Yrityksen kilpailukyvyn rakennuspalikat

Kilpailukyky

 

Koulutin viime viikolla sote-alan yrittäjiä laatu asioissa. Yhtenä teemana koulutuksessa oli kilpailukyky ja sen rakentaminen. Etenkin yllä oleva kalvo herätti keskustelua, sekä pyynnön, ”voisitko sinä tulla mukaan palveluntuottaja palaveriin avaamaan päättäjille tätä aihetta?” Vielä en ole päättäjien pöytiin päässyt, mutta ajattelin, että jo tästä blogikirjoituksesta voisi olla apua.

Tarinamme kilpailukyvyn rakentamisesta alkaa kuvan ensimmäisestä palkista. Palvelun laadusta. Se miten laadukkaasti me palveluitamme tuotamme heijastuu suoraan, sekä asiakastyytyväisyyteen, että kustannustehokkuuteen. Asiakkaat ovat luonnollisesti sitä tyytyväisempiä, mitä enemmän palvelut vastaavat heidän tarpeitaan ja miten heidät on huomioitu palvelun toteuttamisen aikana. Asiakastyytyväisyys ei kuitenkaan ole vaakakupissa yksin. Kokonaisuuteen kuuluu oleellisesti myös kustannustehokkuus. Mikäli joudumme paikkaamaan huonosta laadusta johtuvaa palvelua on selvää, ettemme enää sillä hetkellä toimi kustannustehokkaasti. On nimittäin tutkittu fakta, että resurssien lisääminen palvelun tuottamiseen on lopulta aina edullisempaa, kuin huonolaatuisen palvelun korjaaminen jälkikäteen. Siksi ennakointi ja poikkeamien minimointi resurssoinnin kautta laskee pitkällä aikavälillä yrityksen kustannuksia, ei suinkaan lisää niitä.  Tämänhän me konkreettisesti olemme nähneet myös Attendon ja Esperin osalta.

Asiakastyytyväisyys puolestaan vaikuttaa siihen millainen asema meillä on markkinoilla ja millaista hintaa me voimme palveluistamme pyytää. Toki kilpailutukset vaikuttavat osaltaan hintaan sote-alalla. Väitän kuitenkin, että siinä vaiheessa kun yrityksellä on vahva asema markkinoilla ja se on tunnettu hyvistä ja vaikuttavista palveluistaan, on sillä tällöin myös hyvä peruste hintatasolleen. On luonnollista, että mikäli yritys on satsannut laatuun resurssointien kautta, nostaa tämä väistämättä myös hintaa, muutoinhan tässä ei olisi mitään järkeä. Keskustelin yrittäjien kanssa myös siitä, että mikäli jo lähtökohtaisesti tiedetään, että asiakkaan tilanne vaatii ja sitoo enemmän resursseja, kuin keskiverto asiakas, on tällöin neuvotteluvaraa oltava sen suhteen, että palvelu maksaa tällaisessa tilanteessa enemmän. Muutoinhan on vaarana, että asiakkaasta tulee heittopussi, kun hinnat on vedetty niin tiukalle, ettei yhdelläkään palveluntuottajalla ole realistista mahdollisuutta tarjota hänen tarpeitaan vastaavia palveluita. Erityisen haasteellista tämä on sellaisissa palveluissa joille on määritelty tiukka aikamäärä, josta maksetaan. Tällöin ei ole minkäänlaista liikkumavaraa poikkeustilanteiden osalta, joita ihmiselämässä väistämättä eteen tulee.

Yrityksen kannattavuuteen vaikuttavat ennen kaikkea kustannustehokkuus ja asema markkinoilla. Etenkin tuoreille yrityksille olen usein sanonut, että vaikka yritykselle ei ole vielä ehtinyt tulla tunnettua ja vankkaa asemaa markkinoilla se pystyy aina vaikuttaa siihen miten kustannustehokkaasti ja fiksusti palvelut ja hallinto on organisoitu. Resurssien kohdentaminen sinne missä niitä eniten tarvitaan on tässä kohtaa merkittävin tekijä. Yrityksen pitää tietää tarkalleen mikä on tuottavaa ja mikä taas tuottamatonta. Tuottamattomat ja päällekkäiset toiminnot ovat niitä energiasyöppöjä, jotka vievät arvokkaita resursseja tuottavasta työstä.

Kannattavuus on avaintekijä moneen, mutta kilpailukyvyn kannalta sillä on vaikutusta etenkin yrityksen reagointikykyyn, henkilöstön motivaatioon ja yrityksen imagoon.

Raha kasvaa

Mikäli kassassa ei ole varallisuutta, yritys alkaa väistämättä elämään säästöliekillä jolloin myös reagointikyky esimerkiksi viranomaisvaatimuksiin sekä markkinoilla ja palveluissa tapahtuviin muutoksiin hidastuu. Siinä vaiheessa, kun emme pysty kehittämään yritystä niiden vaatimusten mukaisiksi, mitä markkinat, kilpailijat ja asiakkaat meille asettavat teemme matkaa kohti kuoleman laaksoa. Mikäli kelkkaa ei saada tässä kohtaa käännettyä, yritys lipuu lopulta tilanteeseen jossa sillä ei ole toimintaedellytyksiä. Yritys päätyy tilanteeseen, jossa sen voimavarat menevät tulipalojen sammutukseen vaikka katseet pitäisi olla jo kaukana tulevaisuuden suunnittelemisessa. Pahimmillaan tällaisessa tilanteessa yritys ei vastaa edes lain edellyttämiin vaatimuksiin, puhtaasti siksi, että sillä ei ole ollut resursseja saati aikaa muutoksien seuraamiseen.

Kannattavuus vaikuttaa monella tavalla myös henkilöstön motivaatioon. Yleensä kannattavuuden ollessa vaakalaudalla se vaatii myös henkilöstöltä joustavuutta. Samoja työtehtäviä saattaa yhtäkkiä ollakin hoitamassa pienempi määrä ihmisiä, henkilöstöedut on karsittu minimiin tai kokonaan pois ja totta kai henkilöstö myös aistii sen meneekö yrityksellä hyvin vai huonosti. Tässä kohtaa alkaa usein tapahtumaan myös henkilöstön vaihtuvuutta, mikä vaatii jälleen jo lähtökohtaisesti rajallisia resursseja niin työtehtävien hoitamiseen, kuin uusien työntekijöiden rekrytoimiseen. Kaiken tämän lisäksi sana yrityksen tilanteesta (tai oletetusta tilanteesta), on saattanut kiiriä myös alueen muille osaajille, mikä puolestaan voi vaikuttaa siihen, kuinka houkuttelevana työpaikkana yritys koetaan.

