöiden rekrytoimiseen. Kaiken tämän lisäksi sana yrityksen tilanteesta (tai oletetusta tilanteesta), on saattanut kiiriä myös alueen muille osaajille, mikä puolestaan voi vaikuttaa siihen, kuinka houkuttelevana työpaikkana yritys koetaan.

Viimeisimpänä, muttei vähäisimpänä tekijänä on imago. Siinä vaiheessa, kun yrityksen kannattavuus on vaakalaudalla imago on varmasti niitä viimeisimpiä asioita mitä mielessä on. Silti sillä on olennainen merkitys sen suhteen, kuinka me vahvistamme ja ylläpidämme kilpailukykyyn liittyviä muita tekijöitä, kuten esimerkiksi asemaa markkinoilla ja henkilöstön motivaatiota. Yrityksen brändi ja imago rakentuvat pitkälti yrityksen maineen kautta, missä mielikuvilla ja käytännön teoilla on suuri merkitys. Maine on usein se perusta, jonka kautta päätetään halutaanko yrityksen kanssa olla tekemisissä, onko se kiinnostava työnantajana tai halutaanko sen tuottamia palveluita ostaa. Maine on yrityksen aineetonta pääomaa, joka realisoituu sidosryhmien valinnoiksi. Luonnollisesti imagoon vaikuttaa myös yritysilmeemme. Millä tavoin me viestimme toiminnastamme, miten me näymme eri medioissa ja millaisen ilmeen olemme yritykselle rakentaneet. Kaikki tämä vaatii aikaa, resursseja sekä kannattavaa liiketoimintaa.

Se onko yrityksen reagointikyky, henkilöstön motivaatio ja imago kunnossa vaikuttaa lopulta siihen jääkö yritys henkiin. Se, yritys, joka pystyy taiteilemaan ja menestymään näiden elementtien kanssa on lopulta myös kilpailukykyinen ja siinä vaiheessa kun yritys on kilpailukykyinen sitä on vaikea haastaa yhdenkään kilpailijan toimesta. Kilpailukykyyn sisältyy paljon tahtoa ja vaivannäköä, mutta siihen sisältyy olennaisesti myös käytössä olevat resurssit. Mikäli resursseja ei pystytä ohjaamaan edellä kuvattuihin kilpailukyvyn elementteihin nousee tie väistämättä pystyyn. Tähän taas pystytään valtiollisella ja kunnallisella päätöksenteolla vaikuttamaan, mikäli palveluiden laatuun todella halutaan muutosta. Merkittävimmät muutokset tulee kohdistaa yksipuolisiin kilpailutuksiin, jotka mahdollistavat hintojen polkemisen laadun kustannuksella.

Menivätkö sote-alalla laatujärjestelmät pesuveden mukana?

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Sosiaali- ja terveysala, Yleinen

 

tavoitteiden asettaminen

En malttanut olla tarttumatta aiheeseen, joka on tärkeä osa omaa ammatiosaamista. Halusin tarttua aiheeseen, joka on noussut esille viimeaikaisten hoivayritys kohujen jälkeen. Näissä lehtiartikkeleissa on haastettu sitä, ovatko yritysten ostamat laatusertifikaatit takeita laadukkaasta toiminnasta. Kummastusta on erityisesti herättänyt se, että sekä Attendon, että Esperi Caren viimeisimmät laatusertifikaatit on myönnetty kohtuullisen vähän aikaa sitten. Olen itse ollut mukana lukuisissa sertifiointiauditoinneissa niin auditoijana kuin auditoitavanakin ja näistä olen oppinut sen, että asiat ovat kuten niiden kerrotaan olevan. Seuraavissa kappaleissa kerron hieman tarkemmin mitä tarkoitan tällä.

Ihan ensimmäisenä haluan sanoa muutaman sanan ISO 9001 laatujärjestelmästä nimenomaan arviointinäkökulmasta. ISO 9001 on aikanaan rakennettu istumaan valmistavan teollisuuden tarpeisiin. Toki järjestestelmää on päivitetty vuosien saatossa siten, että se istuu entistä paremmin myös palvelualan yrityksiin. Tänä päivänä se on tunnetuin laatujärjestelmä ja siten sen asema on vakiintunut vahvaksi. Se sisältää vaatimuksia, jotka läpileikkaavat yrityksen koko sen toiminnan laajuudelta. Se on siis oiva tapaa varmistaa kokonaisvaltaisesti se, että laadunhallintaan liittyvät eri elementit on otettu varmasti huomioon. Vaikka näin on, on järjestelmän taustalla edelleen tänäkin päivänä mekanismeja, jotka yksinkertaisesti toimivat paremmin ympäristössä, jossa puhutaan esimerkiksi siitä onko tuote tai tuotantoerä ollut virheellinen, kuin, että puhuttaisiin siitä miten laadukkaasti on tuotettu palveluita ihminen ihmiselle. Ainakin arviointinäkökulmasta on paljon helpompi arvioida numeroita suhteessa tavoitteisiin, kuin osin subjektiivisia kertomuksia ja niihin liittyviä asiakirjoja.

 

purpose

Siinä vaiheessa kun laatusertifikaatti myönnetään yritykselle, käydään jokainen vaatimuskohta sertifiointiauditoinnissa läpi, ja kun otannan perusteella saadaan suhteellisen hyvä kuva yrityksen toiminnasta ja sen vaatimustenmukaisuudesta yritykselle myönnetään laatusertifikaatti. Tässä kohtaa haluan kuitenkin korostaa sitä, että eihän auditoinnin läpäiseminen vielä tarkoita sitä, että yritys tosiasiassa tuottaisi erinomaista laatua. Se tarkoittaa sitä, että yritys on läpäissyt sertifikaatin minimivaatimukset. Erinomaisuus taas tulee yrityksestä itsestään, siitä, että halutaan tehdä asiat vielä paremmin kuin mitä esimerkiksi yksikään sertifikaatti vaatii. Tämä puolestaan tarkoittaa sitä, että yrityksessä on tehty omia määrityksiä ja korkeita tavoitteita laadulle ja laadun merkitys on tärkeäksi koettu koko organisaatiossa.

