Avainsana: Johtaminen

Oma vuoteni on alkanut erinäisten asioiden selvittämisellä, palvelupakettien muuttamisella ja hankintojen tekemisellä. Tämän johdosta olenkin saanut asioida useamman eri yrityksen asiakaspalvelun kanssa ja joissakin tapauksissa olen saanut tutustua koko palveluprosessiin tiedustelusta aina palvelun toteuttamiseen saakka. Heti alkuun on sanottava, että käytännössä jokaisessa yrityksessä henkilökohtainen palvelu on toiminut äärimmäisen hyvin mikä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelussa on oikea henkilö töissä ja hänet on koulutettu hyvin.

Se mikä kirvoitti tämän blogikirjoituksen kirjoittamiseen on koko palveluprosessin hallitsemisen tärkeys. Palvelua ja tuotettakin toteutettaessa on nimittäin pakko miettiä jokaista prosessin vaihetta ja sitä mitkä pienetkin tekijät voivat vaikuttaa kokonaisvaltaisesti asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Enkä tarkoita tällä sitä, että koko palveluprosessi vesittyy sen pienen palasen puuttumiseen, mutta mikäli se on asiakkaan kannalta tärkeä palanen vaikuttaa se jo merkittävästi siihen tunteeseen mikä asiakkaalle palvelusta jää.

Kerron teille omakohtaisen esimerkin kuluneelta viikolta. Olemme siirtämässä koulutuksiamme videoille lisätäksemme toimintamme joustavuutta. Videoiden siirtäminen on kuitenkin osoittautunut perin haastavaksi hitaan nettiyhteyden takia. Päätinkin tiedustella palveluntuottajalta, onko asiaan mitään ratkaisua olemassa. Kuten jo aiemmin mainitsin asiakaspalvelu oli aivan loistavaa, iloinen mieshenkilö kertoi, että voisin itse säätää mokkulan asetuksia, jotta se pysyy 4G verkossa ja tähän saisin kirjaliset ohjeet. Ohjeet sainkin vielä puhelun aikana ja lähdin innokkaasti selvittämään ongelmaa. Ainoastaan huomatakseni, että ohje oli vanhentunut ja näkymältään suhteellisen simppelistä järjestelmästä ei löytynyt vaadittuja kohtia, jotta asetuksia olisin voinut muuttaa. Toisin sanoen, prosessin alkupää eli henkilökohtainen palvelu ja ohjeistus toimi hyvin, mutta jossakin vaiheessa oli unohtunut tarkistaa onko palveluun liittyvä kirjallinen ohjeistus edelleen ajantasainen. Muistan siis edelleen hyvän asiakaspalvelijan, mutta olen harmissani, koska en päässyt edes yrittämään ongelman ratkaisua.

Tästä syystä on tärkeää, että tarkistatte säännöllisesti ovatko kaikki palveluprosessin palaset edelleen ajankohtaisia ja päivitettyjä. Useimmiten ne ovat juurikin kirjalliset ohjeistukset ja dokumentit, jotka ovat unohtuneet päivittää tai henkilöstölle on unohtunut kertoa, että asiaan on päivitetty ohjeistus saatavilla. Voi jopa olla, että henkilöstölle on kerrottu uudesta ohjeistuksesta, mutta ei ole varmistettu esimerkiksi lukukuittauksilla, että ohjeistus on myös luettu. Pienetkin asiat vaikuttavat asiakaslaatuun, vaikka toisinaan saatammekin ajatella, että vain iso kuva ratkaisee. Käykää siis palveluprosessinne läpi siten, että tarkistatte siihen liittyvät ohjeistuksetkin, etenkin asiakkaalle lähetettävät materiaalit.

Kuluneen viikon aikana olen käynyt kolme hyvin tuttua keskustelua läpi ja ajattelin, että kenties monella muullakin on näiden samojen asioiden suhteen samansuuntaisia mietintöjä ja ehkä näitä aihepiirejä olisi hyvä hieman avata. Ensimmäisen keskustelun aiheena oli ISO 9001 sertifikaatista saatavat hyödyt, toisen keskustelun aiheena puolestaan oli se onko pienyrittäjälle mitään hyötyä laatutyöstä ja kolmas keskustelu käytiin siitä miksi laatutyö sisältää niin paljon dokumentointia.

