Kanta-palveluiden käyttöönotto. Osa 3 Toimintatapojen uudistaminen

Tässä blogikirjoituksessa puhutaan ennen kaikkea sosiaalihuollon Kanta-palveluihin liittymisestä sillä se vaatii monimuotoisuutensa osalta hieman enemmän esimerkiksi asiakastietoon liittyvää määrittelytyötä verrattuna terveydenhuoltoon. Kuitenkin tässä kirjoituksessa kuvatut asiat ovat yhtälailla sovellettavissa myös terveydenhuollon palveluita toteuttavien keskuudessa. Huomionarvoista toimintatapojen uudistamisen kannalta on se, että se on ehdottomasti työläin vaihe koko Kanta-palveluiden käyttöönotossa. Siksi siihen kannattaa varata aikaa, resursseja ja avointa mieltä.

Mitä sosiaalihuollon asiakastiedon käyttöönotto tarkoittaa? Se tarkoittaa sitä, että käyttöönoton jälkeen jokainen kirjaus tehdään yhdenmukaisesti samaa kirjaamistapaa ja mallia noudattaen. Tietojärjestelmiltä tämä vaatii yhtenäisiä tietomäärittelyjä. Koska sosiaalihuollon kenttä on lajaa on eri palvelutehtävien tarpeisiin mallinnettu juuri niitä koskevat asiakastiedot ja asiakirjarakenteet.

värikynä

Miksi asiakaskirjaaminen halutaan yhtenäistää? Yhtenäisestä kirjaamisesta puhutaan paremmin termillä määrämuotoinen kirjaaminen. Järjestelmään kirjattavan tiedon tulee olla määrämuotoinen, jotta se voidaan tallentaa rakenteisessa muodossa valtakunnalliseen Kanta-palveluun. Rakenteinen muoto luo puolestaan edellytykset siihen, että tietoa voidaan käyttää uudelleen, joko toisen asiakirjan pohjana tai tilastollisissa tarkoituksissa.

Toistaiseksi THL:n sivuilla on nähtävissä suunnitellut asiakirjarakenteet excel muodossa, näihin kannattaa tutustua ainakin oman toimialan osalta. Nämä excelit eivät ole tarkoitettu kirjaamispohjiksi vaan näiden pohjalta on tarkoitus muodostaa varsinaiset kirjaamisalustat sähköisiin asiakastietojärjestelmiin. Tuoreimmat asiakirjarakenteita kuvaavat excelit löydät seuraavan linkin takaa: Asiakirjarakenteet

Sosiaalihuollon asiakkaan asiakastietojen hallinta sähköisessä järjestelmässä alkaa siinä vaiheessa kun hänet kirjataan ensimmäisen kerran tietyn palveluyksikön asiakkaaksi. Tämä asiakkuus muodostaa asiayhteyden asiakkaan ja sosiaalihuollon ammattihenkilöstön välille. Seuraavaksi määritellään mihin palvelutehtävään asiakkuus kuuluu. Palvelutehtävä aloitetaan ja lopetetaan aina tietoisella päätöksellä. Asiakkuudelle täytyy siis olla aina peruste, kuten myös asiakkuuden lopettamiselle. Esimerkiksi todetaan, että sijoitetun lapsen huostaanotto puretaan, tällöin tehdään tietoinen päätös asiakkuuden lopettamisesta. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, ettei kyseisellä asiakkaalla ole muita aktiivisia palvelutehtäviä. Henkilö on siis sosiaalihuollon asiakas silloin kun hän on asiakkaan yhdessä tai useammassa palvelutehtävässä. Asiakkuus alkaa kun vireille tullutta asiaa aletaan käsittelemään. Sosiaalihuollon asiakkuuksia hallinnoidaan asiakkuusasiakirjoilla. Nämä asiakirjat sisältävät tietoja esimerkiksi siitä mitä eri asiakkuuksia henkilöllä on palvelunantajan palveluyksiköissä.

