Miksi suhtaudumme negatiivisesti arviointeihin ja tarkastuksiin?

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Omavalvonta, Yleinen

auditointia

Usein ulkoisen auditoinnin tai tarkastuksen ollessa ovella yrityksissä alkaa käymään kova kuhina. Paikkoja siivotaan, pölyt puhalletaan mappikansioista pois, dokumentteja päivitetään kiireellä ja henkilöstöä koulutetaan sen suhteen mitä saa ja mitä ei saa sanoa. Tarkastus herättää monenlaisia tunteita pelkoa, ahdistusta, jännitystä, suuttumusta ja lopulta helpotusta. Tarkastuksen jälkeen voidaan jälleen rentoutua, ja jatkaa normaalia arkea mikäli suurempia poikkeamia ei löytynyt. Mikäli poikkeamia löytyi etsitään niille usein ensimmäisenä syyllinen, ennen kuin pohditaan tarkemmin mitä organisatorisia vaikuttimia poikkeaman taustalta löytyy.

Edelliset väittämät ovat hieman kärjistettyjä, mutta eivät kuitenkaan kovin kaukana todellisuudesta. Olen itse ollut todistamassa kaikkia kuvattuja toimintoja, joko tarkastukseen valmistautuvan yrityksen työntekijänä tai ulkoisena auditoijana. Tässä blogikirjoituksessa ajattelin kertoa omaa näkemystäni auditoijan perspektiivistä niistä tyypillisimmistä toimintamalleista, joita yrityksissä esiintyy ennen auditointia, auditoinntin aikana ja auditoinnin jälkeen. Ja toisaalta haluan antaa vinkkejä siihen millä tavoin näistä mahdollisesti negaativista tuntemuksista voisi päästä eroon.

auditointi-tilanne

Miksi tarkastukset ja auditoinnit tuntuvat niin hankalilta? Ensimmäisenä nostaisin esiin asenteen. Arviointi, nimensä mukaisesti, saattaa herättää henkilökohtaisia tuntemuksia. ”Minun työtäni tullaan arvioimaan, minua arvioidaan.” Tosiasiallisesti arvioinnin suorittaja katsoo jokaista yksilöllekkin esitettyä kysymystä koko yrityksen näkökulmasta. Mitä vastaus kertoo yrityksestä ja sen tavasta toimia. Yrityksen kannalta tarkoituksena ei ole löytää virheitä vaan tehdä huomioita toiminnasta suhteessa arvioinnin tai tarkastuksen viitekehykseen. Toki tarkastuksessa esiin tulevat huomiot ovat tärkeitä myös yrityksen kehittymisen kannalta. Jos niin sanottuja poikkeamia löytyykin, on tarkastajankin vastuulla tarvittaessa ohjata yritystä, jotta se kykenee poikkeaman hoitamaan ajoissa ja asianmukaisesti kuntoon. Auditoija ei ole konsultoija, todetaan usein, mutta mielestäni ei ole oikein jättää yritystä yksin auditointi poikkeamien kanssa. Vinkkejä siihen miten poikkeama suljetaan saa ja pitää kysyä. Uskon, että jokainen auditoija tai tarkastaja toivoo auditoitavan yritysen läpäisevän tarkastuksen ilman suuria poikkeamia. Mikäli tästä poikkeavia tuntemuksia tulee tarkastuksen aikana, nämä kannattaa ottaa puheeksi joko tarkastajan tai hänen esimiehensä kanssa.

Kuormitamme itseämme ja yritystämme suotta juuri ennen tarkastuksia ja auditointeja. Ensimmäinen kuormittava tekijä on tarkastukseen sisältyvän dokumentaation päivitys hetki ennen tarkastusta. Huomattavasti helpompaa olisi jos dokumentaation säännöllinen päivittäminen on ajastettu tasaisin väliajoin pitkin toimintavuotta / toimintavuosia. Tämä on tarkastajallekin positiivinen signaali, kun hän huomaa, että dokumentit todella elävät, niistä löytyy henkilöstön lukukuittaukset sekä todisteet versioinneista ja päivitykistä. Mitään korulauseita ja proosaa ei dokumentteihin kannata kirjata, vaan kuvata toimintaa yksinkertaisesti sellaisena kuin se on.

Toinen mitä  hetkeä ennen tarkastusta saatetaan päivittää ovat yrityksen toimintaprosessit. Jokin toiminto on saattanut muuttaa jo hyvän aikaa sitten muotoaan tai sen rinnalle on tullut uusia prosesseja, mutta näitä ei ole päivitetty tai kuvattu. Tämä on huono signaali siitä syystä, että perimmäisenä ajatuksena laadunhallinnassa on se, että mikäli toiminta ja prosessit muuttuvat tulee nämä kouluttaa ja tiedottaa ensitilassa henkilöstölle. Jos siis prosessikuvaukset kuvaavat vanhaa tapaa toimia tai ne on päivitetty hetkeä ennen auditointia herää auditoijalla välitön mielikuva siitä, että henkilöstö ei ole ollut tästä ajoissa tietoinen, vaikkei asia välttämättä olekaan näin. Ongelma on se, että käytännössä tätäkään asiaa ei pystytä todentamaan muuten kuin kirjallisin koulutuskertomuksin, tuorein (mutta ei liian tuorein) prosessikuvauksin ja henkilöstön jäsenten kuittauksin.

Kolmas viime hetken päivitys saattaa koskea aikaisempia poikkeamia ja niiden sulkemista hetki ennen tarkastusta. Jälleen tämä ei ole kovin hyvä signaali tarkastajan tai auditoijan näkökulmasta. Tarkastajalla herää kysymys siitä, onko tarkastettava toiminta-alue kovin hyvin hallinnassa ylipäätään mikäli siihen liittyvät poikkeamat korjataan mahdollisesti vuosien kuluttua tarkastuksesta. Auditoija puolestaa pohtii samaa esimerkiksi laatunäkökulmasta, jos auditointi liittyy laatuun. Mikä on laadunhallinnan kokonaisvaltainen tilanne, mikäli poikkeamien sulkeminen katsotaan tarpeelliseksi vasta hetkeä ennen auditointia? Tällainen toiminta on reaktiivista ja lyhytnäköistä kun tavoitteena on saavuttaa yritykseen proaktiivinen ja kauaskantoinen toimintakulttuuri.

Auditoinnin ja tarkastuksen aikana saattaa tapahtua erinäisten ei päivänvaloa kestävien asioiden piilottelua. Totta on, että mitä tarkastaja tai auditoija ei näe sitä hän ei voi arvioida, mutta toisaalta jos hän ei saa kysymästään asiasta varmuutta ei sitä voi myöskään arvioida hyvässä tai pahassa. Tässä kohtaa arvoon nousevatkin yrityksen sisäiset auditoinnit, joiden aikana nämä mahdolliset piilottelua vaativat asiat tulevat ajoissa esille ja niihin voidaan puuttua ajoissa. Vaikka hetkellisesti saattaisikin tuntua siltä, että onneksi saimme tämän asian pidettyä salassa auditoijalta ei se välttämättä ole kovin kestävää ajattelua noin yleisesti yrityksen kannalta. Tällöin pitäisi pysähtyä ja kysyä, miksi on tarpeen pitää asioita salassa ja piilossa? Pitäisikö toimintaa muuttaa siten, että mitään salailua ei tarvita vaan toimintamme on tarkistettavissa milloin tahansa ilman ennakkovaroitusta?

Asioiden kaunistelua tapahtuu myös usein, kun huomataan että auditoija on saamassa selville mahdollista puutetta yrityksen toiminnasta suhteessa auditoitavaan viitekehykseen. Pieni valkoinen valhe ei ole hyvä juttu auditoinneissa ja tarkastuksissa, ”valheella on lyhyet jäljet” pitää hyvin paikkansa myös tässäkin kohtaa. Ehkä tämä tarkastaja ei huomaa sitä, mutta seuraava voi jo huomata ja mikä pahinta teidän asiakkaanne, työntekijänne tai muut sidosryhmänne voivat huomata asian paljon ennen mitään tarkastuksia. Jos jotakin asiaa pitää kaunistella tai suorastaan valehdella siitä, on hyvä pohtia mikä on oma motiivi tällaisen toiminnan taustalla. Olisiko kuitenkin parempi tunnustaa asioiden todellinen laita, ottaa vastaan mahdollinen poikkeama, saada ohjeita poikkeaman korjaamiseen ja kehittää toimintaa, jotta se jatkossa vastaa sille asetettuja vaatimuksia. Jos lähdemme kaunistelun tielle huijaamme lopulta vain itseämme, kuvittelemme asioiden olevan hyvin vaikka puutteita tosiasiallisesti olisikin. Ennemmin tai myöhemmin nämä puutteet tulevat esille.

Resurssien mitoitus tarkastus hetkeen sopivaksi on myös mielenkiintoinen ilmiö. Auditoijana olen huomannut yrityksissä valtavaa kuhinaa auditointi hetkillä. Valitettavasti tämä vain on toisinaan saattanut osoittautua teatteriksi. Henkilöstön lokitietoja seuratessa on löytynyt viitteitä siitä, että normaalisti arki pyörii alimitoituksella mikä on ongelmallista etenkin sosiaali- ja terveysalalla. Oikealla ja riittävällä resurssoinnilla taataan ensisijaisesti asiakasturvallisuus ja toiminnan laadukkuus. Herää kysymys tälläkö katetaan kilpailuksien voittamiseen johtaneet alhaiset hinnat? Eräänlaista valehtelua ja viranomaisen harhauttamista siis tämäkin, laatuperspektiivin ja turvallisuuden unohtamisesta puhumattakaan.

Auditoinnin ja tarkastuksen jälkeen ensisijainen huomio keskittyy usein poikkeamiin ja niiden sulkemiseen. Nämä toki ovatkin tärkeitä ovathan ne asioita joiden on oltava kunnossa, jotta yritys täyttää toiminnalle asetetut vaatimukset tai esimerkiksi standardin tuomat vaatimukset. Silti poikkeamien lisäksi olisi hyvä miettiä jatkotoimenpiteet tarkastuksen tai auditoinnin aikana tulleille huomioille. Valitettavan usein huomiot unohtuvat kehityskohteista ja jo seuraavalla tarkastuskerralla nämä ovat voineet kehittyä poikkeamiksi. Vaikkei näistä voisikaan tulla poikkeamia tulevaisuudessakaan ovat huomiot kuitenkin asioita joilla yritys voi viedä toimintansa laatua taas uudelle tasolle. Huomiot voivat olla myös käytännöllisiä vinkkejä, jotka helpottavat tai nopeuttavat tietyn toiminnon suorittamista mikä taas tuo selkeää parannusta yrityksen arkeen.

Toimialasta riippumatta on selvää, että jokaisen yrityksen olisi hyvä muodossa tai toisessa harjoittaa oman toiminnan itsearviointia. Se on yksinkertaisin ja halvin tapa tehostaa prosesseja, havaita ajoissa virheitä prosesseissa, pitää huolta maineesta, päästä kiinni kehitystoimia vaativiin kohteisiin, edistää laatua ja mikä parasta valmistautua ulkoisiin auditointeihin ja tarkastuksiin. Arviointia voi harjoittaa itsenäisesti, vertaisarviointeina, sisäisen arviointi ryhmän avulla tai ulkopuolisen arvioijan toimesta. Ulkopuolisen tekemät tarkastukset ja auditoinnit ovat aina oivia tilaisuuksia saada kehitysehdotuksia tarkastuksen kohteesta ilman stressiä ”virallisista” poikkeamista. Näin maailman muuttuessa onkin hyvä miettiä, mitkä ovat ne omat keinot jolla toimintaa voidaan kehittää yhä läpinäkyvämpään suuntaan. Ruotsissa esimerkiksi ulkoiset tarkastukset terveyspuolella voivat tapahtua täysin yllättäen ja ilmoittamatta, jolloin ainoa tapa toimia on läpinäkyvä ja määrätietoinen asioiden hoitaminen oikea-aikaisesti. Olisitteko te valmiita tähän, jos tarkastaja saapuisi tänään yrityksenne pihaan ilmoittamatta?