Viimeisimpänä, muttei vähäisimpänä tekijänä on imago. Siinä vaiheessa, kun yrityksen kannattavuus on vaakalaudalla imago on varmasti niitä viimeisimpiä asioita mitä mielessä on. Silti sillä on olennainen merkitys sen suhteen, kuinka me vahvistamme ja ylläpidämme kilpailukykyyn liittyviä muita tekijöitä, kuten esimerkiksi asemaa markkinoilla ja henkilöstön motivaatiota. Yrityksen brändi ja imago rakentuvat pitkälti yrityksen maineen kautta, missä mielikuvilla ja käytännön teoilla on suuri merkitys. Maine on usein se perusta, jonka kautta päätetään halutaanko yrityksen kanssa olla tekemisissä, onko se kiinnostava työnantajana tai halutaanko sen tuottamia palveluita ostaa. Maine on yrityksen aineetonta pääomaa, joka realisoituu sidosryhmien valinnoiksi. Luonnollisesti imagoon vaikuttaa myös yritysilmeemme. Millä tavoin me viestimme toiminnastamme, miten me näymme eri medioissa ja millaisen ilmeen olemme yritykselle rakentaneet. Kaikki tämä vaatii aikaa, resursseja sekä kannattavaa liiketoimintaa.

Se onko yrityksen reagointikyky, henkilöstön motivaatio ja imago kunnossa vaikuttaa lopulta siihen jääkö yritys henkiin. Se, yritys, joka pystyy taiteilemaan ja menestymään näiden elementtien kanssa on lopulta myös kilpailukykyinen ja siinä vaiheessa kun yritys on kilpailukykyinen sitä on vaikea haastaa yhdenkään kilpailijan toimesta. Kilpailukykyyn sisältyy paljon tahtoa ja vaivannäköä, mutta siihen sisältyy olennaisesti myös käytössä olevat resurssit. Mikäli resursseja ei pystytä ohjaamaan edellä kuvattuihin kilpailukyvyn elementteihin nousee tie väistämättä pystyyn. Tähän taas pystytään valtiollisella ja kunnallisella päätöksenteolla vaikuttamaan, mikäli palveluiden laatuun todella halutaan muutosta. Merkittävimmät muutokset tulee kohdistaa yksipuolisiin kilpailutuksiin, jotka mahdollistavat hintojen polkemisen laadun kustannuksella.

Menivätkö sote-alalla laatujärjestelmät pesuveden mukana?

 

tavoitteiden asettaminen

En malttanut olla tarttumatta aiheeseen, joka on tärkeä osa omaa ammatiosaamista. Halusin tarttua aiheeseen, joka on noussut esille viimeaikaisten hoivayritys kohujen jälkeen. Näissä lehtiartikkeleissa on haastettu sitä, ovatko yritysten ostamat laatusertifikaatit takeita laadukkaasta toiminnasta. Kummastusta on erityisesti herättänyt se, että sekä Attendon, että Esperi Caren viimeisimmät laatusertifikaatit on myönnetty kohtuullisen vähän aikaa sitten. Olen itse ollut mukana lukuisissa sertifiointiauditoinneissa niin auditoijana kuin auditoitavanakin ja näistä olen oppinut sen, että asiat ovat kuten niiden kerrotaan olevan. Seuraavissa kappaleissa kerron hieman tarkemmin mitä tarkoitan tällä.

Ihan ensimmäisenä haluan sanoa muutaman sanan ISO 9001 laatujärjestelmästä nimenomaan arviointinäkökulmasta. ISO 9001 on aikanaan rakennettu istumaan valmistavan teollisuuden tarpeisiin. Toki järjestestelmää on päivitetty vuosien saatossa siten, että se istuu entistä paremmin myös palvelualan yrityksiin. Tänä päivänä se on tunnetuin laatujärjestelmä ja siten sen asema on vakiintunut vahvaksi. Se sisältää vaatimuksia, jotka läpileikkaavat yrityksen koko sen toiminnan laajuudelta. Se on siis oiva tapaa varmistaa kokonaisvaltaisesti se, että laadunhallintaan liittyvät eri elementit on otettu varmasti huomioon. Vaikka näin on, on järjestelmän taustalla edelleen tänäkin päivänä mekanismeja, jotka yksinkertaisesti toimivat paremmin ympäristössä, jossa puhutaan esimerkiksi siitä onko tuote tai tuotantoerä ollut virheellinen, kuin, että puhuttaisiin siitä miten laadukkaasti on tuotettu palveluita ihminen ihmiselle. Ainakin arviointinäkökulmasta on paljon helpompi arvioida numeroita suhteessa tavoitteisiin, kuin osin subjektiivisia kertomuksia ja niihin liittyviä asiakirjoja.

 

purpose

Siinä vaiheessa kun laatusertifikaatti myönnetään yritykselle, käydään jokainen vaatimuskohta sertifiointiauditoinnissa läpi, ja kun otannan perusteella saadaan suhteellisen hyvä kuva yrityksen toiminnasta ja sen vaatimustenmukaisuudesta yritykselle myönnetään laatusertifikaatti. Tässä kohtaa haluan kuitenkin korostaa sitä, että eihän auditoinnin läpäiseminen vielä tarkoita sitä, että yritys tosiasiassa tuottaisi erinomaista laatua. Se tarkoittaa sitä, että yritys on läpäissyt sertifikaatin minimivaatimukset. Erinomaisuus taas tulee yrityksestä itsestään, siitä, että halutaan tehdä asiat vielä paremmin kuin mitä esimerkiksi yksikään sertifikaatti vaatii. Tämä puolestaan tarkoittaa sitä, että yrityksessä on tehty omia määrityksiä ja korkeita tavoitteita laadulle ja laadun merkitys on tärkeäksi koettu koko organisaatiossa.

