Heidi I

Miten sain kiireisenä äitinä ja pienyrittäjänä aikani hallintaan?

27.12.201713.1.2018 julkaissut Heidi I, kategoriassa Ajanhallinta

time is what we want most

Olen Heidi Ilmonen Salus Qualitas Consulting Oy:n perustaja ja laatuvalmentaja. Lähellä sydäntäni on tuottaa työkaluja ja ratkaisuja, joiden avulla yksinyrittäjät ja pienyritykset saavat omasta toiminnastaan parhaan mahdollisen hyödyn irti. Olen erikoistunut aikaa säästäviin digitaalisiin ratkaisuihin. Tämän lisäksi suunnittelen laatutyökaluja pienille yrityksille ja valmennan sote-alan yrityksiä viranomaisvaatimuksien osalta. Olen äiti, mikroyrittäjä ja koiraharrastaja, joten ajankäytön, tehokkuuden ja hyvinvoinnin maksimointi perheen, työn ja harrastuksien välillä on hyvin henkilökohtainen aihe minulle.

Olen koko työurani ollut kiinnostunut siitä miten vähemmästä voidaan saada enemmän irti, miten asioita, tietoa ja aikaa voidaan hallita siten, että olemme tuottavimmillamme. Olen opiskellut aihetta paljon yhdessä laatujohtamisen teorioiden kanssa, mutta silti en ollut seppä omalla maallani. Kaikki tämä korostui ja myös konkretisoitui siinä vaiheessa kun perustin oman yrityksen ja sain lapsen. Siispä ajattelin kertoa teille millaiset olivat omat lähtökohtani ja kuinka vallattomaan tilanteeseen olin päätynyt. Olen nimittäin varma, että ajan- ja tiedohallintaan liittyvien asioiden kanssa painii moni muukin perheellinen yksin -ja pienyrittäjä.

Havahduin tilanteeseen jossa käsissäni oli varsinainen selvitettävien tehtävien ja jo myöhässä olevien asioiden vyyhti. Näiden perässä koitin parhaani mukaan pysyä, yleensä rimaa hipoen tai hieman myöhässä. Viimeistään silloin havahduin, että asialle on tehtävä jotain, kun huomasin omistavani neljä erillistä muistiinpanovihkoa, hajallaan tietokoneella olevia tiedostoja ja kirjaavani menojani perheemme seinäkalenteriin, mukanani kulkevaan käsikalenteriin ja puhelimen kalenteriin. Kontrolli oli pettänyt pahasti. Esimerkiksi jokaisessa käytössä olleessa kalenterissa oli ylisutattuja tai muuten epämääräisesti kirjattuja menoja joista en tahtonut saada mitään tolkkua. Saatoin olla väärässä paikassa oikeaan aikaan tai päin vastoin, tai koko meno saattoi olla peruttu, mutta en ollut ehtinyt tätä korjaamaan johonkin omistamistani kalentereista.

Oma lukunsa oli sitten tekemättömien tehtävien hallitseminen. Lista tuntui vain kasvavan, eikä varinaista seurantaa asioiden edistämiselle ehtinyt tekemään. Kaiken kruunu olivat hallinnolliset niin sanotut pakolliset paperihommat, joita huomasin tekeväni silloin kun lapseni nukkui ja toisaalta silloin milloin minunkin olisi ollut syytä nukkua. Illat ja yöt olivat niitä aikoja jolloin keskityin talousasioihin, tuntikirjanpidon selvittelyyn ja muihin tärkeisiin, mutta ei niin tuottaviin tehtäviin.

Jossakin vaiheessa olin myös viehtynyt erilaisiin ilmaisiin sovelluksiin joihin tallensin sitten milloin mitäkin niin ideoita, asiakastöitä, suunnitelmia, visioita, asiakirjoja kuin asiakastietojakin. Ongelmaksi muodostui sitten se hetki kun lähdin jäljittämään polkua takaisinpäin ja muistelin mihin olinkaan tallentanut juuri tähän asiaan liittyvää tietoa. Pahin tilanne oli tietysti se kun asian loppuun saattaminen vaati useiden eri sovelluksien välillä rullaamista. Tähän minulla kului kallista aikaa, aikaa joka oli muutenkin kortilla.

time is important

Oli siis aika ottaa oma elämä ja yrityksen tilanne hallintaan. Koska taustani on laatujohtamisessa, päätin ryhtyä selvittämään tätäkin ongelmaa samoilla lääkkeillä. Ensin oli selvitettävä lähtötilanne. Lähdin kyselemään itseltäni seuraavia kysymyksiä. Mihin kaikkialle olen tallentanut yrityksen asioita, mitkä näistä ovat tärkeitä ja mitkä voin unohtaa? Mitä eri asioita minun pitää tietää, jotta saan asiat hoidettua? Pitääkö tiedon olla jaettavissa? Pitääkö muidenkin kuin minun itseni tietää missä olen? Kuinka kauan minulla menee aikaa hallinnollisten asioiden hoitamiseen? Kuinka kauan minulla menee aikaa asioiden etsimiseen? Olenko kuluneen vuoden aikana käyttänyt vapaa-aikaani yrityksen asioiden selvittämiseen ja hoitamiseen? Olenko toiminut tietoturvallisesti vai olenko minä yritykseni suurin tietoturvariski? Olenko palannut aktiivisiin tehtäviin ja sulkenut niitä säännöllisesti? Onko minulla useita tehtävälistoja?

Vastaukset näihin kysymyksiin olivat kokolailla masentavia. Olin tallentanut yrityksen toimintaan liittyviä tietoja ilmaiseen pilvipalvelimeen, lukuisiin tietokoneella ja tikulla oleviin tiedostoihin, muistivihkoihin ja muutamaan eri suunnittelusovellukseen. Osa näistä tiedoista oli turhia, sellaisia joihin en ollut kuluneena vuotena palannut kertaakaan, mutta toisaalta löysin asioita, joita olisin voinut hyödyntää jos olisin niitä ehtinyt etsimään, olisin muistanut niiden olemassaolon tai olisin ne ajallaan löytänyt. Olin käyttänyt vapaa-aikaani yrityksen asioiden hoitamiseen, minulla oli mennyt yhden projektin hallinnollisten asioiden kokoamiseen joulunpyhät ja välipäivät. Kiireisimpinä projektikuukausina tuntikirjanpidon tarkistamisen ja lähettämisen hoidin pääasiassa iltaisin tai öisin ja tähän työhön sain tuhrattua useamman illan. Normaalina kuukautena minulla meni hallinnollisten asioiden hoitamiseen noin 8h aikaa, eli yksi kokonainen työpäivä. Asioiden etsimiseen ja tiedon kokoamiseen minulla meni asiasta riippuen viidestä minuutista yhteen tuntiin. Tiedon hallintaa tai sen puutetta koin joka päivä. Huomasin, että mieheni mukaanlukien on ihmisiä joiden täytyy asioiden sujumisen vuoksi tietää missä olen milloinkin. Ja tehtävälistat, niitä minulla oli useita, joista valtaosaa en ylläpitänyt.

Lähtötilanne oli tämä, ja viimeistään nyt oli selvää, että näin ei voi jatkua. Elämäni oli yhtä tulipalojen sammuttamista ja kontrolli oli pettänyt aika päivää sitten. Oli aika kääriä hihat ja suunnitella järjestelmä, jossa minulle tärkeät tiedot ovat saatavilla ajasta ja paikasta riippumatta. Ensin suunnittelimme avoimien tehtävien käsittelyyn liittyvän moduulin, sillä koin tarpeelliseksi sen, että saan mielestäni pois muistamisen taakan. Tämän jälkeen rakentui tiedostoille oma koti, jonne rakensin jokaiselle päivitettävälle tiedostolle muistutuksen, jotta myös palaan niihin ajallaan. Tämän jälkeen otimme käyttöön sekä yrityksen yhteisen, henkilökohtaisen ja perhekalenterin, jotka tarvittaessa pystyy ajamaan samaan näkymään. Nyt minä, kollegani ja mieheni tiedämme missä pitää olla ja milloin taas ei voi olla. Yksityisyys asetuksilla suojaamme sensitiiviset tiedot, mutta aika näkyy varattuna. Viimeisenä selätin muistikirjani ja rakensin sähköiset muistiinpanot minulle tärkeiden luokkien mukaan. Työvuorojen osalta suunnittelin yksinkertaisen työkalun työvuorojen kirjaamiseen ja tuntien laskemiseen. Ajan myötä sähköinen ajanhallitsijani on kasvanut ja muuttanut muotoaan, mutta perus ajatus on sama. Tiedon säilyminen yhdessä paikassa. Nyt minusta tuntuu ainakin vähän enemmän siltä, että hallitsen omaa elämääni ja pystyn ennakoimaan myös tulevia tapahtumia.

aika lentää

Mitä ajan ja tiedonhallinta tuo minulle? Ehkä tärkeintä on stressin tunteen väheneminen, minusta tuntui aiemmin, että olen jakuvassa käymistilassa ja aina hieman myöhässä kaikesta. Nyt tunnen, että saan oikeasti aikaan asioita, sellaisia asioita joilla on merkitystä minulle, yritykselleni ja myös perheelleni. Voin kohdistaa energiani tärkeisiin asioihin, niihin missä olen hyvä. Toki en kokonaan ole päässyt eroon niistä ikävämmistä paperihommista, mutta ainakin ne soljuvat päivissä mukana ja tiedän milloin ne pitää tehdä. Näin olen tuottavampi ja tuon hyvää niin asiakkailleni kuin perheelleni.Mikä parasta minulla on nyt myös sitä kuuluisaa omaa aikaa, minkä ajattelin jo olevan pelkkä myytti. Suosittelen lämpimästi, että pohdit omaa ajan käyttöäsi, löydät varmasti yhden jos toisenkin asian minkä voisi karsia pois tai tehdä tehokkaammin. Jokainen säästetty minuutti on enemmän sinulle.

Avoimen tiedonkulun merkitys laadukkaassa lastensuojelussa

24.11.201713.1.2018 julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Sosiaali- ja terveysala

nuket ja tietokone

Osa blogikirjoituksen väittämistä pohjautuu THL:n julkaisemaan LAPE työryhmän raporttiin ”Lasten ja perheiden yksilöllisiin tarpeisiin vastaava perhehoito”.