 

Miten kirjaan, kun kirjaan?

julkaissut Heidi I, kategoriassa Kirjaaminen, Sosiaali- ja terveysala

Tänään ajattelimme tehdä lyhyen ja ytimekkään blogikirjoituksen siitä, mitä kirjatessa olisi hyvä ottaa huomioon ja toisaalta millaisia asioita ei tulisi kirjata. Nämä kirjaamisvinkit soveltuvat parhaiten sosiaalialalle, mutta ovat varmasti ainakin sovellettavissa myös terveysalalla.

  1. Selkeä
    Kirjatessa on hyvä miettiä millaista kieltä siinä käyttää. Ymmärtääkö asiakas mutkattomasti tekstin sisällön vai herättääkö se kenties vain enemmän kysymyksiä. Ammattisanaston käyttäminen on toisinaan tarpeen, mutta siinäkin tapauksessa on hyvä pitää mielessä kenen tarpeita kirjaamisella ensisijaisesti täytetään.Asiakirjoja ja kirjaamisia lukevat pääasiassa asiakkaat ja toiset työntekijät, siksi etenkin ammattisanaston osalta on hyvä muistaa ettei lukija välttämättä ole sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilainen.  Samoin murre ja slangisanojen käyttöä tulee välttää, tällä tavalla estetään väärinymmärryksien mahdollisuus. Tämä on tärkeää myös siitä syystä, että kirjaaminen ja se millaista kieltä siinä käytetään vaikuttaa myös asiakkaan kokemukseen saamastaan palvelusta. Selkeyden periaatetta tukee myös sosiaalihuollon asiakirjoista asetetun lain pykälä 6.

    "Asiakasasiakirjoissa käytettävän kielen on oltava selkeää ja
ymmärrettävää, ja niissä saa käyttää vain yleisesti tunnettuja ja
hyväksyttyjä käsitteitä ja lyhenteitä."
  2. Faktioihin pohjautuva

    Kirjaamisessa saatetaan harhautua kirjoittamaan asioista turhan värikkäästi ja ehkä hieman asian vierestäkin. Vaikka esimerkiksi sosiaalihuollossa kirjoitetaan usein arkaluonteisistakin asioista, ei tämä kuitenkaan tarkoita sitä, että mistä tahansa on tarpeen kirjoittaa. Omat spekulaatiot ja epäilyt on syytä pitää poissa kirjaamisesta sillä ne eivät pohjaudu faktoihin. Kirjaamisen tulisi keskittyä faktoihin, jotka tuovat riittävää tietoa esimerkiksi sosiaalihuollon toteuttamiseen, seurantaan ja valvontaan. Tai riittävää tietoa esimerkiksi asiakkaan kuntoisuuden arviointiin. Kirjaamisessa on myös hyvä muistaa, että asiakasasiakirjat saattavat toimia asiakkaalla myös muistojen luojana ja ne voivat sitä kautta rakentaa asiakkaan omaa minuutta. Tällaisia asiakkaita voivat olla esimerkiksi päihdehuollon asiakkaat. Siksi on äärimmäisen tärkeää pitäytyä faktoissa.

  3. Tiivis

    Tiivistä tekstiä aina kun mahdollista. Kirjaamisessa tärkeintä on kirjata asiakkaan tilanteesta riittävät tiedot ei enempää. Mitä enemmän ja laveammin asiakkaasta kirjoitetaan sitä suurempi mahdollisuus on sille, että harhaudutaan epäolennaisuuksiin. Kirjaamisessa on hyvä myös muistaa, että se tehdään aina asiakaskohtaisesti. Siihen ei siis tulisi lisätä tietoja kenestäkään muusta henkilöstä tai henkilöistä. Lastensuojelussa asiakkaana on lapsi, hänestä kirjatessa voidaan kirjata tietoja myös perheestä.

  4. Läpinäkyvyys

    Digitaalisuus ja uudet kirjaamistavat sekä asiakkaan oikeudet tuovat kirjaamiseen mukaan myös läpinäkyvyyden. Tästä syystä kirjatessa tulisi aina muistaa se, että asiakkaalla on oikeus nähdä häntä koskevaa kirjaamista. Siksi kirjaaminen tulisikin toteuttaa siten, että asiakkaan tai toisen viranomaisen pyytäessä kirjaamistietoja niiden luovuttaminen on mutkatonta, eikä aiheuta turhaa mielipahaa tai lisäselvitys tarvetta. Mitä avoimempaa kirjaaminen on sitä helpompaa se on jokaiselle osapuolelle. Läpinäkyvyys on hyvä pitää mielessä myös siitä syystä, että Kantaan siirryttäessä kaikesta kirjaamisesta jää jälki. Vanhoihin kirjaamisiin voi tehdä uudella kirjaamisella korjauksia ja täsmennyksiä tarvittaessa, mutta myös vanhat kirjaamiset jäävät näkyviin. Kirjaamisen tulee olla asiakasta arvostavaa. Siksi kielen tulee olla asiallista, ja samaan aikaan asianmukaista.

  5. Hyvä kieli

    Kirjaamisessa suositellaan, että siitä näkyy tekijä. Siksi kirjaamisessa tulisi käyttää aina aktiiviverbiä. Tällä tavoin kirjaamisessa saadaan tekijät ja vastuulliset paremmin esiin. Mikäli kirjaamisessa käytetään passiivia, saattaa siitä hukkua se olennainen tieto kuka tekee. Aiemmissakin kappaleissa on viitattu slangi- ja ammattisanojen käyttöön. Hyvässä kielessä tärkeää on etenkin vaikeiden termien ja käsitteiden avaaminen. Tällöin on myös hyvä miettiä, voisiko vaikeaselkoiset termit korvata jollakin muulla yleisesti käytössä olevalla sanalla. Suomen kielen taito on tärkeää työyhteisöissä eikä hyvä kieli välttämättä synny ilman ahkeraa harjoittelua. Siksi työyhteisöissä olisikin syytä sopia yhteisistä käytännöistä, etenkin jos huomataan, että työntekijällä / työntekijöillä on puutteellinen suomen kielen taito. Työnantajalla on pääasiallinen vastuu siitä, miten se ylläpitää työyhteisössään hyvää kielitaitoa ja sitä kautta myös kirjaamisen kulttuuria.

 

Tässä muutamia vinkkejä kirjaamiseen. Se miksi kirjaaminen on tällä hetkellä enemmän tapetilla on se, että uudistuvan lainsäädännön myötä asiakkaan oikeus tietoon korostuu. Samoin tuleva Kanta integraatio konkretisoi kirjaamisen laadukkuuden tärkeyttä. On myös hyvä muistaa, että esimerkiksi hallintolaissa otetaan kantaa kieleen ja kommunikaatioon työyhteisöissä. Siksi voidaankin sanoa, että hyvä hallinto myös yrityksissä on hyvästä kielestä ja kommunikaatiosta kiinni. Mikäli mahdollista asiakkaalta on myös hyvä pyytää palautetta kirjaamisesta. Onko se selkeää, esiintyykö siellä hänelle hankalia sanoja tai puuttuuko siitä jotain.

Lisäämme tähän alle vielä muutamia selkokielen periaatteita, joita on hyvä aina aika-ajoin muistella ennen kirjaamisen aloitamista:

Selkokielen periaatteet:

  • Suosi yleisiä, tunnettuja sanoja
  • Vältä hankalia lyhenteitä
  • Käytä myönteisiä rakenteita ja muotoja
  • Kirjoita konkreettista kieltä, kuvaa vaikeaa asiaa esimerkein
  • Vältä vaikeita, monimutkaisia ja pitkiä lauseita
  • Käytä samoja sanoja johdonmukaisesti, avaa vaikeat sanat lukijalle
  • Korvaa passiivilauseet aktiivilauseilla aina kun mahdollista
  • Käytä persoonaan viittaavia ilmauksia, puhuttele

 

 

Case esimerkki: Kirjaaminen lastensuojelussa

julkaissut Heidi I, kategoriassa Kirjaaminen, Yleinen

 

Alla eräässä lastensuojeluyksikössä tehty haastattelu siitä, miten heillä toteutuu kirjaaminen arjessa, mitä haasteita siihen sisältyy, miten he ovat vieneet vähän pidemmälle omaa kirjaamistapaansa ja toisaalta mihin asioihin he haluavat paneutua vielä paremmin tulevaisuudessa. Tämä olkoon blogin enimmäinen avaus kirjaamisesta ja siitä mitä kaikkia puolia siihen liittyy. Jatkossa tulemme kirjoittamaan lisää myös siitä mitä muuta on syytä ottaa huomioon kun uudet kirjaamisen tavat otetaan käyttöön myös sosiaalihuollossa. Kirjaaminen on yksi niistä aiheista, joista tulemme mielellämme kertomaan lisää myös työyhteisöihin.

”Lastensuojelussa tekstejä tuotetaan päivittäin. Virallista päätöstekstuuraa ei yksikössämme tuoteta. Sen sijaan painopiste on päiväkirjanomaisen tekstin kirjoittamisessa, raportoinnissa. Viranomaiselta toiselle kirjoitettavaa virallista koostetta teemme säännöllisesti. Kuukausikoosteen tekemisessä on haastavaa se, ettei lähde jaarittelemaan pitkiä tarinoita. Kuukausikoosteet muuttuvat helposti miellyttäväksi proosaksi, informatiivisen luonteen kärsiessä. Samalla katoaa myös koosteen persoona, kenestä kirjoitetaan ja missä sävyssä. Olen joskus huomioinut myös sen, että alallamme vaikuttaa olevan vallalla se käsitys, ettei asiakkaasta ja hänen olemisestaan kannata kirjoittaa liian positiiviseen sävyyn, sillä sehän olisi myös merkki huostaanoton purkamisen edellytyksistä. Kuka haluaa kirjata itsensä työttömäksi? Ehkä edellä mainittu on kovin kärkkäästi ilmaistu, mutta tunne on vahva siitä, että positiivisen kehityksen vähättely saattaa taata meille paremman mahdollisuuden jatkaa sijoitusta.

Päivittäisessä raportoinnissa raportoijan henkilökohtainen ammattitausta näkyy selvästi. Terveydenhuollon koulutuksen omaava kirjoittaa tarkkoja faktoja, syömiset ja juomiset, kun taas sosiaalityön taustalla oleva kirjaa sosiaaliseen kehitykseen liittyviä päivittäisiä huomioita tarkemmin. Kasvatusalan koulutuksen omaava kiinnittää huomiota oppimiseen, opiskeluun liittyvään haasteeseen ja psykologian ja psykiatrian taustan omaavat tunnistavat käytöksen juurisyitä. Haastavaa on siis yksikössämme tuottaa heterogeenistä, riittävän informatiivista tekstiä sekä päivittäin, että koostetyyppisessä kirjaamisessa.

Asiakaskunnassani lyhyt, asiallinen teksti perusteluineen on parhaiten ymmärrettävissä. Kuukausikooste on joissakin tapauksissa kuin koulutodistuksen antamista, sillä vanhempia ja sosiaalityöntekijöitä miellyttääkseen on palautteessa oltava paljon hyvää, mutta jotakin kohennettavaakin. Tärkeää on, ettei omia tulkintoja etenkään perhetilanteesta kirjoita esiin. Ylipäätään omien tulkinnallisten huomioiden kirjaaminen koosteeseen aiheuttaa palautetta asiakaskunnassa. Toisaalta se, ettei ikinä mitään negatiivista mainittaisi, tuskin toisi tullessaan myöskään oppimista ja pyrkimystä parempaan. Väitän, että kovinkaan herkästi ei kuukausikoosteita juuri korjauteta, koska yksikössämme kooste tehdään lapsen kanssa yhdessä ja lapsi saa kertoa oman mielipiteensä omasta olemisestaan. Käytämme osallistavaa raportointia, jonka olemme kokeneet myös lapsia kasvattavaksi. He tietävät, mitä kirjoitetaan ja miksi. Kirjoituksista ei näin ollen tule ”salaliittoteorioita”. Ja nämä samat kirjoitukset ovat tapauskohtaisesti myös vanhempien nähtävillä, joka puolestaan hälventää turhaa huolta ja mahdollisia epäluuloja.