Ensimmäisen sertifiointiauditoinnin jälkeen sertifikaatti uusitaan (tai ollaan uusimatta) kolmen vuoden välein tapahtuvissa auditoinneissa. Tällöin ei kuitenkaan oikeastaan millään pystytä käymään syvällisesti läpi jokaista vaatimuskohtaa vaan yleisenä tapana on keskittää fokus muutamiin tärkeimpiin vaatimuskohtiin sekä asioihin, jotka ovat nousseet esille esimerkiksi yrityksen omissa sisäisissä auditoinneissa. Samoin tutustutaan yrityksen poikkeamien ja reklamaatioiden hallintaan ja asioihin, jotka yritys itse nostaa esille. Todella harvassa on kuitenkin ne yritykset, joilla on kanttia tuoda esille havaitsemansa epäkohdat auditoijalle. Kyllä tämä pääasiassa valitettavasti menee niin, että auditoijan huomio pyritään kiinnittämään kaikkialle muualle paitsi sinne, missä ongelma tosiasiassa on. Reklamaatioidenkin suhteen auditoijalla harvemmin on aikaa käydä läpi jokaista yrityksen saamaa reklamaatiota (ellei niitä ole tullut todella vähän), vaan yleensä auditoija ottaa muutaman reklamaation ja lähtee sitten tarkastamaan millä tavalla yritys on reklamaation hoitanut, mitä muutoksia toimintaan on tehty reklamaation jälkeen eli käytännössä siis, onko tilanne selvitetty hallitusti ja onko sillä ollut vaikutusta yrityksen toimintaan.

Mikä jäi ehkä itseäni eniten häiritsemään artikkeleissa oli se, että tuntui siltä niin kuin sertifiointi maksettuna palveluna olisi jotenkin huono juttu ja veisi pohjaa sertifioinnin arvolta. Totta tietysti on, että jokainen meistä yrittäjistä ja yrityksistä haluaa pitää maksavan asiakkaan tyytyväisenä, mutta ei se silti tarkoita sitä, että millä tahansa toiminnalla läpäistään auditoinnit. Toki auditoijan omalla taustalla on merkitystä. Mikäli toimialatuntemusta ei ole, eikä esimerkiksi ole tarkkaa tietoa vaikkapa viranomaisvaatimuksista ja siten esimerkiksi hoitajamitoituksista saattaa tällainen asia päästä läpi auditoinneissa. Toinen asia on sitten se, että esitetään esimerkiksi sellaisia työvuorolistoja joissa on haamuhoitajia, silloinhan paperilla näyttää, että tilanne on kunnossa ja jos vielä paikan päälläkin on auditointihetkellä oikeamäärä ihmisiä ei auditoija voi muuta kuin luottaa siihen, että tämä on todellisuus. Ei auditoijallakaan ole mitään valheenpaljastustunnistinta ja lähtökohtaisesti auditoitavan sanaan luotetaan. Samoin auditoija ei saa koskaan tehdä päätelmiä oletuksien perusteella, vaan ne tapahtuvat aina faktaperusteisesti.

Tähän loppuun haluan sanoa vielä, että jokainen laatujärjestelmä on tasan niin hyvä kuin sitä käyttävä yritys. Järjestelmä ei elä itsellään, ja jos siitä haluaa hyötyä vain sen takia, että saadaan sertifikaatti tai laaduntunnustus seinälle voidaan todeta jo suoraan, ettei tällaisessa tilanteessa voida puhua tosiasiallisesta hyvästä laadusta. Auditointi on vain jäävuorenhuippu. Todellisen laatujärjestelmän voima punnitaan arjessa ja siinä miten sen avulla on muokattu palveluita siten, että talous ja asiakaslähtöisyys ovat punteissa tasan.

Ajatuksia SOTE laadun kehittämiseen

 

laatunainen

Viimeaikoina on puhuttu paljon yksityisten ja jonkin verran myös julkisten palveluntuottajien laadusta sosiaali -ja terveyspalveluissa. Meitä kansalaisia on puhuttaneet poikkeamat potilas -ja asiakasturvallisuudessa, laadussa, valvonnassa ja resursseissa. Henkilökohtaisesti olen pahoillani, että eteen täytyi tulla näin vakavia asioita ennen kuin laadusta puhutaan siinä mittakaavassa, kuin siitä olisi pitänyt puhua jo vuosikausia sitten. Sillä laatu on tärkeä tai vielä paremmin, se on elinehto asiakaslähtöisiä palveluita tarjottaessa. Laatu on sikälikin tärkeä, että sen merkitystä on korostettu lainsäädännössäkin. Esimerkiksi laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista korostetaan sitä, että sosiaalihuollon asiakkaille palveluita tuottavien on kehitettävä palvelun laatujärjestelmiä systemaattisesti yhä paremmin toimiviksi. Käytännössä tämä tarkoittaa siis sitä, että jo lainkin puitteissa palveluiden tuottajilla odotetaan olevan käytössään laatujärjestelmä.

Ymmärrän kyllä, että monille myös laatutyön tekeminen on resurssikysymys, sillä resursseja ei liiemmälti ole muuhun kuin käytännöntyöhön. Laatu on kuitenkin varsin suoraviivaista sitä joko on tai sitä ei ole. Vaikka yritys tekisikin käytännössä hyvää laadukasta työtä, mutta ei pysty sitä ulkopuolisille aukottomasti osoittamaan, ei laatua silloin ole olemassa muualla kuin meidän mielikuvissa. Ja mitä taas resursseihin tulee, laatua ei pitäisi nähdä minään ylimääräisenä tehtävänä vaan siten, että se on sisäänrakennettu päivittäisiin palveluprosesseihin. Resursseja ei saisi vetää niin tiukille, että niissä ei ole varattu omaa ajankohtaa myös laatuun liittyvien asioiden hoitamiselle. Laatutyölle varataan aikaa samalla tavalla, kuin varaamme aikaa myös esimerkiksi hallinnollisille tehtäville. Tiedän jo sanoessani, että tämä on helpommin sanottu kuin tehty, mutta yhtä kaikki, vain tällä tavoin pystytään tuottamaan vaikuttavia ja laadukkaita palveluita.

deming

Haastankin teitä pohtimaan seuraavia kysymyksiä:

  • Millaisia palveluita yritys on luvannut tuottaa ja millaisia palveluita se konkreettisesti tuottaa?
  • Millaista tunnuslukujen seurantaa on luvattu tehdä ja mitä tosiasiassa seurataan?
  • Kuinka usein asiakkaiden tai heidän omaistensa on suunniteltu olevan mukana laatutyössä ja kuinka usein he ovat oikeasti osallistuneet laatutyöhön?
  • Kuinka usein asiakkailta on suunniteltu pyydettävän palautteita ja kuinka usein palautteita on tosiasiassa pyydetty?
  • Onko yrityksen johtamiseen ja vaatimustenmukaisen toiminnan harjoittamiseen liittyviä asiakirjoja päivitetty säännöllisesti vai hyvin harvoin jos ollenkaan?
  • Vastaavatko asiakirjat ja prosessikuvaukset arkea ja yrityksen nykytilaa?
  • Kuinka varma olet siitä, millaisia palveluita yritys tuottaa ja miten pystyt osoittamaan tämän kysyttäessä?
  • Onko yritykselle määritelty tavoitteita ja seurataanko näiden toteutumista säännöllisesti?
  • Arvioidaanko yrityksen toimintaa niin sisäisesti, kuin ulkoisestikin?
  • Osallistuvatko henkilöstön jäsenet yrityksen kehittämiseen ja kuunnellaanko heidän mielipidettään?

Jos olet hieman epävarma vastauksissasi on tämä signaali siitä, että laatutyön nykytila kannattaisi kartoittaa ja lähteä pohtimaan suuntaviivoja laadun eteenpäin viemiseksi. Pohdinnan aikana kannattaa myös miettiä toisiko laatujärjestelmä kaivattua ryhtiä toimintaan ja auttaisiko se jäsentämään paremmin laatukokonaisuutta?

Lopuksi vielä laadun kannalta merkittävimpiä kulmakiviä, jotka omalta osaltaan auttavat varmistamaan palveluiden laadun:

  • Strategian laatiminen ja sen päivitys
  • Yrityksen arvomaailman näkyväksi tekeminen
  • Prosessien laatiminen ja niiden päivitys
  • Asiakaslähtöisyyden varmistaminen ja asiakkaiden mukaan ottaminen palveluiden kehittämiseen
  • Toiminnan systemaattinen ja vuosittainen suunnittelu. Asiat eivät tapahdu sattumalta vaan siten, kuin olette ne suunnitelleet
  • Toiminnan arviointi ja arviointiprosessin määrittäminen
  • Tavoitteiden asettaminen ja niiden säännöllinen seuraaminen
  • Uudistuminen ja kehittyminen, aallonharjalla on paljon helpompaa kuin aallon pohjalla
  • Henkilöstön tyytyväisyyden ja jaksamisen varmistaminen
  • Poikkeamien ja häiriötilanteiden suunnitelmallinen hallinta
  • Riskien määrittäminen

lord kelvin

Ota haltuun palveluprosessin jokainen vaihe

asiakaspalvelu

Oma vuoteni on alkanut erinäisten asioiden selvittämisellä, palvelupakettien muuttamisella ja hankintojen tekemisellä. Tämän johdosta olenkin saanut asioida useamman eri yrityksen asiakaspalvelun kanssa ja joissakin tapauksissa olen saanut tutustua koko palveluprosessiin tiedustelusta aina palvelun toteuttamiseen saakka. Heti alkuun on sanottava, että käytännössä jokaisessa yrityksessä henkilökohtainen palvelu on toiminut äärimmäisen hyvin mikä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelussa on oikea henkilö töissä ja hänet on koulutettu hyvin.

Se mikä kirvoitti tämän blogikirjoituksen kirjoittamiseen on koko palveluprosessin hallitsemisen tärkeys. Palvelua ja tuotettakin toteutettaessa on nimittäin pakko miettiä jokaista prosessin vaihetta ja sitä mitkä pienetkin tekijät voivat vaikuttaa kokonaisvaltaisesti asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Enkä tarkoita tällä sitä, että koko palveluprosessi vesittyy sen pienen palasen puuttumiseen, mutta mikäli se on asiakkaan kannalta tärkeä palanen vaikuttaa se jo merkittävästi siihen tunteeseen mikä asiakkaalle palvelusta jää.

Kerron teille omakohtaisen esimerkin kuluneelta viikolta. Olemme siirtämässä koulutuksiamme videoille lisätäksemme toimintamme joustavuutta. Videoiden siirtäminen on kuitenkin osoittautunut perin haastavaksi hitaan nettiyhteyden takia. Päätinkin tiedustella palveluntuottajalta, onko asiaan mitään ratkaisua olemassa. Kuten jo aiemmin mainitsin asiakaspalvelu oli aivan loistavaa, iloinen mieshenkilö kertoi, että voisin itse säätää mokkulan asetuksia, jotta se pysyy 4G verkossa ja tähän saisin kirjaliset ohjeet. Ohjeet sainkin vielä puhelun aikana ja lähdin innokkaasti selvittämään ongelmaa. Ainoastaan huomatakseni, että ohje oli vanhentunut ja näkymältään suhteellisen simppelistä järjestelmästä ei löytynyt vaadittuja kohtia, jotta asetuksia olisin voinut muuttaa. Toisin sanoen, prosessin alkupää eli henkilökohtainen palvelu ja ohjeistus toimi hyvin, mutta jossakin vaiheessa oli unohtunut tarkistaa onko palveluun liittyvä kirjallinen ohjeistus edelleen ajantasainen. Muistan siis edelleen hyvän asiakaspalvelijan, mutta olen harmissani, koska en päässyt edes yrittämään ongelman ratkaisua.

Tästä syystä on tärkeää, että tarkistatte säännöllisesti ovatko kaikki palveluprosessin palaset edelleen ajankohtaisia ja päivitettyjä. Useimmiten ne ovat juurikin kirjalliset ohjeistukset ja dokumentit, jotka ovat unohtuneet päivittää tai henkilöstölle on unohtunut kertoa, että asiaan on päivitetty ohjeistus saatavilla. Voi jopa olla, että henkilöstölle on kerrottu uudesta ohjeistuksesta, mutta ei ole varmistettu esimerkiksi lukukuittauksilla, että ohjeistus on myös luettu. Pienetkin asiat vaikuttavat asiakaslaatuun, vaikka toisinaan saatammekin ajatella, että vain iso kuva ratkaisee. Käykää siis palveluprosessinne läpi siten, että tarkistatte siihen liittyvät ohjeistuksetkin, etenkin asiakkaalle lähetettävät materiaalit.