Ensimmäisen sertifiointiauditoinnin jälkeen sertifikaatti uusitaan (tai ollaan uusimatta) kolmen vuoden välein tapahtuvissa auditoinneissa. Tällöin ei kuitenkaan oikeastaan millään pystytä käymään syvällisesti läpi jokaista vaatimuskohtaa vaan yleisenä tapana on keskittää fokus muutamiin tärkeimpiin vaatimuskohtiin sekä asioihin, jotka ovat nousseet esille esimerkiksi yrityksen omissa sisäisissä auditoinneissa. Samoin tutustutaan yrityksen poikkeamien ja reklamaatioiden hallintaan ja asioihin, jotka yritys itse nostaa esille. Todella harvassa on kuitenkin ne yritykset, joilla on kanttia tuoda esille havaitsemansa epäkohdat auditoijalle. Kyllä tämä pääasiassa valitettavasti menee niin, että auditoijan huomio pyritään kiinnittämään kaikkialle muualle paitsi sinne, missä ongelma tosiasiassa on. Reklamaatioidenkin suhteen auditoijalla harvemmin on aikaa käydä läpi jokaista yrityksen saamaa reklamaatiota (ellei niitä ole tullut todella vähän), vaan yleensä auditoija ottaa muutaman reklamaation ja lähtee sitten tarkastamaan millä tavalla yritys on reklamaation hoitanut, mitä muutoksia toimintaan on tehty reklamaation jälkeen eli käytännössä siis, onko tilanne selvitetty hallitusti ja onko sillä ollut vaikutusta yrityksen toimintaan.

Mikä jäi ehkä itseäni eniten häiritsemään artikkeleissa oli se, että tuntui siltä niin kuin sertifiointi maksettuna palveluna olisi jotenkin huono juttu ja veisi pohjaa sertifioinnin arvolta. Totta tietysti on, että jokainen meistä yrittäjistä ja yrityksistä haluaa pitää maksavan asiakkaan tyytyväisenä, mutta ei se silti tarkoita sitä, että millä tahansa toiminnalla läpäistään auditoinnit. Toki auditoijan omalla taustalla on merkitystä. Mikäli toimialatuntemusta ei ole, eikä esimerkiksi ole tarkkaa tietoa vaikkapa viranomaisvaatimuksista ja siten esimerkiksi hoitajamitoituksista saattaa tällainen asia päästä läpi auditoinneissa. Toinen asia on sitten se, että esitetään esimerkiksi sellaisia työvuorolistoja joissa on haamuhoitajia, silloinhan paperilla näyttää, että tilanne on kunnossa ja jos vielä paikan päälläkin on auditointihetkellä oikeamäärä ihmisiä ei auditoija voi muuta kuin luottaa siihen, että tämä on todellisuus. Ei auditoijallakaan ole mitään valheenpaljastustunnistinta ja lähtökohtaisesti auditoitavan sanaan luotetaan. Samoin auditoija ei saa koskaan tehdä päätelmiä oletuksien perusteella, vaan ne tapahtuvat aina faktaperusteisesti.

Tähän loppuun haluan sanoa vielä, että jokainen laatujärjestelmä on tasan niin hyvä kuin sitä käyttävä yritys. Järjestelmä ei elä itsellään, ja jos siitä haluaa hyötyä vain sen takia, että saadaan sertifikaatti tai laaduntunnustus seinälle voidaan todeta jo suoraan, ettei tällaisessa tilanteessa voida puhua tosiasiallisesta hyvästä laadusta. Auditointi on vain jäävuorenhuippu. Todellisen laatujärjestelmän voima punnitaan arjessa ja siinä miten sen avulla on muokattu palveluita siten, että talous ja asiakaslähtöisyys ovat punteissa tasan.

Ajatuksia SOTE laadun kehittämiseen

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Sosiaali- ja terveysala, Yleinen

 

laatunainen

Viimeaikoina on puhuttu paljon yksityisten ja jonkin verran myös julkisten palveluntuottajien laadusta sosiaali -ja terveyspalveluissa. Meitä kansalaisia on puhuttaneet poikkeamat potilas -ja asiakasturvallisuudessa, laadussa, valvonnassa ja resursseissa. Henkilökohtaisesti olen pahoillani, että eteen täytyi tulla näin vakavia asioita ennen kuin laadusta puhutaan siinä mittakaavassa, kuin siitä olisi pitänyt puhua jo vuosikausia sitten. Sillä laatu on tärkeä tai vielä paremmin, se on elinehto asiakaslähtöisiä palveluita tarjottaessa. Laatu on sikälikin tärkeä, että sen merkitystä on korostettu lainsäädännössäkin. Esimerkiksi laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista korostetaan sitä, että sosiaalihuollon asiakkaille palveluita tuottavien on kehitettävä palvelun laatujärjestelmiä systemaattisesti yhä paremmin toimiviksi. Käytännössä tämä tarkoittaa siis sitä, että jo lainkin puitteissa palveluiden tuottajilla odotetaan olevan käytössään laatujärjestelmä.

Ymmärrän kyllä, että monille myös laatutyön tekeminen on resurssikysymys, sillä resursseja ei liiemmälti ole muuhun kuin käytännöntyöhön. Laatu on kuitenkin varsin suoraviivaista sitä joko on tai sitä ei ole. Vaikka yritys tekisikin käytännössä hyvää laadukasta työtä, mutta ei pysty sitä ulkopuolisille aukottomasti osoittamaan, ei laatua silloin ole olemassa muualla kuin meidän mielikuvissa. Ja mitä taas resursseihin tulee, laatua ei pitäisi nähdä minään ylimääräisenä tehtävänä vaan siten, että se on sisäänrakennettu päivittäisiin palveluprosesseihin. Resursseja ei saisi vetää niin tiukille, että niissä ei ole varattu omaa ajankohtaa myös laatuun liittyvien asioiden hoitamiselle. Laatutyölle varataan aikaa samalla tavalla, kuin varaamme aikaa myös esimerkiksi hallinnollisille tehtäville. Tiedän jo sanoessani, että tämä on helpommin sanottu kuin tehty, mutta yhtä kaikki, vain tällä tavoin pystytään tuottamaan vaikuttavia ja laadukkaita palveluita.

deming

Haastankin teitä pohtimaan seuraavia kysymyksiä:

  • Millaisia palveluita yritys on luvannut tuottaa ja millaisia palveluita se konkreettisesti tuottaa?
  • Millaista tunnuslukujen seurantaa on luvattu tehdä ja mitä tosiasiassa seurataan?
  • Kuinka usein asiakkaiden tai heidän omaistensa on suunniteltu olevan mukana laatutyössä ja kuinka usein he ovat oikeasti osallistuneet laatutyöhön?
  • Kuinka usein asiakkailta on suunniteltu pyydettävän palautteita ja kuinka usein palautteita on tosiasiassa pyydetty?
  • Onko yrityksen johtamiseen ja vaatimustenmukaisen toiminnan harjoittamiseen liittyviä asiakirjoja päivitetty säännöllisesti vai hyvin harvoin jos ollenkaan?
  • Vastaavatko asiakirjat ja prosessikuvaukset arkea ja yrityksen nykytilaa?
  • Kuinka varma olet siitä, millaisia palveluita yritys tuottaa ja miten pystyt osoittamaan tämän kysyttäessä?
  • Onko yritykselle määritelty tavoitteita ja seurataanko näiden toteutumista säännöllisesti?
  • Arvioidaanko yrityksen toimintaa niin sisäisesti, kuin ulkoisestikin?
  • Osallistuvatko henkilöstön jäsenet yrityksen kehittämiseen ja kuunnellaanko heidän mielipidettään?