Asiakasryhmässämme on vanhempia ja lapsia, joilla on heikko lukutaito, lukihäiriöitä. Selkokielisen kirjoittamisen opettelu tai ainakin selkokielisen kirjoittamisen periaatteita voisi näissä tapauksissa työyhteisössämme noudattaa. Jotta tämän asian korjaaminen ja ylipäätään huomioiminen työyhteisössämme alkaisi, on asia käytävä esimerkein läpi henkilöstöpalaverissa ja lähteä sitä kautta rakentamaan paremman suomen kielen käyttöä raporteissa.

Toimimme nuorten parissa ja siellä sinuttelu on ainoa puhuttelun tapa. Väitän, ettei monikaan yksikköömme tuleva nuori edes osaa teititellä. En usko, että sinuttelun tai teitittelyn osalta yksikkömme tarvitsee toimintaohjetta, käytämme nuorten kanssa sitä tapaa, joka on nuorille itselleen luontevaa. Teitittely saattaa tuoda myös hankaluutta ymmärtää tekstien sisältöä nuorten keskuudessa. Osalla nuoristamme sekä heidän vanhemmillaan on vain vähän koulutaustaa ja lukemisen osalta heillä voi olla suuriakin puutteita. Kun tähän vielä lisää lastensuojelun muutoinkin leimallisen aseman, on tärkeää pysytellä kielen osalta selkeimmässä mahdollisessa tavassa.

Pyydämme palautetta yhteistyökumppaneiltamme, vanhemmilta ja lapsilta itseltään. Palautteessa pyydetään myös ottamaan kantaa tyyliimme raportoida. Harvoin, jos koskaan olemme saaneet palautetta, jossa suoranaisesti olisi otettu kantaa tekstin ymmärrettävyyteen.

Vältämme ammattislangin käyttöä, yhteisössämme on periaate, että mikäli et itse osaa sanaa selittää, älä käytä sitä. Etenkin vieraskielisten muunnesanojen välttäminen on tärkeää. Yhteisössämme herkästi käytämme puheessa nuorison suosimaa puheenpartta, mutta tätä vältämme raportoinnissa. Joskus hauskoja hetkiä onkin aiheuttanut se, kun aikuinen käyttää jotakin nuorisolle tyypillistä lyhennettä täysin väärässä paikassa. Toki tätä ei ammattislangiksi voi kutsua, mutta yhteisössämme hyvin tyypilliseksi kieleksi. Asiantuntijasanat on hyvä ”suomentaa” lapsille ja nuorille ja ennen kaikkea sellaisille lapsille, joilla on hyvin puutteellinen sanavarasto.

Kirjaamista pohtiessa olen tullut huomaamaan, että olemme jättäneet työyhteisössä puhumatta juuri selkokielen käytön merkityksestä raporteissamme. Kuitenkin asiakaskunnassamme on niitä, joille lukeminen ylipäätään ei ole helppoa, joten meidän tulisi tuottaa yhteisössämme sellaista tekstiä, jonka avulla asiat tulevat ymmärretyksi kaikilla osapuolilla. Lisäksi haasteena on työyhteisömme kirjaaminen, josta osa on päivittäistä informaation siirtämistä ja osa virallista palautetta kuukausikoosteen muodossa. Työyhteisössämme tulee ottaa puheeksi kirjaaminen, tyyli, kieli ja ennen kaikkea se, että kirjoitamme asiasta emme oletuksista. Työ kirjaamiseen liittyen tulee olemaan mielenkiintoista mutta samalla äärimmäisen haastavaa.”

 

 

Mihin katosi laatu kilpailutuksesta?

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Sosiaali- ja terveysala

Katsoin MOT:n dokumentin ”Kilpailutushuuman kolhimat” ja nyökyttelin päätäni lähes koko dokumentin ajan. Dokumentista paistoi toki vahva negatiivinen asetelma sitä kilpailutusta kohtaan, jota suomessa on tehty vuodesta 2007 eteenpäin. Ennakkoasetelmasta huolimatta dokumentin totuuden siemen oli myös vahva. Uskon, että poikkeuksiakin joukosta löytyy. Eittämättä on kuntia ja kuntayhtymiä joissa on ajateltu kilpailutuksissa myös kokonaisuutta. Valitettavan usein hinta on kuitenkin ollut se määre, joka kilpailutukset on ratkaissut.

Koko Suomen mittakaavassa selvä ongelma kilpailutuksiin liittyen on havaittavissa. Suurin ongelma on laadun määritelmien puuttuminen kilpailutuksista. Laatupisteitä on kyllä jaettu, mutta millä perusteella? Olen kulkenut sosiaalialan kentällä reilun kolmen vuoden ajan ja laatunäkökulman heikko painottaminen kilpailutuksissa on noussut usein puheenaiheeksi. Vaikka laatunäkökulma olisikin kilpailutuksissa huomioitu, kilpailuttaja ei ole tiedusteltaessa osannut vastata seuraaviin kysymyksiin: ”Mitä laadulla haetaan kyseisessä kilpailutuksessa?” ”Millä tavoin yrityksen tulee osoittaa yrityksessä tehty laatutyö?” Voittipa tai hävisipä yritys kilpailutuksen, yrityksen panostusta laatuun ja toimintaympäristöön on arvostettu varsin vähän. Tällaisessa toimintaympäristössä hyvä laatu on puhtaasti yrityksen oma tahtotila riippumatta ulkoapäin tulevista toiveista tai määritelmistä. Totuus on se, ettei ulkoapäin tulevia selkeitä toiveita yksinkertaisesti ole. Laatuasioiden viestinviejänä tämä masentaa minua hirveästi. Kapeakin laadun määritteleminen antaisi palveluiden tuottajille tietoa siitä millä tavalla heidän tulisi laatutyötä yrityksissään tehdä. Samoin asiakkaat tietäisivät mitkä ovat ne kriteerit, joita palveluiden tuottajien tulee täyttää ja mihin he ovat sitoutuneet. Tällä hetkellä kaikki osapuolet kärsivät laadun alhaisen arvottamisen vaikutuksista. Yritykset eivät saa ohjausta ja tukea laatutyöhänsä ja asiakkaat eivät pääse vaikuttamaan palveluidensa laatuun omien mielipiteidensä kautta. Omavalvonta itsessään ei ole laatutyötä, se on tilannekuvaus tietyistä laatuunkin liittyvistä tekijöistä, mutta laatutyökalu se ei ole. Työkalut yrityksen tulee määrittää arkea vastaaviksi, sellaisiksi asioiksi joita seurataan ja analysoidaan säännöllisesti muualla kuin omavalvonnassa. Laatutyön tuloksien täytyy johtaa kehitystoimenpiteisiin ja päätelmiin, joiden toteutuminen käytännössä täytyy pystyä myös todentamaan.

Mihin laatu ja laadukkuus on siis kadonnut kilpailutuksista? Mielestäni asian suhteen on menty metsään siinä vaiheessa kun hankintalakia on alettu tulkitsemaan hinta näkökulmasta, ajattelematta tarkemmin sitä onko tulkinnassa liikkumavaraa ja mahdollisuuksia tapauskohtaiseen arviointiin. Yhden toimintaraamin taktiikka on turhan joustamaton, etenkin kun usein kilpailutuksissa menestyvät ne kenellä on rahkeita myydä halvimmalla tai jopa polkea toimialan hintoja alemmalle tasolle. Usein ne ketkä tähän pystyvät ovat isoja toimijoita tai riskinottajia. Useimmiten halvempi hinta perustuu puhtaasti markkinaosuuden maksimointiin ja sitä kautta tulevaan volyymiin. Isoilla yrityksillä on myös paremmat edellytykset ottaa takaisin jostakin toiselta markkinasektorilta tai liiketoiminta-alueelta alihinnoitellun palvelun aiheuttamat tulomenetykset. Riskinottajat ovat sitten oma lukunsa. Tässä kohtaa haluankin heittää ilmoille ajatuksen siitä, kuinka usein kilpailuttajat ovat tarkistaneet kilpailutuksiin osallistujien taloustietoja. Niistä nimittäin löytyy selviä viitteitä siitä, onko palveluntuottajalla käytännössä resursseja toteuttaa palvelu kuten luvattu vai onko yritys lähes konkurssikypsä. Sote alan yrityksissä ei kenties näitä tapauksia ole niinkään, mutta rakennusalalla on käynyt niin, että kilpailutettuja projekteja on seisahtunut urakoitsijan maksuvaikeuksiin.

Pienen toimijan on vaikea ellei jopa mahdotonta lähteä mukaan hintakilpailuun puhtaasti siitä syystä, että heillä ei ole siihen tarvittavia resursseja ja he toimivat rajatulla liiketoiminta-alueella, jossa heidän ydinosaamisensa on. Voi toki olla, että isompi toimija ostaa myös pieneltä paikalliselta toimijalta heidän tarjoamaa substanssiosaamista, mutta voi yhtä hyvin olla ettei näin käy. Selvää on, että isot yritykset määrittelevät ostamilleen alihankinnoille kilpailukykyisen hinnan, ja tämä hinta saatetaan antaa pienelle toimijalle ota tai jätä periaatteella. Onpahan kentältä kuultu myös suoranaista painostusta kiky-sopimukseen vedoten, että pienien palveluntuottajien on tarkistettava hintojaan alaspäin mikäli haluavat isommille palveluitaan tuottaa.

Toinen asia mitä ihmettelen suuresti on se politiikka mitä muutamissa kuntayhtymissä on harrastettu. Tämä kummallisuus on se, ettei kuntayhtymä suosi paikallisia toimijoita, vaan asiakkaita  pompotellaan kenties halvemman hinnan perässä toisinaan varsin pitkällekin tutuista ympäristöistä. Lastensuojelussa maisemanvaihdos saattaa olla tilanteesta riippuen perusteltua, mutta tämä taktiikka ei tuo varmasti apua mielenterveyskuntoutujille, kehitysvammaisille tai vanhuksille. Ei varsinkaan silloin jos asuinpaikka vaihtuu kolmen-neljän vuoden välein uuden kilpailutuksen seurauksena. Miksi asiakkaiden ja omaisten mielipiteitä ei kuunnella ja viedä käytäntöön?

Kilpailutukset tällaisenaan ovat mitä ilmeisimmin jäämässä historiaan. Mikäli uusi sote toteutuu kuten on ajateltu, toivon tulevilta maakunnilta selvää kannanottoa myös palveluntuottajien laadun määrittämiseen. Sote alan halpuuttaminen on johtanut järjettömiin ratkaisuihin, jossa asiakas omaistensa kanssa on jäänyt täysin vaille ääntä ja mahdollisuutta mielipiteen ilmaisuun. Toivon, että maakuntiin muodostettaisiin laadun määrittelemiseen ja seuraamiseen erikoistuneita foorumeita, jotka tukisivat ja ohjaisivat palveluntuottajia laadun osalta. Ei riitä, että jaetaan kirjallisia ohjeita vaan laatua täytyy myös seurata ja arvioida, muuten se jää unholaan.

 

Ketä kiinnostaa hyvä laatu?

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu

deming

Saatan vaikuttaa kirjoituksessani hieman synkältä, mutta vaikka asian suhteen tarvitaan ennen kaikkea nostatusta ja iloista mieltä on mielestäni syytä puhua myös siitä mitä Suomalainen laatu on juuri nyt.

