Asiakkaan ääni ja digitalisaatio

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Sosiaali- ja terveysala, Turvallisuus, Yleinen

Kansalaisten auttaminen ja heidän tarpeisiinsa vastaaminen vaatii tuekseen entistä tehokkaampia ja innovatiivisempia tiedonhallinnan keinoja ja sovelluksia. Tämä aiheuttaa paineita myös tietojärjestelmien kehittämiselle. (THL raportti 54/2011). Tietotekniikka ja ylipäätään koko teknologia tulisi valjastaa myös osaksi asiakastyötä, huomioiden asiakkaan osallisuus, mutta myös tietoturvallisuus. Teknologia kehittyy huimaa vauhtia ja silti suurelta osin asiakasraportointi on perinteikästä, paperidokumenttiin perustuvaa työtä. Toimiiko nykyajan teknologia renkinä vai isäntänä?

Etenkin sosiaalityössä asiakkaan asema on hyvinkin pitkälle kirjallisen dokumentoinnin varassa. Siksi olisikin erityisen tärkeää kehittää ammattikäytäntöjä niin, että se tukee asiakkaiden osallistumista myös dokumentointiin. Voisiko asiakas laatia joitakin osia sosiaalityön dokumenteista? Voisiko asiakkaan ääni näkyä myös kirjallisena tuotteena asiakasraportissa?

Asiakastyössä itse työn kirjoittaminen näkyviin tekstiksi on haasteellista. Kirjaamistavoista tulisi voida keskustella työyhteisössä. Kaikkein suurin hyöty kirjaamisesta saavutetaan, kun siitä pystyttäisiin keskustelemaan myös asiakkaan kanssa. Vaatii tietenkin rohkeutta ottaa asiakas aktiiviseksi osaksi dokumentointia, mutta väitän, että näin saadaan aikaiseksi todellista dialogia. Tässä voisi olla myös yksi tapa aktivoida sosiaalihuollon asiakkaita osallistumaan itseään koskevan asian käisttelyyn ja saada oman milipiteensä ellei nyt varsinaisesti noudatettavaksi, mutta aikankin näkyville.

Dokumentoinnin haasteena on usein myös se, että kukin asiakastietojen kirjaaja kirjoittaa omasta elämänhistoriastaan ja ympäristöstään käsin. Kirjoittaja tulkitsee kerrottua tarinaa omista lähtökohdistaan arvottaen ne oman arvoperustansa pohjalta. Dokumentoinnissa teksti tulisi suunnata ihmiselle ja tekstin kirjoittamisessa kannattaa lukijaksi kuvitella asiakas itse. Tällöin tulee todennäköisesti käyttäneeksi selkeää kieltä ilman ammattislangin koukeroita. Kun asiakas on yhdessä työntekijän kanssa kirjoittamassa itseään koskevaa asiakirjaa, joudutaan usein tilanteeseen, jossa asiakkaalla on vahva mielipide tai käsitys omasta asiastaan ja tilanteestaan. Tämä on oiva pohja keskustelulle siitä, kuinka työntekijä näkee asiakkaan tilanteen ja mikä dokumentoinnin merkitys todella on. Tämä keskustelu voi parhaimmillaan johtaa todelliseen avoimeen asiakastyöhön ja asiakkaan myönteiseen suhtautumiseen oman asiansa käsittelyssä.

Kun asiakkaat tietävät, että työnskentelystä kirjoitetaan ja että he pääsevät lukemaan itseään koskekvia asiakirjoja, työskentelyn edellytykset paranevat. Asiakkaiden osallisuus työskentelyn dokumentointiin lisää heidän luottamustaan ja vähentää yllättyneisyyttä asiakirjoihin talletetuista asioista ja käsityksistä. (THL raportti 54/2011). Se turvaa myös työntekijän ammatillista työtä, kun asiakkaat ovat tietoisia yhdessä sovituista asioista ja tilanteen arvioista. Myös kirjoitetun tekstin erilaiset tulkinnat tulevat näin läpikäytyä. On tärkeää muistaa, kenen ääni asiakirjassa tulee näkyä ja kenen havaintoihin tai näkemyksiin nämä dokumentoinnit perustuvat.

Asiakastyön dokumentointi saattaa aiheuttaa asiakkaassa pelkoja ja epäluuloja. Tuolloin on tärkeää korostaa dokumentoinnin molempien osapuolien oikeusturvaa korostava elementti ja se, että dokumentointi on olennainen osa asiakastyötä. Mitä huolellisemmin ohjaa asiakasta tutustumaan omiin asiakirjoihinsa, sitä monipuolisemman kuvan hän saa oman asiansa käsittelystä.

Asiakastyöstä kirjoittaminen on asiakasta koskevan tiedon ja asiakasprosessin näkyväksi tekemistä. Asiakkaan ottaminen mukaan asiakirjojen tekemiseen on sosiaalihuollossa eettisen toiminnan perusta. Asiakkaan dokumenteissa tulee kirjoittaa niistä asioista, joista on yhdessä asiakkaan kanssa keskusteltu. Tulkinnat ja luokittelut eivät kuulu asiakasraporttiin. Asiakaslain mukaan asiakkaalla on oikeus saada tietää, mitä hänestä kirjoitetaan, mihin hänen antamiaan tietoja käytetään ja mihin niitä luovutetaan.

Ajantasainen dokumentaatio vapauttaa myös työntekijän jatkuvasta muistelemisesta ja mielessä pitämisen taakasta. Samalla turvataan myös tietojen siirtyminen ajantasaisesti työntekijöiden vaihtuessa. Todellista sosiaalityötä on se, että asiakkaan ei tarvitse joka kerran uusi työntekijä tavatessaan joutua kertomaan omaa tarinaansa uudelleen. Työntekijän vaihdoksesta huolimatta asiakaan tulee voida luottaa siihen, että hänen asiakastietonsa ovat ajan tasalla.

