Ota haltuun palveluprosessin jokainen vaihe

asiakaspalvelu

Oma vuoteni on alkanut erinäisten asioiden selvittämisellä, palvelupakettien muuttamisella ja hankintojen tekemisellä. Tämän johdosta olenkin saanut asioida useamman eri yrityksen asiakaspalvelun kanssa ja joissakin tapauksissa olen saanut tutustua koko palveluprosessiin tiedustelusta aina palvelun toteuttamiseen saakka. Heti alkuun on sanottava, että käytännössä jokaisessa yrityksessä henkilökohtainen palvelu on toiminut äärimmäisen hyvin mikä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelussa on oikea henkilö töissä ja hänet on koulutettu hyvin.

Se mikä kirvoitti tämän blogikirjoituksen kirjoittamiseen on koko palveluprosessin hallitsemisen tärkeys. Palvelua ja tuotettakin toteutettaessa on nimittäin pakko miettiä jokaista prosessin vaihetta ja sitä mitkä pienetkin tekijät voivat vaikuttaa kokonaisvaltaisesti asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Enkä tarkoita tällä sitä, että koko palveluprosessi vesittyy sen pienen palasen puuttumiseen, mutta mikäli se on asiakkaan kannalta tärkeä palanen vaikuttaa se jo merkittävästi siihen tunteeseen mikä asiakkaalle palvelusta jää.

Kerron teille omakohtaisen esimerkin kuluneelta viikolta. Olemme siirtämässä koulutuksiamme videoille lisätäksemme toimintamme joustavuutta. Videoiden siirtäminen on kuitenkin osoittautunut perin haastavaksi hitaan nettiyhteyden takia. Päätinkin tiedustella palveluntuottajalta, onko asiaan mitään ratkaisua olemassa. Kuten jo aiemmin mainitsin asiakaspalvelu oli aivan loistavaa, iloinen mieshenkilö kertoi, että voisin itse säätää mokkulan asetuksia, jotta se pysyy 4G verkossa ja tähän saisin kirjaliset ohjeet. Ohjeet sainkin vielä puhelun aikana ja lähdin innokkaasti selvittämään ongelmaa. Ainoastaan huomatakseni, että ohje oli vanhentunut ja näkymältään suhteellisen simppelistä järjestelmästä ei löytynyt vaadittuja kohtia, jotta asetuksia olisin voinut muuttaa. Toisin sanoen, prosessin alkupää eli henkilökohtainen palvelu ja ohjeistus toimi hyvin, mutta jossakin vaiheessa oli unohtunut tarkistaa onko palveluun liittyvä kirjallinen ohjeistus edelleen ajantasainen. Muistan siis edelleen hyvän asiakaspalvelijan, mutta olen harmissani, koska en päässyt edes yrittämään ongelman ratkaisua.

Tästä syystä on tärkeää, että tarkistatte säännöllisesti ovatko kaikki palveluprosessin palaset edelleen ajankohtaisia ja päivitettyjä. Useimmiten ne ovat juurikin kirjalliset ohjeistukset ja dokumentit, jotka ovat unohtuneet päivittää tai henkilöstölle on unohtunut kertoa, että asiaan on päivitetty ohjeistus saatavilla. Voi jopa olla, että henkilöstölle on kerrottu uudesta ohjeistuksesta, mutta ei ole varmistettu esimerkiksi lukukuittauksilla, että ohjeistus on myös luettu. Pienetkin asiat vaikuttavat asiakaslaatuun, vaikka toisinaan saatammekin ajatella, että vain iso kuva ratkaisee. Käykää siis palveluprosessinne läpi siten, että tarkistatte siihen liittyvät ohjeistuksetkin, etenkin asiakkaalle lähetettävät materiaalit.

Avoimen tiedonkulun merkitys laadukkaassa lastensuojelussa

nuket ja tietokone

Osa blogikirjoituksen väittämistä pohjautuu THL:n julkaisemaan LAPE työryhmän raporttiin ”Lasten ja perheiden yksilöllisiin tarpeisiin vastaava perhehoito”.

Lastensuojelun kehittämisen osa-alueet mukailevat karkeasti sijoitusprosessia ja näin ollen ne voidaan jakaa kolmeen eri osa-alueeseen. Ennen sijoitusta, sijoituksen aikana ja sijoituksen jälkeen tapahtuviin toimintoihin. Ennen sijoitusta korostuu oikean tarpeen arvioinnin rooli. Sijoituksen tarve tulee selvittää yhdessä sijoituksen arvioinnin kanssa. Tämä on tärkeää, jotta lapselle löydetään hänen ja hänen läheistensä yksilöllisen tilanteen huomioiva ratkaisu. Sijoituksen aikana tulee puolestaan keskittyä siihen miten varmistetaan sijoituksen laatu. Tähän sisältyy monimuotoisten palveluiden ja tuen varmistaminen, yhdessä vuorovaikutteisen toiminnan kanssa. Lapsella, hänen läheisillään ja mahdollisilla tukihenkilöillä sekä terapeuteilla tulee olla mahdollisuus lapsen tilanteeseen liittyvään tiedonvaihtoon ja keskusteluun. Tässä kohtaa digitaaliset ratkaisut nousevat esille. Sijoituksen jälkeen on puolestaan tärkeä pohtia ennakoivasti miten järjestetään lapsen siirto, tarvittavat tukimuodot, palvelut ja yhteydenpito. Samoin on pohdittava miten voidaan tukea esimerkiksi nuorta opintojen, asumisen ja työllistymisen suhteen.