Jos olet hieman epävarma vastauksissasi on tämä signaali siitä, että laatutyön nykytila kannattaisi kartoittaa ja lähteä pohtimaan suuntaviivoja laadun eteenpäin viemiseksi. Pohdinnan aikana kannattaa myös miettiä toisiko laatujärjestelmä kaivattua ryhtiä toimintaan ja auttaisiko se jäsentämään paremmin laatukokonaisuutta?

Lopuksi vielä laadun kannalta merkittävimpiä kulmakiviä, jotka omalta osaltaan auttavat varmistamaan palveluiden laadun:

  • Strategian laatiminen ja sen päivitys
  • Yrityksen arvomaailman näkyväksi tekeminen
  • Prosessien laatiminen ja niiden päivitys
  • Asiakaslähtöisyyden varmistaminen ja asiakkaiden mukaan ottaminen palveluiden kehittämiseen
  • Toiminnan systemaattinen ja vuosittainen suunnittelu. Asiat eivät tapahdu sattumalta vaan siten, kuin olette ne suunnitelleet
  • Toiminnan arviointi ja arviointiprosessin määrittäminen
  • Tavoitteiden asettaminen ja niiden säännöllinen seuraaminen
  • Uudistuminen ja kehittyminen, aallonharjalla on paljon helpompaa kuin aallon pohjalla
  • Henkilöstön tyytyväisyyden ja jaksamisen varmistaminen
  • Poikkeamien ja häiriötilanteiden suunnitelmallinen hallinta
  • Riskien määrittäminen

lord kelvin

Avoimen tiedonkulun merkitys laadukkaassa lastensuojelussa

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Sosiaali- ja terveysala

nuket ja tietokone

Osa blogikirjoituksen väittämistä pohjautuu THL:n julkaisemaan LAPE työryhmän raporttiin ”Lasten ja perheiden yksilöllisiin tarpeisiin vastaava perhehoito”.

Lastensuojelun kehittämisen osa-alueet mukailevat karkeasti sijoitusprosessia ja näin ollen ne voidaan jakaa kolmeen eri osa-alueeseen. Ennen sijoitusta, sijoituksen aikana ja sijoituksen jälkeen tapahtuviin toimintoihin. Ennen sijoitusta korostuu oikean tarpeen arvioinnin rooli. Sijoituksen tarve tulee selvittää yhdessä sijoituksen arvioinnin kanssa. Tämä on tärkeää, jotta lapselle löydetään hänen ja hänen läheistensä yksilöllisen tilanteen huomioiva ratkaisu. Sijoituksen aikana tulee puolestaan keskittyä siihen miten varmistetaan sijoituksen laatu. Tähän sisältyy monimuotoisten palveluiden ja tuen varmistaminen, yhdessä vuorovaikutteisen toiminnan kanssa. Lapsella, hänen läheisillään ja mahdollisilla tukihenkilöillä sekä terapeuteilla tulee olla mahdollisuus lapsen tilanteeseen liittyvään tiedonvaihtoon ja keskusteluun. Tässä kohtaa digitaaliset ratkaisut nousevat esille. Sijoituksen jälkeen on puolestaan tärkeä pohtia ennakoivasti miten järjestetään lapsen siirto, tarvittavat tukimuodot, palvelut ja yhteydenpito. Samoin on pohdittava miten voidaan tukea esimerkiksi nuorta opintojen, asumisen ja työllistymisen suhteen.

Lapsen osallisuuden toteutumisen kannalta tärkeimmäksi seikaksi nousevat reaaliaikaiset kommunikaatio mahdollisuudet. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että lapsen ja hänen syntymäperheensä ja muiden läheisten yhteydenpitoa tulee tukea. Nykyaikana tämä on toteutettavissa ketterästi digitaalisella, helppokäyttöisellä, turvallisella,asiaan varta vasten suunnitellulla ohjelmistolla, jollainen on esimerkiksi SQM-TOIMI järjestelmä. Lapsen terveen kehityksen kannalta yhteydenpidon varmistaminen on äärimmäisen tärkeää tilanteissa joissa se nähdään lapsen kehitystä ja kasvua tukevaksi. Laadukas yhteydenpito syntymäperheen ja muiden läheisten kanssa yhdessä myönteisen ammatillisen tuen kanssa tuottavat sijoitetulle lapselle positiivisia kokemuksia. Nämä edistävät onnistunutta paluuta vanhempien luokse tai vastaavasti pysyvyyttä sijoitukseen. Huonosti toteutettu yhteydenpito voi puolestaan olla hyvin vahingollista lapselle. Vahingollisuus korostuu tilanteessa jossa lapsi on kokenut kaltoinkohtelua. Kerran katkenneen yhteydenpidon uudelleen virittäminen voi olla haastavaa, mutta kuitenkin kannattavaa mikäli lapsi sitä toivoo. Epäsäännöllinenkin yhteydenpito vanhempiin ja muihin läheisiin on lapsen kehitykselle tärkeää sillä se antaa lapselle tietoa hänen juuristaan ja mahdollistaa oman tukiverkoston muodostamisen sijoituksen päättymisen jälkeen.