Jos asiakkaana on lapsi, myös hänen toivomuksensa ja mielipiteensä on asiakaslain mukaan selvitettävä ja otettava huomioon siinä määrin kuin hänen ikänsä ja kehitystasonsa edellyttävät. Lapsen ääni jää usein pelkäksi arvioksi. Olisiko dokumenteissa tilaa myös lapsen omakätisesti tuottamalle tarinalle, tekstille tai kuvalle? Onko ammattitaitoa tulkita lapsen tarinaa omasta työntekijän kokemusmaailmasta vai antaa lapsen äänelle oma sijansa dokumentissa, jossa sitten myös todetaan, kuinka pitkälle tätä toivetta voidaan noudattaa?

Tietoturvallisuudesta huolehtiminen on tämän päivän digitalisaation haaste. Tietoturvallisuus itsessään sisältää toimia lukituksesta ja kulunvalvonnasta tapaan käsitellä asiakirjoja päivän aikana ja valvoa tietokoneen käyttöä työhuoneissa. Asiakkaan tietoja ei saa joutua sivullisten nähtäville. Suurin osa tietojärjestelmien käyttäjistä identifioi itsensä käyttäjätunnuksella ja salasanalla järjestelmään. Salasanojen käytöstä, vaihtamisesta ja salaamisesta on syytä käydä aktiivista keskustelua niin lasten kuin aikuistenkin kanssa. Lähes kaikillahan on salasana jo omassa kännykässäänkin. Tässähän on sitten hyvä tilaisuus muistuttaa kaikista salasanoista ja niiden käyttöturvallisuudesta.

Valjastetaan digitalisaatio asiasdokumentoinnin lippulaivaksi kohti avoimempaa ja asiakasta osallistavampaa sosiaalityötä!

 

Lähde: Asiakastyön dokumentointi sosiaalihuollossa, opastusta asiakastiedon käyttöön ja kirjaamiseen. THL -raportti 54/2011.

Perusteet hyvän laatujärjestelmän rakentamiselle

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Yleinen

mistä laatu koostuu

Laatu on henkilökohtainen lempilapseni. Olen ollut etuoikeutetussa asemassa näiden reilun kymmenen vuoden ajan, joiden aikana olen saanut seurata ja oppia huippuosaajien rinnalla millaisia eri muotoja laatu ja laadun tekeminen erilaisissa yrityksissä voi ottaa. On ollut mielenkiintoista huomata, että tulkintatavat ja toteutukset ruohonjuuritasolle mentäessä vaihtelivat suurestikin, vaikka laadun toteutustavaksi valittu standardi olisikin sama. Tämä huomio johti seuraavaan pohdintaan: miksi yrityksiä yritetään saada väkisin asettumaan tietyn standardin vaatimuksiin tilanteissa, joissa osa standardin vaatimuksista ja osa-alueista ei sovellu yrityksen harjoittamaan liiketoimintaan? Olisiko tässä vaiheessa paikallaan tuumaustauko jonka aikana yrityksessä mietittäisiin mitä laatutyö merkitsee omassa yrityksessä, mikä on toteutettavissa ja mikä taasen ei?

Seuraavien kysymyksien pohtiminen saattaa auttaa oman yrityksesi laatutyön määrittelemistä ja sitä millaiseksi laatutyö muotoutuu tulevaisuudessa. Laatutyöhön lähdettäessä tai sitä jatkettaessa on siis hyvä miettiä: Mikä on yrityksen tahtotila laatutyön suhteen, mitkä ovat yrityksen motiivit laadun tekemiselle, paljonko laatutyöhön varataan eri resursseja ja ketkä tekevät yrityksessä laatutyötä?

Yrityksen laadun tahtotila on laatutyön tärkein lähtökohta. Jos tahtotilaa ei ole, se on puutteellinen tai sitä ei ole määritelty hyvin, laatua ei saada jalkautettua tehokkaasti koko yritystä koskevaksi asiaksi. Valitettavasti laatujohtaminen ja laatujärjestelmät mielletään usein vain johdon asiaksi. Tämä ei siis tarkoita sitä etteikö johto näkisi laatua tärkeänä, päin vastoin siihen on saatettu satsata paljonkin taloudellisia- ja henkilöresursseja. Ongelmaksi muodostuu lähinnä se, ettei yrityksessä välttämättä nähdä laatua koko henkilöstön asiana. Henkilöstöltä saatetaan vaatia tiettyjen laatujärjestelmään liittyvien asioiden toteuttamista, mutta heitä ei ole osallistettu laatujärjestelmän rakentamiseen alusta pitäen ja mikä tärkeintä heille ei ole kerrottu MIKSI laatutyö koskee myös heitä. Kuitenkin käytännön työn toteuttajilta yritys saa parhaan näkemyksen ja tiedon palveluiden tai tuotteiden tuottamiseen liittyvistä kriittisistä vaiheista, joilla on merkitystä yrityksen laatuun. Näin ollen vaikka johdolla olisikin hyvä tahtotila laatutyöhön, ei voida välttämättä puhua koko yrityksen tahtotilasta. Tahtotilaa saattaa romuttaa myös se, jos laatu kiinnostaa itsessään, mutta sen täytyy tulla vähällä vaivalla. Tällaisessakin ajatusmallissa suurin ongelma on oikeanlaisen tahtotilan saavuttaminen. Valitettavasti laatutyöhön ei vain voi istuttaa sanaa helppo, sillä työtä laadun eteen täytyy tehdä joka päivä, eivätkä kaikki laatutyöhön liittyvät tehtävät ole helppoja, mutta tärkeintä onkin se millaisia tuloksia saadaan aikaan kaiken vaivannäön jälkeen.