Olen tehnyt käytännössä koko aktiivisen työurani työtehtäviä laadun parissa mukaan lukien ympäristö -ja turvallisuusjohtamiseen liittyvät työtehtävät sekä ulkoisen auditoijan työtehtävät. Minulla on ollut suuri onni sen suhteen, että olen päässyt tutustumaan useisiin eri toimialoihin ja yrityksiin, puhumattakaan siitä miten moniin eri yrityksiin olen saanut tutustua oman yritykseni kautta. Tämä on luonut suhteellisen vankan käsityksen siitä millaisissa eri muodoissa laatutyötä yrityksissä tehdään, mikä toimii ja mikä ei toimi ollenkaan. Valitettava tosiasia on se, että ne yritykset, jotka ovat omaksuneet monikansallisina yrityksinä emoyhtiön laatukulttuurin ovat huomattavasti edellä  puhtaasti kotimaisia yrityksiä.

Missä on siis menty metsään laadun osalta? Syitä on varmasti monia, mutta kirjoituksen alussa oleva lainaus herra Demingiltä kuvastaa mielestäni hyvin erästä perustavanlaatuista ongelmaa. Hyvin monet yritykset luottavat yksistään omaan ammattitaitoon ja siihen, että asiat tehdään varmasti aina parhaalla mahdollisella tavalla. Oikeasti? Tehdäänkö varmasti? Ja mistä tiedät, että näin on? Jos yrityksellä ei ole olemassa mitään mittareita ja selkeitä prosesseja joiden avulla näitä asioita selvitetään aktiivisesti, väite hyvästä laadusta on perusteeton. Se, että kukaan ei ole valittanut tuotteesta tai palvelusta ei kerro välttämättä koko totuutta. Yrityksen pitää tietää jo siinä vaiheessa kun tuotetta valmistetaan tai palvelua annetaan millaista sen pitää olla kun se täyttää yrityksen laatukriteerit ja millainen taas ei täytä niitä alkuunkaan. Näin siis  mikäli joitakin kriteereitä on olemassa, on nimittäin paljon yrityksiä, jotka eivät ole määritelleet sitä mitkä heidän laatukriteerinsä ovat ja minkä laadun takana he seisovat.

Monien yrityksien arvoissa vilahtaa asiakaskeskeisyys. Asiakas onkin yksi oikeista vastauksista kirjoitukseni otsikossa olevaan kysymykseen. Asiakasta nimittäin kiinnostaa kovasti se millaista yrityksen laatu on. Siksi onkin perin kummallista, että monissa yrityksissä asiakkaita ei ole osallistettu yrityksen laaduntuottamiseen. Miksi yritykset eivät hyödynnä parasta tietolähdettään oman laadun parantamisen osalta? Ne yritykset, jotka aktiivisesti hyödyntävät kehitystoiminnassaan asiakastietoa ovat loppupeleissä niitä, jotka menestyvät kilpailijoita paremmin. Pelkkä kuunteleminen ja palautteen kerääminen ei siis riitä, näiden täytyy jalkautua myös käytännön toimiksi, jotka viestitään asiakkaille.

Kolmas ongelma laadun suhteen on asenne, jonka mukaan laatu ei saa maksaa tai aiheuttaa vaivaa. Voin kertoa rehellisesti, että ne eurot ja aika jotka laitettaisiin laadunvarmistamiseen ovat paljon vähäisempiä kuin eurot, joita yritys tulee maksamaan huonosta laadusta. Mikään ei tule yritykselle kalliimmaksi kuin huonosti hoidettu asiakassuhde tai työ johon sisältyy paljon hukkaa ja piilokuluja. Esimerkiksi palveluiden osalta on hyvä muistaa, että asiakkaiden verkostot ulottuvat sosiaalisen median ansiosta erittäin laajalle, tieto huonosta palvelusta leviää pahimmillaan tuhansien ihmisten tietoisuuteen. Sosiaalipalveluissa huonosti hoidettu asiakassuhde voi jopa katkaista yhteistyön maksaja asiakkaan eli kuntayhtymän kanssa, mikä tarkoittaa pahimmillaan sitä että uusia asiakkaita ei tarvitse enää odottaa sieltä suunnalta. Tässä kohtaa on myös hyvä muistaa, että myös kuntayhtymissä työskentelevillä on omat verkostonsa ja he varmasti tekevät yhteistyötä muiden alalla toimivien kanssa. Vaikka tehokkuus sanana saattaakin aiheuttaa kylmiä väreitä, on se kuitenkin laadun kannalta äärimmäisen tärkeä sana. Tehottomuutta on monenlaista ja tärkeintä tämän osalta onkin ymmärtää mistä eri syistä tehottomuutta aiheutuu. Harvemmin tähän nimittäin liittyy pelkästään yksittäisiä asioita. Siihen voi liittyä huonoa viestintää, päällekkäisiä työtehtäviä, työtehtävien puutteellista ohjeistamista tai haasteita työssä käytettävien laitteiden, materiaalien tai ohjelmistojen kanssa. Tuotteiden osalta huonon laadun kustannukset ovat vielä suurempia. Sen lisäksi, että tieto huono laatuisesta tuotteesta voi levitä laajalle medioiden välityksellä, reklamaatio prosessi vie aikaa, mahdolliset tuote-erän takaisinkutsut vievät aikaa, ongelman selvittäminen vie aikaa , korjaukset vievät aikaa ja mahdolliset tuotantoprosessien muutokset vievät aikaa ja loppu peleissä luonnollisesti myös paljon rahaa. Laadun taloudelliset vaikutukset voivat siis olla huomattavasti laajempia kuin arvaatkaan. Laatu ei ole ylimääräinen kuluerä tai erillinen toiminto, se on osa yritystä. Laatu voi tuoda tullessaan positiivista liikevaihdon kehittymistä, vähentyneitä kustannuksia ja aikaa keskittyä ydinprosessien suorittamiseen laadukkaasti.

Trendejä tulee ja menee, mutta laatu ja sen merkitys on ja pysyy. Kuluneina vuosina olen aistinut, että laadun suhteen on ehkä eletty ”last season” ajatuksella, vaikka käytännössä näin ei voi koskaan olla. Mielestäni se on ”last season” miten laatua on totuttu tekemään. Laadusta pitää poistaa turhat insinöörimäiset piirteet niiden osalta joiden toimintaan ne eivät sovellu. Tällaisille yritykselle täytyy osoittaa muunlaisia vaihtoehtoja miten laatu voidaan varmistaa juuri heidän yrityksessään. Tapoja on monia ja innovaatiolla on varmasti sijaa tässäkin. Laatua ei saa nähdä pelkkänä kirjaamisena ja dokumentointina. Tämä me osataan Suomessa oikein loistavasti. Ehkä osasyynä tähän kirjaamiskulttuuriin on se, että laatua on tottuttu tekemään viranomaislähtöisenä vaatimuksena tai pakollisena tehtävänä, jotta saadaan sertifikaatti mikä oikeuttaa pääsyn kilpailutuksiin.

Ketä siis kiinnostaa hyvä laatu? Vastaus tähän on ensisijaisesti yritys itse ja toissijaisesti heidän asiakkaansa. Yrityksien täytyy alkaa kiinnostumaan siitä, mitä on pinnan alla ja kuinka suuri osa laadunvarmistamisesta jää sen varjoon, että keskitytään pelkästään kirjaamiseen ja dokumentointiin, eikä siihen mitä yrityksessä tapahtuu laadun suhteen juuri nyt. Laatu tuo yrityksille kilpailukykyä ja tämän ovat jo kansainväliset yritykset huomanneet. Kannustankin yrityksiä koko sydämestäni aloittamaan laatu talkoot. Tälläkin hetkellä on käynnissä ja käynnistymässä useita laatua tukevia hankkeita ympäri Suomen, yrityspalvelukeskuksista saattaa löytyä täysin ilmaista laatuneuvontaa ja sitten tietenkin on meitä konsultteja, jotka teemme tätä intohimosta ja täydestä sydämestä ammattitaidolla.

 

 

Kaikki valmiina sote-uudistukseen?

julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

seniori-ja-tietokone-clipart

Sote-uudistus kokonaisuudessaan on useimmille mysteeri, pala palalta sen sisältöä valotetaan, mutta mikä on se iso kuva johon kaikki rakentuu? Mihin me olemme menossa ja mitä muutos tuo tullessaan? Tätä kirjoitettaessa tiedetään jo paljon, varmasti joitakin rakenteellisia asioita tullaan vielä täsmentämään kun matkan varrella opitaan lisää, mutta pääpiirteet ovat selvät. Kyseessä on suurin hallinnon ja toimintatapojen muutos mitä Suomessa on koskaan tehty. Muutoksen kohteena ja vaikutuspiirissä ovat noin satatuhatta sosiaali- ja terveysalalla työskentelevää ihmistä, sekä kaikki suomalaiset ja Suomessa asuvat. Tämän lisäksi muutoksia tulee myös sosiaali- ja terveydenhuollon rahoitukseen, ohjaukseen ja verotukseen. Kaiken tämän muutoksen keskiössä on tavoite, että sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestäminen siirtyy muiden alueellisten tehtävien ohella maakuntien vastuulle 1.1.2019 alkaen. Ministeri Rehulan mukaan keskeistä muutoksessa on se miten varmistetaan laadukkaat ja riittävän lähellä tuotetut palvelut maakunnan asukkaille.

Suunnitteilla ja luonnosteltavana olevan palvelutuottajalain keskeinen ajatus on se, että palveluntuottajan on turvattava tuottamiensa palveluiden laatu, asiakaskeskeisyys, turvallisuus ja asianmukaisuus sekä valvottava näiden toteutumista. Laissa säädetään myös toiminnan johtamisesta ja niistä edellytyksistä, joita vastuuhenkilöillä on oltava.  Jo näistä lausumista on pääteltävissä, että vuodesta 2017, tai siitä hetkestä kun uusi laki astuu voimaan, yrityksien omavalvonnan rooli korostuu, muuttuu entistä aktiivisemmaksi, vastuullisemmaksi ja on itseohjautuvampaa. Muutoksien tarve on huomattu jo sen suhteen, että yksityisten sosiaali- ja terveyspalveluiden osuus kasvaa jatkuvasti , joka puolestaan kasvattaa palveluiden valvonnan tarvetta. Valvonta resursseja ei voida kuitenkaan kasvattaa samassa suhteessa, joten tarvitaan muita keinoja joiden avulla sosiaali-ja terveyspalveluiden laatu voidaan turvata. Tavoitteena on, että tämä laki astuu voimaan 1.1.2017.

Hallitus on eduskunnalle tekemässään lakimuutos ehdotuksessa vertaillut Pohjoismaissa käytössä olevia sote käytäntöjä, kuten myös Alankomaiden ja Skotlannin käytäntöjä. Onkin selvästi nähtävillä, että näistä maista on poimittu tiettyjä malleja myös tulevaan Suomen sote-uudistukseen. Pohjoismaissa on 2000-luvulla siirrytty malliin, jossa sote palveluiden järjestämisvastuu on isompien alueiden vastuulla. On havaittu, että isommilla alueilla on paremmat taloudelliset edellytykset palveluiden toteuttamiseen kuin pienemmillä. Myös palvelujen järjestäminen ja tuottaminen ovat selvästi eriytyneet toisistaan, jolloin palvelujen tuottajat kykenevät tarjoamaan entistä monipuolisemman palvelukattauksen. Pohjoismaissa voidaan nähdä selkeä suuntaus myös sille, että asiakkaiden asemaa ja oikeuksia on vahvistettu esimerkiksi valinnanvapauden kautta. Sosiaalipalveluiden osalta niiden järjestämisvastuu on kuntavetoista kaikkialla Pohjoismaissa.