Lapsen vanhempien mukaanottaminen sijoitukseen ja tiivis yhteydenpito heihin vaikuttaa merkittävästi siihen miten tyytyväisiä he ovat lastensuojelupalveluita kohtaan. Lapsen vanhempien tuesta on myös huolehdittava. Lapset ovat usein huolissaan vanhempiensa pärjäämisestä. Avoimen ja reaaliaikaisen kommunikaation avulla voidaan poistaa lapselta vanhemmasta huolehtimisen taakkaa. Lapsen on mahdollista luoda kiintymyssuhteita muihin vasta sen jälkeen kun hänen ei tarvitse enää olla huolissaan omien vanhempiensa pärjäämisestä. Missään vaiheessa ei tulisi epäillä saati väheksyä lapsen ja hänen vanhempiensa siteiden vahvuutta, ei edes silloin kun lähtökohdat ovat olleet vaikeita. Vanhempien kokemukset lapsen sijoitusprosessista vaikuttavat merkittävästi myös lapsen omiin kokemuksiin sijoituksen onnistumisesta. Siksi tiedonkulkuun on syytä panostaa ja sen onnistuuneeseen hoitamiseen kannattaa miettiä niin työvälineitä kuin toimintamallejakin. Tämä on perusteltua sillä sijoitettujen lasten vanhemmat ovat raportoineet haasteista esimerkiksi viranomaistahojen epäjohdonmukaisuudesta tiedonkulussa, työntekijöiden huonosta tavoitettavuudesta sekä vanhempien ulkoistamisesta päätöksentekoprosessista. Niin vanhemmat kuin lapsetkin ovat myös usein epätietoisia siitä, mitkä heidän oikeutensa ovat. Yhteydenpidossa tärkeimmäksi nousee arkinen keskustelu ja reaaliaikainen yhteydenpito, sillä tärkeintä lapselle ja vanhemmalle on tietää se miten arki sujuu, mitä heille kuuluu. Luonnollisesti vanhemmille tulee kuitenkin korostaa sitä, että yhteydenpidon tulee aina tapahtua lapsen ehdoilla ja sen tulee olla lapsen kasvua ja kehitystä tukevaa.

Voidaankin todeta, että lastensuojelun laadun kannalta kulmakiviksi muodostuvat sijoitukseen liittyvien ammattilaisten saavutettavuus ja kuinka lapsi ja hänen vanhempansa kohdataan koko sijoitusprosessin aikana. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että lapsen kanssa työskentelevän moniammatillisen tiimin ja sijoituksen muiden osapuolien välinen vuorovaikutus tarvitsee onnistuakseen mahdollisuuden reaaliaikaiseen tavoitettavuuteen ja välittömän responssin, jotta lapsi näkee, että häntä todellakin kuullaan. Tämän lisäksi on tärkeää arvioida sijoituksen vaikuttavuutta. Arvioinnin ja vaikuttavuuden todentamisen tueksi tarvitaan toimintamallia millaiseksi esimerkiksi TOIMI Kehityspolku on suunniteltu. Siinä jokainen toiminto kytkeytyy asiakkaaseen ja hänen läheiseensä ja asiakkaan mielipiteiden ja kokemuksien perusteella rakennetaan eri elämän osa-alueet kattava mittaristo, jonka avulla voidaan seurata toteutettujen toimenpiteiden tehokkuutta ja tehdä tarvittavia muutoksia esimerkiksi kasvatussuunnitelmaan tai kasvua edistäviin tukitoimintoihin.

Tulevaisuudessa tulee korostumaan myös moniammatillisten tiimien aukoton yhteistyö. Tämä ei tule tapahtumaan hetkessä, joten olisikin hyvä alkaa harjoittelemaan avointa lasta tukevaa tiedonvaihtoa jo tässä vaiheessa. Lastensuojelussa lapsi- ja lapsen oikeus perheeseen ovat kaiken toiminnan keskiössä ja siksi jokaista toimenpidettä tulisikin peilata tätä näkökulmaa vasten.

Tulevaisuudessa on siis syytä miettiä laadun, lapsen oikeuksien ja tehokkaan tiedonkulun kannalta:

  • Miten ja mitä työvälineitä hyödyntämällä kuullaan lasta, hänen vanhempiaan ja muita läheisiä?
  • Millä tavoin varmistetaan lapsen äänen kuuluminen ja näkyminen myös kasvatussuunnitelmassa ja raportoinnissa?
  • Miten arvioidaan kerättyä tietoa?
  • Millä tavalla arvioidaan sijoituksen onnistumista?
  • Millaisia laadullisia mittareita tulisi hyödyntää?
  • Miten varmistetaan aukoton tiedonkulku lapsen sijoitukseen osallistuvien eri tahojen kanssa?

Lapsen ääni 2020 – oikeus vai velvollisuus

julkaissut Heidi I, kategoriassa Sosiaali- ja terveysala

vauvan jalat

Tämän artikkelin on kirjoittanut Saluksen sosiaalialan asiantuntija Marjut Jokela. Marjutin suuria mielenkiinnon kohteita ovat lastensuojelu, lasten ja nuorten osallisuuden vahvistaminen ja lapsen äänen näkyville saattaminen lastensuojelussa.

Otsikon luku 2020 viittaa vuoteen 2020, jolloin sosiaalialan kentällä tullaan painottamaan mm. sitä miten ja millä tavoin yritykset ovat huomioineet asiakkaan osallisuuden. Tästä lisää myös seuraavissa blogikirjoituksissa.

”Näin lastenoikeuksien päivänä armon vuonna 2017 on ehkä hyvä hetki istua alas ja miettiä, mihin suuntaan lapsen oikeudet ovat menossa.

YK:n lapsen oikeuksien yleissopimuksessa vuodelta 1989 artiklassa 12 sanotaan: Sopimusvaltiot takaavat lapselle, joka kykenee muodostamaan omat näkemyksensä, oikeuden vapaasti ilmaista nämä näkemyksensä kaikissa lasta koskevissa asioissa. Lapsen näkemykset on otettava huomioon lapsen iän ja kehitystason mukaisesti. Tämän toteuttamiseksi lapselle on annettava erityisesti mahdollisuus tulla kuulluksi häntä koskevissa oikeudellisissa ja hallinnollisissa toimissa joko suoraan tai edustajan tai asianomaisen toimielimen välityksellä kansallisen lainsäädännön menettelytapojen mukaisesti.

Jotenkin jään miettimään erityisesti sitä, mitä sanotaan artiklan 12 toisessa osassa ”…tulla kuulluksi häntä koskevissa oikeudellisissa ja hallinnollisissa toimissa joko suoraan tai edustajan tai asianomaisen toimielimen välityksellä”. Tämän virkkeen loppuosaan vedoten kohtuullisen monta mielipidettä on kerrottu aikuisen toimesta, muutettu tilanteeseen sopivaksi ja oletettu samalla toimittavan lapsen edun mukaisesti. Varmasti suurimmassa osassa tapauksia on onnistuttukin tekemään täydellisen oikea tulkinta lapsen kannalta ja lapsi saa kokea kuulluksi tulemisen. Mutta entä, kun kuulijalla on jo vahva käsitys lapsen parhaasta, eikä lapsen kertoma tue tätä käsitystä? Eikö usein käykin niin, että lapsen mielipide tuolloin ohitetaan, koska aikuinenhan oikeasti tietää, mikä on lapsen paras.