Lapsen osallisuuden toteutumisen kannalta tärkeimmäksi seikaksi nousevat reaaliaikaiset kommunikaatio mahdollisuudet. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että lapsen ja hänen syntymäperheensä ja muiden läheisten yhteydenpitoa tulee tukea. Nykyaikana tämä on toteutettavissa ketterästi digitaalisella, helppokäyttöisellä, turvallisella,asiaan varta vasten suunnitellulla ohjelmistolla, jollainen on esimerkiksi SQM-TOIMI järjestelmä. Lapsen terveen kehityksen kannalta yhteydenpidon varmistaminen on äärimmäisen tärkeää tilanteissa joissa se nähdään lapsen kehitystä ja kasvua tukevaksi. Laadukas yhteydenpito syntymäperheen ja muiden läheisten kanssa yhdessä myönteisen ammatillisen tuen kanssa tuottavat sijoitetulle lapselle positiivisia kokemuksia. Nämä edistävät onnistunutta paluuta vanhempien luokse tai vastaavasti pysyvyyttä sijoitukseen. Huonosti toteutettu yhteydenpito voi puolestaan olla hyvin vahingollista lapselle. Vahingollisuus korostuu tilanteessa jossa lapsi on kokenut kaltoinkohtelua. Kerran katkenneen yhteydenpidon uudelleen virittäminen voi olla haastavaa, mutta kuitenkin kannattavaa mikäli lapsi sitä toivoo. Epäsäännöllinenkin yhteydenpito vanhempiin ja muihin läheisiin on lapsen kehitykselle tärkeää sillä se antaa lapselle tietoa hänen juuristaan ja mahdollistaa oman tukiverkoston muodostamisen sijoituksen päättymisen jälkeen.

Lapsen vanhempien mukaanottaminen sijoitukseen ja tiivis yhteydenpito heihin vaikuttaa merkittävästi siihen miten tyytyväisiä he ovat lastensuojelupalveluita kohtaan. Lapsen vanhempien tuesta on myös huolehdittava. Lapset ovat usein huolissaan vanhempiensa pärjäämisestä. Avoimen ja reaaliaikaisen kommunikaation avulla voidaan poistaa lapselta vanhemmasta huolehtimisen taakkaa. Lapsen on mahdollista luoda kiintymyssuhteita muihin vasta sen jälkeen kun hänen ei tarvitse enää olla huolissaan omien vanhempiensa pärjäämisestä. Missään vaiheessa ei tulisi epäillä saati väheksyä lapsen ja hänen vanhempiensa siteiden vahvuutta, ei edes silloin kun lähtökohdat ovat olleet vaikeita. Vanhempien kokemukset lapsen sijoitusprosessista vaikuttavat merkittävästi myös lapsen omiin kokemuksiin sijoituksen onnistumisesta. Siksi tiedonkulkuun on syytä panostaa ja sen onnistuuneeseen hoitamiseen kannattaa miettiä niin työvälineitä kuin toimintamallejakin. Tämä on perusteltua sillä sijoitettujen lasten vanhemmat ovat raportoineet haasteista esimerkiksi viranomaistahojen epäjohdonmukaisuudesta tiedonkulussa, työntekijöiden huonosta tavoitettavuudesta sekä vanhempien ulkoistamisesta päätöksentekoprosessista. Niin vanhemmat kuin lapsetkin ovat myös usein epätietoisia siitä, mitkä heidän oikeutensa ovat. Yhteydenpidossa tärkeimmäksi nousee arkinen keskustelu ja reaaliaikainen yhteydenpito, sillä tärkeintä lapselle ja vanhemmalle on tietää se miten arki sujuu, mitä heille kuuluu. Luonnollisesti vanhemmille tulee kuitenkin korostaa sitä, että yhteydenpidon tulee aina tapahtua lapsen ehdoilla ja sen tulee olla lapsen kasvua ja kehitystä tukevaa.

Voidaankin todeta, että lastensuojelun laadun kannalta kulmakiviksi muodostuvat sijoitukseen liittyvien ammattilaisten saavutettavuus ja kuinka lapsi ja hänen vanhempansa kohdataan koko sijoitusprosessin aikana. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että lapsen kanssa työskentelevän moniammatillisen tiimin ja sijoituksen muiden osapuolien välinen vuorovaikutus tarvitsee onnistuakseen mahdollisuuden reaaliaikaiseen tavoitettavuuteen ja välittömän responssin, jotta lapsi näkee, että häntä todellakin kuullaan. Tämän lisäksi on tärkeää arvioida sijoituksen vaikuttavuutta. Arvioinnin ja vaikuttavuuden todentamisen tueksi tarvitaan toimintamallia millaiseksi esimerkiksi TOIMI Kehityspolku on suunniteltu. Siinä jokainen toiminto kytkeytyy asiakkaaseen ja hänen läheiseensä ja asiakkaan mielipiteiden ja kokemuksien perusteella rakennetaan eri elämän osa-alueet kattava mittaristo, jonka avulla voidaan seurata toteutettujen toimenpiteiden tehokkuutta ja tehdä tarvittavia muutoksia esimerkiksi kasvatussuunnitelmaan tai kasvua edistäviin tukitoimintoihin.

Tulevaisuudessa tulee korostumaan myös moniammatillisten tiimien aukoton yhteistyö. Tämä ei tule tapahtumaan hetkessä, joten olisikin hyvä alkaa harjoittelemaan avointa lasta tukevaa tiedonvaihtoa jo tässä vaiheessa. Lastensuojelussa lapsi- ja lapsen oikeus perheeseen ovat kaiken toiminnan keskiössä ja siksi jokaista toimenpidettä tulisikin peilata tätä näkökulmaa vasten.