Useimmissa tarkastelluissa maissa on siirrytty lakisääteiseen valinnanvapauteen, joka koskee vapautta valita palvelujen tuottaja. Toinen merkittävä teema joka liittyy valinnanvapauteen on se, että järjestelmän läpinäkyvyyttä halutaan lisätä. Tähän tähdätään tuottamalla vertailukelpoista tietoa palveluiden laadusta, saatavuudesta ja kustannuksista. Näiden tietojen jakamiseen eri mailla on käytössä omia kansalaisille suunnattuja verkkopalveluita, jotka helpottavat valinnan tekemistä. Alankomaiden järjestelmä poikkeaa sikäli Pohjoismaiden ja Skotlannin käytännöistä, että se on hyvin pitkälti vakuutusperusteista ja siinä palveluiden tuottajat ovat yksityisiä, muissa maissa palveluita tuottavat sekä yksityiset, että julkiset tahot. Tosin myös Alankomaissa sosiaalipalveluista vastaa maakunnat ja kunnat, kuten myös Pohjoismaissa. Tässäkään tapauksessa kunnat eivät tuota sosiaalipalveluita vaan niiden tuottamisvastuu on kolmannella osapuolella. Valvonnan osalta jokaisessa maassa on erilliset virastot, jotka seuraavat ja valvovat alueellisesti palveluita ja palvelun tuottajia. Yhteistä lupakäytännöille on se, että tietyt palvelut vaativat erillisen luvan ja palveluiden tuottajien rekisteröitymisen lupaviranomaiselle.

Tarve uudelle lakimuutokselle tulee ennen kaikkea siitä, että tapa tuottaa sosiaali- ja terveysalan palveluita on muuttunut ja muuttumassa. Tämän vuoksi aiempi laki ei vastaa enää käytäntöjä  ja tämä on aiheuttanut esimerkiksi lain tulkinnan osalta hankaluuksia. Rakenteet itsessään kaipaavat tehostamista ja keventämistä, jotta tarvittavat viranomais resurssit voidaan paremmin kohdentaa sinne missä niitä tarvitaan. Tulevaisuudessa tavoitteena on, että julkiset ja yksityiset palveluntuottajat löytyvät samasta rekisteristä, joka osaltaan auttaa kansalaista palvelujen vertailemisessa ja valinnassa. Sote-uudistuksessa eräänä tavoitteena on erottaa toisistaan sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestäminen ja tuottaminen siten, että jatkossa maakunnat ja kunnat järjestävät ja huolehtivat palveluiden saatavuudesta ja palveluntuottajat tuottavat palvelut. Lakimuutos tarkoittaa myös sitä, että jatkossa yksityisiä ja julkisia sosiaali- ja terveyspalveluita tuottavia palveluntarjoajia koskee yksi ja sama laki.

Lakimuutos johtaa siis siihen, että palveluntuottajan vastuu palveluiden laadusta ja omavalvonnasta kasvaa. Palveluiden laadun lisäksi, palveluiden turvallisuus ja asianmukaisuus korostuvat. Edellämainittujen seikkojen vahvistamisen lisäksi tavoitteena on laatia säädös toiminnan johtamiseen ja vastuuhenkilöihin liittyvistä edellytyksistä. Tämän tavoitteena on ennaltaehkäistä palvelutoiminnassa ilmeneviä puutteita ja vähentää viranomaisten tarvetta puuttua näihin jälkikäteisen valvonnan avulla.

Onkin siis selvää, että entiseen ei enää ole paluuta, muutos on varmaa. Mikä on myös varmaa on se, että hinnalla kilpailu ei ole enää yksistään ratkaisevassa roolissa kuten aiemmin kilpailutuksissa. Sote-uudistuksen myötä hinta ei ole enää kriteeri vaan palvelun kilpailuttaja-> maakunta laatii tietyt palvelukuvaukset ja hyväksyy kilpailutukseen ne toimijat, jotka vastaavat parhaiten näitä kuvauksia. Hinta puolestaan määräytyy kilpailutuksen yhteydessä eli voidaankin puhua ns. käänteisestä kilpailutuksesta, jossa hinta on kiinteä ja palveluntuottajien vertailu suoritetaan eri laatutekijöiden ja palvelukuvauksien kautta. Aiemmin kunta on luvannut kilpailutuksessa pärjääville mahdollisesti tietyn määrän asiakkaita, tulevaisuudessa yritys ilmoittautuu palvelun tarjoajaksi ja asiakas valitsee sote-alueen palveluntuottajien listasta sen palveluntuottajan, joka soveltuu parhaiten hänen tarpeisiinsa.

Etenkin pienyrittäjien on uudistettava toimintaansa, jotta yrityksen nimi jää mieliin ja jonka asiakas valitsee kaikkien palveluntuottajien rekisteristä tarvitsemansa palvelun toteuttajaksi. Aikaisemmin riitti, että oma tontti on hoidettu ammattitaito edellä, mutta nyt ammattitaidon lisäksi tarvitaan markkinointi osaamista, sillä jatkossa yrityksien täytyy panostaa myös kuluttajille suunnattuun suoramarkkinointiin. Toinen tärkeä tekijä on maineenhallinta, joka näin sosiaalisen median aikakautena vaatii erityisen paljon tarkkaavaisuutta. Seniori ikäisetkin käyttävät jo varsin ketterästi sosiaalista mediaa ja ainakin heillä on valppaat omaiset, jotka ovat kiinnostuneita omaisensa tilanteesta. Kolmanneksi yrityksen on hyvä pohtia omia viestintä tapojaan, miten yritys itse viestii suoraan asiakkaille tai sosiaalisessa mediassa ja mediassa yleensä ja millä tavoin se hoitaa esimerkiksi asiakaspalautteisiin vastaamiset. Vaikka asiakaspalautteen ongelmaa ei pystyisikään siltä istumalta hoitamaan, asiakkaalle tai hänen omaiselleen jää hyvä kuva kun asia on otettu ripeästi käsittelyyn. Yhteiskunta tulee odottamaan myös aiempaa kattavampaa ja avoimempaa raportointia yrityksiltä, sillä myös tämä tulee olemaan osatekijä kansalaisten tekemien valintojen taustalla. Kaikki nämä edellä mainitut tekijät liittyvät yrityksen laatuun. Laadun pitäminen tasaisen hyvänä ei ole mikään itsestään selvyys ja siksi siihen onkin syytä lisätä esimerkiksi viestintään ja markkinointiin liittyviä kriteereitä, jotka omalta osaltaan varmistava yritykselle hyvän maineen, positiivisen mielikuvan ja tehokkaan markkinoinnin.

Omavalvonta sosiaalialalla. Osa 2: Tietoturva- ja tietosuoja

julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

Ensimmäisessä osassa keskityimme omavalvonnan laatuun. Tässä osassa puolestaan keskitymme niihin vaatimuksiin, joita Kanta palvelut sekä muut sosiaalialan tietojärjestelmiin liittyvät vaatimukset ja muutokset tuovat mukanaan myös omavalvontaan. Kirjoituksen alussa keskitymme yleisiin tietojärjestelmiä koskeviin vaatimuksiin ja tämän jälkeen kerromme, mitä tämä tarkoittaa omavalvonnan kannalta.

busy

Vaikka normaali arki onkin kovin kiireistä eri sosiaalialan yrityksissä, tulevien muutoksien vaatimien toimenpiteiden täytäntöönpanon suhteen ei kannata viivytellä, ne täytyy olla jokatapauksessa tehtynä hyvissä ajoin ennen Kanta palveluun liittymistä. Työtä riittää ennen kuin kaikki sähköisten toimintaympäristöjen vaatimat eri toimenpiteet on suoritettu ja viety osaksi yrityksen toimintaa. Lyhyesti THL:n vaatimuksessa todetaan, että palvelun tuottajan on kuvattava omavalvontasuunnitelmassa tietoturvaan, tietosuojaan ja tietojärjestelmien käyttöön liittyviä yrityksen käytäntöjä. Osana omavalvontasuunnitelmaa on kuvattava se, kuinka palvelujen antaja varmistuu siitä, että käytettävät tietojärjestelmät ja tietojärjestelmäpalvelut täyttävät tämän määräyksen mukaiset vaatimukset. (THL määräys 1/2015)

error

Positiivista muutoksessa on se, että se on sama kaikille. Jokainen sosiaali- ja terveysalan yritys Suomessa on samojen vaatimuksien äärellä. Nämä vaatimukset asettavat tiettyjä toimenpiteitä niin järjestelmien valmistajille, kuin niitä käyttävillekin. Käytännössä siis jokaisen järjestelmä valmistajan on toteutettava järjestelmässään ne vaatimukset, jota sen käyttötarkoitus sille asettaa. Vastavuoroisesti kaikkien sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita tuottavien sekä apteekkien on huolehdittava siitä, että niiden käyttämät järjestelmät täyttävät ainakin järjestelmille asetetut vähimmäisvaatimukset. Vähimmäisvaatimukset on eritelty niin sähköiseen reseptiin, potilastiedon arkistoon kuin sosiaalihuollon asiakastiedon arkistoonkin liittyen.

Tietojärjestelmän valmistajien on ilmoitettava Valviralle vuoden 2016 loppuun mennessä tuotantokäyttöön otettavista sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmistä. Valvira tuottaa vuoden 2017 alkuun mennessä julkisen rekisterin näistä tietojärjestelmistä. Sosiaali- ja terveyspalveluita tuottava yritys voi näin ollen tarkistaa rekisteristä löytyykö sieltä nykyinen tai suunniteltu tietojärjestelmäpalveluiden tuottaja. Yritys voi siis itsenäisesti valita järjestelmänsä, kunhan se löytyy rekisteristä tai tulee liittymään rekisteriin. Yrityksen omalla vastuulla on myös edelleen omavalvontasuunnitelma ja niiden käytäntöjen suunnittelu joilla taataan asiakas- ja/tai potilastietojen turvallinen käsittely omassa toiminnassa.

laki2

Asiakastietolain 19 § :n mukaisesti sosiaali- ja terveyspalvelun tuottajan on laadittava tietoturvaan ja tietosuojaan  sekä tietojärjestelmien käyttöön liittyvä omavalvontasuunnitelma. Tämän tarkoituksena on varmistaa, että palvelun tuottaja sekä yrityksessä työskentelevä henkilökunta hallitsee käytössä olevien tietojärjestelmien käytön. Työkäytäntöjen osalta on myös tärkeää, että henkilökunta tietää potilas- ja asiakastietoihin liittyvät salassapitoon ja tietoturvaan liittyvät  käytännöt ja ymmärtää väärinkäytöksistä aiheutuvat seuraamukset. Asiakastietolain 19§:n lisäksi omavalvontaan liittyviä säännöksiä löytyy myös terveydenhuoltolaista (1326/2010), yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laista (152/1990) ja yksityisestä sosiaalihuollosta annetussa laista (992/2011).

Tärkeintä on, että yrittäjä pystyy toiminnassaan todentamaan omavalvonnassa kuvatut ja tietosuoja lainsäädännössä edellytetyt asiat valvovalle viranomaiselle pyydettäessä. Lainsäädännössä korostuu yrityksien osoitusvelvollisuus, mikä sanamukaisesti on sitä, että yritykset osoittavat tietosuojakäytäntöjen ja asiakirjojen kautta täyttävänsä niille asetetut vaatimukset.

Omavalvonnassa tietojärjestelmien tekniset toiminnallisuudet ja näihin liittyvien vaatimuksien täyttäminen ovat tietojärjestelmäpalveluiden tuottajan vastuuta. Sosiaali- ja terveyspalveluita tuottavan organisaation on kuitenkin varmistettava, että näistä vaatimuksista on huolehdittu valmistajan toimesta ja siksi ne tuleekin ottaa huomioon jo hankintoja suunniteltaessa ja ostosopimuksissa.

Tärkeimpänä ajatuksena tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvissä omavalvonnan vaatimuksissa on se, että niiden avulla varmistetaan ja vahvistetaan sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden tietoturvakäytäntöjä. Siksi palvelun tuottajan tuleekin varmistaa, että omavalvonta suunnitelma toteutuu kaikissa sen palveluyksiköissä ja muiden palveluiden tuottamiseen osallistuvien tahojen toiminnassa esimerkiksi ostopalveluissa.

apua-tietokone

Mitä tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvän omavalvonnan tulisi siis sisältää?