Seuraava tärkeä pohdinnan paikka on yrityksen motiivi laatutyön tekemiselle. Verrattain usein motiivi laatutyölle on puhtaasti ulkoapäin tuleva paine, on se sitten asiakkaan, maksajan, kilpailutuksen, toimialan tai valvonnan kautta tulevaa. Osittain tahtotila ja motiivi kulkevat käsi kädessä, sitä vahvempi motiivi mitä suurempi tahtotila. Motiivia pohtiessa on hyvä miettiä ovatko kannustimet laatutyön tekemiselle puhtaasti ulkoapäin tulevia, vai tehdäänkö laatua ennen kaikkea yrityksen itsensä takia. Ulkoiset kannustimet nostavat laadun kannalta tärkeitä seikkoja esille ja puhtaasti ulkoisten motivaatio tekijöiden voimin on mahdollista tehdä hyvää laatua. Erinomaiseksi laatu muotoutuu kuitenkin vasta silloin kun yritys panostaa laatuun ennen kaikkea yrityksen oman toiminta-ajatuksen, arvojen, strategian ja tulevaisuuden mission pohjalta. Tällöin yritys pääsee lähemmäksi omannäköisen laadun tekemistä, jonka keskeisimmät tavoitteet kumpuavat yrityksen omista tarpeista.

Aiemmassa kappaleessa mainitsinkin, että laatutyö ei ole aina mitenkään helppoa ja vaivatonta, eikä se tule ilmaiseksi. Käytännössä yrityksen tahtotila ja motivaatio määrittelee pitkälti myös resurssitarpeet. Laatua ei tulisi missään nimessä nähdä pelkkänä laatukäsikirjana ja onneksi tästä ajatuksesta ollaan hiljalleen pääsemässä eroon. Ongelmana laatukäsikirjoissa on se, että ne saatetaan tehdä joko puhdetöinä oman työn ohessa tai sitten käsikirja toteutetaan ulkopuolisen toimesta. Laatukäsikirjan ulkoistamisessa ei sinällään ole mitään vikaa, päinvastoin se on suositeltavaa mikäli omat voimavarat, osaaminen ja aika eivät riitä laatukäsikirjan tekemiseen. Ongelmaksi muodostuu lähinnä käsikirjan ajan tasalla pitäminen ja sen vieminen osaksi yrityksen perustyötä. Käsikirjan päivittäminen on sitä työläämpää mitä vähemmän yritys on osallistunut sen rakentamiseen. Suositeltavaa onkin, että vaikka käsikirjan rakenteiden suunnitteleminen ulkoistettaisiinkin, yritys osallistuu muutoin aktiivisesti sisällön tuottamiseen. Laatukäsikirja on hyvä perusdokumentti yrityksestä, mutta sen luonne tulee myös ymmärtää. Laatukäsikirjan tarkoitus on kuvata yleisesti yrityksen tapaa tehdä tiettyjä laatuun liittyviä toimia, mutta sen syvempää kantaa käsikirjassa ei oteta laatuasioihin. Laatukäsikirjan ongelma on myös se, että se kuvaa pitkälti pysähtynyttä ja ehkä joiltakin osin myös tavoitetilaa, jolla ei ole mitään tekemistä päivittäisen laadun kanssa, joka elää tilanteiden mukaan. Tämä sama ongelma on käytännössä jokaisessa kirjallisessa dokumentissa, ne kuvaavat esimerkiksi tyypillistä palvelutilannetta tai tuotetta, mutta entä tilanteet, jotka eivät menekään suunnitelmien ja kuvattujen tilanteiden mukaisesti? Nämä ovat niitä laatu asioita, joiden ratkaisemiseksi yrityksien on nähtävä ylimääräinen vaiva, tukea ja kouluttaa henkilökuntaa ratkaisemaan laadukkaasti myös haastavat tilanteet.

Pintaa syvemmälle menevästä laatumallista puhutaan monilla nimillä, joista tutuin on laatujärjestelmä. Laatujärjestelmän rakenteiden tekeminen on kohtuullisen pitkä prosessi, eikä sen toisaalta ole tarkoituskaan koskaan päättyä, vaan tavoitetila on se, että laatujärjestelmä kehittyy yrityksen mukana. Tärkeintä laatujärjestelmän rakentamisessa on se, että mukaan otetaan mahdollisimman moni työyhteisön jäsen, jotka muodostavat ryhmän jossa jokaisella on omaa osaamista vastaava roolinsa. Alkuvaiheessa on hyvä selvittää mitä osaamista yritykseltä löytyy työyhteisön sisältä ja toisaalta mitä osaamista on tarpeen hankkia työyhteisön ulkopuolelta. Hyvin vaiheistettu laatujärjestelmän rakentaminen on avainasemassa järjestelmää rakennettaessa. Kaikissa laatujärjestelmissä ja malleissa tärkeimpänä on asiakas ja asiakastyytyväisyyden varmistaminen. Tämä on myös yksi yrityksen tärkeimmistä menestystekijöistä. Asiakkaiden ja asiakasnäkökulman selvittäminen luo yrityksen laatujärjestelmälle tukevimman pohjan. Miten osallistatte asiakkaan yrityksen laaduntuottoon, millä tavoin selvitätte asiakkaiden mielipiteen ja tyytyväisyyden? Tämä on myös tärkeässä roolissa sen suhteen, että laatujärjestelmästä rakentuu aidosti yrityksen toimintaa tukeva malli. Kaikki muut laatujärjestelmän osat tähtäävät lopulta siihen, että asiakkaat saavat aina parhaimman mahdollisen asiakaskokemuksen yrityksestä. Asiakasnäkökulman valaisee hyvinpitkälle myös sitä mitkä yrityksen arvot ovat ja toisaalta myös sitä millaisiksi yrityksen laatutavoitteet muodostuvat.