Lastensuojelun kehittämisen osa-alueet mukailevat karkeasti sijoitusprosessia ja näin ollen ne voidaan jakaa kolmeen eri osa-alueeseen. Ennen sijoitusta, sijoituksen aikana ja sijoituksen jälkeen tapahtuviin toimintoihin. Ennen sijoitusta korostuu oikean tarpeen arvioinnin rooli. Sijoituksen tarve tulee selvittää yhdessä sijoituksen arvioinnin kanssa. Tämä on tärkeää, jotta lapselle löydetään hänen ja hänen läheistensä yksilöllisen tilanteen huomioiva ratkaisu. Sijoituksen aikana tulee puolestaan keskittyä siihen miten varmistetaan sijoituksen laatu. Tähän sisältyy monimuotoisten palveluiden ja tuen varmistaminen, yhdessä vuorovaikutteisen toiminnan kanssa. Lapsella, hänen läheisillään ja mahdollisilla tukihenkilöillä sekä terapeuteilla tulee olla mahdollisuus lapsen tilanteeseen liittyvään tiedonvaihtoon ja keskusteluun. Tässä kohtaa digitaaliset ratkaisut nousevat esille. Sijoituksen jälkeen on puolestaan tärkeä pohtia ennakoivasti miten järjestetään lapsen siirto, tarvittavat tukimuodot, palvelut ja yhteydenpito. Samoin on pohdittava miten voidaan tukea esimerkiksi nuorta opintojen, asumisen ja työllistymisen suhteen.

Lapsen osallisuuden toteutumisen kannalta tärkeimmäksi seikaksi nousevat reaaliaikaiset kommunikaatio mahdollisuudet. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että lapsen ja hänen syntymäperheensä ja muiden läheisten yhteydenpitoa tulee tukea. Nykyaikana tämä on toteutettavissa ketterästi digitaalisella, helppokäyttöisellä, turvallisella,asiaan varta vasten suunnitellulla ohjelmistolla, jollainen on esimerkiksi SQM-TOIMI järjestelmä. Lapsen terveen kehityksen kannalta yhteydenpidon varmistaminen on äärimmäisen tärkeää tilanteissa joissa se nähdään lapsen kehitystä ja kasvua tukevaksi. Laadukas yhteydenpito syntymäperheen ja muiden läheisten kanssa yhdessä myönteisen ammatillisen tuen kanssa tuottavat sijoitetulle lapselle positiivisia kokemuksia. Nämä edistävät onnistunutta paluuta vanhempien luokse tai vastaavasti pysyvyyttä sijoitukseen. Huonosti toteutettu yhteydenpito voi puolestaan olla hyvin vahingollista lapselle. Vahingollisuus korostuu tilanteessa jossa lapsi on kokenut kaltoinkohtelua. Kerran katkenneen yhteydenpidon uudelleen virittäminen voi olla haastavaa, mutta kuitenkin kannattavaa mikäli lapsi sitä toivoo. Epäsäännöllinenkin yhteydenpito vanhempiin ja muihin läheisiin on lapsen kehitykselle tärkeää sillä se antaa lapselle tietoa hänen juuristaan ja mahdollistaa oman tukiverkoston muodostamisen sijoituksen päättymisen jälkeen.

Lapsen vanhempien mukaanottaminen sijoitukseen ja tiivis yhteydenpito heihin vaikuttaa merkittävästi siihen miten tyytyväisiä he ovat lastensuojelupalveluita kohtaan. Lapsen vanhempien tuesta on myös huolehdittava. Lapset ovat usein huolissaan vanhempiensa pärjäämisestä. Avoimen ja reaaliaikaisen kommunikaation avulla voidaan poistaa lapselta vanhemmasta huolehtimisen taakkaa. Lapsen on mahdollista luoda kiintymyssuhteita muihin vasta sen jälkeen kun hänen ei tarvitse enää olla huolissaan omien vanhempiensa pärjäämisestä. Missään vaiheessa ei tulisi epäillä saati väheksyä lapsen ja hänen vanhempiensa siteiden vahvuutta, ei edes silloin kun lähtökohdat ovat olleet vaikeita. Vanhempien kokemukset lapsen sijoitusprosessista vaikuttavat merkittävästi myös lapsen omiin kokemuksiin sijoituksen onnistumisesta. Siksi tiedonkulkuun on syytä panostaa ja sen onnistuuneeseen hoitamiseen kannattaa miettiä niin työvälineitä kuin toimintamallejakin. Tämä on perusteltua sillä sijoitettujen lasten vanhemmat ovat raportoineet haasteista esimerkiksi viranomaistahojen epäjohdonmukaisuudesta tiedonkulussa, työntekijöiden huonosta tavoitettavuudesta sekä vanhempien ulkoistamisesta päätöksentekoprosessista. Niin vanhemmat kuin lapsetkin ovat myös usein epätietoisia siitä, mitkä heidän oikeutensa ovat. Yhteydenpidossa tärkeimmäksi nousee arkinen keskustelu ja reaaliaikainen yhteydenpito, sillä tärkeintä lapselle ja vanhemmalle on tietää se miten arki sujuu, mitä heille kuuluu. Luonnollisesti vanhemmille tulee kuitenkin korostaa sitä, että yhteydenpidon tulee aina tapahtua lapsen ehdoilla ja sen tulee olla lapsen kasvua ja kehitystä tukevaa.

Voidaankin todeta, että lastensuojelun laadun kannalta kulmakiviksi muodostuvat sijoitukseen liittyvien ammattilaisten saavutettavuus ja kuinka lapsi ja hänen vanhempansa kohdataan koko sijoitusprosessin aikana. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että lapsen kanssa työskentelevän moniammatillisen tiimin ja sijoituksen muiden osapuolien välinen vuorovaikutus tarvitsee onnistuakseen mahdollisuuden reaaliaikaiseen tavoitettavuuteen ja välittömän responssin, jotta lapsi näkee, että häntä todellakin kuullaan. Tämän lisäksi on tärkeää arvioida sijoituksen vaikuttavuutta. Arvioinnin ja vaikuttavuuden todentamisen tueksi tarvitaan toimintamallia millaiseksi esimerkiksi TOIMI Kehityspolku on suunniteltu. Siinä jokainen toiminto kytkeytyy asiakkaaseen ja hänen läheiseensä ja asiakkaan mielipiteiden ja kokemuksien perusteella rakennetaan eri elämän osa-alueet kattava mittaristo, jonka avulla voidaan seurata toteutettujen toimenpiteiden tehokkuutta ja tehdä tarvittavia muutoksia esimerkiksi kasvatussuunnitelmaan tai kasvua edistäviin tukitoimintoihin.

Tulevaisuudessa tulee korostumaan myös moniammatillisten tiimien aukoton yhteistyö. Tämä ei tule tapahtumaan hetkessä, joten olisikin hyvä alkaa harjoittelemaan avointa lasta tukevaa tiedonvaihtoa jo tässä vaiheessa. Lastensuojelussa lapsi- ja lapsen oikeus perheeseen ovat kaiken toiminnan keskiössä ja siksi jokaista toimenpidettä tulisikin peilata tätä näkökulmaa vasten.

Tulevaisuudessa on siis syytä miettiä laadun, lapsen oikeuksien ja tehokkaan tiedonkulun kannalta:

Miten ja mitä työvälineitä hyödyntämällä kuullaan lasta, hänen vanhempiaan ja muita läheisiä?
Millä tavoin varmistetaan lapsen äänen kuuluminen ja näkyminen myös kasvatussuunnitelmassa ja raportoinnissa?
Miten arvioidaan kerättyä tietoa?
Millä tavalla arvioidaan sijoituksen onnistumista?
Millaisia laadullisia mittareita tulisi hyödyntää?
Miten varmistetaan aukoton tiedonkulku lapsen sijoitukseen osallistuvien eri tahojen kanssa?

Lapsen ääni 2020 – oikeus vai velvollisuus

21.11.201713.1.2018 julkaissut Heidi I, kategoriassa Sosiaali- ja terveysala

vauvan jalat

Tämän artikkelin on kirjoittanut Saluksen sosiaalialan asiantuntija Marjut Jokela. Marjutin suuria mielenkiinnon kohteita ovat lastensuojelu, lasten ja nuorten osallisuuden vahvistaminen ja lapsen äänen näkyville saattaminen lastensuojelussa.

Otsikon luku 2020 viittaa vuoteen 2020, jolloin sosiaalialan kentällä tullaan painottamaan mm. sitä miten ja millä tavoin yritykset ovat huomioineet asiakkaan osallisuuden. Tästä lisää myös seuraavissa blogikirjoituksissa.

”Näin lastenoikeuksien päivänä armon vuonna 2017 on ehkä hyvä hetki istua alas ja miettiä, mihin suuntaan lapsen oikeudet ovat menossa.

YK:n lapsen oikeuksien yleissopimuksessa vuodelta 1989 artiklassa 12 sanotaan: Sopimusvaltiot takaavat lapselle, joka kykenee muodostamaan omat näkemyksensä, oikeuden vapaasti ilmaista nämä näkemyksensä kaikissa lasta koskevissa asioissa. Lapsen näkemykset on otettava huomioon lapsen iän ja kehitystason mukaisesti. Tämän toteuttamiseksi lapselle on annettava erityisesti mahdollisuus tulla kuulluksi häntä koskevissa oikeudellisissa ja hallinnollisissa toimissa joko suoraan tai edustajan tai asianomaisen toimielimen välityksellä kansallisen lainsäädännön menettelytapojen mukaisesti.

Jotenkin jään miettimään erityisesti sitä, mitä sanotaan artiklan 12 toisessa osassa ”…tulla kuulluksi häntä koskevissa oikeudellisissa ja hallinnollisissa toimissa joko suoraan tai edustajan tai asianomaisen toimielimen välityksellä”. Tämän virkkeen loppuosaan vedoten kohtuullisen monta mielipidettä on kerrottu aikuisen toimesta, muutettu tilanteeseen sopivaksi ja oletettu samalla toimittavan lapsen edun mukaisesti. Varmasti suurimmassa osassa tapauksia on onnistuttukin tekemään täydellisen oikea tulkinta lapsen kannalta ja lapsi saa kokea kuulluksi tulemisen. Mutta entä, kun kuulijalla on jo vahva käsitys lapsen parhaasta, eikä lapsen kertoma tue tätä käsitystä? Eikö usein käykin niin, että lapsen mielipide tuolloin ohitetaan, koska aikuinenhan oikeasti tietää, mikä on lapsen paras.