  1. Omavalvonnassa tulee kuvata ne tavat, joilla vastuut on määritetty yrityksessä. Nämä vastuut koskevat asiakas- ja potilastietojen käsittelyä toiminnallisuuden, tietoturvallisuuden ja yhteistoiminnallisuuden osalta. Vastuut on määriteltävä ja kuvattava vaikka käytännön vastuu olisikin jollakin muulla palveluhankinnan tai sovellusvuokrauksen kautta. Tämä sen vuoksi, että omavalvonnan kohde vastaa omavalvontasuunnitelmasta silloinkin kun se hankkii käyttöympäristön tai muita tietoteknisiä palveluita ostopalveluina. Huomionarvoista on se, että tietoturvavastuut tulee ulottaa myös alihankkijoihin ja muihin sopimuskumppaneihin.
  2. Omavalvonnan kohteen tulee myös selvittää käytetyn palvelun viestinvälitysoperaattorin ja palvelun tarjoajan väliset tietosuoja käytännöt. Mikäli viestinvälitys on ulkoistettu ei-suomalaiselle yritykselle tulee sen toteuttamisessa noudataa Suomen lainsäädäntöä. Mikäli käytettävät viestinvälityspalvelut ovat ulkomaisia tulee omavalvonnan kohteen selvittää ettei toisen maan viranomaisilla ole mahdollista päästä käsiksi viestintään tai välitettyihin tietoihin.
  3. Omavalvontaan kuuluu olennaisesti myös henkilöstön kouluttaminen. Yrityksessä työskentelevien henkilöiden on suoritettava koulutuksia niin potilastietojen käsittelyyn tietosuoja- ja tietoturva-asioihin liittyen. Koulutuksen määrä ja kesto suhteutetaan henkilön työtehtäviin.
  4. Koulutuksiin liittyen omavalvonnan kohteella tulee olla koulutussuunnitelma ja toimintamalli perehdyttämiseen, kouluttamiseen ja näiden seurantaan. Koulutussuunnitelmassa tulee kuvata vaadittavan koulutuksen sisältö ja toteuttamistavat. Pelkkä listaus tarvittavista koulutuksista ei siis ole riittävä dokumentointi. Koulutukseen osallistuminen tulee todentaa esimerkiksi todistuksilla muilla soveltuvilla merkinnöillä koulutukseen osallistumisesta. Lain mukaan tietojärjestelmiä käyttäviltä vaaditaan myös kokemusta. Tätä kokemusta ja siihen liittyvää osaamista tuleekin seurata ja niitä henkilöitä tulee tukea koulutuksin, joiden osaamisessa on puutteita.
  5. Omavalvonnassa tulee kuvata ne keinot miten varmistetaan, että tarvittavat käyttöohjeet ovat kaikkien niiden saatavilla, jotka käyttävät asiakastyöhön liittyviä tietojärjestelmiä. Käyttöohjeet tulee olla sillä kielellä, jonka osaaminen on vähimmäisvaatimus työn suorittamiselle. Omavalvonnassa otetaan siis kantaa ja kuvataan mistä löytyvät järjestelmän valmistajan ohjeet, tiedot koulutuksista sekä ne käytössä olevat menettelytavat joilla seurataan tietojärjestelmien ohjeiden mukaista käyttöä.
  6. Mahdollisien ongelmatilanteiden osalta omavalvonnan kohteella tulee olla määriteltynä selkeät menettelytavat, ohjeet ja vastuut, jotta tällaiset tilanteet pystytään havainnoimaan, tiedottamaan ja korjaamaan ajoissa. Tämän lisäksi on kuvattava missä ohjeet ovat saatavilla poikkeustilanteesta huolimatta. Kaikki järjestelmän käyttöön liittyvät tukipalvelut on myös kuvattava.
  7. Omavalvonnan kohteen on selvitettävä miten järjestelmään liittyvät päivitykset ja ylläpito hoidetaan riittävän asiantuntevasti. Mikäli tämä vaatii omaa henkilöstöä, omavalvonnan kohteen tulee varmistaa ylläpidosta vastaavien riittävä asiantuntemus. Asennukseen, ylläpitoon ja päivitykseen liittyvät seikat voidaan osoittaa suunnitelmalla, joka sisältää kuvaukset päivitys, muutoksenhallinta ja korjausprosesseista sekä virhe ja poikkeustilanteisiin liittyvistä menettelytavoista. Samoin on kuvattava tietojärjestelmiä asentavan ylläpitävän ja päivittävän henkilön rooli ja vastuut suhteessa omavalvonnan kohteeseen ja tietojärjestelmä palvelun tuottajaan.
  8. Omavalvonnan kohteen tulee määrittää tietoturvapolitiikka, jota yrityksessä noudatetaan. Tässä politiikassa kuvataan miten sitä tarkastetaan, kehitetään, miten tietoturva on vastuutettu ja organisoitu toiminnan tavoitteiden saavuttamiseksi. Tähän sisältyy olennaisesti myös riskienhallinta sekä kansallisten vaatimuksien seuranta ja toteutuminen
  9. Yrityksien tulee myös määrittää kuka on yrityksen tietosuojavastaava. Tietosuojavastaava toimii yrityksessä tietosuojaan liittyvien asioiden asiantuntijana. Tietosuojavastaavalla tulee olla selkeä ja dokumentoitu tehtävänkuva.
  10. Tietosuojaan liittyen yrityksen on myös määriteltävä oma seuranta- ja valvontasunnitelma. Tässä suunnitelmassa otetaan kantaa esimerkiksi siitä millä tavoin seurataan henkilötietojen käytön seurantaa ja miten toimitaan mikäli väärinkäytöksiä ilmenee.
  11. Käyttöoikeuksien osalta omavalvonnan kohteen tulee myös tehdä omia määrityksiään. Tähän liittyy mm. käyttöoikeuksien hallinta ja se hallitaanko näitä käyttöjärjestelmän vai ulkopuolisen järjestelmän avulla. Käyttöoikeuksia tulee hallinnoida tarkasti ja niihin tehdyistä muutoksista tulee pitää lokia. Käyttöoikeudet tulee dokumentoida, kuvata ja rajata esimerkiksi käyttäjä roolien mukaisesti.Kanta palveluihin liittyvissä järjestelmissä ei voi olla yhteiskäyttötunnuksia.
  12. Kanta palveluin liittyvissä tietojärjestelmissä käytetään vahvaa tunnistautumismekanismia tai poikkeustapauksissa vahvaa salasanaa käytäen. Tämän ja muiden teknisten vaatimusten toteuttaminen on myös kuvattava omavalvontasuunnitelmassa.
  13. Omavalvonnan kohteen on kiinnitettävä huomiota myös tietosuojan- ja tietoturvan takaavaan fyysiseen käyttöympäristöön. Tähän liittyy toimitilat, tilojen sijoittelu, sisustus, äänieristys, näyttöjen ja tulostimien sijoittelu ja suojaaminen sivullisilta.
  14. Mahdollisten liikuteltavien potilastietoja sisältävien laitteiden osalta on myös kuvattava, miten niiden tietoturvasta ja tietosuojasta on huolehdittu.
  15. Mahdollisten paperisten tulosteiden osalta, jotka saattavat sisältää asiakas-tai potilastietoja, on myös kuvattava miten niiden tietosuojasta ja tietoturvasta on huolehdittu ja miten näitä säilytetään ja hävitetään.
  16. Omavalvonnan kohteen tulee yksilöidä mistä löytyy tieto järjestelmistä ja niiden versioista, joita omavalvonnan kohteessa käytetään. Tällaisia järjestelmiä ovat  1) suoraan kantapalveluihin liittyvistä A luokan järjestelmät 2) asiakas- ja potilastietoja käsittelevät B luokan järjestelmät ja 3) muut tietojärjestelmät
  17. Omavalvonnan kohteen on varmistettava, että käytössä olevat eri tietojärjestelmät eivät vaaranna toistensa suorituskykyä tai tietosuoja- ja tietoturvaominaisuuksia.
  18. Mikäli omavalvonnan kohde on liittynyt Kanta palveluiden käyttäjäksi tulee omavalvonnassa selvittää miten palvelun tietoturvallinen käyttö varmistetaan. Kansallisen tietojärjestelmä palvelun käyttö edellyttää erityistä seurantaa ja valvontaa.
  19. Omavalvonnan kohteen on varmistettava omalta osaltaan, että kanta-palveluihin arkistoidaan ainoastaan sosiaali- ja terveydenhuollon rekistereihin kuuluvia potilas- ja asiakasasiakirjoja. Se ei siis ole kaikkien dokumenttien dokumentti pankki, näitä varten yrityksellä tulee olla oma tietojärjestelmänsä.

Kansa järjestelmä kansantajuisesti – mitä valtakunnassa oikeastaan tapahtuu

julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

Tässä blokikirjoituksessa keskitymme ennenkaikkea siihen, mitä Kansa tarkoittaa sosiaali- ja terveysalan ammattilaisen kannalta ja mihin sosiaalialan yrittäjän on tulevina vuosina syytä valmistautua. Kansalaisille suunnattuihin ratkaisuihin viittaamme soveltuvin osin.

Kansa-hankkeella tarkoitetaan kokonaisuutta, jossa otetaan käyttöön kaikissa sosiaalipalveluja tuottavissa yksityisissä ja julkisissa organisaatioissa asiakastiedon määrämuotoinen kirjaaminen, rakenteinen tallentaminen sekä sosiaalihuollon valtakunnalliset tietojärjestelmäpalvelut. Tavoitteena on yksittäisen sosiaalihuollon asiakkaan asian käsittelyn tehostaminen, prosessin parantaminen ja avoimempi tiedonkulku juuri sinne, missä asiakkaan asiaa hoidetaan. Lisäksi Kansa-hankkeen tietojärjestelmäpaveluiden yhteydessä käytössä olevat tietojärjestelmät toimivat joustavasti keskenään ja asiakastiedon tallentaminen tapahtuu valtakunnalliseen arkistoon. Varsinaiset asiakas -ja potilastiedot menevät Kanta-palveluihin, joissa on omat tietovarannot sosiaali -ja terveyspuolen tiedoille.
Kansa-hankkeen tavoitteena on myös luoda yhtenäinen asiakasraportoinnin malli, jolloin tieto on helpommin saatavilla ja tiedon kirjaamisen osaaminen on nostettu sen vaatimalle tasolle. Ajatuksena on myös helpottaa yhteistyötä sosiaali- ja terveydenhuollon kesken siten, että asiakkaan tiedot olisivat molempien käytössä. Samassa yhteydessä korostuu myös tiedon saannin oikeudet ja se, onko asiakas antanut lupaa tietojensa luovuttamiselle. Asiakas voi seurata omien tietojensa käsittelyä omakanta -portaalin välityksellä. Tavoitetilana on, että meistä jokainen tietää, mitä tietoja eri järjestelmiin on kirjattu ja kuka näitä tietoja tarkastelee ja missä näkökulmassa. Suurena ideologisena tavoitteena lienee kuitenkin se, että aktiivinen asiakas voi myös osallistua asioidensa käsittelyyn nähdessään, kuinka tietoja tuotetaan.
Valtakunnallinen ja yhdenmukainen ohjeistus ja tietoturvamääräykset on hankkeen aikana tarkoitus opettaa kaikille järjestelmiä käyttäville. Pyhänä tavoitteena on, että tieto on yhdenmukaista, päällekkäistä kirjaamista ei enää ole ja tieto on riittävän turvassa, jotteivät ne joudu tarpeettoman urkinnan kohteeksi. Hanke on kunnianhimoinen.

Kansa-hankkeen hankesuunnitelmassa on kirjattu hankkeesta saatavat laadulliset hyödyt seuraavasti:

1) Sosiaalihuollon asiakastiedot ovat saatavilla yhdestä paikasta ja tietojen saatavuus paranee. Tämä edellyttää sitä, että asiakastietolaki velvoittaa kaikki palveluntuottajat liittymään arkistoon.