Olen usein miettinyt, millä periaatteilla me aikuiset luomme käsityksen lapsen parhaasta. Onko se meidän oma lapsuuskokemuksemme ja koulutuksemme sekä elämänkokemuksemme muovaama illuusio, vaiko todella pystymme arvioimaan juuri tämän lapsen juuri sitä parasta arkea? Tiedän, ettei ole olemassa yksiselitteistä vastausta. Tiedän myös, ettei kaikkia osapuolia tyydyttävää vastaustakaan ole olemassakaan. Silti tänä päivänä mietin, miten me aikuiset omilla toimillamme ja valinnoillamme voisimme kuulla lapsen omaa mielipidettä ja kyetä kuuntelemaan tuota mielipidettä ilman asenteellisuutta ja ”kyllä minä tiedän” -asennetta. Voisiko kehittää sellaisen suorapalautteisen järjestelmän, jossa lapsi, ilman aikuisen tiukkaa kontrollia, tuottaa mielipiteen omasta olemisestaan ja omista tärkeistä asioistaan ja näin tehtyään saa asiallista palautetta omassa asiassaan. Kokemus kuulluksi tulemisesta kun on kuitenkin oikeus lapselle ja meillä aikuisilla on velvollisuus kuulla tuota mielipidettä, vaikka se tuottaisikin kritiikillään meille ehkä jopa häpeän tunteita.

Lapsen oikeus kuulostaa hienolta ja ihanalta asialta ja on upeaa nähdä, miten lasten mielipiteitä löytyy hellyttävinä lausahduksina naistenlehtien huumoripalstalla. Mutta vielä hienompaa olisi, että meillä upeassa Suomessa, olisi järjestelmällistä koulutusta lapsen kuulemiseen liittyen niin, että kaikki vaikeimmatkin asiat saisivat niille kuuluvan paikan ja että me aikuiset kykenisimme lapsen ääntä kuulemaan silloinkin, kun äänellä puhutaan meille liian vaikeasta ja jopa pahasta asiasta käsittää tai ymmärtää.”

 

Miten kirjaan, kun kirjaan?

julkaissut Heidi I, kategoriassa Kirjaaminen, Sosiaali- ja terveysala

Tänään ajattelimme tehdä lyhyen ja ytimekkään blogikirjoituksen siitä, mitä kirjatessa olisi hyvä ottaa huomioon ja toisaalta millaisia asioita ei tulisi kirjata. Nämä kirjaamisvinkit soveltuvat parhaiten sosiaalialalle, mutta ovat varmasti ainakin sovellettavissa myös terveysalalla.

  1. Selkeä
    Kirjatessa on hyvä miettiä millaista kieltä siinä käyttää. Ymmärtääkö asiakas mutkattomasti tekstin sisällön vai herättääkö se kenties vain enemmän kysymyksiä. Ammattisanaston käyttäminen on toisinaan tarpeen, mutta siinäkin tapauksessa on hyvä pitää mielessä kenen tarpeita kirjaamisella ensisijaisesti täytetään.Asiakirjoja ja kirjaamisia lukevat pääasiassa asiakkaat ja toiset työntekijät, siksi etenkin ammattisanaston osalta on hyvä muistaa ettei lukija välttämättä ole sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilainen.  Samoin murre ja slangisanojen käyttöä tulee välttää, tällä tavalla estetään väärinymmärryksien mahdollisuus. Tämä on tärkeää myös siitä syystä, että kirjaaminen ja se millaista kieltä siinä käytetään vaikuttaa myös asiakkaan kokemukseen saamastaan palvelusta. Selkeyden periaatetta tukee myös sosiaalihuollon asiakirjoista asetetun lain pykälä 6.

    "Asiakasasiakirjoissa käytettävän kielen on oltava selkeää ja
ymmärrettävää, ja niissä saa käyttää vain yleisesti tunnettuja ja
hyväksyttyjä käsitteitä ja lyhenteitä."
  2. Faktioihin pohjautuva

    Kirjaamisessa saatetaan harhautua kirjoittamaan asioista turhan värikkäästi ja ehkä hieman asian vierestäkin. Vaikka esimerkiksi sosiaalihuollossa kirjoitetaan usein arkaluonteisistakin asioista, ei tämä kuitenkaan tarkoita sitä, että mistä tahansa on tarpeen kirjoittaa. Omat spekulaatiot ja epäilyt on syytä pitää poissa kirjaamisesta sillä ne eivät pohjaudu faktoihin. Kirjaamisen tulisi keskittyä faktoihin, jotka tuovat riittävää tietoa esimerkiksi sosiaalihuollon toteuttamiseen, seurantaan ja valvontaan. Tai riittävää tietoa esimerkiksi asiakkaan kuntoisuuden arviointiin. Kirjaamisessa on myös hyvä muistaa, että asiakasasiakirjat saattavat toimia asiakkaalla myös muistojen luojana ja ne voivat sitä kautta rakentaa asiakkaan omaa minuutta. Tällaisia asiakkaita voivat olla esimerkiksi päihdehuollon asiakkaat. Siksi on äärimmäisen tärkeää pitäytyä faktoissa.

  3. Tiivis

    Tiivistä tekstiä aina kun mahdollista. Kirjaamisessa tärkeintä on kirjata asiakkaan tilanteesta riittävät tiedot ei enempää. Mitä enemmän ja laveammin asiakkaasta kirjoitetaan sitä suurempi mahdollisuus on sille, että harhaudutaan epäolennaisuuksiin. Kirjaamisessa on hyvä myös muistaa, että se tehdään aina asiakaskohtaisesti. Siihen ei siis tulisi lisätä tietoja kenestäkään muusta henkilöstä tai henkilöistä. Lastensuojelussa asiakkaana on lapsi, hänestä kirjatessa voidaan kirjata tietoja myös perheestä.

