Miksi suhtaudumme negatiivisesti arviointeihin ja tarkastuksiin?

auditointia

Usein ulkoisen auditoinnin tai tarkastuksen ollessa ovella yrityksissä alkaa käymään kova kuhina. Paikkoja siivotaan, pölyt puhalletaan mappikansioista pois, dokumentteja päivitetään kiireellä ja henkilöstöä koulutetaan sen suhteen mitä saa ja mitä ei saa sanoa. Tarkastus herättää monenlaisia tunteita pelkoa, ahdistusta, jännitystä, suuttumusta ja lopulta helpotusta. Tarkastuksen jälkeen voidaan jälleen rentoutua, ja jatkaa normaalia arkea mikäli suurempia poikkeamia ei löytynyt. Mikäli poikkeamia löytyi etsitään niille usein ensimmäisenä syyllinen, ennen kuin pohditaan tarkemmin mitä organisatorisia vaikuttimia poikkeaman taustalta löytyy.

Edelliset väittämät ovat hieman kärjistettyjä, mutta eivät kuitenkaan kovin kaukana todellisuudesta. Olen itse ollut todistamassa kaikkia kuvattuja toimintoja, joko tarkastukseen valmistautuvan yrityksen työntekijänä tai ulkoisena auditoijana. Tässä blogikirjoituksessa ajattelin kertoa omaa näkemystäni auditoijan perspektiivistä niistä tyypillisimmistä toimintamalleista, joita yrityksissä esiintyy ennen auditointia, auditoinntin aikana ja auditoinnin jälkeen. Ja toisaalta haluan antaa vinkkejä siihen millä tavoin näistä mahdollisesti negaativista tuntemuksista voisi päästä eroon.

auditointi-tilanne

Miksi tarkastukset ja auditoinnit tuntuvat niin hankalilta? Ensimmäisenä nostaisin esiin asenteen. Arviointi, nimensä mukaisesti, saattaa herättää henkilökohtaisia tuntemuksia. ”Minun työtäni tullaan arvioimaan, minua arvioidaan.” Tosiasiallisesti arvioinnin suorittaja katsoo jokaista yksilöllekkin esitettyä kysymystä koko yrityksen näkökulmasta. Mitä vastaus kertoo yrityksestä ja sen tavasta toimia. Yrityksen kannalta tarkoituksena ei ole löytää virheitä vaan tehdä huomioita toiminnasta suhteessa arvioinnin tai tarkastuksen viitekehykseen. Toki tarkastuksessa esiin tulevat huomiot ovat tärkeitä myös yrityksen kehittymisen kannalta. Jos niin sanottuja poikkeamia löytyykin, on tarkastajankin vastuulla tarvittaessa ohjata yritystä, jotta se kykenee poikkeaman hoitamaan ajoissa ja asianmukaisesti kuntoon. Auditoija ei ole konsultoija, todetaan usein, mutta mielestäni ei ole oikein jättää yritystä yksin auditointi poikkeamien kanssa. Vinkkejä siihen miten poikkeama suljetaan saa ja pitää kysyä. Uskon, että jokainen auditoija tai tarkastaja toivoo auditoitavan yritysen läpäisevän tarkastuksen ilman suuria poikkeamia. Mikäli tästä poikkeavia tuntemuksia tulee tarkastuksen aikana, nämä kannattaa ottaa puheeksi joko tarkastajan tai hänen esimiehensä kanssa.

Kuormitamme itseämme ja yritystämme suotta juuri ennen tarkastuksia ja auditointeja. Ensimmäinen kuormittava tekijä on tarkastukseen sisältyvän dokumentaation päivitys hetki ennen tarkastusta. Huomattavasti helpompaa olisi jos dokumentaation säännöllinen päivittäminen on ajastettu tasaisin väliajoin pitkin toimintavuotta / toimintavuosia. Tämä on tarkastajallekin positiivinen signaali, kun hän huomaa, että dokumentit todella elävät, niistä löytyy henkilöstön lukukuittaukset sekä todisteet versioinneista ja päivitykistä. Mitään korulauseita ja proosaa ei dokumentteihin kannata kirjata, vaan kuvata toimintaa yksinkertaisesti sellaisena kuin se on.