Sähköinen järjestelmä, yrityksen renki vai isäntä?

julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

Nyt kun yrityksemme oma SQM-TOIMI järjestelmä on myyntikuntoinen ja lanseerattu markkinoille olemme vastanneet usein kysymykseen, mikä on järjestelmän tuoma hyöty asiakkaalle ja mitä se vaatii asiakkaalta? Kysymys on aiheellinen onhan uuden sähköisen järjestelmän käyttöönotto yritykselle sekä aikaa, että taloudellisia resursseja vievä prosessi. Puhumattakaan siitä mitä kaikkea muuta järjestelmän käyttöönottoon sisältyy. Lähtökohtaisesti sähköisen järjestelmän ei tule vaatia asiakkaalta mitään, vaan tuoda helpotusta ja parhaassa tapauksessa myös säästöjä kun järjestelmän käyttäjällä jää enemmän aikaa esimerkiksi asiakastyölle. Ajattelinkin tässä blogikirjoituksessa tuoda esille omia näkökulmia siitä mitä järjestelmän käyttöönotto merkitsee käytännössä, mitä seikkoja kannattaa ottaa selville järjestelmää valittaessa ja mikä takaa onnistuneen käyttöönoton.

Olen saanut olla mukana neljän erilaisen järjestelmän käyttöönotossa ennen oman yrityksen perustamista. Jokainen näistä käyttöönotto projekteista on opettanut valtavasti ja ainakin teoreettisella tasolla antanut ymmärrystä karikoista, joita kannattaa välttää ja joihin on syytä varautua jo ennakolta. Luonnollisesti perusteellinen varautuminenkaan ei aina riitä, vaan yllätyksiä tulee, mutta ehkä hyvällä varautumisella vältytään kuitenkin pahimmilta erehdyksiltä.

Ensimmäiseksi suosittelen miettimään mikä on sinun kipurajasi hinnan suhteen. Budjetti auttaa haarukoimaan hieman myös sitä, mikä on mahdollista ja mikä taas ei. Tällä tavoin pystyt karsimaan joukosta pois sellaiset järjestelmät, jotka eivät hintansa puolesta sovellu sinulle. Asiaa vaikeuttaa hieman se, että jokaisella järjestelmätoimittajalla on omanlaisensa tapa ja tyyli hinnoitella tuotteensa. Usein hinta sisältää kiinteän, kerran veloitettavan käyttöönottokulun lisäksi kuukausittain tai vuosittain tapahtuvan veloituksen. Veloituksen suuruuteen taasen saattaa vaikuttaa järjestelmään tallennettava tiedon määrä, käyttäjämäärä tai molemmat. Joillakin järjestelmätoimittajilla hintaan saattaa sisältyä esimerkiksi 20 käyttäjää ja näiden ylittyessä yritys nousee korkeampaan hintaportaaseen. Sama pätee myös järjestelmään tallennettavan tiedon määrään, jolloin tietyn gigamäärän ylittyessä hintaluokka muuttuu. Jotta asiat eivät olisi liian yksinkertaisia, muitakin tyylejä hinnoitteluun löytyy. On järjestelmiä joissa käyttöönottokustannukset ovat maltilliset, mutta järjestelmään liittyvät koulutukset maksavat kohtuullisen paljon. Osa järjestelmistä on sellaisia, että riittävillä IT-taidoilla niiden käyttäminen onnistuu ilman suurempia koulutuksia, mutta sitten on myös niitä järjestelmiä, jotka käytännössä vaativat useiden päivien koulutuksia käyttäjätasosta riippuen. Siksi onkin tärkeää pyytää järjestelmätoimittajalta tarkka kuvaus siitä mitä hinta pitää sisällään ja mitä mahdollisia muita kuluja järjestelmän käyttöön saattaa sisältyä. Jos jo tässä vaiheessa huomaat ongelmia tai et saa vastauksia kysymyksiisi, kannattaa miettiä miten hyvin yhteistyö lähtee etenemään tällaisista lähtökohdista. Suosittelen satsaamaan sellaiseen järjestelmään, jonka perusversio sisältää yrityksesi kannalta riittävät ominaisuudet. Toisinaan voi nimittäin käydä niin, että hienolta vaikuttavat toiminnot ovatkin lisäpalveluita, joista veloitetaan erikseen.

Hinnan jälkeen on hyvä määritellä omat tarpeet ja toiveet järjestelmälle. Mitä sen tulee tehdä ja millaisia ominaisuuksia siinä olisi hyvä olla? Samalla hetkellä on myös hyvä tarkastella mahdollisia muita yrityksen käytössä olevia järjestelmiä. Voisiko uusi järjestelmä korvata vanhoja järjestelmiä niin, että et välttämättä tarvitse jatkossa kuin yhden järjestelmän. Tai onko uuteen järjestelmään mahdollista tehdä rajapintoja muihin käytössä oleviin järjestelmiin. Tässäkin tapauksessa on hyvä laskea mitkä ovat mahdollisten käytössä olevien järjestelmien vuotuiset kulut, toimivatko järjestelmät hyvin ja voisiko uusi korvaava järjestelmä tuoda säästöjä. Samoin on hyvä miettiä tuleeko järjestelmä koko henkilöstön käyttöön, onko se vain jonkin ammattiryhmän käytössä vai onko järjestelmä yksistään johdon työkalu?

Mikäli järjestelmästä halutaan koko henkilöstön työkalu, tulee sen täyttää muutamia vaatimuksia. Ensimmäinen vaatimus on helppokäyttöisyys. Henkilöstön joukossa on varmasti IT-taidoiltaan eri tasoisia henkilöitä ja tästä syystä järjestelmän selkeys ja käyttäjäystävällisyys nousevat tärkeiksi seikoiksi. Toinen selvitystä vaativa asia on se, voiko järjestelmään luoda eri käyttäjätasoja. Eri käyttäjätasot lisäävät järjestelmän mukautumista koko yrityksen järjestelmäksi. Sitä kannattavampi investointi on, mitä laajemmin järjestelmää voidaan hyödyntää läpi organisaation.