2) Asiakkaalla on mahdollisuus rajata ja seurata asiakastietojen luovuttamista ja luottamus palvelunantajaan kasvaa. Asiakkaan sähköiset asiointimahdollisuudet paranevat. Tämä edellyttää kuitenkin sitä, että asiakkaalla on myös kielto -mahdollisuus ja tätä varten on tarkistettava myös tietojen saantia ja luovuttamista koskeva ohjeistus.

3) Asiankäsittely-ja palveluprosessit ovat yhdenmukaisia. Tämä edellyttää substanssilainsäädäntöä ja riittävää ohjaavaa palveluprosessia.

4) Asiakirjat ovat semanttisesti ja teknisesti yhdenmukaisia.Tämän ansiosta tiedot ovat tilastollisesti tutkijoiden käytössä, kunhan anonymiteetti on suojattu.

5) Asiakastietojen käyttöä seurataan, ohjataan ja valvotaan, jolloin asiakkaan tietosuoja paranee. Tämä edellyttää yhdenmukaista auditointimallia, joka noudattaa yleistä terveydenhuollon auditointia.

6) Asiakkaalle näkyvä prosessi tehostuu ja on laadukkaampi. Myös yksityiset palveluntuottajat liitetään osaksi valtakunnallisia tietojärjestelmäpalveluja ja asiakas pääsee tutustumaan asiakirjoihinsa omakantapalvelun kautta.

7) Sosiaalihuollon tietoperusta vahvistuu ja tutkimusmahdollisuudet kasvavat.Tämä tarkoittaa sitä, että arkistosta on mahdollista tehdä poimintoja niin teknisesti kuin juridisia tarpeitakin varten.

8) Sosiaalihuollon tiedonhallinnan valtakunnallinen ohjaus tehostuu. Kansa-hanke toteutuu suunnitellusti ja ohjaamiseen osallistuvien viranomaisten roolit ja vastuut ovat yksiselitteisesti määritellyt.

9) Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistoiminta tietojen käsittelyssä mahdollistuu. Tämä edellyttää tietojen luovuttamista koskevien säädösten muuttamista.

 

Summa sumarum: tulevaisuutta varten organisaatioiden on huolehdittava siitä, että yrityksen omavalvontasuunnitelma on ajantasainen, se sisältää myös tietoturvaan ja tietojärjestelmiin liittyvät asiat ja yrityksessä on tehty riittävästi itseauditointia. Laadulliset tekijät korostuvat ja asiakkaan osallisuutta omiin asioihinsa kannattaa harjoitella jo hyvissä ajoin. Varmenteiden hankinta ja jakelu on suunnitelmallista ja hyvin mietittyä. Yritys on perustanut rekisterinpitäjän rekisterin ja tarkistanut SOTE-organisaatiorekisterinsä. Yrityksen tulee myös huolehtia, että arkistot ja asiakirjan hallinta tapahtuu asiakasasiakirjalaissa määrätyllä tavalla. Yrityksen tulee myös huolehtia siitä, että tekninen liittymäympäristö on valmiina. Tämä siis tarkoittaa sitä, että yritys itse valitsee käyttöjärjestelmän, jonka avulla valtakunnaliiseeen palveluun liittyy, sitä ei valtakunnallisesti määrätä. Yrityksen valitseman järjesestelmän tulee täyttää vaatimustenmukaisuudet ja tietoturvaan liittyvät asiat. Yrityksen tulee selvittää omat toimintamallinsa, kouluttaa henkilöstönsä, tehdä Kanta-palvelusopimukset ja järjestää Kanta-palvelujen liityntäpisteet, suorittaa käyttöönotto ja huolehtia tuotantokäytön ylläpidosta ja tuesta. Työtä siis riittää ja töihin on syytä tarttua jo nyt!

 

Omavalvonta sosiaalialalla. Osa 1: Laatu.

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Omavalvonta

Pureudumme kesän kunniaksi omavalvontaan ja omavalvontasuunnitelmaan. Koska omavalvontaan tulee kuulumaan tulevien sote-muutoksien myötä myös tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvää seurantaa, koostuu kirjoituksemme ensimmäinen osa pelkästään omavalvonnan laatunäkökulmista ja seuraava omavalvonta kirjoituksemme tulee keskittymään tietosuoja- ja tietoturva-asioihin.

”Omavalvonnalla tarkoitetaan palvelujen tuottajan omatoimista laadun varmistamista siten, että toiminnassa toteutuvat lainsäädännön, valvontaohjelmien ja laatusuositusten sekä palveluntuottajan itse omalle toiminnalleen asettamat laatuvaatimukset.”

– Riitta Husso, Valvira
auditointiin valmistautuminen

Omavalvonta saatetaan mieltää asiaksi, joka on pakko tehdä, jotta täytetään valvovan viranomaisen vaatimukset. Näin toki onkin, mutta pakollisuuden lisäksi omavalvontaan panostamalla on mahdollista viedä yritystä myös eteenpäin. Tämä tosin vaatii sen, että esimerkiksi yrityksen omalle toiminnalle määrittämät laatuvaatimukset elävät ja ovat osa arjen toimintoja. Liian usein omavalvonta jää vain yhdeksi dokumentiksi liitteineen, jota päivitetään määräajoin ja tällöinkin päivitys on usein vain sisällön pikainen silmäily ja päivämäärän muuttaminen.

Seuraavissa kappaleissa tutkailemme laadun ja riskien hallinnan kannalta keskeisimpiä omavalvonnan vaatimuksia ja sitä miten vaatimukset voisi muuttaa osaksi yrityksen kehitystyötä.

laatu nappi

Omavalvonnan keskiössä on laatu; sen perimmäisenä ajatuksena on taata laadukkaat ja asiakasturvalliset palvelut kaikille sosiaali -ja terveydenhuollon asiakkaille tasapuolisesti. Omavalvonnan tavoitteissa on nähtävissä myös jatkuvan parantamisen ideologiaa. Omavalvonnan kannalta tärkeää on nimittäin myös se, että yritys on omavalvonnan kautta avoin tarkastelulle ja se myös oppii ja kehittyy. Omavalvonnan kautta halutaan myös edistää asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia ja parantaa heidän osallisuutta vastaanottamiinsa palveluihin. Omavalvonnan avulla eri palveluntuottajien tarjoamat palvelut voidaan yhtenäistää ja periaatteellisella tasolla suuria laadullisia eroja ei pitäisi olla. Ainakin nämä erot todennetaan viimeistään siinä vaiheessa kun omavalvonnan toteutumista tarkastellaan ja arvioidaan tarkastuskäynneillä. Koska omavalvonnan valvontanäkökulman painopiste on ennakollisessa valvonnassa, eli omavalvonnan kehittämisessä ja lupa- ja ilmoitusmenettelyissä, asettaa tämä erityistä vastuuta ja aktiivisuutta palveluntuottajalle. Usein nimenomaan omavalvonnan kehittäminen saattaa unohtua, mikä voi olla kohtalokasta etenkin riskinhallinnan näkökulmasta.

PDCA 1

Omavalvonnan ideologiaan, sen laadulliseen näkökulman avaamiseen ja eteenpäin viemiseen voidaan hyödyntää Demingin kehittämää PDCA ympyrää. Omavalvonnan ja riskienhallinnan keskeisin idea on se, että asiakkaan kokemat ja näkemät epäkohdat sekä riskit tunnistetaan, ehkäistään ja korjataan nopeasti. Jos tämä sama ajatus viedään PDCA malliin saavutetaan yrityksen jatkuva omavalvontaprosessi.  Tässä ensimmäinen vaihe on prosessien kehittämissuunnitelman laatiminen. Yrityksen kanalta tärkeintä on keskittyä asiakas- ja hoitoprosesseihin. Suunnitteluvaiheen jälkeen havaitut kehittämistoimet viedään käytäntöön. Useimmiten tämän on havaittu olevan haasteellisinta. Kehittämistoimenpiteet ova liian isoja asiakokonaisuuksia ja niiden aikataulutus on haasteellista. Kannattaakin pilkkoa kehittämistoimet mahdollisimman pieniin osakokonaisuuksiin, jotta niiden toteutus ja aikataulutus on helpompaa. Tämän jälkeen kehittämistoimenpiteiden onnistumista ja toteutusta seurataan. Mikäli saavutetut tulokset eivät ole toivotunlaisia, voidaan tässä kohtaa täsmentää ja muuttaa toimenpiteiden sisältöä. Kehittämistoimenpiteiden valmistuttua ympyrän viimeinen vaihe on kehittämistoimenpiteiden käytäntöön vieminen. Koska elämä ja kehitys jatkuu, alkaa kierros uusien kehittämistoimenpiteiden ja palveluista saatujen palautteiden osalta jälleen suunnittelusta edeten tästä systemaattisesti kohti kehitystoimenpiteiden lanseeramista. Tämä sama sykli soveltuu hyvin myös riskien tunnistamiseen ja niiden ehkäisemiseen käytännön työssä.

Omavalvonnassa ajatuksena siis on, että siinä kirjataan ja kuvataan miten yritys käytännössä hoitaa laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä tekijöitä. Tämä vaatii siis yritykseltä kirjallisia suunnitelmia ja menettelyjä ja näihin liittyviä asiakirjoja, kuten esimerkiksi lääkehoitosuunnitelman. Omavalvontasuunnitelman on oltava julkisesti esillä toimipisteessä ja uuden palveluntuottajan on se laadittava 6kk kuluessa toiminnan aloittamisesta. Laadun ja omavalvonnan suhteen on tärkeää, että siihen liittyvät eri vastuut on tarkasti määritelty ja riskinhallinta on organisoitu systemaattisesti. Tämä on aina yrityksen johdon tehtävä. Johdon vastuulla on myös varmistaa, että henkilökunta on tietoinen omavalvonnan sisällöstä ja myös toteuttaa sitä yrityksen operatiivisella tasolla. Omavalvonnan onnistumisen kannalta onkin ensiarvoisen tärkeää, että koko henkilökunta on sitoutunut omavalvonnan toteuttamiseen, se ei ole pelkästään johdon asia.

lord kelvin

Omavalvonnan kannalta tärkeää on se, että toimintaa koskevat riskit tunnistetaan. Tunnistamattomia riskejä ei voi hallita. Käytännön toimina tämä tarkoittaa sitä, että koko henkilökunnan on seurattava toimintaa ja reagoitava heikkoihinkin signaaleihin, jos nämä antavat viitteitä mahdollisista riskeistä. Riskien kannalta on parempi ylireagoida kuin antaa asioiden mennä läpi sormien. Mikäli kuitenkin käy niin, että jotakin tapahtuu, on erityisen tärkeää, että yrityksellä on olemassa menettelytapa poikkeamatilanteiden käsittelyyn. Jälleen tässäkään ei riitä se, että poikkeamat käsitellään, vaan käsittelyn täytyy johtaa toiminnan parantamiseen ja riskin ehkäisemiseen. Työyhteisön sisäisellä yhteistyöllä sekä kommunikoinnilla on valtavan suuri merkitys riskien ennakoivan havainnoinnin suhteen. Riskeihin ja niiden hallintaan sovelletut menettelyt soveltuvat täysin myös yrityksen laadunhallintaan. Lord Kelvin lanseerasi sanonnan, mikä kuvaa laadunhallintaa pähkinnänkuoressa: ”Kun mittaat, niin tiedät. Mikäli et voi mitata, et voi myöskään parantaa.” Laadun osalta tämä tarkoittaa sitä, että yrityksellä on oltava mitattavissa olevat laatutavoitteet, joiden toteutumista seurataan säännöllisesti.

arvot

Omavalvontasuunnitelmaa tehtäessä yrityksen on mietittävä mitkä sen ydinarvot ovat? Arvojen pitäisi kytkeytyä aukottomasti siihen, mikä on yrityksen toiminta-ajatus – ja periaate. Arvot määrittelevät siis sen miten yritys käytännössä toteuttaa asiakasprosessinsa. Siksi arvot eivät ole vain kivalta kuulostavia ja yritystä hyvänä päivänä kuvaavia sanoja, arvot ovat yritys itse. Jotta arvojen toteutumista voidaan aukottomasti seurata on äärimmäisen tärkeää, että yrityksen työntekijöillä, asiakkailla ja heidän omaisillaan on mahdollisuus ja keinot ilmaista oma mielipiteensä yrityksen palveluista. Vielä tärkeämpää on viedä nämä mielipiteet kehittämistoimenpiteiksi ja osaksi yrityksen toimintaa, jotta palautteen antajilla on käytännön mahdollisuus osallistua omavalvonnan suunnitteluun ja kehittämiseen. Arvokulttuurin jalkauttamiseen liittyy olennaisesti myös henkilöstön perehdyttäminen yrityksen tapoihin ja käytäntöihin. Pohjimmiltaan perehdytyksen tarkoitus on se, että työkäytäntöjen lisäksi työntekijät omaksuvat yrityksen identiteetin.