Avoimen tiedonkulun merkitys laadukkaassa lastensuojelussa

nuket ja tietokone

Osa blogikirjoituksen väittämistä pohjautuu THL:n julkaisemaan LAPE työryhmän raporttiin ”Lasten ja perheiden yksilöllisiin tarpeisiin vastaava perhehoito”.

Lastensuojelun kehittämisen osa-alueet mukailevat karkeasti sijoitusprosessia ja näin ollen ne voidaan jakaa kolmeen eri osa-alueeseen. Ennen sijoitusta, sijoituksen aikana ja sijoituksen jälkeen tapahtuviin toimintoihin. Ennen sijoitusta korostuu oikean tarpeen arvioinnin rooli. Sijoituksen tarve tulee selvittää yhdessä sijoituksen arvioinnin kanssa. Tämä on tärkeää, jotta lapselle löydetään hänen ja hänen läheistensä yksilöllisen tilanteen huomioiva ratkaisu. Sijoituksen aikana tulee puolestaan keskittyä siihen miten varmistetaan sijoituksen laatu. Tähän sisältyy monimuotoisten palveluiden ja tuen varmistaminen, yhdessä vuorovaikutteisen toiminnan kanssa. Lapsella, hänen läheisillään ja mahdollisilla tukihenkilöillä sekä terapeuteilla tulee olla mahdollisuus lapsen tilanteeseen liittyvään tiedonvaihtoon ja keskusteluun. Tässä kohtaa digitaaliset ratkaisut nousevat esille. Sijoituksen jälkeen on puolestaan tärkeä pohtia ennakoivasti miten järjestetään lapsen siirto, tarvittavat tukimuodot, palvelut ja yhteydenpito. Samoin on pohdittava miten voidaan tukea esimerkiksi nuorta opintojen, asumisen ja työllistymisen suhteen.

Lapsen osallisuuden toteutumisen kannalta tärkeimmäksi seikaksi nousevat reaaliaikaiset kommunikaatio mahdollisuudet. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että lapsen ja hänen syntymäperheensä ja muiden läheisten yhteydenpitoa tulee tukea. Nykyaikana tämä on toteutettavissa ketterästi digitaalisella, helppokäyttöisellä, turvallisella,asiaan varta vasten suunnitellulla ohjelmistolla, jollainen on esimerkiksi SQM-TOIMI järjestelmä. Lapsen terveen kehityksen kannalta yhteydenpidon varmistaminen on äärimmäisen tärkeää tilanteissa joissa se nähdään lapsen kehitystä ja kasvua tukevaksi. Laadukas yhteydenpito syntymäperheen ja muiden läheisten kanssa yhdessä myönteisen ammatillisen tuen kanssa tuottavat sijoitetulle lapselle positiivisia kokemuksia. Nämä edistävät onnistunutta paluuta vanhempien luokse tai vastaavasti pysyvyyttä sijoitukseen. Huonosti toteutettu yhteydenpito voi puolestaan olla hyvin vahingollista lapselle. Vahingollisuus korostuu tilanteessa jossa lapsi on kokenut kaltoinkohtelua. Kerran katkenneen yhteydenpidon uudelleen virittäminen voi olla haastavaa, mutta kuitenkin kannattavaa mikäli lapsi sitä toivoo. Epäsäännöllinenkin yhteydenpito vanhempiin ja muihin läheisiin on lapsen kehitykselle tärkeää sillä se antaa lapselle tietoa hänen juuristaan ja mahdollistaa oman tukiverkoston muodostamisen sijoituksen päättymisen jälkeen.

Lapsen vanhempien mukaanottaminen sijoitukseen ja tiivis yhteydenpito heihin vaikuttaa merkittävästi siihen miten tyytyväisiä he ovat lastensuojelupalveluita kohtaan. Lapsen vanhempien tuesta on myös huolehdittava. Lapset ovat usein huolissaan vanhempiensa pärjäämisestä. Avoimen ja reaaliaikaisen kommunikaation avulla voidaan poistaa lapselta vanhemmasta huolehtimisen taakkaa. Lapsen on mahdollista luoda kiintymyssuhteita muihin vasta sen jälkeen kun hänen ei tarvitse enää olla huolissaan omien vanhempiensa pärjäämisestä. Missään vaiheessa ei tulisi epäillä saati väheksyä lapsen ja hänen vanhempiensa siteiden vahvuutta, ei edes silloin kun lähtökohdat ovat olleet vaikeita. Vanhempien kokemukset lapsen sijoitusprosessista vaikuttavat merkittävästi myös lapsen omiin kokemuksiin sijoituksen onnistumisesta. Siksi tiedonkulkuun on syytä panostaa ja sen onnistuuneeseen hoitamiseen kannattaa miettiä niin työvälineitä kuin toimintamallejakin. Tämä on perusteltua sillä sijoitettujen lasten vanhemmat ovat raportoineet haasteista esimerkiksi viranomaistahojen epäjohdonmukaisuudesta tiedonkulussa, työntekijöiden huonosta tavoitettavuudesta sekä vanhempien ulkoistamisesta päätöksentekoprosessista. Niin vanhemmat kuin lapsetkin ovat myös usein epätietoisia siitä, mitkä heidän oikeutensa ovat. Yhteydenpidossa tärkeimmäksi nousee arkinen keskustelu ja reaaliaikainen yhteydenpito, sillä tärkeintä lapselle ja vanhemmalle on tietää se miten arki sujuu, mitä heille kuuluu. Luonnollisesti vanhemmille tulee kuitenkin korostaa sitä, että yhteydenpidon tulee aina tapahtua lapsen ehdoilla ja sen tulee olla lapsen kasvua ja kehitystä tukevaa.

Voidaankin todeta, että lastensuojelun laadun kannalta kulmakiviksi muodostuvat sijoitukseen liittyvien ammattilaisten saavutettavuus ja kuinka lapsi ja hänen vanhempansa kohdataan koko sijoitusprosessin aikana. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että lapsen kanssa työskentelevän moniammatillisen tiimin ja sijoituksen muiden osapuolien välinen vuorovaikutus tarvitsee onnistuakseen mahdollisuuden reaaliaikaiseen tavoitettavuuteen ja välittömän responssin, jotta lapsi näkee, että häntä todellakin kuullaan. Tämän lisäksi on tärkeää arvioida sijoituksen vaikuttavuutta. Arvioinnin ja vaikuttavuuden todentamisen tueksi tarvitaan toimintamallia millaiseksi esimerkiksi TOIMI Kehityspolku on suunniteltu. Siinä jokainen toiminto kytkeytyy asiakkaaseen ja hänen läheiseensä ja asiakkaan mielipiteiden ja kokemuksien perusteella rakennetaan eri elämän osa-alueet kattava mittaristo, jonka avulla voidaan seurata toteutettujen toimenpiteiden tehokkuutta ja tehdä tarvittavia muutoksia esimerkiksi kasvatussuunnitelmaan tai kasvua edistäviin tukitoimintoihin.