On myös hyvä muistaa, että monissa järjestelmissä räätälöitävyys ei välttämättä ole mikään itsestäänselvyys. Se saattaa vaatia erillistä aikataulutettua järjestelmä projektia, mikä väistämättä tarkoittaa kohtuullisen korkeita konsultointi kuluja ja yrityksen sisäisiä kuluja. Projektille täytyy perustaa oma projektiryhmä ja valita joko yksi tai useampi henkilö yrityksen sisältä järjestelmän pääkäyttäjiksi. Pääkäyttäjät tarvitsevat pidemmät koulutukset, jotka varsinkin Pohjoisemmasta Suomesta katsottuna saattavat usein sijoittua varsin kauas, jolloin matkakulut saattavat viedä oman osansa projektille laaditusta budjetista. Pidempi järjestelmäprojekti vaatii myös ohjausryhmää, joka viime kädessä valvoo projektin toteutumista. Sanomattakin on selvää, että kaikki nämä lisäävät omalta osaltaan järjestelmän käyttöönottokuluja. Onkin hyvä tutustua järjestelmään mahdollisimman hyvin ennakolta, ja pyytää järjestelmätoimittajaa esittelemään järjestelmää käytännössä. Tähän tilaisuuteen kannattaa ottaa mukaan mahdollisuuksien mukaan tulevia käyttäjiä eri henkilöstöryhmistä.  Samoin konsultoinnin hinnoitteluperuste on hyvä selvittää ennen uuden järjestelmän valintaa. Etenkin on hyvä selvittää se, sisältyykö käyttöönottoon konsultointitunteja vai ovatko nämä alusta lähtien erikseen laskutettavia.

Henkilöstön IT-osaamista sivuttiin hieman jo edellisessä kappaleessa, mutta olen kokemukseni perusteella huomannut sen nousevan yhdeksi tärkeimmistä tekijöistä järjestelmän käyttöönotossa. Omasta mielestäni hyvä järjestelmä mitataan viimekädessä sen mukaan miten käyttäjäystävällinen se on. Siksi kannattaakin realistisesti miettiä, mikä on henkilöstön IT-osaamisen taso ja miten tämä taso puolestaan istuu uuteen järjestelmään. Tämä on yrityksen ”make it or break it” hetki. Jotta järjestelmä saadaan todella jalkautettua yrityksen arkeen täytyy sen taipua käyttäjiensä IT-taitoihin, ei toisin päin. Totta kai uusi järjestelmä vaatii alussa hieman opettelemista, siltä ei voi kokonaan välttyä, mutta kriittistä onkin se, miten nopeasti järjestelmä on sisäistettävissä ja tunteeko henkilöstö sen omakseen. Henkilöstön on helpompi sisäistää järjestelmä mitä aiemmin heidät otetaan mukaan järjestelmän käyttöönottoon. Toki välillisesti tämä saattaa lisätä kysymystulvaa, mutta se lisää myös pitkällä aikavälillä järjestelmän käyttöastetta. Mikään muu ei ole niin harmillista, kuin vähälle käytölle jäävä sähköinen järjestelmä johon on satsattu paljon. Mitä sitoutuneempi johto ja henkilöstö on järjestelmään, sitä suurempi sen käyttöaste tulee olemaan.

Seuraava järjestelmän valintaa helpottava tekijä on järjestelmän käyttöönotolle suunniteltu aikataulu. Onko toiveena, että järjestelmä olisi mahdollisimman nopeasti otettavissa käyttöön vai riittääkö mahdollisesti pidempikin aikataulu? Järjestelmää hankittaessa kannattaakin tiedustella  järjestelmätoimittajalta sisältääkö järjestelmän käyttöönotto paljon yrityskohtaista koodaustyötä vai onko niin sanottu peruspaketti helposti implementoitavissa yritykseen. Toinen tärkeä kysymys on järjestelmän toimitusaika, ja millä tavoin järjestelmä toimitetaan asiakkaalle. Järjestelmätoimittajan kannalta järjestelmän toimitus voi olla nopea jos saat linkin ja käyttäjätunnukset järjestelmään sähköpostitse. Tämä ei kuitenkaan välttämättä ole paras vaihtoehto silloin, jos toivot henkilökohtaisempaa palvelua käyttöönoton ensimetreillä.

Viimeinen vinkkini järjestelmän valinnassa liittyy järjestelmän tukeen liittyviin asioihin. Kannattaa selvittää missä järjestelmätuki sijaitsee (kotimaisuus), miten se palvelee (sähköposti, puhelin, chat vai kaikki näistä) ja varmistaa mikäli järjestelmän tiedot tallennetaan pilvipalvelimeen, että palvelun tuottaja on kotimainen tässäkin osassa järjestelmää. Kotimaisuus ei sinällään ole synonyymi hyvälle laadulle tai palvelun turvallisuudelle, mutta se taatusti helpottaa asioiden selvittämistä jos ongelmia ilmenee.

Alla vielä listattuna seikat, jotka helpottavat järjestelmän valintaa ja käyttöönottoa:

  • Mieti mihin tarvitset järjestelmää, mitä sen pitää tehdä?
  • Mitä se saa maksaa?
  • Onko sinulla muita järjestelmiä, tarvitaanko rajapintoja tai voidaanko korvata vanha?
  • Mikä on oma ja henkilöstösi IT-osaamisen taso?
  • Mikä on aikataulusi järjestelmän käyttöönotolle?
  • Miten järjestelmä on hinnoiteltu? Selvitä myös mahdolliset lisäkulut ja palvelut
  • Missä järjestelmätuki sijaitsee ja miten se palvelee?
  • Tuotetaanko palvelu kokonaisuudessaan kotimaassa?