Toinen mitä  hetkeä ennen tarkastusta saatetaan päivittää ovat yrityksen toimintaprosessit. Jokin toiminto on saattanut muuttaa jo hyvän aikaa sitten muotoaan tai sen rinnalle on tullut uusia prosesseja, mutta näitä ei ole päivitetty tai kuvattu. Tämä on huono signaali siitä syystä, että perimmäisenä ajatuksena laadunhallinnassa on se, että mikäli toiminta ja prosessit muuttuvat tulee nämä kouluttaa ja tiedottaa ensitilassa henkilöstölle. Jos siis prosessikuvaukset kuvaavat vanhaa tapaa toimia tai ne on päivitetty hetkeä ennen auditointia herää auditoijalla välitön mielikuva siitä, että henkilöstö ei ole ollut tästä ajoissa tietoinen, vaikkei asia välttämättä olekaan näin. Ongelma on se, että käytännössä tätäkään asiaa ei pystytä todentamaan muuten kuin kirjallisin koulutuskertomuksin, tuorein (mutta ei liian tuorein) prosessikuvauksin ja henkilöstön jäsenten kuittauksin.

Kolmas viime hetken päivitys saattaa koskea aikaisempia poikkeamia ja niiden sulkemista hetki ennen tarkastusta. Jälleen tämä ei ole kovin hyvä signaali tarkastajan tai auditoijan näkökulmasta. Tarkastajalla herää kysymys siitä, onko tarkastettava toiminta-alue kovin hyvin hallinnassa ylipäätään mikäli siihen liittyvät poikkeamat korjataan mahdollisesti vuosien kuluttua tarkastuksesta. Auditoija puolestaa pohtii samaa esimerkiksi laatunäkökulmasta, jos auditointi liittyy laatuun. Mikä on laadunhallinnan kokonaisvaltainen tilanne, mikäli poikkeamien sulkeminen katsotaan tarpeelliseksi vasta hetkeä ennen auditointia? Tällainen toiminta on reaktiivista ja lyhytnäköistä kun tavoitteena on saavuttaa yritykseen proaktiivinen ja kauaskantoinen toimintakulttuuri.

Auditoinnin ja tarkastuksen aikana saattaa tapahtua erinäisten ei päivänvaloa kestävien asioiden piilottelua. Totta on, että mitä tarkastaja tai auditoija ei näe sitä hän ei voi arvioida, mutta toisaalta jos hän ei saa kysymästään asiasta varmuutta ei sitä voi myöskään arvioida hyvässä tai pahassa. Tässä kohtaa arvoon nousevatkin yrityksen sisäiset auditoinnit, joiden aikana nämä mahdolliset piilottelua vaativat asiat tulevat ajoissa esille ja niihin voidaan puuttua ajoissa. Vaikka hetkellisesti saattaisikin tuntua siltä, että onneksi saimme tämän asian pidettyä salassa auditoijalta ei se välttämättä ole kovin kestävää ajattelua noin yleisesti yrityksen kannalta. Tällöin pitäisi pysähtyä ja kysyä, miksi on tarpeen pitää asioita salassa ja piilossa? Pitäisikö toimintaa muuttaa siten, että mitään salailua ei tarvita vaan toimintamme on tarkistettavissa milloin tahansa ilman ennakkovaroitusta?

Asioiden kaunistelua tapahtuu myös usein, kun huomataan että auditoija on saamassa selville mahdollista puutetta yrityksen toiminnasta suhteessa auditoitavaan viitekehykseen. Pieni valkoinen valhe ei ole hyvä juttu auditoinneissa ja tarkastuksissa, ”valheella on lyhyet jäljet” pitää hyvin paikkansa myös tässäkin kohtaa. Ehkä tämä tarkastaja ei huomaa sitä, mutta seuraava voi jo huomata ja mikä pahinta teidän asiakkaanne, työntekijänne tai muut sidosryhmänne voivat huomata asian paljon ennen mitään tarkastuksia. Jos jotakin asiaa pitää kaunistella tai suorastaan valehdella siitä, on hyvä pohtia mikä on oma motiivi tällaisen toiminnan taustalla. Olisiko kuitenkin parempi tunnustaa asioiden todellinen laita, ottaa vastaan mahdollinen poikkeama, saada ohjeita poikkeaman korjaamiseen ja kehittää toimintaa, jotta se jatkossa vastaa sille asetettuja vaatimuksia. Jos lähdemme kaunistelun tielle huijaamme lopulta vain itseämme, kuvittelemme asioiden olevan hyvin vaikka puutteita tosiasiallisesti olisikin. Ennemmin tai myöhemmin nämä puutteet tulevat esille.