Future

Mitä tulevaisuus tuo tullessaan omavalvontaan ja omavalvontasuunnitelmiin? Sote-alueiden ja perustason alueiden odotetaan laativan aluekohtaisia omavalvontaohjelmia. Tällä pyritään siihen, että alueella järjestettävät toiminnat ja palvelut vastaavat lainsäädäntöä, ovat suunnitelmallisia ja laadukkaita. Palvelun käyttäjien tulee olla yhdenvertaisessa asemassa ja riskien hallinnan tulee myös korostua palveluiden tuotannossa. Omavalvonnan toimeenpanon toteutusta palvelun antajan taholta tullaan valvomaan entistä tarkemmin. Tulevaisuudessa omavalvontasuunnitelma saa myös oman lisänsä tietoturva- ja tietosuojaasioiden huomioimisen myötä. Tähän keskitymme tarkemmin seuraavassa omavalvontaa koskevassa blogikirjoituksessa.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Voiko laadusta saada enemmän irti muutoksien keskellä?

julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Yleinen

Aihe on vaikea, mutta siitä huolimatta ajattelin kirjoittaa omia pohdintojani laadun merkityksestä muutoksen keskellä. Voitaisiinko laatutyötä tehostaa entisestään, jotta se auttaisi yritystä vaikeiden aikojen yli? Eittämättä tämänkään blogikirjoituksen jälkeen otsikon kysymykseen ei tule yksiselitteistä vastausta. Ammatillisessa mielessä koen kuitenkin tärkeäksi pohtia laadun merkitystä ja asemaa muutoksien keskellä.

 

YT-neuvottelut3

 

Olen käynyt läpi kahdet YT neuvottelut, joissa syyt ovat olleet hyvin erilaiset vaikka ne taloudellisiin seikkoihin liittyivätkin. Kummankin YT:n seurauksena sain kultaisen kädenpuristuksen ja tsempit tulevaisuuteen, joka irtisanomisen hetkellä vaikutti varsin synkältä. En voinut olla pohtimatta, miksi minä ja monet muut tukitoiminnoissa työskentelevät olimme ensisijaisesti tulilinjalla. Eikö laatutyö kiinnosta muulloin kuin silloin kun yrityksellä menee hyvin, tai kun siihen on pakko panostaa asiakkaiden vaatimuksesta? Eikö sen nimenomaan pitäisi olla päinvastoin, laatuun satsataan entistä kovemmin, mitä haasteellisemmat ajat ovat? Näin olen ainakin itse halunnut ymmärtää laadun ideologian. Laatu on se työväline jonka avulla voidaan tavoitella säästöjä ja parempaa asemaa markkinoilla. Omaa YT historiaani miettiessä en voi olla pohtimatta laadun asemaa ja omaa rooliani yrityksissä ennen henkilöstövähennyksiä. Olimmeko epäonnistuneet yhdessä johdon kanssa laatutyössä? Miksi kysyntä heikkeni ja näkyikö laatuseurannassa viitteitä tulevasta? Toisaalta miten se voi olla mahdollista, olimmehan aina päässeet kirkkaasti läpi sertifikaatti auditoinneista, tämänhän tulisi olla tae laadun tasosta? Mikä siis meni pieleen?

Tätä blogikirjoitusta varten tutustuin Helsingin Sanomien artikkeliin 2000-luvun suurimmista irtisanomisista: http://www.hs.fi/talous/a1459916372158. Oma mielenkiintoni kohdistui lähinnä siihen onko artikkelissa mainittujen yrityksien omassa viestinnässä mainittu laatutyötä tai onko yritys sertifioinut laatutyötään. Se tieto mitä yrityksistä oli saatavilla näytti, että suurimmassa osassa yrityksiä on käytössä mahdollisesti useitakin laatu sertifikaatteja, joten voidaan siis perustellusti olettaa, että laatutyötä yrityksissä on tehty ja siihen on satsattu. Kuitenkaan sen avulla ei ole pystytty estämään suuria irtisanomisia. Markkinavoimia ei voi aina ennustaa pitkälle ja esimerkiksi Venäjän tapahtumat tulivat varmasti monelle yritykselle yllätyksenä. Toisaalta kuluttajatottumuksien muutokset eivät pitäisi tulla täysin yllätyksenä, mikäli heikkoja signaaleja osataan etsiä. Mikäli markkinoiden tuomat muutokset unohdetaan jää laatutyölle kuitenkin vielä paljon annettavaa mikäli laatutyövälineet hyödynnetään ja suunnitellaan oikein.

Suomalaiset ovat vahvasti sitä mieltä, että Suomessa tuotetut tuotteet ovat laadukkaita. Useimmiten tämä pitääkin paikkaansa, tuotteet kestävät loistavasti kansainvälisenkin tarkastelun, mutta entä organisaatiot tuotteiden takana? Seuraava väittämäni perustuu puhtaasti niihin organisaatioihin joiden toimintaan olen saanut tutustua ajan saatossa. En siis voi väittää, että tilanne olisi sama jokaisessa Suomalaisessa organisaatiossa. Mielestäni ongelma Suomalaisessa laatutyössä on nimenomaan organisaatiorakenteissa.

Suurin ongelma organisaatioissa on se, että laatu on eristetty omaksi asiantuntija-aiheeksi, joka valtaosalle henkilöstöstä näyttäytyy vain sertifikaattina seinällä ja säännöllisesti päivittyvinä dokumentteina. Tämä ajatus sotii kaikkea sitä vastaan millä ajatuksella laatuideologiaa aikanaan lähdettiin rakentamaan. Laatutyön täytyy olla koko henkilöstön asia, muussa tapauksessa se jää hyvin kevyesti toteutetuksi. Ottakaa koko henkilöstö mukaan laadun tekemiseen, järjestäkää yhteisiä aivoriihiä toiminnan kehittämiseksi johon jokainen henkilöstöstä voi osallistua. Haastakaa koko henkilöstö miettimään organisaation laatuhaasteita ja ratkaisuja niihin. Olen varma, että tällä tavalla toimittaessa laatutyön tekemisestä saadaan paljon enemmän tehoja irti. Samalla on mahdollista löytää uusia tapoja tuottaa yrityksen tarjoamia tuotteita ja palveluita. Yrityksen tehokkain innovaatio lähde on sen oma henkilöstö.

Toinen selkeä haaste laatutyössä on käsite poikkeama. Omasta mielestäni poikkeamat ovat oikein hoidettuina aivan mahtava asia. Mikä poikkeamasta tekee haasteellisen organisaatioissa on siihen usein sisältyvä asenne. Joku on tehnyt virheen! Kuka on tehnyt virheen, ketä tästä syytetään? Missään tapauksessa poikkeamia ei saisi lähestyä tältä kantilta, pahimmillaan tämä voi johtaa ongelmien piilotteluun ja peittelyyn mikä taas voi johtaa siihen, että pieni korjausliike ei enää auta, vaan kyseessä voi olla jo koko yrityksen maine. Poikkeamat ja niiden asiallinen hoitaminen eli juurisyiden selvittäminen ja näistä johdetut tehokkaat muutokset voivat olla organisaation tärkein voimavara kilpailijoihin verrattuna. Virheistä voi oppia ja niistä pitää oppia. Se, että usein poikkeamat johtuvat humaanista virheestä osoittaa vain sen, että toimintaprosessissa on aukko, joka mahdollistaa virheen tekemisen. Siksi poikkeaman selvitys täytyy aina miettiä prosessin kehittämisen kautta. Poikkeamiin liittyvä toinen tärkeä seikka on se, että niistä on pidettävä aukotonta lokitiedostoa. Tämä on tärkeää sen vuoksi, että organisaatiot pystyvät seuraamaan mikäli sama poikkeama toistuu säännöllisesti ja tarttumaan tätä kautta prosessissa piilevään isompaan haasteeseen.

Kolmas haastava tekijä on suhtautuminen ulkoisiin tarkastuksiin ja auditointeihin. Pääsääntöisesti jokaisessa organisaatiossa olen törmännyt ihan valtavan kovaan kuhinaan ennen auditointia. Printterit laulaa kun dokumentteja päivitetään vimmatulla vauhdilla. Tässä kohtaa pitäisi pysähtyä tutkiskelemaan organisaation motivaatiota laadun tekemiselle. Hyvä kysymys on se tehdäänkö laatua ulkokultaisten tavoitteiden vuoksi vai onko se osa organisaatiokulttuuria? Mikäli laatu on osa yrityksen arkea, ei ennen auditointia tai tarkastusta tarvitse tehdä mitään sen suurempaa valmistautumista. Paikkojen siistiminen riittää, dokumentit ovat ajantasalla sillä ne ovat käytössä jokapäiväisessä työssä ja ne päivittyvät säännöllisesti aina kun toiminta päivittyy tai niissä huomataan puutteita.

Neljäs haaste on talousmuuttujien mukaan ottaminen tehokkaasti osaksi laatutyötä. Lukuja seurataan varmasti moneltakin kantilta, mutta ne eivät välttämättä ole osa laatumittaristoa. Entä jos hukkaa seurattaisiinkin laatuvinkkelistä? Huonoa laatua on nimittäin se, jos materiaalia, ruokaa tai henkilötyötunteja menee hukkaan ja ne eivät tuota yritykselle mitään. Sama pätee myös varastokierron seuraamiseen, tätä tehdään, tarkastikin, mutta jälleen asiaa hoitaa usein oma yksikkönsä, joka ei välttämättä keskustele lainkaan laatuosaston kanssa. Lukuja saatetaan kerätä jopa laatumittareihin, mutta entä analysointi, seuranta ja muutoksien vieminen käytäntöön.

Tärkein viestini yrityksille onkin se, että älkää tehkö laatua sertifikaatin vuoksi, sillä silloin tulette menettämään laadun tärkeimmän sanoman: suunnittele-toteuta-tarkista-muuta. Ette myöskään koe yrityksenä sitä matkaa mitä laatutyö tuo tullessaan, jos tärkeintä siinä on saada sertifikaatti uusittua, vaikka sitten rimaa hipoen. Tehkää laatutyötä oman itsenne, työntekijöiden ja yrityksenne vuoksi. Älkää tyytykö dokumentointiin ja kirjaamiseen, se ei riitä. Pinnistäkää ja viekää sitkeästi vaadittavat muutokset käytäntöön. Laatu voi oikein toteutettuna olla paras sijoitus mitä yritykselle voi tehdä. Se vaatii pitkäjänteisyyttä ja suunnitelmallisuutta ja jää usein kirjaamisen tasolle, mutta tästä eteenpäin menevät ovat menestyjiä. Parhaan lopputuloksen laadusta saa kun se on koko organisaatiota läpileikkaava yhteinen asia, johon kaikki tuottavat tietoa. Laadusta vastaavia ei saa jättää yksin vastuuseen koko yrityksen laadusta, he koordinoivat, ohjaavat, muistuttavat ja varmistavat, mutta kaikki muu on yrityksen yhteistä asiaa.