Vaikka tämä kirjoitus sisälsikin paljon kohtia, jotka on syytä selvittää ennen järjestelmän valintaa uskoisin, että kaiken tämän selvityksen jälkeen sinulla on käytössäsi järjestelmä joka palvelee parhaiten juuri sinun yritystäsi.

 

 

 

Asiakkaan ääni, kohti parempaa asiakaskokemusta ja laatua

julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

Ajat ovat kovat ja yrityksien täytyy säästää, kiristää kukkaron nyörejä ja vähentää reusrssejaan. Tätä kurjistumisen puhetta meille kaikille on median kautta välitetty jo useampana vuotena ja varmasti siinä on mukana myös totuuden siemen, vai onko sittenkään? Olisiko kuitenkin niin, että juuri vaikeina aikoina pitäisi kehittää yritystä ja miettiä, millä keinoin erottua positiivisessa mielessä?

Totta on, että jos jotain asiaa kerrataan riittävän kauan, siihen alkaa uskomaan ja mikä pahinta, tällaiset puheet vievät yrityksen taistelumielialan ja parhaimman terän kehityshaluilta. Pelko saa meidät varpailleen, ahdistus iskee, olo on lamaantunut ja mieli muuttuu varovaiseksi. Tällaisesta tilanteesta nouseminen vaatii henkistä muutosta, eikä se tapahdu hetkessä, saati itsestään, mutta se kannattaa ehdottomasti. Ja mikä tärkeintä, se on mahdollista. Tässä kirjoituksessa esittelemme muutaman seikan, miksi kannattaa kehittyä ja mikä voisi olla yksi tapa kehittää yritystä eteenpäin maltillisin kustannuksin ja siten, että kehitystoimet ovat yrityksen itsensä näköisiä. Näkökulmamme asiaan on asiakkaan äänen kuuluville tuominen ja sen kautta tulevat hyödyt yritykselle.

Miksi esimerkiksi perhekotien kannattaa satsata oman toimintansa kehittämiseen ja millaisessa roolissa asiakkaan ääni tässä on ?

Ensimmäinen vastaus kysymykseen on kilpailutus. Yrityksien täytyy osoittaa jollakin keinoin oma ammattitaitonsa ja palveluiden laatu suhteessa muihin alalla toimijoihin. Totta on, että varsin usein tärkeimmäksi seikaksi kilpailutuksissa nousee hinta. Hintakilpailun tie on kuitenkin varsin lyhyt ja se voi johtaa siihen, että yrittäjät polkevat huomaamatta tärkeintä myyntivalttiaan, joka on oma ammattitaito. Vuosien työkokemuksella ja kouluttautumisella on olemassa arvo, josta jokainen voi olla ylpeä. Jos kuitenkin ratkaisu on alihinnoittelu, saattaa se herättää myös kummastusta. Miksi hinta on niin halpa? Kuvaako se palveluiden tasoa, vai mistä se juontaa juurensa? Siksi onkin tärkeää, että yrityksessä on mietitty ratkaisuja, joilla erottua muista kilpailutuksiin osallistuvista. Yksi erottautumisen väline ovat asiakaskokemukseen vaikuttavat ratkaisut, joista tärkeimmäksi nousee asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa ja tulla kuulluksi.

Toinen vastaus kysymykseen liittyy myös kilpailutuksiin. Usein kilpailutuksissa ja suunnitelmissa kysytään sitä, tehdäänkö yrityksessä asiakaskyselyitä? Kyllähän niitä tehdään, mutta usein haastavampaa on saada palautteita takaisin. Kuitenkin tuntuma on, että asiakkailla on paljonkin sanottavaa, mutta palaute voi tulla yllättävästä tilanteesta tai niin kovin myöhään, ettei itse ongelmaan päästä puuttumaan. Mikä siis olisi ratkaisu? Olisiko tapa, jolla palautetta kerätään, syytä muuttaa ajantasaiseksi? Esimerkiksi reaaliaikaisella palautejärjestelmällä, jossa olisi rajapinnat tarjottavaan palveluun osallistuvien kesken?

Mikä siis voisi olla ratkaisu tähän? Asiakkaan ääni ei ole terminä mitenkään uusi. Valitettavasti se on totuttu liittämään myös juhlapuheiden ääneksi. Paljon puhetta, mutta vähän villoja. Konkertia on jäänyt puheen tasolle, vaikka meidän pitäisi oikeasti jo kyetä tekemään teknisesti päteviä ratkaisuja. Tekniikka on syytä ottaa meille apulaiseksi. Ei esteeksi tai hidasteeksi. Me voimme valjastaa osaamisemme, tahtomme ja hyvän asiakaspalvelumme sellaiseksi, että voimme todistetusti osoittaa että meidän asiakkaamme on tänä päivänä ja tällä kellonajalla, antanut tämän viestin tai palautteen. Ja me olemme vastanneet tähän palautteeseen ja muuttaneet toimintaamme näiltä osin asiaksta paremmin palvelevaksi. Tällainen toiminta ei enää ole pelkkää fiktiota, vaan esimerkiksi sähköinen SQM-TOIMI järjestelmä voi toimia palautteen antamisen välineenä.

Miten asiakkaan äänen tulisi kuulu? Onko lapsen kuuleminen ja kuunteleminen mahdollista muuttaa jopa kuulluksi tulemiseksi?