Uusiin asiakirjarakenteisiin tutustumisen ohella seuraava tärkeä mietinnän aihe on käyttöoikeudet. Käyttöoikeuksien määrittely on tärkeää etenkin siitä syystä, että sosiaalihuollossa käsitellään arkaluonteisia ja salassapidettäviä tietoja. Sosiaalihuollon asiakkaan tietoja saa käsitellä vain ammattihenkilö asiakkaan asioiden aktiivisen käsittelyn aikana ja vain siinä laajuudessa kuin on tarpeen asiakkaan asioiden hoitamisen kannalta. THL on antanut erityisen määräyksen käyttöoikeuksien määrittelyyn liittyvistä perusteista: THL määräys käyttöoikeuksista. Palveluntuottajan on siis käytännössä määriteltävä käyttöoikeudet ja niiden eri tasot kaikkien niiden työntekijöiden osalta, jotka käsittelevät asiakastietoja. Käyttöoikeudet on määriteltävä siten, että työntekijä näkee vain sellaiset tiedot, joita hän tarvitsee työtehtäviensä hoitamiseen. Käyttöoikeudet ja niiden hallinta tapahtuu käytännössä asiakastietojärjestelmässä, esimerkiksi pääkäyttäjän toimesta.

Seuraava tehtävä on tietosuojan ja tietoturvan omavalvontasuunnitelman laatiminen. Tämän omavalvonnan tarkoituksena on varmistaa, että jokaisella Kanta-palveluihin liittymistä suunnittelevalla on olemassa asianmukaiset tietosuoja -ja tietoturvakäytännöt jo hyvissä ajoin ennen varsinaista liittymistä. Omavalvonnan tavoitteena on suojata arkaluonteisia asiakastietoja ja toisaalta myös varmistaa käyttöympäristön asianmukainen tietoturva. Tietoturvan ja tietosuojan omavalvonnan toteuttamisen velvoitteet on kuvattu myös asiaan liittyvässä lainsäädännössä. Osa tietoturva ja tietosuojavaatimuksista liittyy Kanta-palveluiden käyttöön, mutta osa puolestaan kuvaa puhtaasti palveluntuottajan omaa käyttöympäristöä ja esimerkiksi varautumista ja kouluttautumista.

Seuraavassa Kanta kirjoituksessa puhutaan teknisestä valmistautumisesta.

Kanta-palveluiden käyttöönotto. Osa 2 Esivalmistelut

dokumentit

Kuten mikä tahansa muukin kehitystyö, myös Kanta valmistelut lähtevät liikkeelle nykytilakartoituksesta. Yrityksen tulee selvittää millaisia sen nykyiset organisaatiotavat ovat henkilötietojen käsittelyn, kirjaamisen, raportoinnin ja arkistoinnin osalta. Kirjaamisen osalta yrityksen tulee myös selvittää millaista eri tietoa kirjaamisen yhteydessä kerätään, mitä kirjataan, miten kirjataan, kuinka usein kirjataan, kuka kirjaa, kenestä kirjataan ja lopulta kuka kirjaamisia katselmoi ja kenelle lopullinen tuotos päätyy. Joissakin tapauksissa olisi hyvä istua alas ja pohtia myös kirjaamisen laatua, kenelle ja kenen vuoksi kirjaamista lopulta tehdään? Kaiken keskiössä on asiakas, mutta toisinaan kirjaamisesta on saattanut tulla pakollinen keino, jolla osoitetaan maksajille tehdyn työn tulokset ja unohdetaan esimerkiksi kirjoitusasun osalta se, että sen tulisi tukea myös asiakkaan tilannetta. Siksi kirjaaminen tulisi aina enisijaisesti tehdä sillä kielellä, jota asiakas puhuu ja ymmärtää.

Käytännössä yrityksen kannattaa muodostaa nykytilakartoituksesta listaus esimerkiksi excel taulukkoon, johon jokaisen eri kirjaamistyypin osalta kuvattaisiin edellä mainittuja asioita. Taulukko voi näyttää esimerkiksi seuravalta:

Asiakirja nykytila

Nykytilakartoituksen tarkoituksena on kartoittaa mitä eri asiakirjoja yrityksessä syntyy asiakkaaseen liittyen ja toisaalta mitkä näistä tiedoista on tarkoitus siirtää Kanta-palveluihin. Samalla tulee selvitettyä se mihin eri tietojärjestelmiin ja asiakirjoihin asiakastietoja kerätään. Tämä auttaa myös mahdollisten turhien välivaiheiden ja tiedostojen siivoamista ja muutostarpeiden arvioimista.