Resurssien mitoitus tarkastus hetkeen sopivaksi on myös mielenkiintoinen ilmiö. Auditoijana olen huomannut yrityksissä valtavaa kuhinaa auditointi hetkillä. Valitettavasti tämä vain on toisinaan saattanut osoittautua teatteriksi. Henkilöstön lokitietoja seuratessa on löytynyt viitteitä siitä, että normaalisti arki pyörii alimitoituksella mikä on ongelmallista etenkin sosiaali- ja terveysalalla. Oikealla ja riittävällä resurssoinnilla taataan ensisijaisesti asiakasturvallisuus ja toiminnan laadukkuus. Herää kysymys tälläkö katetaan kilpailuksien voittamiseen johtaneet alhaiset hinnat? Eräänlaista valehtelua ja viranomaisen harhauttamista siis tämäkin, laatuperspektiivin ja turvallisuuden unohtamisesta puhumattakaan.

Auditoinnin ja tarkastuksen jälkeen ensisijainen huomio keskittyy usein poikkeamiin ja niiden sulkemiseen. Nämä toki ovatkin tärkeitä ovathan ne asioita joiden on oltava kunnossa, jotta yritys täyttää toiminnalle asetetut vaatimukset tai esimerkiksi standardin tuomat vaatimukset. Silti poikkeamien lisäksi olisi hyvä miettiä jatkotoimenpiteet tarkastuksen tai auditoinnin aikana tulleille huomioille. Valitettavan usein huomiot unohtuvat kehityskohteista ja jo seuraavalla tarkastuskerralla nämä ovat voineet kehittyä poikkeamiksi. Vaikkei näistä voisikaan tulla poikkeamia tulevaisuudessakaan ovat huomiot kuitenkin asioita joilla yritys voi viedä toimintansa laatua taas uudelle tasolle. Huomiot voivat olla myös käytännöllisiä vinkkejä, jotka helpottavat tai nopeuttavat tietyn toiminnon suorittamista mikä taas tuo selkeää parannusta yrityksen arkeen.

Toimialasta riippumatta on selvää, että jokaisen yrityksen olisi hyvä muodossa tai toisessa harjoittaa oman toiminnan itsearviointia. Se on yksinkertaisin ja halvin tapa tehostaa prosesseja, havaita ajoissa virheitä prosesseissa, pitää huolta maineesta, päästä kiinni kehitystoimia vaativiin kohteisiin, edistää laatua ja mikä parasta valmistautua ulkoisiin auditointeihin ja tarkastuksiin. Arviointia voi harjoittaa itsenäisesti, vertaisarviointeina, sisäisen arviointi ryhmän avulla tai ulkopuolisen arvioijan toimesta. Ulkopuolisen tekemät tarkastukset ja auditoinnit ovat aina oivia tilaisuuksia saada kehitysehdotuksia tarkastuksen kohteesta ilman stressiä ”virallisista” poikkeamista. Näin maailman muuttuessa onkin hyvä miettiä, mitkä ovat ne omat keinot jolla toimintaa voidaan kehittää yhä läpinäkyvämpään suuntaan. Ruotsissa esimerkiksi ulkoiset tarkastukset terveyspuolella voivat tapahtua täysin yllättäen ja ilmoittamatta, jolloin ainoa tapa toimia on läpinäkyvä ja määrätietoinen asioiden hoitaminen oikea-aikaisesti. Olisitteko te valmiita tähän, jos tarkastaja saapuisi tänään yrityksenne pihaan ilmoittamatta?

 

Omavalvonta sosiaalialalla. Osa 1: Laatu.

Pureudumme kesän kunniaksi omavalvontaan ja omavalvontasuunnitelmaan. Koska omavalvontaan tulee kuulumaan tulevien sote-muutoksien myötä myös tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvää seurantaa, koostuu kirjoituksemme ensimmäinen osa pelkästään omavalvonnan laatunäkökulmista ja seuraava omavalvonta kirjoituksemme tulee keskittymään tietosuoja- ja tietoturva-asioihin.

”Omavalvonnalla tarkoitetaan palvelujen tuottajan omatoimista laadun varmistamista siten, että toiminnassa toteutuvat lainsäädännön, valvontaohjelmien ja laatusuositusten sekä palveluntuottajan itse omalle toiminnalleen asettamat laatuvaatimukset.”

– Riitta Husso, Valvira
auditointiin valmistautuminen

Omavalvonta saatetaan mieltää asiaksi, joka on pakko tehdä, jotta täytetään valvovan viranomaisen vaatimukset. Näin toki onkin, mutta pakollisuuden lisäksi omavalvontaan panostamalla on mahdollista viedä yritystä myös eteenpäin. Tämä tosin vaatii sen, että esimerkiksi yrityksen omalle toiminnalle määrittämät laatuvaatimukset elävät ja ovat osa arjen toimintoja. Liian usein omavalvonta jää vain yhdeksi dokumentiksi liitteineen, jota päivitetään määräajoin ja tällöinkin päivitys on usein vain sisällön pikainen silmäily ja päivämäärän muuttaminen.