Tulla todella aidosti kuulluksi, saada sanoa mielipiteensä ja saada tunne osallisuudesta omiin asioihin. Juuri se on mahdollista silloin, kun lapsi tietää, mitä hänestä kirjoitetaan, miksi kirjoitetaan ja hän voi ilmaista myös omat mielipiteensä. Lapsi kykenee osallistumaan häntä koskevaan päätöksentekoon sitä paremmin, mitä enemmän hänelle annetaan ihan konkreettisia mahdollisuuksia mielipiteenilmaisulle. Pienemmillä lapsilla ja huonosti lukevilla ja osin kirjoitustaidottomilla emojit / hymiöt tuovat uudenlaista ulottuvuutta itseilmaisulle. Saattaa tuntua toki keinotekoiselta käyttää hymiöitä mielipiteen ilmaisun välineenä, mutta tällaiselle käytännölle on hyvä antaa mahdollisuus, ei tuomita ennen kuin on oikeasti kokeiltu ja saatu käyttökokemusta. Epäluuloisuus ja skeptisyys kuuluu kaiken uuden kehittämiseen, mutta miksi ei kokeiltaisi? Varmasti kannattaa pohtia myös sitä, kuinka kykenevä lapsi on mielipiteensä ilmaisuun. Tuolloin on tärkeää pilkkoa asia niin pieniin ja yksinkertaisiin palasiin, että se on ainakin lähes mahdollista. Luotettavuutta me voimme kaikki yhdessä pohtia, mutta emme saa jäädä pohdinnan tasolle jumiin. Sen jälkeen on oikeiden tekojen aika. Oikeus tulla kuulluksi, on meidän kaikkien oikeus! Niin pienten ja pieniäänisien, kuin suurtenkin. Ja yhteen hiileen on hyvä puhaltaa varoen kuitenkin sitä, ettei heikkokeuhkoisin tukehdu.

 

 

Muista hengittää

julkaissut Heidi I, kategoriassa Mindfulness

Tutuu, että viimeaikoina ovat otsikot olleet täynnä ohjeita siitä, miten selviytyä arjen paineesta ja ladata akkuja, jotta pystyisi antamaan parastaan. Vaikuttaa siltä, että ihmisten tulisi jaksaa enemmän ja kuitenkin myös antaa itsestään enemmän myös vapaa-ajalla. Joillekin se vain on turhankin vaativa yhtälö.

Tämän kovan talouden aikana ihmisistä yritetään saadaan irti yhä enemmän ja enemmän. Mutta vähitellen on alkanut näyttää siltä, että ihmiset tarvitsevat jotakin muuta. Pelkkä työ itsessään ei riitä, pitäisi löytyä myös työn imu. Innovaatio. Riemu ja ylpeys omasta osaamisesta.

Kaiken tämän suorittamisen lomassa sitten pitäisi kehittyä ihmisenä, suorittaa tutkinto ihmisyydestä ja lopulta pystyä toteamaan; Elin hyvän elämän. Elin täydesti.

Meidän pitäisi pystyä keskittymään olennaiseen, mutta tämä taito meiltä on viety. Välillä on tuntunut, että etenkin naisten ”hyvyys” mitataan sillä, kuinka monta asiaa pystyy kerralla suorittamaan. Kuinka tehokas oikeastaan onkaan. Ja sitten terapioissa hoidetaan sitä uupunutta äitiä, joka ei enää jaksa suoritaa ja jolla on oman elämän avaimet olleet jo vuosia hukassa.

Lisäksi sosiaalinen media on alkanut rummuttaa samaan aikaan Hyvää elämää. Täyttä elämää. Ja kaiken tämän keskellä pitäisi muistaa hengittää. Pysähtyä. Keskittyä hetkeen. Mitä meiltä oikeastaan vaaditaan? Mihin tässä hengittelijöiden joukossa oikeastaan pyritään?

Mindfulnessissa hengitys on ankkuri. Se on elintoiminto, jota on helppoa seurata, joka toimii tahdosta riippumattomasti ja jonka konkreettisuus itsessään on hyvin ilmaisuvoimainen. Mitä pinnallisempi ja kiihtynyt hengityksemme on, sitä hätäisempi psyykkinen olomme on. Ahdistuksen lisääntymisen myötä lisääntyy kiireen tuntu, hätä suorittamattomista tehtävistä. Kireys lisääntyy ja samallame lamaannumme. Aiheutamme siis itse oman oravanpyörämme.

Miten viisas onkaan lapsi, joka toteaa äidin kiukkuhuudon päätteeksi: ”Muista mutsi hengittää välillä.” Lapsi on mindfulnessin ytimessä.

Laatu mukana arjessa

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Yleinen

laatu kuva.jpg

Usein laadusta puhutaan korkein odotuksin ja suurin numeroin. Ilman suurta satsausta niin taloudellisesti kuin henkilöstöresurssein mitattuna, laatua ei tunnu olevan olemassakaan. Onko todella näin?

Laatutyö ei voi, eikä saa olla pelkkää paperilla osoitettavaa pysähtyneen tilan kuvausta. Laatutyö yrityksessä toimii silloin, kun kaikki yrityksen työntekijät ja asiakkaat tietävät, mikä tehtävä yrityksellä ja sen työntekijöillä on ja mitä palvelua asiakkaat ovat yrityksestä hankkimassa. Kun yritys kykenee osoittamaan reaaliaikaisesti oman laatutyönsä, voidaan puhua mielestäni laadusta. Tällöin vain vuosittain tehtävä päivitys ei ole riittävää.

Usein jopa huvittaviakin piirteitä saanut laatukeskustelu osoittaa miten vähän me laadusta lopulta tiedämme ja miten eri tavalla me sen käsitämme. Kun yritys tuottaa ei-materiaalista tuotetta, esimerkiksi inhimillistä resurssia, on vaikeaa osoittaa yrityksen laatua ns. kovilla tuotantoteollisuuteen sopivilla mittareilla. Laatu tarvitsee uuden määritelmän. Laatu pitää olla määriteltävissä myös aloilla, joiden tuote on inhimillinen hyvä palvelu, asiallinen kohtelu ja turvallinen yhteisö.