Olen usein miettinyt, millä periaatteilla me aikuiset luomme käsityksen lapsen parhaasta. Onko se meidän oma lapsuuskokemuksemme ja koulutuksemme sekä elämänkokemuksemme muovaama illuusio, vaiko todella pystymme arvioimaan juuri tämän lapsen juuri sitä parasta arkea? Tiedän, ettei ole olemassa yksiselitteistä vastausta. Tiedän myös, ettei kaikkia osapuolia tyydyttävää vastaustakaan ole olemassakaan. Silti tänä päivänä mietin, miten me aikuiset omilla toimillamme ja valinnoillamme voisimme kuulla lapsen omaa mielipidettä ja kyetä kuuntelemaan tuota mielipidettä ilman asenteellisuutta ja ”kyllä minä tiedän” -asennetta. Voisiko kehittää sellaisen suorapalautteisen järjestelmän, jossa lapsi, ilman aikuisen tiukkaa kontrollia, tuottaa mielipiteen omasta olemisestaan ja omista tärkeistä asioistaan ja näin tehtyään saa asiallista palautetta omassa asiassaan. Kokemus kuulluksi tulemisesta kun on kuitenkin oikeus lapselle ja meillä aikuisilla on velvollisuus kuulla tuota mielipidettä, vaikka se tuottaisikin kritiikillään meille ehkä jopa häpeän tunteita.

Lapsen oikeus kuulostaa hienolta ja ihanalta asialta ja on upeaa nähdä, miten lasten mielipiteitä löytyy hellyttävinä lausahduksina naistenlehtien huumoripalstalla. Mutta vielä hienompaa olisi, että meillä upeassa Suomessa, olisi järjestelmällistä koulutusta lapsen kuulemiseen liittyen niin, että kaikki vaikeimmatkin asiat saisivat niille kuuluvan paikan ja että me aikuiset kykenisimme lapsen ääntä kuulemaan silloinkin, kun äänellä puhutaan meille liian vaikeasta ja jopa pahasta asiasta käsittää tai ymmärtää.”

Laadun UKK

26.10.201713.1.2018 julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu

Kuluneen viikon aikana olen käynyt kolme hyvin tuttua keskustelua läpi ja ajattelin, että kenties monella muullakin on näiden samojen asioiden suhteen samansuuntaisia mietintöjä ja ehkä näitä aihepiirejä olisi hyvä hieman avata. Ensimmäisen keskustelun aiheena oli ISO 9001 sertifikaatista saatavat hyödyt, toisen keskustelun aiheena puolestaan oli se onko pienyrittäjälle mitään hyötyä laatutyöstä ja kolmas keskustelu käytiin siitä miksi laatutyö sisältää niin paljon dokumentointia.

laaduntasot

Nyt käärin virtuaalisesti hihani ja tartun aiheesta ensimmäiseen eli ISO 9001 sertifikaattiin. En tässä kirjoituksessa mene sen syvemmälle standardin eri vaatimuksiin, se on täysin oma aiheensa. Se mistä haluan puhua liittyy standardin hyötyihin. Keskustelukumppanini koki, että standardi ei ole muuta kuin paperi seinällä. Tarkalleen ottaen keskustelukumppanini haastoi minua kysymällä onko standardista mitään tosiasiallista hyötyä yritykselle? Vastaus tähän kysymykseen on kyllä ja ei. Kyllä, standardi on vain paperi seinällä jos ainoa syy sen hankkimiselle on se, että saadaan paperi seinälle jossa on akkreditointi tahon leimat kohdillaan. Mikäli motiivi on tämä standardista ei ole tässä tapauksessa mitään hyötyä yritykselle, eikä laatu ole ohjaavassa asemassa yrityksessä. Ihan ensimmäisenä sanoisin, että se miten standardi koetaan riippuu siitä millainen laatu ymmärrys yrityksessä on saatu aikaiseksi. Mikäli laatuun liittyy epäselvyyksiä, jopa negaatioita eivät lähtökohdat ole kovin hedelmällisiä. Siksi onkin hyvä purkaa laatukäsite yrityksen sisällä atomeiksi ja kertoa ymmärrettävästi mitä tämä ilmiö nimeltänsä laatu pitää sisällään ja mikä on kenenkin rooli siinä. Sisällyttäkää siis laatu yrityksenne strategiaan ja arvoihin niin, että se ei ole mikään erillinen toiminto eikä sitä johda mikään erillinen osasto vaan sitä johtavat omalta pieneltä osaltaan jokainen yrityksessä työskentelevä henkilö!

arvot

Vanha sanonta siitä, että matka on tärkein ei määränpää, pitää paikkansa myös laatustandardin osalta. Se on tärkeintä mitä tehdään sillä välin kun standardia ollaan hakemassa tai kun se ollaan jo saatu ja eletään normaalia yritysarkea ennen sertifikaatin uusimista. Laatua ei tehdä koskaan standardin vuoksi, sitä tehdään yrityksen elinvoiman ja kilpailukyvyn vuoksi. Jos laatu on vain paperi seinällä niin laatutaso yrityksessä on yhtä ohut kuin paperikin. Standardin kannalta tärkeintä on se, että tiedostetaan se mitä standardin vaatimusten mukainen työskentely oman yrityksen kannalta tarkoittaa. Käytännön toimina tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että pidetään asiakkaista hyvää huolta, muutetaan strategia konkreettisiksi tavoitteiksi, johdetaan työtä prosessi ja strategia näkökulmasta, mielletään, että prosessit eivät ole yksinäisiä siiloja vaan niillä on tartuntapintaa myös toisiin prosesseihin ja tehdään jämäköitä tarkistuslistoja prosesseittain. Tällöin ollaan jo niin pitkällä laatutyössä, että ulkoinen auditoija voi tulla milloin vain käymään yrityksessä, kaikki on kunnossa. Laatu on sisällytetty yrityksen tapaan toimia jokaisena työpäivänä ja laatu kuuluu jokaiselle yrityksessä työskentelevälle. Unohtakaa laatukäsikirjat, toimintakäsikirjat ja dokumentointi rumbat. Dokumenteilla ei ole mitään merkitystä jos niitä ei kukaan käytä työssään. Päinvastoin sisällyttäkää laatu osaksi jokaista työtehtävää. Olkaa luovia sen suhteen millä tavoin pystytte osoittamaan auditoijalle, että jokin asia on vaatimusten mukaisesti tehty. Sen ei tarvitse aina olla dokumentti. Positiivisen asiakaskokemuksen luominen on esimerkiksi ihan jokaisen yrityksessä työskentelevän asia, eikä tähän mitään manuaalia tarvita. Tässä onnistuminen osoitetaan asiakaspalautteesta saatujen arvioiden perusteella. Mikäli palautteista taas kumpuaa negatiivisia huomioita, osoitetaan näihin reagoiminen puolestaan kyseisen palautteen johdosta tehdyillä kehittämistoimenpiteillä. Mikäli virheitä havaitaan on jokaisen tehtävä niistä raportoida ja varmistaa, että asiaa lähdetään selvittämään ja korjaamaan, ei tähänkään mitään paperia tarvita vaan käytännön toimia. Listaa voidaan jatkaa loputtomiin, mutta sanoma on se, että käytännön teot ratkaisevat ei se millainen dokumentti asiasta on laadittu. Ainoastaan sillä on laatustandardin kannalta merkitystä, että asia voidaan todentaa.

mistä laatu koostuu

Seuraavan keskustelun aiheena oli pienyrittäminen ja se, ettei nyt yksintekevän tarvitse laatuasioita miettiä. Väärin, yksinyrittäjän ja yritystä aloittavan on mietittävä laatuasioita siinä missä suurtenkin yritysten. Ero suuriin yrityksiin on siinä, missä mittakaavassa laatutyötä tehdään. Pienen yrittäjän näkökulmasta katsottuna yhtäläisyyksiäkin on. Pientenkin on tiedettävä se mitä pullonkauloja yrityksen prosesseihin voi sisältyä, sillä kyllä, jokaisessa yrityksessä on prosesseja koosta riippumatta ja prosesseja hyvät kansalaiset pitää osata johtaa. Teidän pitää tietää se mitä sisältyy siihen, että te saatte aikaiseksi halutun tuotoksen ja toisaalta mikä saattaa uhata sitä, ettei halutunlaista tuotosta saada aikaiseksi olipa kyseessä palvelu tai tosiasiallinen tuote. Ja kun te olette selvittäneet sen mitä voisi mennä pieleen, tulee teidän ratkaista kysymys miten se voitaisiin estää. Tällä tavoin myös pienen yrityksen laatu lähtee rakentumaan, jälleen tässäkin on kyse teoista ei siitä onko olemassa laatukäsikirjaa tai muuta dokumenttia, ne ovat lopputuloksia siitä, että on jo valmiiksi mietittyjä asioita esimerkiksi asiakasprosessin osalta.

Kolmannessa keskustelussa aiheena oli se miten yrityksien lähtiessä mukaan laatutyöhön se näkyy usein lisääntyneenä dokumentaationa. Näinhän sen ei nimenomaisesti pitäisi olla. Kuten aiemmassa kappaleessa kirjoitin olemassa olevien systeemien pitää olla kunnossa ja esimerkiksi standardin vaatimuksen mukaisuuden voi osoittaa muullakin tavoin kuin dokumentaatiolla. Dokumentaatio nyt on vain sattunut olemaan se yksinkertaisin tapa tuottaa todisteita siitä, että tiettyihin vaatimuksiin on vastattu. Pienellä luovuudella löytyy kyllä muitakin keinoja millä vaatimuksien toteutuminen voidaan todentaa. Jos totta puhutaan niin laatutyöhön lähdettäessä ei pitäisi tehdä mitään sellaista mitä ei tehtäisi joka tapauksessa kun kyseessä on tuloksellista liiketoimintaa harjoittava yritys. Tällä tarkoitan sitä, että ne asiat joita esimerkiksi ISO 9001 standardin vaatimuksiin lukeutuu ovat asioita, jotka hyvin liiketoimintaa harjoittavalla yrityksellä pitäisi joka tapauksessa olla kunnossa. Laatuhan on lonkeroitunut mukaan käytännössä kaikkeen yrityksessä tehtävään toimintaan kuten talouden tunnuslukuihin, myyntiin, markkinointiin, asiakaspalveluun, tuotantoon, ostoihin ja niin edelleen.

