Asiakkaan ääni ja digitalisaatio

Kansalaisten auttaminen ja heidän tarpeisiinsa vastaaminen vaatii tuekseen entistä tehokkaampia ja innovatiivisempia tiedonhallinnan keinoja ja sovelluksia. Tämä aiheuttaa paineita myös tietojärjestelmien kehittämiselle. (THL raportti 54/2011). Tietotekniikka ja ylipäätään koko teknologia tulisi valjastaa myös osaksi asiakastyötä, huomioiden asiakkaan osallisuus, mutta myös tietoturvallisuus. Teknologia kehittyy huimaa vauhtia ja silti suurelta osin asiakasraportointi on perinteikästä, paperidokumenttiin perustuvaa työtä. Toimiiko nykyajan teknologia renkinä vai isäntänä?

Etenkin sosiaalityössä asiakkaan asema on hyvinkin pitkälle kirjallisen dokumentoinnin varassa. Siksi olisikin erityisen tärkeää kehittää ammattikäytäntöjä niin, että se tukee asiakkaiden osallistumista myös dokumentointiin. Voisiko asiakas laatia joitakin osia sosiaalityön dokumenteista? Voisiko asiakkaan ääni näkyä myös kirjallisena tuotteena asiakasraportissa?

Asiakastyössä itse työn kirjoittaminen näkyviin tekstiksi on haasteellista. Kirjaamistavoista tulisi voida keskustella työyhteisössä. Kaikkein suurin hyöty kirjaamisesta saavutetaan, kun siitä pystyttäisiin keskustelemaan myös asiakkaan kanssa. Vaatii tietenkin rohkeutta ottaa asiakas aktiiviseksi osaksi dokumentointia, mutta väitän, että näin saadaan aikaiseksi todellista dialogia. Tässä voisi olla myös yksi tapa aktivoida sosiaalihuollon asiakkaita osallistumaan itseään koskevan asian käisttelyyn ja saada oman milipiteensä ellei nyt varsinaisesti noudatettavaksi, mutta aikankin näkyville.

Dokumentoinnin haasteena on usein myös se, että kukin asiakastietojen kirjaaja kirjoittaa omasta elämänhistoriastaan ja ympäristöstään käsin. Kirjoittaja tulkitsee kerrottua tarinaa omista lähtökohdistaan arvottaen ne oman arvoperustansa pohjalta. Dokumentoinnissa teksti tulisi suunnata ihmiselle ja tekstin kirjoittamisessa kannattaa lukijaksi kuvitella asiakas itse. Tällöin tulee todennäköisesti käyttäneeksi selkeää kieltä ilman ammattislangin koukeroita. Kun asiakas on yhdessä työntekijän kanssa kirjoittamassa itseään koskevaa asiakirjaa, joudutaan usein tilanteeseen, jossa asiakkaalla on vahva mielipide tai käsitys omasta asiastaan ja tilanteestaan. Tämä on oiva pohja keskustelulle siitä, kuinka työntekijä näkee asiakkaan tilanteen ja mikä dokumentoinnin merkitys todella on. Tämä keskustelu voi parhaimmillaan johtaa todelliseen avoimeen asiakastyöhön ja asiakkaan myönteiseen suhtautumiseen oman asiansa käsittelyssä.

Kun asiakkaat tietävät, että työnskentelystä kirjoitetaan ja että he pääsevät lukemaan itseään koskekvia asiakirjoja, työskentelyn edellytykset paranevat. Asiakkaiden osallisuus työskentelyn dokumentointiin lisää heidän luottamustaan ja vähentää yllättyneisyyttä asiakirjoihin talletetuista asioista ja käsityksistä. (THL raportti 54/2011). Se turvaa myös työntekijän ammatillista työtä, kun asiakkaat ovat tietoisia yhdessä sovituista asioista ja tilanteen arvioista. Myös kirjoitetun tekstin erilaiset tulkinnat tulevat näin läpikäytyä. On tärkeää muistaa, kenen ääni asiakirjassa tulee näkyä ja kenen havaintoihin tai näkemyksiin nämä dokumentoinnit perustuvat.