Tulevaisuudessa tulee korostumaan myös moniammatillisten tiimien aukoton yhteistyö. Tämä ei tule tapahtumaan hetkessä, joten olisikin hyvä alkaa harjoittelemaan avointa lasta tukevaa tiedonvaihtoa jo tässä vaiheessa. Lastensuojelussa lapsi- ja lapsen oikeus perheeseen ovat kaiken toiminnan keskiössä ja siksi jokaista toimenpidettä tulisikin peilata tätä näkökulmaa vasten.

Tulevaisuudessa on siis syytä miettiä laadun, lapsen oikeuksien ja tehokkaan tiedonkulun kannalta:

  • Miten ja mitä työvälineitä hyödyntämällä kuullaan lasta, hänen vanhempiaan ja muita läheisiä?
  • Millä tavoin varmistetaan lapsen äänen kuuluminen ja näkyminen myös kasvatussuunnitelmassa ja raportoinnissa?
  • Miten arvioidaan kerättyä tietoa?
  • Millä tavalla arvioidaan sijoituksen onnistumista?
  • Millaisia laadullisia mittareita tulisi hyödyntää?
  • Miten varmistetaan aukoton tiedonkulku lapsen sijoitukseen osallistuvien eri tahojen kanssa?

Laadun UKK

Kuluneen viikon aikana olen käynyt kolme hyvin tuttua keskustelua läpi ja ajattelin, että kenties monella muullakin on näiden samojen asioiden suhteen samansuuntaisia mietintöjä ja ehkä näitä aihepiirejä olisi hyvä hieman avata. Ensimmäisen keskustelun aiheena oli ISO 9001 sertifikaatista saatavat hyödyt, toisen keskustelun aiheena puolestaan oli se onko pienyrittäjälle mitään hyötyä laatutyöstä ja kolmas keskustelu käytiin siitä miksi laatutyö sisältää niin paljon dokumentointia.

laaduntasot

Nyt käärin virtuaalisesti hihani ja tartun aiheesta ensimmäiseen eli ISO 9001 sertifikaattiin. En tässä kirjoituksessa mene sen syvemmälle standardin eri vaatimuksiin, se on täysin oma aiheensa. Se mistä haluan puhua liittyy standardin hyötyihin. Keskustelukumppanini koki, että standardi ei ole muuta kuin paperi seinällä. Tarkalleen ottaen keskustelukumppanini haastoi minua kysymällä onko standardista mitään tosiasiallista hyötyä yritykselle? Vastaus tähän kysymykseen on kyllä ja ei.  Kyllä, standardi on vain paperi seinällä jos ainoa syy sen hankkimiselle on se, että saadaan paperi seinälle jossa on akkreditointi tahon leimat kohdillaan. Mikäli motiivi on tämä standardista ei ole tässä tapauksessa mitään hyötyä yritykselle, eikä laatu ole ohjaavassa asemassa yrityksessä. Ihan ensimmäisenä sanoisin, että se miten standardi koetaan riippuu siitä millainen laatu ymmärrys yrityksessä on saatu aikaiseksi. Mikäli laatuun liittyy epäselvyyksiä, jopa negaatioita eivät lähtökohdat ole kovin hedelmällisiä. Siksi onkin hyvä purkaa laatukäsite yrityksen sisällä atomeiksi ja kertoa ymmärrettävästi mitä tämä ilmiö nimeltänsä laatu pitää sisällään ja mikä on kenenkin rooli siinä. Sisällyttäkää siis laatu yrityksenne strategiaan ja arvoihin niin, että se ei ole mikään erillinen toiminto eikä sitä johda mikään erillinen osasto vaan sitä johtavat omalta pieneltä osaltaan jokainen yrityksessä työskentelevä henkilö!

arvot

Vanha sanonta siitä, että matka on tärkein ei määränpää, pitää paikkansa myös laatustandardin osalta. Se on tärkeintä mitä tehdään sillä välin kun standardia ollaan hakemassa tai kun se ollaan jo saatu ja eletään normaalia yritysarkea ennen sertifikaatin uusimista. Laatua ei tehdä koskaan standardin vuoksi, sitä tehdään yrityksen elinvoiman ja kilpailukyvyn vuoksi. Jos laatu on vain paperi seinällä niin laatutaso yrityksessä on yhtä ohut kuin paperikin. Standardin kannalta tärkeintä on se, että tiedostetaan se mitä standardin vaatimusten mukainen työskentely oman yrityksen kannalta tarkoittaa. Käytännön toimina tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että pidetään asiakkaista hyvää huolta, muutetaan strategia konkreettisiksi tavoitteiksi, johdetaan työtä prosessi ja strategia näkökulmasta, mielletään, että prosessit eivät ole yksinäisiä siiloja vaan niillä on tartuntapintaa myös toisiin prosesseihin ja tehdään jämäköitä tarkistuslistoja prosesseittain. Tällöin ollaan jo niin pitkällä laatutyössä, että ulkoinen auditoija voi tulla milloin vain käymään yrityksessä, kaikki on kunnossa. Laatu on sisällytetty yrityksen tapaan toimia jokaisena työpäivänä ja laatu kuuluu jokaiselle yrityksessä työskentelevälle. Unohtakaa laatukäsikirjat, toimintakäsikirjat ja dokumentointi rumbat. Dokumenteilla ei ole mitään merkitystä jos niitä ei kukaan käytä työssään. Päinvastoin sisällyttäkää laatu osaksi jokaista työtehtävää. Olkaa luovia sen suhteen millä tavoin pystytte osoittamaan auditoijalle, että jokin asia on vaatimusten mukaisesti tehty. Sen ei tarvitse aina olla dokumentti. Positiivisen asiakaskokemuksen luominen on esimerkiksi ihan jokaisen yrityksessä työskentelevän asia, eikä tähän mitään manuaalia tarvita. Tässä onnistuminen osoitetaan asiakaspalautteesta saatujen arvioiden perusteella. Mikäli palautteista taas kumpuaa negatiivisia huomioita, osoitetaan näihin reagoiminen puolestaan kyseisen palautteen johdosta tehdyillä kehittämistoimenpiteillä. Mikäli virheitä havaitaan on jokaisen tehtävä niistä raportoida ja varmistaa, että asiaa lähdetään selvittämään ja korjaamaan, ei tähänkään mitään paperia tarvita vaan käytännön toimia. Listaa voidaan jatkaa loputtomiin, mutta sanoma on se, että käytännön teot ratkaisevat ei se millainen dokumentti asiasta on laadittu. Ainoastaan sillä on laatustandardin kannalta merkitystä, että asia voidaan todentaa.