Jos jokin niin se on tärkeää, että te teette laatutyötä. Siitä on hyötyä teille itselle ja teidän asiakkaille. Älkää keskittykö dokumentteihin ja papereihin, keskittykää siihen, että teillä on toimiva konsepti ja te tiedätte mitä te tarjoatte, kenelle te tarjoatte, miksi te tarjoatte, miten te tarjoatte ja millaiseksi teidän imagonne muotoutuu asiakkaidenne kautta.

Paluu juurille, mistä rakentuu arjen laatu?

29.6.201713.1.2018 julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu

Löysin arkistojen kätköistä esitelmän muutaman vuoden takaa. Esitelmän aiheena oli ”Arjen laatu”. Ajattelin, että tämä aihe jos mikä on aina ajankohtainen ja niinpä muokkasinkin esitelmän blogikirjoitukseksi. Tällä blogikirjoituksella haluan myös juhlistaa lähes 500 blogikävijän rajapyykin kiivasta lähestymistä. Lukekaa, jakakaa ja kommentoikaa 🙂

LAATU

Laatu on käsitteenä subjektiivinen, jokaisella on sille omanlaisensa määritelmä, ja sanan käyttö luo erilaisia mielikuvia vastaanottajasta riippuen. Näin ollen laatu ei välttämättä merkitse asiakkaallesi tai kollegallesi samaa kuin sinulle itsellesi.

LAATUTYÖ LÄHTEE LIIKKEELLE IDEASTA JA KEHITTÄMISEN HALUSTA

Useimmiten laatutyöhön lähtemisen taustalla on ajatus viedä toimintaa seuraavalle tasolle laatutyön avulla sekä halu kehittyä ja etsiä tehokkaampia tapoja tehdä päivittäistä työtä. Laatutyö tuo tullessaan myös uusia välineitä ja keinoja joilla voidaan paremmin varmistaa, seurata ja mitata yrityksen laatua.

Toimintaa lähdetään kehittämään ruohonjuuritasolta, mutta kuitenkin niin että toiminnan johtamisesta vastuussa olevat ovat koko sydämestään mukana laatutyössä ja ymmärtävät minkälaisia panoksia ja resursseja tarvitaan menestyksekkään laatutyön tekemiselle. Laatutyön aloittamiselle kannattaa varata aikaa sillä liian tiukat aikataulut saattavat syödä pohjaa hyvin alkaneelta projektilta. Mikäli perusta ei ole kunnossa koko rakennelma voi jopa romahtaa tai ainakin laatujohtamisen parhaillaan tuoma tehokkuus saattaa jäädä haaveeksi. Laatua ei pitäisi koskaan tehdä vain sen vuoksi, että siitä on mahdollisesti saatavissa jokin ulkopuolinen tunnustus tai sertifikaatti. Laatutyötä tulee tehdä oman yrityksen kilpailukyvyn ja asiakkaiden vuoksi.

Laatutyössä kannattaa lähteä liikkeelle yksinkertaisista, helposti ja realistisesti toteutettavissa olevista asioista. Laatutyön aloittamisesta ei kannata tehdä vaikeampaa kuin se oikeasti on. Yksinkertaistaen voidaan sanoa, että laatutyöllä määritellään määränpää, missä halutaan tietyn ajanjakson päästä olla, mutta tiedostetaan että tie kohti määränpäätä sisältää monia eri vaiheita, jotka kaipaavat suunnittelua ennen toteuttamista.
Salus vuosikello.png

MITÄ ON HYVÄ LAATU?

Laadun käsittäminen on hyvin yksilöllistä. Jollakin voi olla äärimmäisen suuret kriteerit sille mikä hänestä on hyvää laatua, kun taas toisella nämä kriteerit voivat olla matalampia. Tästä syystä laatutyön lähtökohtana on löytää ensin tasainen keskilaatu, niin hullulta kuin se ehkä saattaa aluksi kuulostaakin. On kuitenkin todistettu fakta, että laadun suuri vaihtelu tuo yritykselle turhaa hukkaa, joka ei tuota arvoa kenellekkään. Peruslaatu on palvelun minimitaso, jonka yritys päättää tarjota asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi, erinomainen laatu on jo pidemmälle vietyä toimintaa. Samalla kun yritys pohtii sitä, minkä tasoista laatua se haluaa asiakkailleen ja muille sidosryhmilleen tuottaa tulee sen pohtia myös sitä millä keinoin se pääsee sellaiseen tilaan jossa laatu on tasaisesti ylläpidettävissä. Tärkeää laatutyössä on se, että siihen sisältyvät toimenpiteet eivät keskity vuositasolla pelkästään muutamaan ajankohtaan. Laadun vuosikello on oiva ajatusmalli ja kuormittaa yritystä huomattavasti vähemmän kuin yksittäiset laatu pyrähdykset.

Hyvä laatu on siis tasaisuutta. Kyseessä ei ole kilpailu, jossa etsitään paremmuutta, vaan päinvastoin tila, jossa kaikki asiakkaat kokevat saamansa palvelun samantasoisena. Kun toimintaan on saatu tietty varmuus vuosien laatutyön avulla, astuu kuvioihin mukaan jatkuva parantaminen. Tällöin omia laatukriteereitä nostetaan ja taso keskilaadulle asetetaan korkeammalle. Arviointikohtien orjallinen tuijottaminen voi johtaa siihen, että oleellinen hukkuu kaiken alle. Usein pitkä lista yksittäisistä kehityskohteista kertoo juuri tästä. Parhaan hyödyn saaminen yksittäisestä mallista on tärkeää, mutta ajattelumalli ei saa olla pelkkä ohjekirja. Laatujärjestelmä voi toimia mm. perehdyttämisen apuvälineenä, joka sisältää toiminnan kuvauksen. Tärkeää on myös se, että koko organisaatio ymmärtää miksi laatutyötä tehdään.

MITEN LAATUA MITATAAN?

Laadun mittaaminen lähtee yksiselitteisesti asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeista. Ensimmäiseksi onkin tärkeää selvittää asiakkaiden ja sidosryhmien odotukset. Tämän jälkeen mietitään miten asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeiden toteutumista voitaisiin mitata, millaisia keinoja ja resursseja on käytössä. Tärkeää on muistaa realistisuus, mikäli omat resurssit eivät riitä monimutkaisten mittareiden säännölliseen seurantaan, ei tällaisia kannata suunnitella vaan tyytyä hieman maltillisempana ratkaisuun. Resurssien kasvaessa voidaan myös mittaristoa ja tavoitteita kasvattaa.

Laatua voidaan mitata myös itsearvioinnin avulla. Itsearviointi on peiliin katsomista, oman toiminnan ja saavutettujen tulosten analyysia, palautteen antamista itselle. Vahvistava palaute on hyväksyvää, samaan suuntaan jatkamiseen kehottavaa. Korjaava palaute on toive toiminnan suunnan muuttamisesta tai korjaamisesta. Itsearviointi on arviointia, ei arvostelua. Oleellista itsearvioinnissa on se, että arviointi ei ole itsetarkoitus, vaan arvioinnin jatkotoimet ovat tärkeitä. Arviointia tehdään, koska halutaan kehittää toimintaa.

MITÄ LAATUTYÖ ON KÄYTÄNNÖSSÄ?

Laatu on elämäntapa tai ainakin tapa määrittää omaa yritystä ja sen ideologiaa. Laatukulttuurin rakentaminen edellyttää yrityksen arvojen määrittämistä. Arvoja määrittäessä tulisi muistaa yrityksen historia ja taustat, mutta myös jatkuvan kehittämisen ja parantamisen periaate. Kiteytettynä laatutyö on tavoitteiden asettamista, työkäytäntöjen suunnittelemista, työnjaosta sopimista, yhteistyön periaatteista sopimista, sekä toiminnan arviointia. Arkisesti ajatellen ei ole väliä, käytetäänkö laadun mittaamiseen jotakin tunnettua järjestelmää vai toimitaanko puhtaasti omien intressien viitoittamalla laatupolulla. Oman työn arvostaminen ja sille omien laatukriteereiden määrittäminen on lopulta tärkeintä. Jotta toiminnan onnistumista voidaan arvioida, täytyy tuntea sidosryhmien odotukset ja tarpeet, mutta kuinka ne saadaan selville? Laatutyössä korostetaan oman osuuden hahmottamista, vastuuta oman työn laadusta, sopimusten noudattamisesta, palautteen hyödyntämisestä, aktiivisuudesta, kyseenalaistamisesta ja aloitteellisuudesta. Useat yritykset ovat pyytäneet toimintansa arviointia ja ulkopuolista näkemystä toiminnan laadusta, mutta kenties olisi hyvä kysyä toisinaan myös asiakkailta suoraan sitä minkälaisia palveluodotuksia he ovat yritykselle asettaneet?

PEBBELL-turvalaite kokeilu osana YES palvelukonseptia

28.6.201728.6.2017 julkaissut Heidi I, kategoriassa Yleinen

Aloitimme vuoden 2016 loppupuolella rekrytoinnin saadaksemme YES palvelukonseptille pilottiasiakkaita. Rekrytoinnit jatkuivat aina alkutalveen 2017 saakka, jolloin totesimme, että meillä on riittävä määrä erityyppisiä kokeilijoita. Alun alkaen ajatuksena oli saada mukaan etenkin yksineläviä vanhuksia ja toimintarajoitteisia. Hankkeesta kiinnostuivat kuitenkin myös ihmiset, joilla on itsenäistä liikkumista rajoittava sairaus, ja jotka kokivat olevansa jumissa oman kodin sisällä vaikka liikkumishaluja olisikin. Projektiin valikoitui testaajaksi myös talli, jossa ratsastetaan paljon maastossa joko yksin tai ryhmässä ja jossa haluttiin kokeilla sitä toisiko tällainen laite turvaa maastossa ratsastettaessa. Tulimme siihen tulokseen, että mitä laajemmalla ja heterogeenisemmällä testiryhmällä saamme testattua turvalaitetta sitä parempaa oppia siitä saamme itse ja pystymme muodostamaan käsityksen siitä millaisissa ympäristöissä ja tilanteissa laitteesta on eniten hyötyä.