  4. Läpinäkyvyys

    Digitaalisuus ja uudet kirjaamistavat sekä asiakkaan oikeudet tuovat kirjaamiseen mukaan myös läpinäkyvyyden. Tästä syystä kirjatessa tulisi aina muistaa se, että asiakkaalla on oikeus nähdä häntä koskevaa kirjaamista. Siksi kirjaaminen tulisikin toteuttaa siten, että asiakkaan tai toisen viranomaisen pyytäessä kirjaamistietoja niiden luovuttaminen on mutkatonta, eikä aiheuta turhaa mielipahaa tai lisäselvitys tarvetta. Mitä avoimempaa kirjaaminen on sitä helpompaa se on jokaiselle osapuolelle. Läpinäkyvyys on hyvä pitää mielessä myös siitä syystä, että Kantaan siirryttäessä kaikesta kirjaamisesta jää jälki. Vanhoihin kirjaamisiin voi tehdä uudella kirjaamisella korjauksia ja täsmennyksiä tarvittaessa, mutta myös vanhat kirjaamiset jäävät näkyviin. Kirjaamisen tulee olla asiakasta arvostavaa. Siksi kielen tulee olla asiallista, ja samaan aikaan asianmukaista.

  5. Hyvä kieli

    Kirjaamisessa suositellaan, että siitä näkyy tekijä. Siksi kirjaamisessa tulisi käyttää aina aktiiviverbiä. Tällä tavoin kirjaamisessa saadaan tekijät ja vastuulliset paremmin esiin. Mikäli kirjaamisessa käytetään passiivia, saattaa siitä hukkua se olennainen tieto kuka tekee. Aiemmissakin kappaleissa on viitattu slangi- ja ammattisanojen käyttöön. Hyvässä kielessä tärkeää on etenkin vaikeiden termien ja käsitteiden avaaminen. Tällöin on myös hyvä miettiä, voisiko vaikeaselkoiset termit korvata jollakin muulla yleisesti käytössä olevalla sanalla. Suomen kielen taito on tärkeää työyhteisöissä eikä hyvä kieli välttämättä synny ilman ahkeraa harjoittelua. Siksi työyhteisöissä olisikin syytä sopia yhteisistä käytännöistä, etenkin jos huomataan, että työntekijällä / työntekijöillä on puutteellinen suomen kielen taito. Työnantajalla on pääasiallinen vastuu siitä, miten se ylläpitää työyhteisössään hyvää kielitaitoa ja sitä kautta myös kirjaamisen kulttuuria.

 

Tässä muutamia vinkkejä kirjaamiseen. Se miksi kirjaaminen on tällä hetkellä enemmän tapetilla on se, että uudistuvan lainsäädännön myötä asiakkaan oikeus tietoon korostuu. Samoin tuleva Kanta integraatio konkretisoi kirjaamisen laadukkuuden tärkeyttä. On myös hyvä muistaa, että esimerkiksi hallintolaissa otetaan kantaa kieleen ja kommunikaatioon työyhteisöissä. Siksi voidaankin sanoa, että hyvä hallinto myös yrityksissä on hyvästä kielestä ja kommunikaatiosta kiinni. Mikäli mahdollista asiakkaalta on myös hyvä pyytää palautetta kirjaamisesta. Onko se selkeää, esiintyykö siellä hänelle hankalia sanoja tai puuttuuko siitä jotain.

Lisäämme tähän alle vielä muutamia selkokielen periaatteita, joita on hyvä aina aika-ajoin muistella ennen kirjaamisen aloitamista:

Selkokielen periaatteet:

  • Suosi yleisiä, tunnettuja sanoja
  • Vältä hankalia lyhenteitä
  • Käytä myönteisiä rakenteita ja muotoja
  • Kirjoita konkreettista kieltä, kuvaa vaikeaa asiaa esimerkein
  • Vältä vaikeita, monimutkaisia ja pitkiä lauseita
  • Käytä samoja sanoja johdonmukaisesti, avaa vaikeat sanat lukijalle
  • Korvaa passiivilauseet aktiivilauseilla aina kun mahdollista
  • Käytä persoonaan viittaavia ilmauksia, puhuttele

 

 

Mihin katosi laatu kilpailutuksesta?

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Sosiaali- ja terveysala

Katsoin MOT:n dokumentin ”Kilpailutushuuman kolhimat” ja nyökyttelin päätäni lähes koko dokumentin ajan. Dokumentista paistoi toki vahva negatiivinen asetelma sitä kilpailutusta kohtaan, jota suomessa on tehty vuodesta 2007 eteenpäin. Ennakkoasetelmasta huolimatta dokumentin totuuden siemen oli myös vahva. Uskon, että poikkeuksiakin joukosta löytyy. Eittämättä on kuntia ja kuntayhtymiä joissa on ajateltu kilpailutuksissa myös kokonaisuutta. Valitettavan usein hinta on kuitenkin ollut se määre, joka kilpailutukset on ratkaissut.

Koko Suomen mittakaavassa selvä ongelma kilpailutuksiin liittyen on havaittavissa. Suurin ongelma on laadun määritelmien puuttuminen kilpailutuksista. Laatupisteitä on kyllä jaettu, mutta millä perusteella? Olen kulkenut sosiaalialan kentällä reilun kolmen vuoden ajan ja laatunäkökulman heikko painottaminen kilpailutuksissa on noussut usein puheenaiheeksi. Vaikka laatunäkökulma olisikin kilpailutuksissa huomioitu, kilpailuttaja ei ole tiedusteltaessa osannut vastata seuraaviin kysymyksiin: ”Mitä laadulla haetaan kyseisessä kilpailutuksessa?” ”Millä tavoin yrityksen tulee osoittaa yrityksessä tehty laatutyö?” Voittipa tai hävisipä yritys kilpailutuksen, yrityksen panostusta laatuun ja toimintaympäristöön on arvostettu varsin vähän. Tällaisessa toimintaympäristössä hyvä laatu on puhtaasti yrityksen oma tahtotila riippumatta ulkoapäin tulevista toiveista tai määritelmistä. Totuus on se, ettei ulkoapäin tulevia selkeitä toiveita yksinkertaisesti ole. Laatuasioiden viestinviejänä tämä masentaa minua hirveästi. Kapeakin laadun määritteleminen antaisi palveluiden tuottajille tietoa siitä millä tavalla heidän tulisi laatutyötä yrityksissään tehdä. Samoin asiakkaat tietäisivät mitkä ovat ne kriteerit, joita palveluiden tuottajien tulee täyttää ja mihin he ovat sitoutuneet. Tällä hetkellä kaikki osapuolet kärsivät laadun alhaisen arvottamisen vaikutuksista. Yritykset eivät saa ohjausta ja tukea laatutyöhänsä ja asiakkaat eivät pääse vaikuttamaan palveluidensa laatuun omien mielipiteidensä kautta. Omavalvonta itsessään ei ole laatutyötä, se on tilannekuvaus tietyistä laatuunkin liittyvistä tekijöistä, mutta laatutyökalu se ei ole. Työkalut yrityksen tulee määrittää arkea vastaaviksi, sellaisiksi asioiksi joita seurataan ja analysoidaan säännöllisesti muualla kuin omavalvonnassa. Laatutyön tuloksien täytyy johtaa kehitystoimenpiteisiin ja päätelmiin, joiden toteutuminen käytännössä täytyy pystyä myös todentamaan.