 

it

Seuraavaksi yrityksen tulee selvittää tietojärjestelmä tilanne. Onko käytössä Kanta yhteensopiva järjestelmä ja onko se läpäissyt Kelan yhteistestauksen. Mikäli järjestelmä ei vielä ole integroitu Kanta-palveluihin yrityksen tulee selvittää millä aikataululla järjestelmätoimittaja integroi järjestelmän Kanta-palveluihin. Pelkkä Kanta yhteensopiva järjestelmä ei ole riittävä taso vaan yrityksen on huolehdittava kokonaisvaltaisesti myös yrityksen sisäisestä tietoturvasta ja tietosuojasta sillä järjestelmä itsessään ei takaa vielä asiakastiedon turvallista käsittelyä.

 

aalto

 

Kirjaamisen, asiakirjojen ja niiden arkistoinnin sekä tietoturva-asioiden selvittämisen jälkeen yrityksen tulee päättää mikä on sen aalto, jossa Kanta-palveluihin liitytään. Kun yritys on valinnut ja ilmoittautunut mukaan haluamaansa käyttöönotto aaltoon kutsutaan se tämän jälkeen mukaan THL:n ja Kelan toteuttamaan valmistelukokoukseen. Jotta luonteva käyttöönotto voidaan varmistaa valmistelukokoukseen osallistuminen on välttämätöntä.

 

Plan

 

Sosiaalihuollon arkaluonteisen toiminnan vuoksi Kanta-palveluihin liittyminen ja ylipäätään asiakastietojen käsittely vaativat taustalleen hallitun ja valvotun tietojenkäsittelyprosessin. Tätä prosessia tukeakseen yritys tarvitsee suunnitelmia, joiden toteutumista tulee myös valvoa. Jotta paketti pysyy kasassa yrityksen olisi hyvä laatia seuraavat suunnitelmat:

  • Projektisuunnitelma, jossa huomioidaan myös mahdolliset toimintatapojen muutostarpeet teknisen valmistautumisen ohella
  • Tietoturvan ja tietosuojan omavalvontasuunnitelma
  • Häiriö -ja poikkeustilannesuunnitelma. Tämä tulee laatia ja sisäistää toimintatapojen osalta ennen tuotantokäytön aloittamista
  • Koulutussuunnitelma, jossa kuvataan kouluttautumisen ohella se miten toimintatapojen uudistaminen on tarkoitus käytännössä toteuttaa. Samoin kouluttautumista suositellaan kirjaamis -ja tietojenkäsittelytaitojen osalta. Asiakastyötä tekevillä tulee olla myös riittävä osaaminen Kanta-palveluiden osalta
  • Viestintäsuunnitelma: Mahdollisen projektiryhmän sisäinen viestintä, yrityksen sisäinen viestintä ja ulkoinen viestintä maksajille, viranomaisille ja asiakkaille
  • Arkistonmuodostussuunnitelma niiden asiakirjojen osalta joita ei tulla tallentamaan Kanta-palveluihin

    Seuraavassa Kanta-palveluiden käyttöönotto blogikirjoituksessa kerromme tarkemmin mitkä eri asiat olisi hyvä huomioida suunnittelussa ja toimintatapojen uudistamisessa

 

Kanta-palveluiden käyttöönotto. Osa 1 hallinnollinen käynnistäminen (sosiaalihuolto)

suunnittelu

Aloitamme kuusiosaisen blogikirjoitusten sarjan sosiaalihuollon Kanta-palveluihin liittymisen eri vaiheista. Tässä ensimmäisessä osassa kuvaamme asiaan liittyvää hallinnollista valmistautumista.

Sosiaalihuollon osalta ensimmäisen vaiheen käyttöönotto valmistelut ovat alkaneet. Ensimmäinen vaihe on vielä vapaaehtoinen, mutta ne ketkä aloittavat valmistautumisen ensimmäisessä vaiheessa suoriutuvat kevennetyin vaatimuksin pakollisesta toisesta vaiheesta. Sosiaalihuollon asiakastiedon arkiston voivat ottaa käyttöön niin julkiset kuin yksityisetkin toimijat. Huomioitavaa on kuitenkin se, että sosiaalihuollon arkistoon liittymiseen ei vielä tässä vaiheessa ole velvoittavaa lainsäädäntöä. Jos ensimmäiseen vaiheeseen lähteminen ei tunnu vielä hyvältä, kannattaa kuitenkin tutustua mitä eri elementtejä käyttöönottoon sisältyy, jotta ne eivät ainakaan tule yllätyksenä sitten kun arkistoon liittyminen on velvoite.