Testattavana laitteena toimi Pebbell 2 Waterproof malli, joka on hieman kalliimpi kuin ensimmäisenä markkinoille tullut sisarlaite Pebbell GPS SOS-puhelin. Halusimme kuitenkin testaukseen laitteen, joka kestää kosteutta ja vettä ja turvaa näin itsenäisesti liikkuvat testikäyttäjät säätilasta riippumatta. Se mihin tykästyimme Pebbell laitteessa on ehdottomasti sen monipuolisuus. Mitään uuttahan ei ole paikannuslaitteissa tai turvapuhelimissa, niitä on ollut markkinoilla jo hyvän aikaa. Harvassa laitteessa nämä toiminnot kuitenkin yhdistyvät yhdessä ja samassa laitteessa. Tämä oli mielestämme ehdoton etu etenkin riskienhallinnan näkökulmasta. Laitteessa on siis useita eri toiminnallisuuksia turvallisuuden varmistamiseksi, jotka erittelemme alla:

Turvapuhelin. Laitteeseen voi soittaa ja laitteesta voi soittaa. Sillä voi vastata saapuvaan puheluun ja siihen voi tallentaa hätätapauksia varten kolme eri numeroa. Ensisijainen numero on se, joka vastaanottaa laitteesta tulevat hälytysviestit, joista kerron tarkemmin seuraavassa kohdassa. Kaksi muuta numeroa ovat ns. varanumeroita, mikäli ensisijainen numero ei vastaa. Laite alkaa siis soittamaan siihen tallennettuja numeroita läpi kun siinä olevaa SOS painiketta painetaan.
Hälytysviestit. Laite lähettää hälytysviestin laitteeseen tallennettuun ensisijaiseen numeroon SOS painiketta painettaessa. Hälytysviestissä on lyhyt viestiosuus ja paikannustiedot, sekä linkki Google Maps karttapalveluun, josta näkee laitteen sijainnin. Hälytysviestejä lähtee myös tilanteessa jossa laitetta käyttävä henkilö kaatuu tai ylittää laitteeseen tallennetun maantieteellisen rajan (ei pakollinen ominaisuus)
Paikannus. Mikäli laitetta kantavaan henkilöön ei saada yhteyttä, voidaan siihen lähettää tekstiviesti, jolloin paluuviestinä tulee karttalinkki, joka kertoo laitteen sijainnin
4. Kiihtyvyysanturi. Vanhuksien ja kohtaustyyppisiä sairauksia sairastavien osalta ja miksei myös ratsastavien osalta on äärimmäisen tärkeää, että laite lähettää ”FALL ALARM” viestin laitteeseen tallennettuun ensisijaiseen numeroon. Jo viestin saapuessa on selvää minkäkaltaisesta tilanteesta on kyse. Tässäkin tapauksessa viestin lisäksi saapuu karttalinkki joka kertoo tarkan sijainnin missä kaatuminen on tapahtunut.
5. Turvarajat. Laitteeseen on myös mahdollista määritellä turvarajat. Käytännössä laite lähettää siis laitteeseen tallennettuun ensisijaiseen numeroon viestin kun laite ylittää siihen määritellyn maantieteellisen rajan. Tämä on tärkeä ominaisuus esimerkiksi lievästi muistisairaalla, jolla voi olla vaarana eksyminen tai pienellä lapsella.

Millaisia kokemuksia saimme käyttäjiltä?

Pääasiassa kokemukset olivat äärimmäisen positiivisia, meidän kannaltamme parhaimpia uutisia olivat ne, joissa laite oli tosiasiallisesti pelastanut laitetta käyttäneen henkilön pahemmalta vaaratilanteelta. Laitteen SOS toiminnot toimivat kaikilla käyttäjillä kuten pitikin. Ainoastaan pieniä katvealueisiin liittyviä havaintoja saimme asiakkailta. Olemme keränneet tähän alle sekä positiiviset, että negatiiviset havainnot testijakson ajalta:

Positiivista:

Pelastanut vaaratilanteelta useamman kerran
Tuonut turvaa laitetta käyttävälle ja hänen läheisilleen
Puhelutoiminto toimii ja kuuluvuus hyvä molempiin suuntiin
Kaatumistunnistin toimii kuten pitää, lukuunottamatta ulkomaita (Kotimainen SIM kortti ilman roamingia?)
SOS toiminto toimii, soittaa vuorollaan kaikkiin laitteeseen tallennettuihin numeroihin
Paikannuslaite toimii, paikannus ohjelmasta näkee riittävän tarkasti laitteen sijainnin, samoin hyvä että paikannuslaitteen sijainnista kertovassa tekstiviestissä on tarkat koordinaatit, jotka auttavat ensivasteen paikalle ohjaamisessa
Hälytysviestit kulkevat kuten pitää
Pieni ja näppärä koko, ei haittaa liikkumista eikä sitä tunnista turvalaitteeksi (imago kysymys)Negatiivista:
Laitteen ovh koettiin hieman kalliiksi, etenkin vanhuksille, tähän ratkaisuna voisi toimia vesitiivistä mallia hieman halvempi sisarlaite tai vuokrausmahdollisuus
Yksi laitetta käyttäneistä ei pitänyt prepaid ominaisuudesta, vaikka tähän on saatavana saldovaroitus
Laitteeseen toivottiin näkyvämpää patterin kuvaa, josta voisi seurata akun kestoa. Nyt laite lähettää tekstiviestin kun laitteen akku on vähissä, joskin tämäkin viesti menee laitteeseen tallennettuun ensisijaiseen numeroon, eli tämän henkilön täytyy muistuttaa laitetta käyttävää laittamaan turvalaite lataukseenKaikki kokeiluun osallistuneet halusivat jatkaa laitteen käyttäjinä. Mielestämme tämä on tärkein signaali laitteen toimivuudesta ja sen tarpeellisuudesta erilaisissa elämäntilanteissa. Mielestämme laite soveltuu parhaiten vielä liikkuville, itsenäisille ja omatoimisille ihmisille. Pidemmällä oleville muistisairaille soveltuu paremmin markkinoilla olevat muut turvalaitteet, lähinnä sen vuoksi että Pebbel laitteeseen ei saa sellaista kiinnitystä, jota kroonisesti muistisairas ei saisi irrotettua.
Olemme tyytyväisiä turvalaite kokeiluun ja jatkamme ehdottomasti yhteistyötä turvalaitetta maahantuovan Mobicare Oy:n kanssa myyden ja esitellen laitetta Pohjois-Pohjanmaan alueella.

Miksi suhtaudumme negatiivisesti arviointeihin ja tarkastuksiin?

8.6.20179.6.2017 julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Omavalvonta, Yleinen

auditointia

Usein ulkoisen auditoinnin tai tarkastuksen ollessa ovella yrityksissä alkaa käymään kova kuhina. Paikkoja siivotaan, pölyt puhalletaan mappikansioista pois, dokumentteja päivitetään kiireellä ja henkilöstöä koulutetaan sen suhteen mitä saa ja mitä ei saa sanoa. Tarkastus herättää monenlaisia tunteita pelkoa, ahdistusta, jännitystä, suuttumusta ja lopulta helpotusta. Tarkastuksen jälkeen voidaan jälleen rentoutua, ja jatkaa normaalia arkea mikäli suurempia poikkeamia ei löytynyt. Mikäli poikkeamia löytyi etsitään niille usein ensimmäisenä syyllinen, ennen kuin pohditaan tarkemmin mitä organisatorisia vaikuttimia poikkeaman taustalta löytyy.

Edelliset väittämät ovat hieman kärjistettyjä, mutta eivät kuitenkaan kovin kaukana todellisuudesta. Olen itse ollut todistamassa kaikkia kuvattuja toimintoja, joko tarkastukseen valmistautuvan yrityksen työntekijänä tai ulkoisena auditoijana. Tässä blogikirjoituksessa ajattelin kertoa omaa näkemystäni auditoijan perspektiivistä niistä tyypillisimmistä toimintamalleista, joita yrityksissä esiintyy ennen auditointia, auditoinntin aikana ja auditoinnin jälkeen. Ja toisaalta haluan antaa vinkkejä siihen millä tavoin näistä mahdollisesti negaativista tuntemuksista voisi päästä eroon.

auditointi-tilanne

Miksi tarkastukset ja auditoinnit tuntuvat niin hankalilta? Ensimmäisenä nostaisin esiin asenteen. Arviointi, nimensä mukaisesti, saattaa herättää henkilökohtaisia tuntemuksia. ”Minun työtäni tullaan arvioimaan, minua arvioidaan.” Tosiasiallisesti arvioinnin suorittaja katsoo jokaista yksilöllekkin esitettyä kysymystä koko yrityksen näkökulmasta. Mitä vastaus kertoo yrityksestä ja sen tavasta toimia. Yrityksen kannalta tarkoituksena ei ole löytää virheitä vaan tehdä huomioita toiminnasta suhteessa arvioinnin tai tarkastuksen viitekehykseen. Toki tarkastuksessa esiin tulevat huomiot ovat tärkeitä myös yrityksen kehittymisen kannalta. Jos niin sanottuja poikkeamia löytyykin, on tarkastajankin vastuulla tarvittaessa ohjata yritystä, jotta se kykenee poikkeaman hoitamaan ajoissa ja asianmukaisesti kuntoon. Auditoija ei ole konsultoija, todetaan usein, mutta mielestäni ei ole oikein jättää yritystä yksin auditointi poikkeamien kanssa. Vinkkejä siihen miten poikkeama suljetaan saa ja pitää kysyä. Uskon, että jokainen auditoija tai tarkastaja toivoo auditoitavan yritysen läpäisevän tarkastuksen ilman suuria poikkeamia. Mikäli tästä poikkeavia tuntemuksia tulee tarkastuksen aikana, nämä kannattaa ottaa puheeksi joko tarkastajan tai hänen esimiehensä kanssa.

Kuormitamme itseämme ja yritystämme suotta juuri ennen tarkastuksia ja auditointeja. Ensimmäinen kuormittava tekijä on tarkastukseen sisältyvän dokumentaation päivitys hetki ennen tarkastusta. Huomattavasti helpompaa olisi jos dokumentaation säännöllinen päivittäminen on ajastettu tasaisin väliajoin pitkin toimintavuotta / toimintavuosia. Tämä on tarkastajallekin positiivinen signaali, kun hän huomaa, että dokumentit todella elävät, niistä löytyy henkilöstön lukukuittaukset sekä todisteet versioinneista ja päivitykistä. Mitään korulauseita ja proosaa ei dokumentteihin kannata kirjata, vaan kuvata toimintaa yksinkertaisesti sellaisena kuin se on.