Asiakastyön dokumentointi saattaa aiheuttaa asiakkaassa pelkoja ja epäluuloja. Tuolloin on tärkeää korostaa dokumentoinnin molempien osapuolien oikeusturvaa korostava elementti ja se, että dokumentointi on olennainen osa asiakastyötä. Mitä huolellisemmin ohjaa asiakasta tutustumaan omiin asiakirjoihinsa, sitä monipuolisemman kuvan hän saa oman asiansa käsittelystä.

Asiakastyöstä kirjoittaminen on asiakasta koskevan tiedon ja asiakasprosessin näkyväksi tekemistä. Asiakkaan ottaminen mukaan asiakirjojen tekemiseen on sosiaalihuollossa eettisen toiminnan perusta. Asiakkaan dokumenteissa tulee kirjoittaa niistä asioista, joista on yhdessä asiakkaan kanssa keskusteltu. Tulkinnat ja luokittelut eivät kuulu asiakasraporttiin. Asiakaslain mukaan asiakkaalla on oikeus saada tietää, mitä hänestä kirjoitetaan, mihin hänen antamiaan tietoja käytetään ja mihin niitä luovutetaan.

Ajantasainen dokumentaatio vapauttaa myös työntekijän jatkuvasta muistelemisesta ja mielessä pitämisen taakasta. Samalla turvataan myös tietojen siirtyminen ajantasaisesti työntekijöiden vaihtuessa. Todellista sosiaalityötä on se, että asiakkaan ei tarvitse joka kerran uusi työntekijä tavatessaan joutua kertomaan omaa tarinaansa uudelleen. Työntekijän vaihdoksesta huolimatta asiakaan tulee voida luottaa siihen, että hänen asiakastietonsa ovat ajan tasalla.

Jos asiakkaana on lapsi, myös hänen toivomuksensa ja mielipiteensä on asiakaslain mukaan selvitettävä ja otettava huomioon siinä määrin kuin hänen ikänsä ja kehitystasonsa edellyttävät. Lapsen ääni jää usein pelkäksi arvioksi. Olisiko dokumenteissa tilaa myös lapsen omakätisesti tuottamalle tarinalle, tekstille tai kuvalle? Onko ammattitaitoa tulkita lapsen tarinaa omasta työntekijän kokemusmaailmasta vai antaa lapsen äänelle oma sijansa dokumentissa, jossa sitten myös todetaan, kuinka pitkälle tätä toivetta voidaan noudattaa?

Tietoturvallisuudesta huolehtiminen on tämän päivän digitalisaation haaste. Tietoturvallisuus itsessään sisältää toimia lukituksesta ja kulunvalvonnasta tapaan käsitellä asiakirjoja päivän aikana ja valvoa tietokoneen käyttöä työhuoneissa. Asiakkaan tietoja ei saa joutua sivullisten nähtäville. Suurin osa tietojärjestelmien käyttäjistä identifioi itsensä käyttäjätunnuksella ja salasanalla järjestelmään. Salasanojen käytöstä, vaihtamisesta ja salaamisesta on syytä käydä aktiivista keskustelua niin lasten kuin aikuistenkin kanssa. Lähes kaikillahan on salasana jo omassa kännykässäänkin. Tässähän on sitten hyvä tilaisuus muistuttaa kaikista salasanoista ja niiden käyttöturvallisuudesta.

Valjastetaan digitalisaatio asiasdokumentoinnin lippulaivaksi kohti avoimempaa ja asiakasta osallistavampaa sosiaalityötä!

 

Lähde: Asiakastyön dokumentointi sosiaalihuollossa, opastusta asiakastiedon käyttöön ja kirjaamiseen. THL -raportti 54/2011.