Mihin laatu ja laadukkuus on siis kadonnut kilpailutuksista? Mielestäni asian suhteen on menty metsään siinä vaiheessa kun hankintalakia on alettu tulkitsemaan hinta näkökulmasta, ajattelematta tarkemmin sitä onko tulkinnassa liikkumavaraa ja mahdollisuuksia tapauskohtaiseen arviointiin. Yhden toimintaraamin taktiikka on turhan joustamaton, etenkin kun usein kilpailutuksissa menestyvät ne kenellä on rahkeita myydä halvimmalla tai jopa polkea toimialan hintoja alemmalle tasolle. Usein ne ketkä tähän pystyvät ovat isoja toimijoita tai riskinottajia. Useimmiten halvempi hinta perustuu puhtaasti markkinaosuuden maksimointiin ja sitä kautta tulevaan volyymiin. Isoilla yrityksillä on myös paremmat edellytykset ottaa takaisin jostakin toiselta markkinasektorilta tai liiketoiminta-alueelta alihinnoitellun palvelun aiheuttamat tulomenetykset. Riskinottajat ovat sitten oma lukunsa. Tässä kohtaa haluankin heittää ilmoille ajatuksen siitä, kuinka usein kilpailuttajat ovat tarkistaneet kilpailutuksiin osallistujien taloustietoja. Niistä nimittäin löytyy selviä viitteitä siitä, onko palveluntuottajalla käytännössä resursseja toteuttaa palvelu kuten luvattu vai onko yritys lähes konkurssikypsä. Sote alan yrityksissä ei kenties näitä tapauksia ole niinkään, mutta rakennusalalla on käynyt niin, että kilpailutettuja projekteja on seisahtunut urakoitsijan maksuvaikeuksiin.

Pienen toimijan on vaikea ellei jopa mahdotonta lähteä mukaan hintakilpailuun puhtaasti siitä syystä, että heillä ei ole siihen tarvittavia resursseja ja he toimivat rajatulla liiketoiminta-alueella, jossa heidän ydinosaamisensa on. Voi toki olla, että isompi toimija ostaa myös pieneltä paikalliselta toimijalta heidän tarjoamaa substanssiosaamista, mutta voi yhtä hyvin olla ettei näin käy. Selvää on, että isot yritykset määrittelevät ostamilleen alihankinnoille kilpailukykyisen hinnan, ja tämä hinta saatetaan antaa pienelle toimijalle ota tai jätä periaatteella. Onpahan kentältä kuultu myös suoranaista painostusta kiky-sopimukseen vedoten, että pienien palveluntuottajien on tarkistettava hintojaan alaspäin mikäli haluavat isommille palveluitaan tuottaa.

Toinen asia mitä ihmettelen suuresti on se politiikka mitä muutamissa kuntayhtymissä on harrastettu. Tämä kummallisuus on se, ettei kuntayhtymä suosi paikallisia toimijoita, vaan asiakkaita  pompotellaan kenties halvemman hinnan perässä toisinaan varsin pitkällekin tutuista ympäristöistä. Lastensuojelussa maisemanvaihdos saattaa olla tilanteesta riippuen perusteltua, mutta tämä taktiikka ei tuo varmasti apua mielenterveyskuntoutujille, kehitysvammaisille tai vanhuksille. Ei varsinkaan silloin jos asuinpaikka vaihtuu kolmen-neljän vuoden välein uuden kilpailutuksen seurauksena. Miksi asiakkaiden ja omaisten mielipiteitä ei kuunnella ja viedä käytäntöön?

Kilpailutukset tällaisenaan ovat mitä ilmeisimmin jäämässä historiaan. Mikäli uusi sote toteutuu kuten on ajateltu, toivon tulevilta maakunnilta selvää kannanottoa myös palveluntuottajien laadun määrittämiseen. Sote alan halpuuttaminen on johtanut järjettömiin ratkaisuihin, jossa asiakas omaistensa kanssa on jäänyt täysin vaille ääntä ja mahdollisuutta mielipiteen ilmaisuun. Toivon, että maakuntiin muodostettaisiin laadun määrittelemiseen ja seuraamiseen erikoistuneita foorumeita, jotka tukisivat ja ohjaisivat palveluntuottajia laadun osalta. Ei riitä, että jaetaan kirjallisia ohjeita vaan laatua täytyy myös seurata ja arvioida, muuten se jää unholaan.

 

Asiakkaan ääni ja digitalisaatio

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Sosiaali- ja terveysala, Turvallisuus, Yleinen

Kansalaisten auttaminen ja heidän tarpeisiinsa vastaaminen vaatii tuekseen entistä tehokkaampia ja innovatiivisempia tiedonhallinnan keinoja ja sovelluksia. Tämä aiheuttaa paineita myös tietojärjestelmien kehittämiselle. (THL raportti 54/2011). Tietotekniikka ja ylipäätään koko teknologia tulisi valjastaa myös osaksi asiakastyötä, huomioiden asiakkaan osallisuus, mutta myös tietoturvallisuus. Teknologia kehittyy huimaa vauhtia ja silti suurelta osin asiakasraportointi on perinteikästä, paperidokumenttiin perustuvaa työtä. Toimiiko nykyajan teknologia renkinä vai isäntänä?

Etenkin sosiaalityössä asiakkaan asema on hyvinkin pitkälle kirjallisen dokumentoinnin varassa. Siksi olisikin erityisen tärkeää kehittää ammattikäytäntöjä niin, että se tukee asiakkaiden osallistumista myös dokumentointiin. Voisiko asiakas laatia joitakin osia sosiaalityön dokumenteista? Voisiko asiakkaan ääni näkyä myös kirjallisena tuotteena asiakasraportissa?