mistä laatu koostuu

Seuraavan keskustelun aiheena oli pienyrittäminen ja se, ettei nyt yksintekevän tarvitse laatuasioita miettiä. Väärin, yksinyrittäjän ja yritystä aloittavan on mietittävä laatuasioita siinä missä suurtenkin yritysten. Ero suuriin yrityksiin on siinä, missä mittakaavassa laatutyötä tehdään. Pienen yrittäjän näkökulmasta katsottuna yhtäläisyyksiäkin on. Pientenkin on tiedettävä se mitä pullonkauloja yrityksen prosesseihin voi sisältyä, sillä kyllä, jokaisessa yrityksessä on prosesseja koosta riippumatta ja prosesseja hyvät kansalaiset pitää osata johtaa. Teidän pitää tietää se mitä sisältyy siihen, että te saatte aikaiseksi halutun tuotoksen ja toisaalta mikä saattaa uhata sitä, ettei halutunlaista tuotosta saada aikaiseksi olipa kyseessä palvelu tai tosiasiallinen tuote. Ja kun te olette selvittäneet sen mitä voisi mennä pieleen, tulee teidän ratkaista kysymys miten se voitaisiin estää. Tällä tavoin myös pienen yrityksen laatu lähtee rakentumaan, jälleen tässäkin on kyse teoista ei siitä onko olemassa laatukäsikirjaa tai muuta dokumenttia, ne ovat lopputuloksia siitä, että on jo valmiiksi mietittyjä asioita esimerkiksi asiakasprosessin osalta.

Kolmannessa keskustelussa aiheena oli se miten yrityksien lähtiessä mukaan laatutyöhön se näkyy usein lisääntyneenä dokumentaationa. Näinhän sen ei nimenomaisesti pitäisi olla. Kuten aiemmassa kappaleessa kirjoitin olemassa olevien systeemien pitää olla kunnossa ja esimerkiksi standardin vaatimuksen mukaisuuden voi osoittaa muullakin tavoin kuin dokumentaatiolla. Dokumentaatio nyt on vain sattunut olemaan se yksinkertaisin tapa tuottaa todisteita siitä, että tiettyihin vaatimuksiin on vastattu. Pienellä luovuudella löytyy kyllä muitakin keinoja millä vaatimuksien toteutuminen voidaan todentaa. Jos totta puhutaan niin laatutyöhön lähdettäessä ei pitäisi tehdä mitään sellaista mitä ei tehtäisi joka tapauksessa kun kyseessä on tuloksellista liiketoimintaa harjoittava yritys. Tällä tarkoitan sitä, että ne asiat joita esimerkiksi ISO 9001 standardin vaatimuksiin lukeutuu ovat asioita, jotka hyvin liiketoimintaa harjoittavalla yrityksellä pitäisi joka tapauksessa olla kunnossa. Laatuhan on lonkeroitunut mukaan käytännössä kaikkeen yrityksessä tehtävään toimintaan kuten talouden tunnuslukuihin, myyntiin, markkinointiin, asiakaspalveluun, tuotantoon, ostoihin ja niin edelleen.

Jos jokin niin se on tärkeää, että te teette laatutyötä. Siitä on hyötyä teille itselle ja teidän asiakkaille. Älkää keskittykö dokumentteihin ja papereihin, keskittykää siihen, että teillä on toimiva konsepti ja te tiedätte mitä te tarjoatte, kenelle te tarjoatte, miksi te tarjoatte, miten te tarjoatte ja millaiseksi teidän imagonne muotoutuu asiakkaidenne kautta.

Paluu juurille, mistä rakentuu arjen laatu?

Löysin arkistojen kätköistä esitelmän muutaman vuoden takaa. Esitelmän aiheena oli ”Arjen laatu”. Ajattelin, että tämä aihe jos mikä on aina ajankohtainen ja niinpä muokkasinkin esitelmän blogikirjoitukseksi.  Tällä blogikirjoituksella haluan myös juhlistaa lähes 500 blogikävijän rajapyykin kiivasta lähestymistä. Lukekaa, jakakaa ja kommentoikaa 🙂

LAATU

Laatu on käsitteenä subjektiivinen, jokaisella on sille omanlaisensa määritelmä, ja sanan käyttö luo erilaisia mielikuvia vastaanottajasta riippuen. Näin ollen laatu ei välttämättä merkitse asiakkaallesi tai kollegallesi samaa kuin sinulle itsellesi.

LAATUTYÖ LÄHTEE LIIKKEELLE IDEASTA JA KEHITTÄMISEN HALUSTA

Useimmiten laatutyöhön lähtemisen taustalla on ajatus viedä toimintaa seuraavalle tasolle laatutyön avulla sekä halu kehittyä ja etsiä tehokkaampia tapoja tehdä päivittäistä työtä. Laatutyö tuo tullessaan myös uusia välineitä ja keinoja joilla voidaan paremmin varmistaa, seurata ja mitata yrityksen laatua.

Toimintaa lähdetään kehittämään ruohonjuuritasolta, mutta kuitenkin niin että toiminnan johtamisesta vastuussa olevat ovat koko sydämestään mukana laatutyössä ja ymmärtävät minkälaisia panoksia ja resursseja tarvitaan menestyksekkään laatutyön tekemiselle. Laatutyön aloittamiselle kannattaa varata aikaa sillä liian tiukat aikataulut saattavat syödä pohjaa hyvin alkaneelta projektilta. Mikäli perusta ei ole kunnossa koko rakennelma voi jopa romahtaa tai ainakin laatujohtamisen parhaillaan tuoma tehokkuus saattaa jäädä haaveeksi. Laatua ei pitäisi koskaan tehdä vain sen vuoksi, että siitä on mahdollisesti saatavissa jokin ulkopuolinen tunnustus tai sertifikaatti. Laatutyötä tulee tehdä oman yrityksen kilpailukyvyn ja asiakkaiden vuoksi.