Seuraavissa kappaleissa tutkailemme laadun ja riskien hallinnan kannalta keskeisimpiä omavalvonnan vaatimuksia ja sitä miten vaatimukset voisi muuttaa osaksi yrityksen kehitystyötä.

laatu nappi

Omavalvonnan keskiössä on laatu; sen perimmäisenä ajatuksena on taata laadukkaat ja asiakasturvalliset palvelut kaikille sosiaali -ja terveydenhuollon asiakkaille tasapuolisesti. Omavalvonnan tavoitteissa on nähtävissä myös jatkuvan parantamisen ideologiaa. Omavalvonnan kannalta tärkeää on nimittäin myös se, että yritys on omavalvonnan kautta avoin tarkastelulle ja se myös oppii ja kehittyy. Omavalvonnan kautta halutaan myös edistää asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia ja parantaa heidän osallisuutta vastaanottamiinsa palveluihin. Omavalvonnan avulla eri palveluntuottajien tarjoamat palvelut voidaan yhtenäistää ja periaatteellisella tasolla suuria laadullisia eroja ei pitäisi olla. Ainakin nämä erot todennetaan viimeistään siinä vaiheessa kun omavalvonnan toteutumista tarkastellaan ja arvioidaan tarkastuskäynneillä. Koska omavalvonnan valvontanäkökulman painopiste on ennakollisessa valvonnassa, eli omavalvonnan kehittämisessä ja lupa- ja ilmoitusmenettelyissä, asettaa tämä erityistä vastuuta ja aktiivisuutta palveluntuottajalle. Usein nimenomaan omavalvonnan kehittäminen saattaa unohtua, mikä voi olla kohtalokasta etenkin riskinhallinnan näkökulmasta.

PDCA 1

Omavalvonnan ideologiaan, sen laadulliseen näkökulman avaamiseen ja eteenpäin viemiseen voidaan hyödyntää Demingin kehittämää PDCA ympyrää. Omavalvonnan ja riskienhallinnan keskeisin idea on se, että asiakkaan kokemat ja näkemät epäkohdat sekä riskit tunnistetaan, ehkäistään ja korjataan nopeasti. Jos tämä sama ajatus viedään PDCA malliin saavutetaan yrityksen jatkuva omavalvontaprosessi.  Tässä ensimmäinen vaihe on prosessien kehittämissuunnitelman laatiminen. Yrityksen kanalta tärkeintä on keskittyä asiakas- ja hoitoprosesseihin. Suunnitteluvaiheen jälkeen havaitut kehittämistoimet viedään käytäntöön. Useimmiten tämän on havaittu olevan haasteellisinta. Kehittämistoimenpiteet ova liian isoja asiakokonaisuuksia ja niiden aikataulutus on haasteellista. Kannattaakin pilkkoa kehittämistoimet mahdollisimman pieniin osakokonaisuuksiin, jotta niiden toteutus ja aikataulutus on helpompaa. Tämän jälkeen kehittämistoimenpiteiden onnistumista ja toteutusta seurataan. Mikäli saavutetut tulokset eivät ole toivotunlaisia, voidaan tässä kohtaa täsmentää ja muuttaa toimenpiteiden sisältöä. Kehittämistoimenpiteiden valmistuttua ympyrän viimeinen vaihe on kehittämistoimenpiteiden käytäntöön vieminen. Koska elämä ja kehitys jatkuu, alkaa kierros uusien kehittämistoimenpiteiden ja palveluista saatujen palautteiden osalta jälleen suunnittelusta edeten tästä systemaattisesti kohti kehitystoimenpiteiden lanseeramista. Tämä sama sykli soveltuu hyvin myös riskien tunnistamiseen ja niiden ehkäisemiseen käytännön työssä.