Tulevaisuudessa on siis syytä miettiä laadun, lapsen oikeuksien ja tehokkaan tiedonkulun kannalta:

  • Miten ja mitä työvälineitä hyödyntämällä kuullaan lasta, hänen vanhempiaan ja muita läheisiä?
  • Millä tavoin varmistetaan lapsen äänen kuuluminen ja näkyminen myös kasvatussuunnitelmassa ja raportoinnissa?
  • Miten arvioidaan kerättyä tietoa?
  • Millä tavalla arvioidaan sijoituksen onnistumista?
  • Millaisia laadullisia mittareita tulisi hyödyntää?
  • Miten varmistetaan aukoton tiedonkulku lapsen sijoitukseen osallistuvien eri tahojen kanssa?

Laadun UKK

Kuluneen viikon aikana olen käynyt kolme hyvin tuttua keskustelua läpi ja ajattelin, että kenties monella muullakin on näiden samojen asioiden suhteen samansuuntaisia mietintöjä ja ehkä näitä aihepiirejä olisi hyvä hieman avata. Ensimmäisen keskustelun aiheena oli ISO 9001 sertifikaatista saatavat hyödyt, toisen keskustelun aiheena puolestaan oli se onko pienyrittäjälle mitään hyötyä laatutyöstä ja kolmas keskustelu käytiin siitä miksi laatutyö sisältää niin paljon dokumentointia.

laaduntasot

Nyt käärin virtuaalisesti hihani ja tartun aiheesta ensimmäiseen eli ISO 9001 sertifikaattiin. En tässä kirjoituksessa mene sen syvemmälle standardin eri vaatimuksiin, se on täysin oma aiheensa. Se mistä haluan puhua liittyy standardin hyötyihin. Keskustelukumppanini koki, että standardi ei ole muuta kuin paperi seinällä. Tarkalleen ottaen keskustelukumppanini haastoi minua kysymällä onko standardista mitään tosiasiallista hyötyä yritykselle? Vastaus tähän kysymykseen on kyllä ja ei.  Kyllä, standardi on vain paperi seinällä jos ainoa syy sen hankkimiselle on se, että saadaan paperi seinälle jossa on akkreditointi tahon leimat kohdillaan. Mikäli motiivi on tämä standardista ei ole tässä tapauksessa mitään hyötyä yritykselle, eikä laatu ole ohjaavassa asemassa yrityksessä. Ihan ensimmäisenä sanoisin, että se miten standardi koetaan riippuu siitä millainen laatu ymmärrys yrityksessä on saatu aikaiseksi. Mikäli laatuun liittyy epäselvyyksiä, jopa negaatioita eivät lähtökohdat ole kovin hedelmällisiä. Siksi onkin hyvä purkaa laatukäsite yrityksen sisällä atomeiksi ja kertoa ymmärrettävästi mitä tämä ilmiö nimeltänsä laatu pitää sisällään ja mikä on kenenkin rooli siinä. Sisällyttäkää siis laatu yrityksenne strategiaan ja arvoihin niin, että se ei ole mikään erillinen toiminto eikä sitä johda mikään erillinen osasto vaan sitä johtavat omalta pieneltä osaltaan jokainen yrityksessä työskentelevä henkilö!

arvot

Vanha sanonta siitä, että matka on tärkein ei määränpää, pitää paikkansa myös laatustandardin osalta. Se on tärkeintä mitä tehdään sillä välin kun standardia ollaan hakemassa tai kun se ollaan jo saatu ja eletään normaalia yritysarkea ennen sertifikaatin uusimista. Laatua ei tehdä koskaan standardin vuoksi, sitä tehdään yrityksen elinvoiman ja kilpailukyvyn vuoksi. Jos laatu on vain paperi seinällä niin laatutaso yrityksessä on yhtä ohut kuin paperikin. Standardin kannalta tärkeintä on se, että tiedostetaan se mitä standardin vaatimusten mukainen työskentely oman yrityksen kannalta tarkoittaa. Käytännön toimina tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että pidetään asiakkaista hyvää huolta, muutetaan strategia konkreettisiksi tavoitteiksi, johdetaan työtä prosessi ja strategia näkökulmasta, mielletään, että prosessit eivät ole yksinäisiä siiloja vaan niillä on tartuntapintaa myös toisiin prosesseihin ja tehdään jämäköitä tarkistuslistoja prosesseittain. Tällöin ollaan jo niin pitkällä laatutyössä, että ulkoinen auditoija voi tulla milloin vain käymään yrityksessä, kaikki on kunnossa. Laatu on sisällytetty yrityksen tapaan toimia jokaisena työpäivänä ja laatu kuuluu jokaiselle yrityksessä työskentelevälle. Unohtakaa laatukäsikirjat, toimintakäsikirjat ja dokumentointi rumbat. Dokumenteilla ei ole mitään merkitystä jos niitä ei kukaan käytä työssään. Päinvastoin sisällyttäkää laatu osaksi jokaista työtehtävää. Olkaa luovia sen suhteen millä tavoin pystytte osoittamaan auditoijalle, että jokin asia on vaatimusten mukaisesti tehty. Sen ei tarvitse aina olla dokumentti. Positiivisen asiakaskokemuksen luominen on esimerkiksi ihan jokaisen yrityksessä työskentelevän asia, eikä tähän mitään manuaalia tarvita. Tässä onnistuminen osoitetaan asiakaspalautteesta saatujen arvioiden perusteella. Mikäli palautteista taas kumpuaa negatiivisia huomioita, osoitetaan näihin reagoiminen puolestaan kyseisen palautteen johdosta tehdyillä kehittämistoimenpiteillä. Mikäli virheitä havaitaan on jokaisen tehtävä niistä raportoida ja varmistaa, että asiaa lähdetään selvittämään ja korjaamaan, ei tähänkään mitään paperia tarvita vaan käytännön toimia. Listaa voidaan jatkaa loputtomiin, mutta sanoma on se, että käytännön teot ratkaisevat ei se millainen dokumentti asiasta on laadittu. Ainoastaan sillä on laatustandardin kannalta merkitystä, että asia voidaan todentaa.