Olisiko tulevaisuuden laatu sellaista, jonka yritys itse aktiivisesti määrittelee ja jonka se pystyy osoittamaan omille sidosryhmilleen selkeillä omaan toimiintaan istuvilla mittareilla ilman monimerkityksellisyyttä? Voisiko laatu olla osoitettavissa ilman kallista sertifikaattia? Pitäisikö sertifiointia vaativien esimerkiksi kilpailuttajien tutustua myös itse siihen, mitä ko. sertifikaatilla tosiasiallisesti tarkoitetaan ja kuinka suuri kustannus sertifikaatin hankinta on? Onko edes realistista vaatia pienen, vain muutaman työntekijän yritystä sertifioimaan toimintaansa sitä varten, että sillä osoitetaan toiminnan arvo. Jos tuo arvo olisi osoitettavissa itse rakennetulla proaktiivisella laatujärjestelmällä.

Kohti pehmeämpiä arvoja

julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

Yritystä perustaessamme vuonna 2013 ajatuksenamme oli tehdä asioita hieman toisella tavalla ja erilaisella otteella kuin muut. Vielä tuolloin emme osanneet nimetä tarkemmin sitä, mitä tuo toisin tekeminen on. Ainoa mistä olimme varmoja oli se, että tuo muutos kohdistuu tapaan johtaa yrityksiä ja sitä kautta myös yrityksien laatuun, työhyvinvointiin ja turvallisuuteen.

Vuodet muiden yrityksien palveluksessa niin sosiaali- ja terveysalalla kuin muillakin toimialoilla vahvistivat käsitystämme siitä, että muutos on tarpeen ja se tuo mukanaan mahdollisuuden paremmasta. Tunne siitä, että yritykset polttivat kynttilää molemmista päistä oli vahva. Yrityksen koosta riippuen tämä näkyi joko raskaaksi käyneessä byrokratiassa, jossa vastuun jako oli epäselvää, riskien ottamisessa turvallisuuden ja laadun kustannuksella tai siinä että henkilöstö oli läpeensä väsynyt YT pelon tai sen jälkeisen sekasorron vuoksi. Usein mielletään, että onnekkaita ovat ne, jotka saavat YT neuvottelujen jälkeen pitää työpaikkansa, vaikka heidän harteilleen jää myös paljon huolia. Työmäärä tuplaantuu, ellei triplaannu, työnsä menettäneitä kollegoita surraan samalla kun iloitaan työn säilymisestä ja luonnollisesti iloa työstä varjostaa tulevaisuudessa väijyvä mahdollisten uusien YT pommien uhka. Työnsä menettäneitä ei puolestaan ilahduta tieto siitä, että pisimmillään työn etsiminen voi kestää uusimpien tilastojen mukaan jopa 16kk. Pienissä yrityksissä taasen yrittäjät kokevat jatkuvaa pelkoa ja huolta toimeentulosta ja siitä säilyykö yritys hengissä seuraavaan vuoteen tai jopa seuraaviin kuukausiin.

Pienet ja keskisuuret yritykset mielessämme, lähdimme pohtimaan millä tavoin ja minkälaisia palveluita toteuttamalla voisimme tuoda valoa ja selkeyttä huolien keskelle. Avainlauseeksi muodostui ”pehmeät arvot.” Pehmeät arvot tarkoittavat ideologiassamme sitä, että yrittäjät ja työntekijät ovat kaiken keskiössä. Heidän hyvinvointinsa on avain yrityksen menestykseen. Kun yrittäjillä ja työntekijöillä on mahdollisuus tauottaa työtään ja kehittää omaa mielenhallintaa eri tekniikoiden avulla (Mindfulness) ja kun heillä on käytössään työtä selkeyttävä yksinkertainen tekninen sovellus (SQM) on yrityksellä paremmat edellytykset selviytyä voittajana haasteellisista ajoista. Olemme vahvasti sitä mieltä, että kovien arvojen aika on ohitse. Nopeat voivat edelleen syödä hitaat ja agressiivisesti liiketoimintaa harjoittavat yritykset menestyvät varmasti oman aikansa, mutta tulevat hiipumaan ennemmin tai myöhemmin.  Yritykset, jotka ovat todellisia tulevaisuuden menestyjiä ovat niitä, jotka näkevät työtä tekevät ihmiset yrityksen todellisena arvona ja satsaavat heidän hyvinvointiinsa. Olemme varmoja siitä, että pitkällä tähtäimellä tämä tulee näkymään myös yrityksen laadussa, työhyvinvoinnissa ja työturvallisuudessa. Asioiden selkeys ja suunnitelmallisuus tuo mukanaan myös työrauhan. Turha hätiköinti ja paine johtaa enemmin tai myöhemmin laatutason laskemiseen puhumattaan siitä mitä hallaa se tekee työhyvinvoinnille ja työturvallisuudelle. Yrittäjä ja työntekijät, jotka ovat aidosti onnellisia ja tyytyväisiä työhönsä ovat myös niitä, jotka ovat valmiita tekemään kaikkensa yrityksen puolesta haastavimpinakin aikoina.

teesi sqc

Uusi blogi on avattu!

julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

Mukavaa, että löysit blogimme. Tässä blogissa ajatuksenamme on jakaa ajatuksiamme teemoista: laatu, laadukkas työ, mitä laatu on?, Sosiaali- ja Terveysalan laatu, työhyvinvointi, mindfulness, työssäjaksaminen, turvallisuus ja ympäristö.

Näistä kaikista teemoista ja vähän varmasti muustakin meillä on omanlaisemme käsitys ja näkemys, seuraa siis blogiamme, ylläty, pohdi ja jaa ajatuksesi.