Nyt käärin virtuaalisesti hihani ja tartun aiheesta ensimmäiseen eli ISO 9001 sertifikaattiin. En tässä kirjoituksessa mene sen syvemmälle standardin eri vaatimuksiin, se on täysin oma aiheensa. Se mistä haluan puhua liittyy standardin hyötyihin. Keskustelukumppanini koki, että standardi ei ole muuta kuin paperi seinällä. Tarkalleen ottaen keskustelukumppanini haastoi minua kysymällä onko standardista mitään tosiasiallista hyötyä yritykselle? Vastaus tähän kysymykseen on kyllä ja ei.  Kyllä, standardi on vain paperi seinällä jos ainoa syy sen hankkimiselle on se, että saadaan paperi seinälle jossa on akkreditointi tahon leimat kohdillaan. Mikäli motiivi on tämä standardista ei ole tässä tapauksessa mitään hyötyä yritykselle, eikä laatu ole ohjaavassa asemassa yrityksessä. Ihan ensimmäisenä sanoisin, että se miten standardi koetaan riippuu siitä millainen laatu ymmärrys yrityksessä on saatu aikaiseksi. Mikäli laatuun liittyy epäselvyyksiä, jopa negaatioita eivät lähtökohdat ole kovin hedelmällisiä. Siksi onkin hyvä purkaa laatukäsite yrityksen sisällä atomeiksi ja kertoa ymmärrettävästi mitä tämä ilmiö nimeltänsä laatu pitää sisällään ja mikä on kenenkin rooli siinä. Sisällyttäkää siis laatu yrityksenne strategiaan ja arvoihin niin, että se ei ole mikään erillinen toiminto eikä sitä johda mikään erillinen osasto vaan sitä johtavat omalta pieneltä osaltaan jokainen yrityksessä työskentelevä henkilö!

Vanha sanonta siitä, että matka on tärkein ei määränpää, pitää paikkansa myös laatustandardin osalta. Se on tärkeintä mitä tehdään sillä välin kun standardia ollaan hakemassa tai kun se ollaan jo saatu ja eletään normaalia yritysarkea ennen sertifikaatin uusimista. Laatua ei tehdä koskaan standardin vuoksi, sitä tehdään yrityksen elinvoiman ja kilpailukyvyn vuoksi. Jos laatu on vain paperi seinällä niin laatutaso yrityksessä on yhtä ohut kuin paperikin. Standardin kannalta tärkeintä on se, että tiedostetaan se mitä standardin vaatimusten mukainen työskentely oman yrityksen kannalta tarkoittaa. Käytännön toimina tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että pidetään asiakkaista hyvää huolta, muutetaan strategia konkreettisiksi tavoitteiksi, johdetaan työtä prosessi ja strategia näkökulmasta, mielletään, että prosessit eivät ole yksinäisiä siiloja vaan niillä on tartuntapintaa myös toisiin prosesseihin ja tehdään jämäköitä tarkistuslistoja prosesseittain. Tällöin ollaan jo niin pitkällä laatutyössä, että ulkoinen auditoija voi tulla milloin vain käymään yrityksessä, kaikki on kunnossa. Laatu on sisällytetty yrityksen tapaan toimia jokaisena työpäivänä ja laatu kuuluu jokaiselle yrityksessä työskentelevälle. Unohtakaa laatukäsikirjat, toimintakäsikirjat ja dokumentointi rumbat. Dokumenteilla ei ole mitään merkitystä jos niitä ei kukaan käytä työssään. Päinvastoin sisällyttäkää laatu osaksi jokaista työtehtävää. Olkaa luovia sen suhteen millä tavoin pystytte osoittamaan auditoijalle, että jokin asia on vaatimusten mukaisesti tehty. Sen ei tarvitse aina olla dokumentti. Positiivisen asiakaskokemuksen luominen on esimerkiksi ihan jokaisen yrityksessä työskentelevän asia, eikä tähän mitään manuaalia tarvita. Tässä onnistuminen osoitetaan asiakaspalautteesta saatujen arvioiden perusteella. Mikäli palautteista taas kumpuaa negatiivisia huomioita, osoitetaan näihin reagoiminen puolestaan kyseisen palautteen johdosta tehdyillä kehittämistoimenpiteillä. Mikäli virheitä havaitaan on jokaisen tehtävä niistä raportoida ja varmistaa, että asiaa lähdetään selvittämään ja korjaamaan, ei tähänkään mitään paperia tarvita vaan käytännön toimia. Listaa voidaan jatkaa loputtomiin, mutta sanoma on se, että käytännön teot ratkaisevat ei se millainen dokumentti asiasta on laadittu. Ainoastaan sillä on laatustandardin kannalta merkitystä, että asia voidaan todentaa.