mistä laatu koostuu

Seuraavan keskustelun aiheena oli pienyrittäminen ja se, ettei nyt yksintekevän tarvitse laatuasioita miettiä. Väärin, yksinyrittäjän ja yritystä aloittavan on mietittävä laatuasioita siinä missä suurtenkin yritysten. Ero suuriin yrityksiin on siinä, missä mittakaavassa laatutyötä tehdään. Pienen yrittäjän näkökulmasta katsottuna yhtäläisyyksiäkin on. Pientenkin on tiedettävä se mitä pullonkauloja yrityksen prosesseihin voi sisältyä, sillä kyllä, jokaisessa yrityksessä on prosesseja koosta riippumatta ja prosesseja hyvät kansalaiset pitää osata johtaa. Teidän pitää tietää se mitä sisältyy siihen, että te saatte aikaiseksi halutun tuotoksen ja toisaalta mikä saattaa uhata sitä, ettei halutunlaista tuotosta saada aikaiseksi olipa kyseessä palvelu tai tosiasiallinen tuote. Ja kun te olette selvittäneet sen mitä voisi mennä pieleen, tulee teidän ratkaista kysymys miten se voitaisiin estää. Tällä tavoin myös pienen yrityksen laatu lähtee rakentumaan, jälleen tässäkin on kyse teoista ei siitä onko olemassa laatukäsikirjaa tai muuta dokumenttia, ne ovat lopputuloksia siitä, että on jo valmiiksi mietittyjä asioita esimerkiksi asiakasprosessin osalta.

Kolmannessa keskustelussa aiheena oli se miten yrityksien lähtiessä mukaan laatutyöhön se näkyy usein lisääntyneenä dokumentaationa. Näinhän sen ei nimenomaisesti pitäisi olla. Kuten aiemmassa kappaleessa kirjoitin olemassa olevien systeemien pitää olla kunnossa ja esimerkiksi standardin vaatimuksen mukaisuuden voi osoittaa muullakin tavoin kuin dokumentaatiolla. Dokumentaatio nyt on vain sattunut olemaan se yksinkertaisin tapa tuottaa todisteita siitä, että tiettyihin vaatimuksiin on vastattu. Pienellä luovuudella löytyy kyllä muitakin keinoja millä vaatimuksien toteutuminen voidaan todentaa. Jos totta puhutaan niin laatutyöhön lähdettäessä ei pitäisi tehdä mitään sellaista mitä ei tehtäisi joka tapauksessa kun kyseessä on tuloksellista liiketoimintaa harjoittava yritys. Tällä tarkoitan sitä, että ne asiat joita esimerkiksi ISO 9001 standardin vaatimuksiin lukeutuu ovat asioita, jotka hyvin liiketoimintaa harjoittavalla yrityksellä pitäisi joka tapauksessa olla kunnossa. Laatuhan on lonkeroitunut mukaan käytännössä kaikkeen yrityksessä tehtävään toimintaan kuten talouden tunnuslukuihin, myyntiin, markkinointiin, asiakaspalveluun, tuotantoon, ostoihin ja niin edelleen.

Jos jokin niin se on tärkeää, että te teette laatutyötä. Siitä on hyötyä teille itselle ja teidän asiakkaille. Älkää keskittykö dokumentteihin ja papereihin, keskittykää siihen, että teillä on toimiva konsepti ja te tiedätte mitä te tarjoatte, kenelle te tarjoatte, miksi te tarjoatte, miten te tarjoatte ja millaiseksi teidän imagonne muotoutuu asiakkaidenne kautta.

Miksi suhtaudumme negatiivisesti arviointeihin ja tarkastuksiin?

auditointia

Usein ulkoisen auditoinnin tai tarkastuksen ollessa ovella yrityksissä alkaa käymään kova kuhina. Paikkoja siivotaan, pölyt puhalletaan mappikansioista pois, dokumentteja päivitetään kiireellä ja henkilöstöä koulutetaan sen suhteen mitä saa ja mitä ei saa sanoa. Tarkastus herättää monenlaisia tunteita pelkoa, ahdistusta, jännitystä, suuttumusta ja lopulta helpotusta. Tarkastuksen jälkeen voidaan jälleen rentoutua, ja jatkaa normaalia arkea mikäli suurempia poikkeamia ei löytynyt. Mikäli poikkeamia löytyi etsitään niille usein ensimmäisenä syyllinen, ennen kuin pohditaan tarkemmin mitä organisatorisia vaikuttimia poikkeaman taustalta löytyy.

Edelliset väittämät ovat hieman kärjistettyjä, mutta eivät kuitenkaan kovin kaukana todellisuudesta. Olen itse ollut todistamassa kaikkia kuvattuja toimintoja, joko tarkastukseen valmistautuvan yrityksen työntekijänä tai ulkoisena auditoijana. Tässä blogikirjoituksessa ajattelin kertoa omaa näkemystäni auditoijan perspektiivistä niistä tyypillisimmistä toimintamalleista, joita yrityksissä esiintyy ennen auditointia, auditoinntin aikana ja auditoinnin jälkeen. Ja toisaalta haluan antaa vinkkejä siihen millä tavoin näistä mahdollisesti negaativista tuntemuksista voisi päästä eroon.