Asiakastyössä itse työn kirjoittaminen näkyviin tekstiksi on haasteellista. Kirjaamistavoista tulisi voida keskustella työyhteisössä. Kaikkein suurin hyöty kirjaamisesta saavutetaan, kun siitä pystyttäisiin keskustelemaan myös asiakkaan kanssa. Vaatii tietenkin rohkeutta ottaa asiakas aktiiviseksi osaksi dokumentointia, mutta väitän, että näin saadaan aikaiseksi todellista dialogia. Tässä voisi olla myös yksi tapa aktivoida sosiaalihuollon asiakkaita osallistumaan itseään koskevan asian käisttelyyn ja saada oman milipiteensä ellei nyt varsinaisesti noudatettavaksi, mutta aikankin näkyville.

Dokumentoinnin haasteena on usein myös se, että kukin asiakastietojen kirjaaja kirjoittaa omasta elämänhistoriastaan ja ympäristöstään käsin. Kirjoittaja tulkitsee kerrottua tarinaa omista lähtökohdistaan arvottaen ne oman arvoperustansa pohjalta. Dokumentoinnissa teksti tulisi suunnata ihmiselle ja tekstin kirjoittamisessa kannattaa lukijaksi kuvitella asiakas itse. Tällöin tulee todennäköisesti käyttäneeksi selkeää kieltä ilman ammattislangin koukeroita. Kun asiakas on yhdessä työntekijän kanssa kirjoittamassa itseään koskevaa asiakirjaa, joudutaan usein tilanteeseen, jossa asiakkaalla on vahva mielipide tai käsitys omasta asiastaan ja tilanteestaan. Tämä on oiva pohja keskustelulle siitä, kuinka työntekijä näkee asiakkaan tilanteen ja mikä dokumentoinnin merkitys todella on. Tämä keskustelu voi parhaimmillaan johtaa todelliseen avoimeen asiakastyöhön ja asiakkaan myönteiseen suhtautumiseen oman asiansa käsittelyssä.

Kun asiakkaat tietävät, että työnskentelystä kirjoitetaan ja että he pääsevät lukemaan itseään koskekvia asiakirjoja, työskentelyn edellytykset paranevat. Asiakkaiden osallisuus työskentelyn dokumentointiin lisää heidän luottamustaan ja vähentää yllättyneisyyttä asiakirjoihin talletetuista asioista ja käsityksistä. (THL raportti 54/2011). Se turvaa myös työntekijän ammatillista työtä, kun asiakkaat ovat tietoisia yhdessä sovituista asioista ja tilanteen arvioista. Myös kirjoitetun tekstin erilaiset tulkinnat tulevat näin läpikäytyä. On tärkeää muistaa, kenen ääni asiakirjassa tulee näkyä ja kenen havaintoihin tai näkemyksiin nämä dokumentoinnit perustuvat.

Asiakastyön dokumentointi saattaa aiheuttaa asiakkaassa pelkoja ja epäluuloja. Tuolloin on tärkeää korostaa dokumentoinnin molempien osapuolien oikeusturvaa korostava elementti ja se, että dokumentointi on olennainen osa asiakastyötä. Mitä huolellisemmin ohjaa asiakasta tutustumaan omiin asiakirjoihinsa, sitä monipuolisemman kuvan hän saa oman asiansa käsittelystä.

Asiakastyöstä kirjoittaminen on asiakasta koskevan tiedon ja asiakasprosessin näkyväksi tekemistä. Asiakkaan ottaminen mukaan asiakirjojen tekemiseen on sosiaalihuollossa eettisen toiminnan perusta. Asiakkaan dokumenteissa tulee kirjoittaa niistä asioista, joista on yhdessä asiakkaan kanssa keskusteltu. Tulkinnat ja luokittelut eivät kuulu asiakasraporttiin. Asiakaslain mukaan asiakkaalla on oikeus saada tietää, mitä hänestä kirjoitetaan, mihin hänen antamiaan tietoja käytetään ja mihin niitä luovutetaan.

Ajantasainen dokumentaatio vapauttaa myös työntekijän jatkuvasta muistelemisesta ja mielessä pitämisen taakasta. Samalla turvataan myös tietojen siirtyminen ajantasaisesti työntekijöiden vaihtuessa. Todellista sosiaalityötä on se, että asiakkaan ei tarvitse joka kerran uusi työntekijä tavatessaan joutua kertomaan omaa tarinaansa uudelleen. Työntekijän vaihdoksesta huolimatta asiakaan tulee voida luottaa siihen, että hänen asiakastietonsa ovat ajan tasalla.

Jos asiakkaana on lapsi, myös hänen toivomuksensa ja mielipiteensä on asiakaslain mukaan selvitettävä ja otettava huomioon siinä määrin kuin hänen ikänsä ja kehitystasonsa edellyttävät. Lapsen ääni jää usein pelkäksi arvioksi. Olisiko dokumenteissa tilaa myös lapsen omakätisesti tuottamalle tarinalle, tekstille tai kuvalle? Onko ammattitaitoa tulkita lapsen tarinaa omasta työntekijän kokemusmaailmasta vai antaa lapsen äänelle oma sijansa dokumentissa, jossa sitten myös todetaan, kuinka pitkälle tätä toivetta voidaan noudattaa?

Tietoturvallisuudesta huolehtiminen on tämän päivän digitalisaation haaste. Tietoturvallisuus itsessään sisältää toimia lukituksesta ja kulunvalvonnasta tapaan käsitellä asiakirjoja päivän aikana ja valvoa tietokoneen käyttöä työhuoneissa. Asiakkaan tietoja ei saa joutua sivullisten nähtäville. Suurin osa tietojärjestelmien käyttäjistä identifioi itsensä käyttäjätunnuksella ja salasanalla järjestelmään. Salasanojen käytöstä, vaihtamisesta ja salaamisesta on syytä käydä aktiivista keskustelua niin lasten kuin aikuistenkin kanssa. Lähes kaikillahan on salasana jo omassa kännykässäänkin. Tässähän on sitten hyvä tilaisuus muistuttaa kaikista salasanoista ja niiden käyttöturvallisuudesta.

Valjastetaan digitalisaatio asiasdokumentoinnin lippulaivaksi kohti avoimempaa ja asiakasta osallistavampaa sosiaalityötä!

 

Lähde: Asiakastyön dokumentointi sosiaalihuollossa, opastusta asiakastiedon käyttöön ja kirjaamiseen. THL -raportti 54/2011.