Laatutyössä kannattaa lähteä liikkeelle yksinkertaisista, helposti ja realistisesti toteutettavissa olevista asioista. Laatutyön aloittamisesta ei kannata tehdä vaikeampaa kuin se oikeasti on. Yksinkertaistaen voidaan sanoa, että laatutyöllä määritellään määränpää, missä halutaan tietyn ajanjakson päästä olla, mutta tiedostetaan että tie kohti määränpäätä sisältää monia eri vaiheita, jotka kaipaavat suunnittelua ennen toteuttamista.
Salus vuosikello.png

MITÄ ON HYVÄ LAATU?

Laadun käsittäminen on hyvin yksilöllistä. Jollakin voi olla äärimmäisen suuret kriteerit sille mikä hänestä on hyvää laatua, kun taas toisella nämä kriteerit voivat olla matalampia. Tästä syystä laatutyön lähtökohtana on löytää ensin tasainen keskilaatu, niin hullulta kuin se ehkä saattaa aluksi kuulostaakin. On kuitenkin todistettu fakta, että laadun suuri vaihtelu tuo yritykselle turhaa hukkaa, joka ei tuota arvoa kenellekkään. Peruslaatu on palvelun minimitaso, jonka yritys päättää tarjota asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi, erinomainen laatu on jo pidemmälle vietyä toimintaa. Samalla kun yritys pohtii sitä, minkä tasoista laatua se haluaa asiakkailleen ja muille sidosryhmilleen tuottaa tulee sen pohtia myös sitä millä keinoin se pääsee sellaiseen tilaan jossa laatu on tasaisesti ylläpidettävissä. Tärkeää laatutyössä on se, että siihen sisältyvät toimenpiteet eivät keskity vuositasolla pelkästään muutamaan ajankohtaan. Laadun vuosikello on oiva ajatusmalli ja kuormittaa yritystä huomattavasti vähemmän kuin yksittäiset laatu pyrähdykset.

Hyvä laatu on siis tasaisuutta. Kyseessä ei ole kilpailu, jossa etsitään paremmuutta, vaan päinvastoin tila, jossa kaikki asiakkaat kokevat saamansa palvelun samantasoisena. Kun toimintaan on saatu tietty varmuus vuosien laatutyön avulla, astuu kuvioihin mukaan jatkuva parantaminen. Tällöin omia laatukriteereitä nostetaan ja taso keskilaadulle asetetaan korkeammalle. Arviointikohtien orjallinen tuijottaminen voi johtaa siihen, että oleellinen hukkuu kaiken alle. Usein pitkä lista yksittäisistä kehityskohteista kertoo juuri tästä. Parhaan hyödyn saaminen yksittäisestä mallista on tärkeää, mutta ajattelumalli ei saa olla pelkkä ohjekirja. Laatujärjestelmä voi toimia mm. perehdyttämisen apuvälineenä, joka sisältää toiminnan kuvauksen. Tärkeää on myös se, että koko organisaatio ymmärtää miksi laatutyötä tehdään.

MITEN LAATUA MITATAAN?

Laadun mittaaminen lähtee yksiselitteisesti asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeista. Ensimmäiseksi onkin tärkeää selvittää asiakkaiden ja sidosryhmien odotukset. Tämän jälkeen mietitään miten asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeiden toteutumista voitaisiin mitata, millaisia keinoja ja resursseja on käytössä. Tärkeää on muistaa realistisuus, mikäli omat resurssit eivät riitä monimutkaisten mittareiden säännölliseen seurantaan, ei tällaisia kannata suunnitella vaan tyytyä hieman maltillisempana ratkaisuun. Resurssien kasvaessa voidaan myös mittaristoa ja tavoitteita kasvattaa.

Laatua voidaan mitata myös itsearvioinnin avulla. Itsearviointi on peiliin katsomista, oman toiminnan ja saavutettujen tulosten analyysia, palautteen antamista itselle. Vahvistava palaute on hyväksyvää, samaan suuntaan jatkamiseen kehottavaa. Korjaava palaute on toive toiminnan suunnan muuttamisesta tai korjaamisesta.  Itsearviointi on arviointia, ei arvostelua. Oleellista itsearvioinnissa on se, että arviointi ei ole itsetarkoitus, vaan arvioinnin jatkotoimet ovat tärkeitä. Arviointia tehdään, koska halutaan kehittää toimintaa.

MITÄ LAATUTYÖ ON KÄYTÄNNÖSSÄ?

Laatu on elämäntapa tai ainakin tapa määrittää omaa yritystä ja sen ideologiaa. Laatukulttuurin rakentaminen edellyttää yrityksen arvojen määrittämistä. Arvoja määrittäessä tulisi muistaa yrityksen historia ja taustat, mutta myös jatkuvan kehittämisen ja parantamisen periaate. Kiteytettynä laatutyö on tavoitteiden asettamista, työkäytäntöjen suunnittelemista, työnjaosta sopimista, yhteistyön periaatteista sopimista, sekä toiminnan arviointia.  Arkisesti ajatellen ei ole väliä, käytetäänkö laadun mittaamiseen jotakin tunnettua järjestelmää vai toimitaanko puhtaasti omien intressien viitoittamalla laatupolulla. Oman työn arvostaminen ja sille omien laatukriteereiden määrittäminen on lopulta tärkeintä. Jotta toiminnan onnistumista voidaan arvioida, täytyy tuntea sidosryhmien odotukset ja tarpeet, mutta kuinka ne saadaan selville? Laatutyössä korostetaan oman osuuden hahmottamista, vastuuta oman työn laadusta, sopimusten noudattamisesta, palautteen hyödyntämisestä, aktiivisuudesta, kyseenalaistamisesta ja aloitteellisuudesta. Useat yritykset ovat pyytäneet toimintansa arviointia ja ulkopuolista näkemystä toiminnan laadusta, mutta kenties olisi hyvä kysyä toisinaan myös asiakkailta suoraan sitä minkälaisia palveluodotuksia he ovat yritykselle asettaneet?