auditointi-tilanne

Miksi tarkastukset ja auditoinnit tuntuvat niin hankalilta? Ensimmäisenä nostaisin esiin asenteen. Arviointi, nimensä mukaisesti, saattaa herättää henkilökohtaisia tuntemuksia. ”Minun työtäni tullaan arvioimaan, minua arvioidaan.” Tosiasiallisesti arvioinnin suorittaja katsoo jokaista yksilöllekkin esitettyä kysymystä koko yrityksen näkökulmasta. Mitä vastaus kertoo yrityksestä ja sen tavasta toimia. Yrityksen kannalta tarkoituksena ei ole löytää virheitä vaan tehdä huomioita toiminnasta suhteessa arvioinnin tai tarkastuksen viitekehykseen. Toki tarkastuksessa esiin tulevat huomiot ovat tärkeitä myös yrityksen kehittymisen kannalta. Jos niin sanottuja poikkeamia löytyykin, on tarkastajankin vastuulla tarvittaessa ohjata yritystä, jotta se kykenee poikkeaman hoitamaan ajoissa ja asianmukaisesti kuntoon. Auditoija ei ole konsultoija, todetaan usein, mutta mielestäni ei ole oikein jättää yritystä yksin auditointi poikkeamien kanssa. Vinkkejä siihen miten poikkeama suljetaan saa ja pitää kysyä. Uskon, että jokainen auditoija tai tarkastaja toivoo auditoitavan yritysen läpäisevän tarkastuksen ilman suuria poikkeamia. Mikäli tästä poikkeavia tuntemuksia tulee tarkastuksen aikana, nämä kannattaa ottaa puheeksi joko tarkastajan tai hänen esimiehensä kanssa.

Kuormitamme itseämme ja yritystämme suotta juuri ennen tarkastuksia ja auditointeja. Ensimmäinen kuormittava tekijä on tarkastukseen sisältyvän dokumentaation päivitys hetki ennen tarkastusta. Huomattavasti helpompaa olisi jos dokumentaation säännöllinen päivittäminen on ajastettu tasaisin väliajoin pitkin toimintavuotta / toimintavuosia. Tämä on tarkastajallekin positiivinen signaali, kun hän huomaa, että dokumentit todella elävät, niistä löytyy henkilöstön lukukuittaukset sekä todisteet versioinneista ja päivitykistä. Mitään korulauseita ja proosaa ei dokumentteihin kannata kirjata, vaan kuvata toimintaa yksinkertaisesti sellaisena kuin se on.

Toinen mitä  hetkeä ennen tarkastusta saatetaan päivittää ovat yrityksen toimintaprosessit. Jokin toiminto on saattanut muuttaa jo hyvän aikaa sitten muotoaan tai sen rinnalle on tullut uusia prosesseja, mutta näitä ei ole päivitetty tai kuvattu. Tämä on huono signaali siitä syystä, että perimmäisenä ajatuksena laadunhallinnassa on se, että mikäli toiminta ja prosessit muuttuvat tulee nämä kouluttaa ja tiedottaa ensitilassa henkilöstölle. Jos siis prosessikuvaukset kuvaavat vanhaa tapaa toimia tai ne on päivitetty hetkeä ennen auditointia herää auditoijalla välitön mielikuva siitä, että henkilöstö ei ole ollut tästä ajoissa tietoinen, vaikkei asia välttämättä olekaan näin. Ongelma on se, että käytännössä tätäkään asiaa ei pystytä todentamaan muuten kuin kirjallisin koulutuskertomuksin, tuorein (mutta ei liian tuorein) prosessikuvauksin ja henkilöstön jäsenten kuittauksin.

Kolmas viime hetken päivitys saattaa koskea aikaisempia poikkeamia ja niiden sulkemista hetki ennen tarkastusta. Jälleen tämä ei ole kovin hyvä signaali tarkastajan tai auditoijan näkökulmasta. Tarkastajalla herää kysymys siitä, onko tarkastettava toiminta-alue kovin hyvin hallinnassa ylipäätään mikäli siihen liittyvät poikkeamat korjataan mahdollisesti vuosien kuluttua tarkastuksesta. Auditoija puolestaa pohtii samaa esimerkiksi laatunäkökulmasta, jos auditointi liittyy laatuun. Mikä on laadunhallinnan kokonaisvaltainen tilanne, mikäli poikkeamien sulkeminen katsotaan tarpeelliseksi vasta hetkeä ennen auditointia? Tällainen toiminta on reaktiivista ja lyhytnäköistä kun tavoitteena on saavuttaa yritykseen proaktiivinen ja kauaskantoinen toimintakulttuuri.

Auditoinnin ja tarkastuksen aikana saattaa tapahtua erinäisten ei päivänvaloa kestävien asioiden piilottelua. Totta on, että mitä tarkastaja tai auditoija ei näe sitä hän ei voi arvioida, mutta toisaalta jos hän ei saa kysymästään asiasta varmuutta ei sitä voi myöskään arvioida hyvässä tai pahassa. Tässä kohtaa arvoon nousevatkin yrityksen sisäiset auditoinnit, joiden aikana nämä mahdolliset piilottelua vaativat asiat tulevat ajoissa esille ja niihin voidaan puuttua ajoissa. Vaikka hetkellisesti saattaisikin tuntua siltä, että onneksi saimme tämän asian pidettyä salassa auditoijalta ei se välttämättä ole kovin kestävää ajattelua noin yleisesti yrityksen kannalta. Tällöin pitäisi pysähtyä ja kysyä, miksi on tarpeen pitää asioita salassa ja piilossa? Pitäisikö toimintaa muuttaa siten, että mitään salailua ei tarvita vaan toimintamme on tarkistettavissa milloin tahansa ilman ennakkovaroitusta?