Omavalvonnassa ajatuksena siis on, että siinä kirjataan ja kuvataan miten yritys käytännössä hoitaa laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä tekijöitä. Tämä vaatii siis yritykseltä kirjallisia suunnitelmia ja menettelyjä ja näihin liittyviä asiakirjoja, kuten esimerkiksi lääkehoitosuunnitelman. Omavalvontasuunnitelman on oltava julkisesti esillä toimipisteessä ja uuden palveluntuottajan on se laadittava 6kk kuluessa toiminnan aloittamisesta. Laadun ja omavalvonnan suhteen on tärkeää, että siihen liittyvät eri vastuut on tarkasti määritelty ja riskinhallinta on organisoitu systemaattisesti. Tämä on aina yrityksen johdon tehtävä. Johdon vastuulla on myös varmistaa, että henkilökunta on tietoinen omavalvonnan sisällöstä ja myös toteuttaa sitä yrityksen operatiivisella tasolla. Omavalvonnan onnistumisen kannalta onkin ensiarvoisen tärkeää, että koko henkilökunta on sitoutunut omavalvonnan toteuttamiseen, se ei ole pelkästään johdon asia.

lord kelvin

Omavalvonnan kannalta tärkeää on se, että toimintaa koskevat riskit tunnistetaan. Tunnistamattomia riskejä ei voi hallita. Käytännön toimina tämä tarkoittaa sitä, että koko henkilökunnan on seurattava toimintaa ja reagoitava heikkoihinkin signaaleihin, jos nämä antavat viitteitä mahdollisista riskeistä. Riskien kannalta on parempi ylireagoida kuin antaa asioiden mennä läpi sormien. Mikäli kuitenkin käy niin, että jotakin tapahtuu, on erityisen tärkeää, että yrityksellä on olemassa menettelytapa poikkeamatilanteiden käsittelyyn. Jälleen tässäkään ei riitä se, että poikkeamat käsitellään, vaan käsittelyn täytyy johtaa toiminnan parantamiseen ja riskin ehkäisemiseen. Työyhteisön sisäisellä yhteistyöllä sekä kommunikoinnilla on valtavan suuri merkitys riskien ennakoivan havainnoinnin suhteen. Riskeihin ja niiden hallintaan sovelletut menettelyt soveltuvat täysin myös yrityksen laadunhallintaan. Lord Kelvin lanseerasi sanonnan, mikä kuvaa laadunhallintaa pähkinnänkuoressa: ”Kun mittaat, niin tiedät. Mikäli et voi mitata, et voi myöskään parantaa.” Laadun osalta tämä tarkoittaa sitä, että yrityksellä on oltava mitattavissa olevat laatutavoitteet, joiden toteutumista seurataan säännöllisesti.

arvot

Omavalvontasuunnitelmaa tehtäessä yrityksen on mietittävä mitkä sen ydinarvot ovat? Arvojen pitäisi kytkeytyä aukottomasti siihen, mikä on yrityksen toiminta-ajatus – ja periaate. Arvot määrittelevät siis sen miten yritys käytännössä toteuttaa asiakasprosessinsa. Siksi arvot eivät ole vain kivalta kuulostavia ja yritystä hyvänä päivänä kuvaavia sanoja, arvot ovat yritys itse. Jotta arvojen toteutumista voidaan aukottomasti seurata on äärimmäisen tärkeää, että yrityksen työntekijöillä, asiakkailla ja heidän omaisillaan on mahdollisuus ja keinot ilmaista oma mielipiteensä yrityksen palveluista. Vielä tärkeämpää on viedä nämä mielipiteet kehittämistoimenpiteiksi ja osaksi yrityksen toimintaa, jotta palautteen antajilla on käytännön mahdollisuus osallistua omavalvonnan suunnitteluun ja kehittämiseen. Arvokulttuurin jalkauttamiseen liittyy olennaisesti myös henkilöstön perehdyttäminen yrityksen tapoihin ja käytäntöihin. Pohjimmiltaan perehdytyksen tarkoitus on se, että työkäytäntöjen lisäksi työntekijät omaksuvat yrityksen identiteetin.

Future

Mitä tulevaisuus tuo tullessaan omavalvontaan ja omavalvontasuunnitelmiin? Sote-alueiden ja perustason alueiden odotetaan laativan aluekohtaisia omavalvontaohjelmia. Tällä pyritään siihen, että alueella järjestettävät toiminnat ja palvelut vastaavat lainsäädäntöä, ovat suunnitelmallisia ja laadukkaita. Palvelun käyttäjien tulee olla yhdenvertaisessa asemassa ja riskien hallinnan tulee myös korostua palveluiden tuotannossa. Omavalvonnan toimeenpanon toteutusta palvelun antajan taholta tullaan valvomaan entistä tarkemmin. Tulevaisuudessa omavalvontasuunnitelma saa myös oman lisänsä tietoturva- ja tietosuojaasioiden huomioimisen myötä. Tähän keskitymme tarkemmin seuraavassa omavalvontaa koskevassa blogikirjoituksessa.