Seuraavan keskustelun aiheena oli pienyrittäminen ja se, ettei nyt yksintekevän tarvitse laatuasioita miettiä. Väärin, yksinyrittäjän ja yritystä aloittavan on mietittävä laatuasioita siinä missä suurtenkin yritysten. Ero suuriin yrityksiin on siinä, missä mittakaavassa laatutyötä tehdään. Pienen yrittäjän näkökulmasta katsottuna yhtäläisyyksiäkin on. Pientenkin on tiedettävä se mitä pullonkauloja yrityksen prosesseihin voi sisältyä, sillä kyllä, jokaisessa yrityksessä on prosesseja koosta riippumatta ja prosesseja hyvät kansalaiset pitää osata johtaa. Teidän pitää tietää se mitä sisältyy siihen, että te saatte aikaiseksi halutun tuotoksen ja toisaalta mikä saattaa uhata sitä, ettei halutunlaista tuotosta saada aikaiseksi olipa kyseessä palvelu tai tosiasiallinen tuote. Ja kun te olette selvittäneet sen mitä voisi mennä pieleen, tulee teidän ratkaista kysymys miten se voitaisiin estää. Tällä tavoin myös pienen yrityksen laatu lähtee rakentumaan, jälleen tässäkin on kyse teoista ei siitä onko olemassa laatukäsikirjaa tai muuta dokumenttia, ne ovat lopputuloksia siitä, että on jo valmiiksi mietittyjä asioita esimerkiksi asiakasprosessin osalta.

Kolmannessa keskustelussa aiheena oli se miten yrityksien lähtiessä mukaan laatutyöhön se näkyy usein lisääntyneenä dokumentaationa. Näinhän sen ei nimenomaisesti pitäisi olla. Kuten aiemmassa kappaleessa kirjoitin olemassa olevien systeemien pitää olla kunnossa ja esimerkiksi standardin vaatimuksen mukaisuuden voi osoittaa muullakin tavoin kuin dokumentaatiolla. Dokumentaatio nyt on vain sattunut olemaan se yksinkertaisin tapa tuottaa todisteita siitä, että tiettyihin vaatimuksiin on vastattu. Pienellä luovuudella löytyy kyllä muitakin keinoja millä vaatimuksien toteutuminen voidaan todentaa. Jos totta puhutaan niin laatutyöhön lähdettäessä ei pitäisi tehdä mitään sellaista mitä ei tehtäisi joka tapauksessa kun kyseessä on tuloksellista liiketoimintaa harjoittava yritys. Tällä tarkoitan sitä, että ne asiat joita esimerkiksi ISO 9001 standardin vaatimuksiin lukeutuu ovat asioita, jotka hyvin liiketoimintaa harjoittavalla yrityksellä pitäisi joka tapauksessa olla kunnossa. Laatuhan on lonkeroitunut mukaan käytännössä kaikkeen yrityksessä tehtävään toimintaan kuten talouden tunnuslukuihin, myyntiin, markkinointiin, asiakaspalveluun, tuotantoon, ostoihin ja niin edelleen.

Jos jokin niin se on tärkeää, että te teette laatutyötä. Siitä on hyötyä teille itselle ja teidän asiakkaille. Älkää keskittykö dokumentteihin ja papereihin, keskittykää siihen, että teillä on toimiva konsepti ja te tiedätte mitä te tarjoatte, kenelle te tarjoatte, miksi te tarjoatte, miten te tarjoatte ja millaiseksi teidän imagonne muotoutuu asiakkaidenne kautta.