Asioiden kaunistelua tapahtuu myös usein, kun huomataan että auditoija on saamassa selville mahdollista puutetta yrityksen toiminnasta suhteessa auditoitavaan viitekehykseen. Pieni valkoinen valhe ei ole hyvä juttu auditoinneissa ja tarkastuksissa, ”valheella on lyhyet jäljet” pitää hyvin paikkansa myös tässäkin kohtaa. Ehkä tämä tarkastaja ei huomaa sitä, mutta seuraava voi jo huomata ja mikä pahinta teidän asiakkaanne, työntekijänne tai muut sidosryhmänne voivat huomata asian paljon ennen mitään tarkastuksia. Jos jotakin asiaa pitää kaunistella tai suorastaan valehdella siitä, on hyvä pohtia mikä on oma motiivi tällaisen toiminnan taustalla. Olisiko kuitenkin parempi tunnustaa asioiden todellinen laita, ottaa vastaan mahdollinen poikkeama, saada ohjeita poikkeaman korjaamiseen ja kehittää toimintaa, jotta se jatkossa vastaa sille asetettuja vaatimuksia. Jos lähdemme kaunistelun tielle huijaamme lopulta vain itseämme, kuvittelemme asioiden olevan hyvin vaikka puutteita tosiasiallisesti olisikin. Ennemmin tai myöhemmin nämä puutteet tulevat esille.

Resurssien mitoitus tarkastus hetkeen sopivaksi on myös mielenkiintoinen ilmiö. Auditoijana olen huomannut yrityksissä valtavaa kuhinaa auditointi hetkillä. Valitettavasti tämä vain on toisinaan saattanut osoittautua teatteriksi. Henkilöstön lokitietoja seuratessa on löytynyt viitteitä siitä, että normaalisti arki pyörii alimitoituksella mikä on ongelmallista etenkin sosiaali- ja terveysalalla. Oikealla ja riittävällä resurssoinnilla taataan ensisijaisesti asiakasturvallisuus ja toiminnan laadukkuus. Herää kysymys tälläkö katetaan kilpailuksien voittamiseen johtaneet alhaiset hinnat? Eräänlaista valehtelua ja viranomaisen harhauttamista siis tämäkin, laatuperspektiivin ja turvallisuuden unohtamisesta puhumattakaan.

Auditoinnin ja tarkastuksen jälkeen ensisijainen huomio keskittyy usein poikkeamiin ja niiden sulkemiseen. Nämä toki ovatkin tärkeitä ovathan ne asioita joiden on oltava kunnossa, jotta yritys täyttää toiminnalle asetetut vaatimukset tai esimerkiksi standardin tuomat vaatimukset. Silti poikkeamien lisäksi olisi hyvä miettiä jatkotoimenpiteet tarkastuksen tai auditoinnin aikana tulleille huomioille. Valitettavan usein huomiot unohtuvat kehityskohteista ja jo seuraavalla tarkastuskerralla nämä ovat voineet kehittyä poikkeamiksi. Vaikkei näistä voisikaan tulla poikkeamia tulevaisuudessakaan ovat huomiot kuitenkin asioita joilla yritys voi viedä toimintansa laatua taas uudelle tasolle. Huomiot voivat olla myös käytännöllisiä vinkkejä, jotka helpottavat tai nopeuttavat tietyn toiminnon suorittamista mikä taas tuo selkeää parannusta yrityksen arkeen.

Toimialasta riippumatta on selvää, että jokaisen yrityksen olisi hyvä muodossa tai toisessa harjoittaa oman toiminnan itsearviointia. Se on yksinkertaisin ja halvin tapa tehostaa prosesseja, havaita ajoissa virheitä prosesseissa, pitää huolta maineesta, päästä kiinni kehitystoimia vaativiin kohteisiin, edistää laatua ja mikä parasta valmistautua ulkoisiin auditointeihin ja tarkastuksiin. Arviointia voi harjoittaa itsenäisesti, vertaisarviointeina, sisäisen arviointi ryhmän avulla tai ulkopuolisen arvioijan toimesta. Ulkopuolisen tekemät tarkastukset ja auditoinnit ovat aina oivia tilaisuuksia saada kehitysehdotuksia tarkastuksen kohteesta ilman stressiä ”virallisista” poikkeamista. Näin maailman muuttuessa onkin hyvä miettiä, mitkä ovat ne omat keinot jolla toimintaa voidaan kehittää yhä läpinäkyvämpään suuntaan. Ruotsissa esimerkiksi ulkoiset tarkastukset terveyspuolella voivat tapahtua täysin yllättäen ja ilmoittamatta, jolloin ainoa tapa toimia on läpinäkyvä ja määrätietoinen asioiden hoitaminen oikea-aikaisesti. Olisitteko te valmiita tähän, jos tarkastaja saapuisi tänään yrityksenne pihaan ilmoittamatta?

 

Ketä kiinnostaa hyvä laatu?

deming

Saatan vaikuttaa kirjoituksessani hieman synkältä, mutta vaikka asian suhteen tarvitaan ennen kaikkea nostatusta ja iloista mieltä on mielestäni syytä puhua myös siitä mitä Suomalainen laatu on juuri nyt.

Olen tehnyt käytännössä koko aktiivisen työurani työtehtäviä laadun parissa mukaan lukien ympäristö -ja turvallisuusjohtamiseen liittyvät työtehtävät sekä ulkoisen auditoijan työtehtävät. Minulla on ollut suuri onni sen suhteen, että olen päässyt tutustumaan useisiin eri toimialoihin ja yrityksiin, puhumattakaan siitä miten moniin eri yrityksiin olen saanut tutustua oman yritykseni kautta. Tämä on luonut suhteellisen vankan käsityksen siitä millaisissa eri muodoissa laatutyötä yrityksissä tehdään, mikä toimii ja mikä ei toimi ollenkaan. Valitettava tosiasia on se, että ne yritykset, jotka ovat omaksuneet monikansallisina yrityksinä emoyhtiön laatukulttuurin ovat huomattavasti edellä  puhtaasti kotimaisia yrityksiä.