Toinen mitä hetkeä ennen tarkastusta saatetaan päivittää ovat yrityksen toimintaprosessit. Jokin toiminto on saattanut muuttaa jo hyvän aikaa sitten muotoaan tai sen rinnalle on tullut uusia prosesseja, mutta näitä ei ole päivitetty tai kuvattu. Tämä on huono signaali siitä syystä, että perimmäisenä ajatuksena laadunhallinnassa on se, että mikäli toiminta ja prosessit muuttuvat tulee nämä kouluttaa ja tiedottaa ensitilassa henkilöstölle. Jos siis prosessikuvaukset kuvaavat vanhaa tapaa toimia tai ne on päivitetty hetkeä ennen auditointia herää auditoijalla välitön mielikuva siitä, että henkilöstö ei ole ollut tästä ajoissa tietoinen, vaikkei asia välttämättä olekaan näin. Ongelma on se, että käytännössä tätäkään asiaa ei pystytä todentamaan muuten kuin kirjallisin koulutuskertomuksin, tuorein (mutta ei liian tuorein) prosessikuvauksin ja henkilöstön jäsenten kuittauksin.

Kolmas viime hetken päivitys saattaa koskea aikaisempia poikkeamia ja niiden sulkemista hetki ennen tarkastusta. Jälleen tämä ei ole kovin hyvä signaali tarkastajan tai auditoijan näkökulmasta. Tarkastajalla herää kysymys siitä, onko tarkastettava toiminta-alue kovin hyvin hallinnassa ylipäätään mikäli siihen liittyvät poikkeamat korjataan mahdollisesti vuosien kuluttua tarkastuksesta. Auditoija puolestaa pohtii samaa esimerkiksi laatunäkökulmasta, jos auditointi liittyy laatuun. Mikä on laadunhallinnan kokonaisvaltainen tilanne, mikäli poikkeamien sulkeminen katsotaan tarpeelliseksi vasta hetkeä ennen auditointia? Tällainen toiminta on reaktiivista ja lyhytnäköistä kun tavoitteena on saavuttaa yritykseen proaktiivinen ja kauaskantoinen toimintakulttuuri.

Auditoinnin ja tarkastuksen aikana saattaa tapahtua erinäisten ei päivänvaloa kestävien asioiden piilottelua. Totta on, että mitä tarkastaja tai auditoija ei näe sitä hän ei voi arvioida, mutta toisaalta jos hän ei saa kysymästään asiasta varmuutta ei sitä voi myöskään arvioida hyvässä tai pahassa. Tässä kohtaa arvoon nousevatkin yrityksen sisäiset auditoinnit, joiden aikana nämä mahdolliset piilottelua vaativat asiat tulevat ajoissa esille ja niihin voidaan puuttua ajoissa. Vaikka hetkellisesti saattaisikin tuntua siltä, että onneksi saimme tämän asian pidettyä salassa auditoijalta ei se välttämättä ole kovin kestävää ajattelua noin yleisesti yrityksen kannalta. Tällöin pitäisi pysähtyä ja kysyä, miksi on tarpeen pitää asioita salassa ja piilossa? Pitäisikö toimintaa muuttaa siten, että mitään salailua ei tarvita vaan toimintamme on tarkistettavissa milloin tahansa ilman ennakkovaroitusta?

Asioiden kaunistelua tapahtuu myös usein, kun huomataan että auditoija on saamassa selville mahdollista puutetta yrityksen toiminnasta suhteessa auditoitavaan viitekehykseen. Pieni valkoinen valhe ei ole hyvä juttu auditoinneissa ja tarkastuksissa, ”valheella on lyhyet jäljet” pitää hyvin paikkansa myös tässäkin kohtaa. Ehkä tämä tarkastaja ei huomaa sitä, mutta seuraava voi jo huomata ja mikä pahinta teidän asiakkaanne, työntekijänne tai muut sidosryhmänne voivat huomata asian paljon ennen mitään tarkastuksia. Jos jotakin asiaa pitää kaunistella tai suorastaan valehdella siitä, on hyvä pohtia mikä on oma motiivi tällaisen toiminnan taustalla. Olisiko kuitenkin parempi tunnustaa asioiden todellinen laita, ottaa vastaan mahdollinen poikkeama, saada ohjeita poikkeaman korjaamiseen ja kehittää toimintaa, jotta se jatkossa vastaa sille asetettuja vaatimuksia. Jos lähdemme kaunistelun tielle huijaamme lopulta vain itseämme, kuvittelemme asioiden olevan hyvin vaikka puutteita tosiasiallisesti olisikin. Ennemmin tai myöhemmin nämä puutteet tulevat esille.

Resurssien mitoitus tarkastus hetkeen sopivaksi on myös mielenkiintoinen ilmiö. Auditoijana olen huomannut yrityksissä valtavaa kuhinaa auditointi hetkillä. Valitettavasti tämä vain on toisinaan saattanut osoittautua teatteriksi. Henkilöstön lokitietoja seuratessa on löytynyt viitteitä siitä, että normaalisti arki pyörii alimitoituksella mikä on ongelmallista etenkin sosiaali- ja terveysalalla. Oikealla ja riittävällä resurssoinnilla taataan ensisijaisesti asiakasturvallisuus ja toiminnan laadukkuus. Herää kysymys tälläkö katetaan kilpailuksien voittamiseen johtaneet alhaiset hinnat? Eräänlaista valehtelua ja viranomaisen harhauttamista siis tämäkin, laatuperspektiivin ja turvallisuuden unohtamisesta puhumattakaan.

Auditoinnin ja tarkastuksen jälkeen ensisijainen huomio keskittyy usein poikkeamiin ja niiden sulkemiseen. Nämä toki ovatkin tärkeitä ovathan ne asioita joiden on oltava kunnossa, jotta yritys täyttää toiminnalle asetetut vaatimukset tai esimerkiksi standardin tuomat vaatimukset. Silti poikkeamien lisäksi olisi hyvä miettiä jatkotoimenpiteet tarkastuksen tai auditoinnin aikana tulleille huomioille. Valitettavan usein huomiot unohtuvat kehityskohteista ja jo seuraavalla tarkastuskerralla nämä ovat voineet kehittyä poikkeamiksi. Vaikkei näistä voisikaan tulla poikkeamia tulevaisuudessakaan ovat huomiot kuitenkin asioita joilla yritys voi viedä toimintansa laatua taas uudelle tasolle. Huomiot voivat olla myös käytännöllisiä vinkkejä, jotka helpottavat tai nopeuttavat tietyn toiminnon suorittamista mikä taas tuo selkeää parannusta yrityksen arkeen.

Toimialasta riippumatta on selvää, että jokaisen yrityksen olisi hyvä muodossa tai toisessa harjoittaa oman toiminnan itsearviointia. Se on yksinkertaisin ja halvin tapa tehostaa prosesseja, havaita ajoissa virheitä prosesseissa, pitää huolta maineesta, päästä kiinni kehitystoimia vaativiin kohteisiin, edistää laatua ja mikä parasta valmistautua ulkoisiin auditointeihin ja tarkastuksiin. Arviointia voi harjoittaa itsenäisesti, vertaisarviointeina, sisäisen arviointi ryhmän avulla tai ulkopuolisen arvioijan toimesta. Ulkopuolisen tekemät tarkastukset ja auditoinnit ovat aina oivia tilaisuuksia saada kehitysehdotuksia tarkastuksen kohteesta ilman stressiä ”virallisista” poikkeamista. Näin maailman muuttuessa onkin hyvä miettiä, mitkä ovat ne omat keinot jolla toimintaa voidaan kehittää yhä läpinäkyvämpään suuntaan. Ruotsissa esimerkiksi ulkoiset tarkastukset terveyspuolella voivat tapahtua täysin yllättäen ja ilmoittamatta, jolloin ainoa tapa toimia on läpinäkyvä ja määrätietoinen asioiden hoitaminen oikea-aikaisesti. Olisitteko te valmiita tähän, jos tarkastaja saapuisi tänään yrityksenne pihaan ilmoittamatta?

Miten kirjaan, kun kirjaan?

9.5.20179.5.2017 julkaissut Heidi I, kategoriassa Kirjaaminen, Sosiaali- ja terveysala

Tänään ajattelimme tehdä lyhyen ja ytimekkään blogikirjoituksen siitä, mitä kirjatessa olisi hyvä ottaa huomioon ja toisaalta millaisia asioita ei tulisi kirjata. Nämä kirjaamisvinkit soveltuvat parhaiten sosiaalialalle, mutta ovat varmasti ainakin sovellettavissa myös terveysalalla.