Missä on siis menty metsään laadun osalta? Syitä on varmasti monia, mutta kirjoituksen alussa oleva lainaus herra Demingiltä kuvastaa mielestäni hyvin erästä perustavanlaatuista ongelmaa. Hyvin monet yritykset luottavat yksistään omaan ammattitaitoon ja siihen, että asiat tehdään varmasti aina parhaalla mahdollisella tavalla. Oikeasti? Tehdäänkö varmasti? Ja mistä tiedät, että näin on? Jos yrityksellä ei ole olemassa mitään mittareita ja selkeitä prosesseja joiden avulla näitä asioita selvitetään aktiivisesti, väite hyvästä laadusta on perusteeton. Se, että kukaan ei ole valittanut tuotteesta tai palvelusta ei kerro välttämättä koko totuutta. Yrityksen pitää tietää jo siinä vaiheessa kun tuotetta valmistetaan tai palvelua annetaan millaista sen pitää olla kun se täyttää yrityksen laatukriteerit ja millainen taas ei täytä niitä alkuunkaan. Näin siis  mikäli joitakin kriteereitä on olemassa, on nimittäin paljon yrityksiä, jotka eivät ole määritelleet sitä mitkä heidän laatukriteerinsä ovat ja minkä laadun takana he seisovat.

Monien yrityksien arvoissa vilahtaa asiakaskeskeisyys. Asiakas onkin yksi oikeista vastauksista kirjoitukseni otsikossa olevaan kysymykseen. Asiakasta nimittäin kiinnostaa kovasti se millaista yrityksen laatu on. Siksi onkin perin kummallista, että monissa yrityksissä asiakkaita ei ole osallistettu yrityksen laaduntuottamiseen. Miksi yritykset eivät hyödynnä parasta tietolähdettään oman laadun parantamisen osalta? Ne yritykset, jotka aktiivisesti hyödyntävät kehitystoiminnassaan asiakastietoa ovat loppupeleissä niitä, jotka menestyvät kilpailijoita paremmin. Pelkkä kuunteleminen ja palautteen kerääminen ei siis riitä, näiden täytyy jalkautua myös käytännön toimiksi, jotka viestitään asiakkaille.

Kolmas ongelma laadun suhteen on asenne, jonka mukaan laatu ei saa maksaa tai aiheuttaa vaivaa. Voin kertoa rehellisesti, että ne eurot ja aika jotka laitettaisiin laadunvarmistamiseen ovat paljon vähäisempiä kuin eurot, joita yritys tulee maksamaan huonosta laadusta. Mikään ei tule yritykselle kalliimmaksi kuin huonosti hoidettu asiakassuhde tai työ johon sisältyy paljon hukkaa ja piilokuluja. Esimerkiksi palveluiden osalta on hyvä muistaa, että asiakkaiden verkostot ulottuvat sosiaalisen median ansiosta erittäin laajalle, tieto huonosta palvelusta leviää pahimmillaan tuhansien ihmisten tietoisuuteen. Sosiaalipalveluissa huonosti hoidettu asiakassuhde voi jopa katkaista yhteistyön maksaja asiakkaan eli kuntayhtymän kanssa, mikä tarkoittaa pahimmillaan sitä että uusia asiakkaita ei tarvitse enää odottaa sieltä suunnalta. Tässä kohtaa on myös hyvä muistaa, että myös kuntayhtymissä työskentelevillä on omat verkostonsa ja he varmasti tekevät yhteistyötä muiden alalla toimivien kanssa. Vaikka tehokkuus sanana saattaakin aiheuttaa kylmiä väreitä, on se kuitenkin laadun kannalta äärimmäisen tärkeä sana. Tehottomuutta on monenlaista ja tärkeintä tämän osalta onkin ymmärtää mistä eri syistä tehottomuutta aiheutuu. Harvemmin tähän nimittäin liittyy pelkästään yksittäisiä asioita. Siihen voi liittyä huonoa viestintää, päällekkäisiä työtehtäviä, työtehtävien puutteellista ohjeistamista tai haasteita työssä käytettävien laitteiden, materiaalien tai ohjelmistojen kanssa. Tuotteiden osalta huonon laadun kustannukset ovat vielä suurempia. Sen lisäksi, että tieto huono laatuisesta tuotteesta voi levitä laajalle medioiden välityksellä, reklamaatio prosessi vie aikaa, mahdolliset tuote-erän takaisinkutsut vievät aikaa, ongelman selvittäminen vie aikaa , korjaukset vievät aikaa ja mahdolliset tuotantoprosessien muutokset vievät aikaa ja loppu peleissä luonnollisesti myös paljon rahaa. Laadun taloudelliset vaikutukset voivat siis olla huomattavasti laajempia kuin arvaatkaan. Laatu ei ole ylimääräinen kuluerä tai erillinen toiminto, se on osa yritystä. Laatu voi tuoda tullessaan positiivista liikevaihdon kehittymistä, vähentyneitä kustannuksia ja aikaa keskittyä ydinprosessien suorittamiseen laadukkaasti.

Trendejä tulee ja menee, mutta laatu ja sen merkitys on ja pysyy. Kuluneina vuosina olen aistinut, että laadun suhteen on ehkä eletty ”last season” ajatuksella, vaikka käytännössä näin ei voi koskaan olla. Mielestäni se on ”last season” miten laatua on totuttu tekemään. Laadusta pitää poistaa turhat insinöörimäiset piirteet niiden osalta joiden toimintaan ne eivät sovellu. Tällaisille yritykselle täytyy osoittaa muunlaisia vaihtoehtoja miten laatu voidaan varmistaa juuri heidän yrityksessään. Tapoja on monia ja innovaatiolla on varmasti sijaa tässäkin. Laatua ei saa nähdä pelkkänä kirjaamisena ja dokumentointina. Tämä me osataan Suomessa oikein loistavasti. Ehkä osasyynä tähän kirjaamiskulttuuriin on se, että laatua on tottuttu tekemään viranomaislähtöisenä vaatimuksena tai pakollisena tehtävänä, jotta saadaan sertifikaatti mikä oikeuttaa pääsyn kilpailutuksiin.