Selkeä
Kirjatessa on hyvä miettiä millaista kieltä siinä käyttää. Ymmärtääkö asiakas mutkattomasti tekstin sisällön vai herättääkö se kenties vain enemmän kysymyksiä. Ammattisanaston käyttäminen on toisinaan tarpeen, mutta siinäkin tapauksessa on hyvä pitää mielessä kenen tarpeita kirjaamisella ensisijaisesti täytetään.Asiakirjoja ja kirjaamisia lukevat pääasiassa asiakkaat ja toiset työntekijät, siksi etenkin ammattisanaston osalta on hyvä muistaa ettei lukija välttämättä ole sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilainen. Samoin murre ja slangisanojen käyttöä tulee välttää, tällä tavalla estetään väärinymmärryksien mahdollisuus. Tämä on tärkeää myös siitä syystä, että kirjaaminen ja se millaista kieltä siinä käytetään vaikuttaa myös asiakkaan kokemukseen saamastaan palvelusta. Selkeyden periaatetta tukee myös sosiaalihuollon asiakirjoista asetetun lain pykälä 6.
```
"Asiakasasiakirjoissa käytettävän kielen on oltava selkeää ja
ymmärrettävää, ja niissä saa käyttää vain yleisesti tunnettuja ja
hyväksyttyjä käsitteitä ja lyhenteitä."
```
Faktioihin pohjautuva
Kirjaamisessa saatetaan harhautua kirjoittamaan asioista turhan värikkäästi ja ehkä hieman asian vierestäkin. Vaikka esimerkiksi sosiaalihuollossa kirjoitetaan usein arkaluonteisistakin asioista, ei tämä kuitenkaan tarkoita sitä, että mistä tahansa on tarpeen kirjoittaa. Omat spekulaatiot ja epäilyt on syytä pitää poissa kirjaamisesta sillä ne eivät pohjaudu faktoihin. Kirjaamisen tulisi keskittyä faktoihin, jotka tuovat riittävää tietoa esimerkiksi sosiaalihuollon toteuttamiseen, seurantaan ja valvontaan. Tai riittävää tietoa esimerkiksi asiakkaan kuntoisuuden arviointiin. Kirjaamisessa on myös hyvä muistaa, että asiakasasiakirjat saattavat toimia asiakkaalla myös muistojen luojana ja ne voivat sitä kautta rakentaa asiakkaan omaa minuutta. Tällaisia asiakkaita voivat olla esimerkiksi päihdehuollon asiakkaat. Siksi on äärimmäisen tärkeää pitäytyä faktoissa.
Tiivis
Tiivistä tekstiä aina kun mahdollista. Kirjaamisessa tärkeintä on kirjata asiakkaan tilanteesta riittävät tiedot ei enempää. Mitä enemmän ja laveammin asiakkaasta kirjoitetaan sitä suurempi mahdollisuus on sille, että harhaudutaan epäolennaisuuksiin. Kirjaamisessa on hyvä myös muistaa, että se tehdään aina asiakaskohtaisesti. Siihen ei siis tulisi lisätä tietoja kenestäkään muusta henkilöstä tai henkilöistä. Lastensuojelussa asiakkaana on lapsi, hänestä kirjatessa voidaan kirjata tietoja myös perheestä.
Läpinäkyvyys
Digitaalisuus ja uudet kirjaamistavat sekä asiakkaan oikeudet tuovat kirjaamiseen mukaan myös läpinäkyvyyden. Tästä syystä kirjatessa tulisi aina muistaa se, että asiakkaalla on oikeus nähdä häntä koskevaa kirjaamista. Siksi kirjaaminen tulisikin toteuttaa siten, että asiakkaan tai toisen viranomaisen pyytäessä kirjaamistietoja niiden luovuttaminen on mutkatonta, eikä aiheuta turhaa mielipahaa tai lisäselvitys tarvetta. Mitä avoimempaa kirjaaminen on sitä helpompaa se on jokaiselle osapuolelle. Läpinäkyvyys on hyvä pitää mielessä myös siitä syystä, että Kantaan siirryttäessä kaikesta kirjaamisesta jää jälki. Vanhoihin kirjaamisiin voi tehdä uudella kirjaamisella korjauksia ja täsmennyksiä tarvittaessa, mutta myös vanhat kirjaamiset jäävät näkyviin. Kirjaamisen tulee olla asiakasta arvostavaa. Siksi kielen tulee olla asiallista, ja samaan aikaan asianmukaista.
Hyvä kieli
Kirjaamisessa suositellaan, että siitä näkyy tekijä. Siksi kirjaamisessa tulisi käyttää aina aktiiviverbiä. Tällä tavoin kirjaamisessa saadaan tekijät ja vastuulliset paremmin esiin. Mikäli kirjaamisessa käytetään passiivia, saattaa siitä hukkua se olennainen tieto kuka tekee. Aiemmissakin kappaleissa on viitattu slangi- ja ammattisanojen käyttöön. Hyvässä kielessä tärkeää on etenkin vaikeiden termien ja käsitteiden avaaminen. Tällöin on myös hyvä miettiä, voisiko vaikeaselkoiset termit korvata jollakin muulla yleisesti käytössä olevalla sanalla. Suomen kielen taito on tärkeää työyhteisöissä eikä hyvä kieli välttämättä synny ilman ahkeraa harjoittelua. Siksi työyhteisöissä olisikin syytä sopia yhteisistä käytännöistä, etenkin jos huomataan, että työntekijällä / työntekijöillä on puutteellinen suomen kielen taito. Työnantajalla on pääasiallinen vastuu siitä, miten se ylläpitää työyhteisössään hyvää kielitaitoa ja sitä kautta myös kirjaamisen kulttuuria.

Tässä muutamia vinkkejä kirjaamiseen. Se miksi kirjaaminen on tällä hetkellä enemmän tapetilla on se, että uudistuvan lainsäädännön myötä asiakkaan oikeus tietoon korostuu. Samoin tuleva Kanta integraatio konkretisoi kirjaamisen laadukkuuden tärkeyttä. On myös hyvä muistaa, että esimerkiksi hallintolaissa otetaan kantaa kieleen ja kommunikaatioon työyhteisöissä. Siksi voidaankin sanoa, että hyvä hallinto myös yrityksissä on hyvästä kielestä ja kommunikaatiosta kiinni. Mikäli mahdollista asiakkaalta on myös hyvä pyytää palautetta kirjaamisesta. Onko se selkeää, esiintyykö siellä hänelle hankalia sanoja tai puuttuuko siitä jotain.

Lisäämme tähän alle vielä muutamia selkokielen periaatteita, joita on hyvä aina aika-ajoin muistella ennen kirjaamisen aloitamista:

Selkokielen periaatteet:

Suosi yleisiä, tunnettuja sanoja
Vältä hankalia lyhenteitä
Käytä myönteisiä rakenteita ja muotoja
Kirjoita konkreettista kieltä, kuvaa vaikeaa asiaa esimerkein
Vältä vaikeita, monimutkaisia ja pitkiä lauseita
Käytä samoja sanoja johdonmukaisesti, avaa vaikeat sanat lukijalle
Korvaa passiivilauseet aktiivilauseilla aina kun mahdollista
Käytä persoonaan viittaavia ilmauksia, puhuttele

Case esimerkki: Kirjaaminen lastensuojelussa

21.4.201721.4.2017 julkaissut Heidi I, kategoriassa Kirjaaminen, Yleinen

Alla eräässä lastensuojeluyksikössä tehty haastattelu siitä, miten heillä toteutuu kirjaaminen arjessa, mitä haasteita siihen sisältyy, miten he ovat vieneet vähän pidemmälle omaa kirjaamistapaansa ja toisaalta mihin asioihin he haluavat paneutua vielä paremmin tulevaisuudessa. Tämä olkoon blogin enimmäinen avaus kirjaamisesta ja siitä mitä kaikkia puolia siihen liittyy. Jatkossa tulemme kirjoittamaan lisää myös siitä mitä muuta on syytä ottaa huomioon kun uudet kirjaamisen tavat otetaan käyttöön myös sosiaalihuollossa. Kirjaaminen on yksi niistä aiheista, joista tulemme mielellämme kertomaan lisää myös työyhteisöihin.

”Lastensuojelussa tekstejä tuotetaan päivittäin. Virallista päätöstekstuuraa ei yksikössämme tuoteta. Sen sijaan painopiste on päiväkirjanomaisen tekstin kirjoittamisessa, raportoinnissa. Viranomaiselta toiselle kirjoitettavaa virallista koostetta teemme säännöllisesti. Kuukausikoosteen tekemisessä on haastavaa se, ettei lähde jaarittelemaan pitkiä tarinoita. Kuukausikoosteet muuttuvat helposti miellyttäväksi proosaksi, informatiivisen luonteen kärsiessä. Samalla katoaa myös koosteen persoona, kenestä kirjoitetaan ja missä sävyssä. Olen joskus huomioinut myös sen, että alallamme vaikuttaa olevan vallalla se käsitys, ettei asiakkaasta ja hänen olemisestaan kannata kirjoittaa liian positiiviseen sävyyn, sillä sehän olisi myös merkki huostaanoton purkamisen edellytyksistä. Kuka haluaa kirjata itsensä työttömäksi? Ehkä edellä mainittu on kovin kärkkäästi ilmaistu, mutta tunne on vahva siitä, että positiivisen kehityksen vähättely saattaa taata meille paremman mahdollisuuden jatkaa sijoitusta.

Päivittäisessä raportoinnissa raportoijan henkilökohtainen ammattitausta näkyy selvästi. Terveydenhuollon koulutuksen omaava kirjoittaa tarkkoja faktoja, syömiset ja juomiset, kun taas sosiaalityön taustalla oleva kirjaa sosiaaliseen kehitykseen liittyviä päivittäisiä huomioita tarkemmin. Kasvatusalan koulutuksen omaava kiinnittää huomiota oppimiseen, opiskeluun liittyvään haasteeseen ja psykologian ja psykiatrian taustan omaavat tunnistavat käytöksen juurisyitä. Haastavaa on siis yksikössämme tuottaa heterogeenistä, riittävän informatiivista tekstiä sekä päivittäin, että koostetyyppisessä kirjaamisessa.

Asiakaskunnassani lyhyt, asiallinen teksti perusteluineen on parhaiten ymmärrettävissä. Kuukausikooste on joissakin tapauksissa kuin koulutodistuksen antamista, sillä vanhempia ja sosiaalityöntekijöitä miellyttääkseen on palautteessa oltava paljon hyvää, mutta jotakin kohennettavaakin. Tärkeää on, ettei omia tulkintoja etenkään perhetilanteesta kirjoita esiin. Ylipäätään omien tulkinnallisten huomioiden kirjaaminen koosteeseen aiheuttaa palautetta asiakaskunnassa. Toisaalta se, ettei ikinä mitään negatiivista mainittaisi, tuskin toisi tullessaan myöskään oppimista ja pyrkimystä parempaan. Väitän, että kovinkaan herkästi ei kuukausikoosteita juuri korjauteta, koska yksikössämme kooste tehdään lapsen kanssa yhdessä ja lapsi saa kertoa oman mielipiteensä omasta olemisestaan. Käytämme osallistavaa raportointia, jonka olemme kokeneet myös lapsia kasvattavaksi. He tietävät, mitä kirjoitetaan ja miksi. Kirjoituksista ei näin ollen tule ”salaliittoteorioita”. Ja nämä samat kirjoitukset ovat tapauskohtaisesti myös vanhempien nähtävillä, joka puolestaan hälventää turhaa huolta ja mahdollisia epäluuloja.

Asiakasryhmässämme on vanhempia ja lapsia, joilla on heikko lukutaito, lukihäiriöitä. Selkokielisen kirjoittamisen opettelu tai ainakin selkokielisen kirjoittamisen periaatteita voisi näissä tapauksissa työyhteisössämme noudattaa. Jotta tämän asian korjaaminen ja ylipäätään huomioiminen työyhteisössämme alkaisi, on asia käytävä esimerkein läpi henkilöstöpalaverissa ja lähteä sitä kautta rakentamaan paremman suomen kielen käyttöä raporteissa.