Ketä siis kiinnostaa hyvä laatu? Vastaus tähän on ensisijaisesti yritys itse ja toissijaisesti heidän asiakkaansa. Yrityksien täytyy alkaa kiinnostumaan siitä, mitä on pinnan alla ja kuinka suuri osa laadunvarmistamisesta jää sen varjoon, että keskitytään pelkästään kirjaamiseen ja dokumentointiin, eikä siihen mitä yrityksessä tapahtuu laadun suhteen juuri nyt. Laatu tuo yrityksille kilpailukykyä ja tämän ovat jo kansainväliset yritykset huomanneet. Kannustankin yrityksiä koko sydämestäni aloittamaan laatu talkoot. Tälläkin hetkellä on käynnissä ja käynnistymässä useita laatua tukevia hankkeita ympäri Suomen, yrityspalvelukeskuksista saattaa löytyä täysin ilmaista laatuneuvontaa ja sitten tietenkin on meitä konsultteja, jotka teemme tätä intohimosta ja täydestä sydämestä ammattitaidolla.

 

 

Kohti pehmeämpiä arvoja

Yritystä perustaessamme vuonna 2013 ajatuksenamme oli tehdä asioita hieman toisella tavalla ja erilaisella otteella kuin muut. Vielä tuolloin emme osanneet nimetä tarkemmin sitä, mitä tuo toisin tekeminen on. Ainoa mistä olimme varmoja oli se, että tuo muutos kohdistuu tapaan johtaa yrityksiä ja sitä kautta myös yrityksien laatuun, työhyvinvointiin ja turvallisuuteen.

Vuodet muiden yrityksien palveluksessa niin sosiaali- ja terveysalalla kuin muillakin toimialoilla vahvistivat käsitystämme siitä, että muutos on tarpeen ja se tuo mukanaan mahdollisuuden paremmasta. Tunne siitä, että yritykset polttivat kynttilää molemmista päistä oli vahva. Yrityksen koosta riippuen tämä näkyi joko raskaaksi käyneessä byrokratiassa, jossa vastuun jako oli epäselvää, riskien ottamisessa turvallisuuden ja laadun kustannuksella tai siinä että henkilöstö oli läpeensä väsynyt YT pelon tai sen jälkeisen sekasorron vuoksi. Usein mielletään, että onnekkaita ovat ne, jotka saavat YT neuvottelujen jälkeen pitää työpaikkansa, vaikka heidän harteilleen jää myös paljon huolia. Työmäärä tuplaantuu, ellei triplaannu, työnsä menettäneitä kollegoita surraan samalla kun iloitaan työn säilymisestä ja luonnollisesti iloa työstä varjostaa tulevaisuudessa väijyvä mahdollisten uusien YT pommien uhka. Työnsä menettäneitä ei puolestaan ilahduta tieto siitä, että pisimmillään työn etsiminen voi kestää uusimpien tilastojen mukaan jopa 16kk. Pienissä yrityksissä taasen yrittäjät kokevat jatkuvaa pelkoa ja huolta toimeentulosta ja siitä säilyykö yritys hengissä seuraavaan vuoteen tai jopa seuraaviin kuukausiin.

Pienet ja keskisuuret yritykset mielessämme, lähdimme pohtimaan millä tavoin ja minkälaisia palveluita toteuttamalla voisimme tuoda valoa ja selkeyttä huolien keskelle. Avainlauseeksi muodostui ”pehmeät arvot.” Pehmeät arvot tarkoittavat ideologiassamme sitä, että yrittäjät ja työntekijät ovat kaiken keskiössä. Heidän hyvinvointinsa on avain yrityksen menestykseen. Kun yrittäjillä ja työntekijöillä on mahdollisuus tauottaa työtään ja kehittää omaa mielenhallintaa eri tekniikoiden avulla (Mindfulness) ja kun heillä on käytössään työtä selkeyttävä yksinkertainen tekninen sovellus (SQM) on yrityksellä paremmat edellytykset selviytyä voittajana haasteellisista ajoista. Olemme vahvasti sitä mieltä, että kovien arvojen aika on ohitse. Nopeat voivat edelleen syödä hitaat ja agressiivisesti liiketoimintaa harjoittavat yritykset menestyvät varmasti oman aikansa, mutta tulevat hiipumaan ennemmin tai myöhemmin.  Yritykset, jotka ovat todellisia tulevaisuuden menestyjiä ovat niitä, jotka näkevät työtä tekevät ihmiset yrityksen todellisena arvona ja satsaavat heidän hyvinvointiinsa. Olemme varmoja siitä, että pitkällä tähtäimellä tämä tulee näkymään myös yrityksen laadussa, työhyvinvoinnissa ja työturvallisuudessa. Asioiden selkeys ja suunnitelmallisuus tuo mukanaan myös työrauhan. Turha hätiköinti ja paine johtaa enemmin tai myöhemmin laatutason laskemiseen puhumattaan siitä mitä hallaa se tekee työhyvinvoinnille ja työturvallisuudelle. Yrittäjä ja työntekijät, jotka ovat aidosti onnellisia ja tyytyväisiä työhönsä ovat myös niitä, jotka ovat valmiita tekemään kaikkensa yrityksen puolesta haastavimpinakin aikoina.

teesi sqc