Toimimme nuorten parissa ja siellä sinuttelu on ainoa puhuttelun tapa. Väitän, ettei monikaan yksikköömme tuleva nuori edes osaa teititellä. En usko, että sinuttelun tai teitittelyn osalta yksikkömme tarvitsee toimintaohjetta, käytämme nuorten kanssa sitä tapaa, joka on nuorille itselleen luontevaa. Teitittely saattaa tuoda myös hankaluutta ymmärtää tekstien sisältöä nuorten keskuudessa. Osalla nuoristamme sekä heidän vanhemmillaan on vain vähän koulutaustaa ja lukemisen osalta heillä voi olla suuriakin puutteita. Kun tähän vielä lisää lastensuojelun muutoinkin leimallisen aseman, on tärkeää pysytellä kielen osalta selkeimmässä mahdollisessa tavassa.

Pyydämme palautetta yhteistyökumppaneiltamme, vanhemmilta ja lapsilta itseltään. Palautteessa pyydetään myös ottamaan kantaa tyyliimme raportoida. Harvoin, jos koskaan olemme saaneet palautetta, jossa suoranaisesti olisi otettu kantaa tekstin ymmärrettävyyteen.

Vältämme ammattislangin käyttöä, yhteisössämme on periaate, että mikäli et itse osaa sanaa selittää, älä käytä sitä. Etenkin vieraskielisten muunnesanojen välttäminen on tärkeää. Yhteisössämme herkästi käytämme puheessa nuorison suosimaa puheenpartta, mutta tätä vältämme raportoinnissa. Joskus hauskoja hetkiä onkin aiheuttanut se, kun aikuinen käyttää jotakin nuorisolle tyypillistä lyhennettä täysin väärässä paikassa. Toki tätä ei ammattislangiksi voi kutsua, mutta yhteisössämme hyvin tyypilliseksi kieleksi. Asiantuntijasanat on hyvä ”suomentaa” lapsille ja nuorille ja ennen kaikkea sellaisille lapsille, joilla on hyvin puutteellinen sanavarasto.

Kirjaamista pohtiessa olen tullut huomaamaan, että olemme jättäneet työyhteisössä puhumatta juuri selkokielen käytön merkityksestä raporteissamme. Kuitenkin asiakaskunnassamme on niitä, joille lukeminen ylipäätään ei ole helppoa, joten meidän tulisi tuottaa yhteisössämme sellaista tekstiä, jonka avulla asiat tulevat ymmärretyksi kaikilla osapuolilla. Lisäksi haasteena on työyhteisömme kirjaaminen, josta osa on päivittäistä informaation siirtämistä ja osa virallista palautetta kuukausikoosteen muodossa. Työyhteisössämme tulee ottaa puheeksi kirjaaminen, tyyli, kieli ja ennen kaikkea se, että kirjoitamme asiasta emme oletuksista. Työ kirjaamiseen liittyen tulee olemaan mielenkiintoista mutta samalla äärimmäisen haastavaa.”

Mihin katosi laatu kilpailutuksesta?

11.4.201718.4.2017 julkaissut Heidi I, kategoriassa Laatu, Sosiaali- ja terveysala

Katsoin MOT:n dokumentin ”Kilpailutushuuman kolhimat” ja nyökyttelin päätäni lähes koko dokumentin ajan. Dokumentista paistoi toki vahva negatiivinen asetelma sitä kilpailutusta kohtaan, jota suomessa on tehty vuodesta 2007 eteenpäin. Ennakkoasetelmasta huolimatta dokumentin totuuden siemen oli myös vahva. Uskon, että poikkeuksiakin joukosta löytyy. Eittämättä on kuntia ja kuntayhtymiä joissa on ajateltu kilpailutuksissa myös kokonaisuutta. Valitettavan usein hinta on kuitenkin ollut se määre, joka kilpailutukset on ratkaissut.

Koko Suomen mittakaavassa selvä ongelma kilpailutuksiin liittyen on havaittavissa. Suurin ongelma on laadun määritelmien puuttuminen kilpailutuksista. Laatupisteitä on kyllä jaettu, mutta millä perusteella? Olen kulkenut sosiaalialan kentällä reilun kolmen vuoden ajan ja laatunäkökulman heikko painottaminen kilpailutuksissa on noussut usein puheenaiheeksi. Vaikka laatunäkökulma olisikin kilpailutuksissa huomioitu, kilpailuttaja ei ole tiedusteltaessa osannut vastata seuraaviin kysymyksiin: ”Mitä laadulla haetaan kyseisessä kilpailutuksessa?” ”Millä tavoin yrityksen tulee osoittaa yrityksessä tehty laatutyö?” Voittipa tai hävisipä yritys kilpailutuksen, yrityksen panostusta laatuun ja toimintaympäristöön on arvostettu varsin vähän. Tällaisessa toimintaympäristössä hyvä laatu on puhtaasti yrityksen oma tahtotila riippumatta ulkoapäin tulevista toiveista tai määritelmistä. Totuus on se, ettei ulkoapäin tulevia selkeitä toiveita yksinkertaisesti ole. Laatuasioiden viestinviejänä tämä masentaa minua hirveästi. Kapeakin laadun määritteleminen antaisi palveluiden tuottajille tietoa siitä millä tavalla heidän tulisi laatutyötä yrityksissään tehdä. Samoin asiakkaat tietäisivät mitkä ovat ne kriteerit, joita palveluiden tuottajien tulee täyttää ja mihin he ovat sitoutuneet. Tällä hetkellä kaikki osapuolet kärsivät laadun alhaisen arvottamisen vaikutuksista. Yritykset eivät saa ohjausta ja tukea laatutyöhänsä ja asiakkaat eivät pääse vaikuttamaan palveluidensa laatuun omien mielipiteidensä kautta. Omavalvonta itsessään ei ole laatutyötä, se on tilannekuvaus tietyistä laatuunkin liittyvistä tekijöistä, mutta laatutyökalu se ei ole. Työkalut yrityksen tulee määrittää arkea vastaaviksi, sellaisiksi asioiksi joita seurataan ja analysoidaan säännöllisesti muualla kuin omavalvonnassa. Laatutyön tuloksien täytyy johtaa kehitystoimenpiteisiin ja päätelmiin, joiden toteutuminen käytännössä täytyy pystyä myös todentamaan.

Mihin laatu ja laadukkuus on siis kadonnut kilpailutuksista? Mielestäni asian suhteen on menty metsään siinä vaiheessa kun hankintalakia on alettu tulkitsemaan hinta näkökulmasta, ajattelematta tarkemmin sitä onko tulkinnassa liikkumavaraa ja mahdollisuuksia tapauskohtaiseen arviointiin. Yhden toimintaraamin taktiikka on turhan joustamaton, etenkin kun usein kilpailutuksissa menestyvät ne kenellä on rahkeita myydä halvimmalla tai jopa polkea toimialan hintoja alemmalle tasolle. Usein ne ketkä tähän pystyvät ovat isoja toimijoita tai riskinottajia. Useimmiten halvempi hinta perustuu puhtaasti markkinaosuuden maksimointiin ja sitä kautta tulevaan volyymiin. Isoilla yrityksillä on myös paremmat edellytykset ottaa takaisin jostakin toiselta markkinasektorilta tai liiketoiminta-alueelta alihinnoitellun palvelun aiheuttamat tulomenetykset. Riskinottajat ovat sitten oma lukunsa. Tässä kohtaa haluankin heittää ilmoille ajatuksen siitä, kuinka usein kilpailuttajat ovat tarkistaneet kilpailutuksiin osallistujien taloustietoja. Niistä nimittäin löytyy selviä viitteitä siitä, onko palveluntuottajalla käytännössä resursseja toteuttaa palvelu kuten luvattu vai onko yritys lähes konkurssikypsä. Sote alan yrityksissä ei kenties näitä tapauksia ole niinkään, mutta rakennusalalla on käynyt niin, että kilpailutettuja projekteja on seisahtunut urakoitsijan maksuvaikeuksiin.

Pienen toimijan on vaikea ellei jopa mahdotonta lähteä mukaan hintakilpailuun puhtaasti siitä syystä, että heillä ei ole siihen tarvittavia resursseja ja he toimivat rajatulla liiketoiminta-alueella, jossa heidän ydinosaamisensa on. Voi toki olla, että isompi toimija ostaa myös pieneltä paikalliselta toimijalta heidän tarjoamaa substanssiosaamista, mutta voi yhtä hyvin olla ettei näin käy. Selvää on, että isot yritykset määrittelevät ostamilleen alihankinnoille kilpailukykyisen hinnan, ja tämä hinta saatetaan antaa pienelle toimijalle ota tai jätä periaatteella. Onpahan kentältä kuultu myös suoranaista painostusta kiky-sopimukseen vedoten, että pienien palveluntuottajien on tarkistettava hintojaan alaspäin mikäli haluavat isommille palveluitaan tuottaa.

Toinen asia mitä ihmettelen suuresti on se politiikka mitä muutamissa kuntayhtymissä on harrastettu. Tämä kummallisuus on se, ettei kuntayhtymä suosi paikallisia toimijoita, vaan asiakkaita pompotellaan kenties halvemman hinnan perässä toisinaan varsin pitkällekin tutuista ympäristöistä. Lastensuojelussa maisemanvaihdos saattaa olla tilanteesta riippuen perusteltua, mutta tämä taktiikka ei tuo varmasti apua mielenterveyskuntoutujille, kehitysvammaisille tai vanhuksille. Ei varsinkaan silloin jos asuinpaikka vaihtuu kolmen-neljän vuoden välein uuden kilpailutuksen seurauksena. Miksi asiakkaiden ja omaisten mielipiteitä ei kuunnella ja viedä käytäntöön?

Kilpailutukset tällaisenaan ovat mitä ilmeisimmin jäämässä historiaan. Mikäli uusi sote toteutuu kuten on ajateltu, toivon tulevilta maakunnilta selvää kannanottoa myös palveluntuottajien laadun määrittämiseen. Sote alan halpuuttaminen on johtanut järjettömiin ratkaisuihin, jossa asiakas omaistensa kanssa on jäänyt täysin vaille ääntä ja mahdollisuutta mielipiteen ilmaisuun. Toivon, että maakuntiin muodostettaisiin laadun määrittelemiseen ja seuraamiseen erikoistuneita foorumeita, jotka tukisivat ja ohjaisivat palveluntuottajia laadun osalta. Ei riitä, että jaetaan kirjallisia ohjeita vaan laatua täytyy myös seurata ja arvioida, muuten se jää unholaan.