Mikäli organisaatiolla on kuitenkin jo olemassa oleva tahtotila asiakastiedon arkistoon liittymisen osalta, on sen ensimmäisenä tehtävä asiaan liittyvä hallinnollinen päätös käyttöönoton suhteen. Hallinnollinen päätös tarvitaan, jotta kanta-palvelun käyttöönottoprojekti voidaan aloittaa. Käyttöönottoprojekti vaatii voimassaolevan Kanta-palveluiden asiakkuuden, jota on mahdollista hakea hallinnollisen päätöksen jälkeen.

Palvelun käyttöönottoa varten organisaation on hyväksyttävä sosiaalihuollon arkiston palvelukuvaus. Tämän lisäksi sen on ilmoitettava palvelun käytössä tarvittavat hallinnolliset ja tekniset tiedot. Käyttöönottoprojektin aloittamisessa on huomioitava se, että käyttöönottoprojekti on sen verran mittava, että siihen on osoitettava riittävät taloudelliset -ja henkilöresurssit. Käyttöönottoa ei voi suorittaa yksistään omantyön ohessa vaan se vaatii aikaa. Käyttöönottoon sisältyy esimerkiksi omavalvonnan tekemistä, henkilöstön kouluttamista, toimintaohjeiden laatimista, teknistä testaamista, viestinstäsuunnitelmien tekemistä ja arkistohallinnon käytäntöjen suunnittelemista.

Arkistopalvelu itsessään käsittää sähköisten sosiaalihuollon asiakastietojen arkistoinnin, niiden hakutoiminnon ja arkistonhoitajan käyttöliittymän. Palvelussa voi siis arkistoida asiakirjoja, hakea sinne tallennettuja asiakirjoja, korvata ja mitätöidä asiakirjoja ja hakea asiakirjojen kuvailutietoja. Tämän palvelun käyttäjiä ovat tulevaisuudessa julkisen ja yksityisen sosiaalihuollon palveluntuottajat. Toistaiseksi arkistossa olevat asiakastiedot ovat vain rekisterinpitäjän itsensä nähtävillä, sillä asiakastietoja ei tällä hetkellä luovuteta eri rekisterinpitäjien välillä puuttuvan lainsäädännön vuoksi. Kanta arkistonhoitajan käyttöliittymää käytetään puolestaan erilaisissa hallinnollisissa tehtävissä, joita voivat olla: asiakirjojen kuvailutietojen oikeellisuuden tarkistaminen käyttöönoton yhteydessä, asiakirjojen oikeellisuuden varmistaminen muutostilanteissa, esimerkiksi uuden asiakastietojärjestelmän käyttöönoton yhteydessä ja mahdollisten virhetilanteiden selvitys.

Siinä vaiheessa kun organisaatio suunnittelee Kanta-palveluiden käyttöönottoa tulee sen pohtia seuraavia seikkoja:

1. Millä järjestelmällä liitytään Kanta-palveluun ja mitä palvelussa halutaan tehdä? Halutaanko tallentaa tietoja, tallentaa ja hyödyntää palvelussa olevia tietoja vai pelkästään lukea palvelussa olevia tietoja. Palveluun on siis mahdollista liittyä eri käyttötarkoituksin.

2. Mitä tietoa järjestelmään tallennetaan? Arkistoon on mahdollista tallentaa, joko ennen liittymistä syntyneitä asiakirjoja tai liittymisvaiheen jälkeen syntyneitä asiakirjoja. Organisaatio voi myös tallentaa sekä uusia, että vanhoja asiakirjoja.

3. Mitä tietosisältöä tallennetaan? Organisaatiolla on vapaat kädet sen suhteen mitä asiakirjoja se arkistoon tallentaa.

4. Minä ajankohtana liitytään palveluun? Organisaation tulee päättää mihin ennaltailmoitettuun käyttöönotto aaltoon se osallistuu. Eri aaltojen aikataulut on ilmoitettu THL:n sivuilla tiedonhallinta sosiaali -ja terveysalalla osiossa.

Seuraavassa blogikirjoituksessa kerromme tarkemmin mitä vaiheita esivalmistelut pitävät sisällään.

 

 

Ovatko strategiset kumppanuudet vastaus sote-alan pienyrityksille?

Voisivatko sote-alan pienyritykset hyötyä strategisesta kumppanuudesta? Millä tavoin erinomaisesti toimivat organisaatiot hyödyntävät kumppanuutta? Mitä kumppanuus vaatii? Näihin kysymyksiin pyrin vastaamaan tässä blogikirjoituksessa. Tässä blogikirjoituksessa en halunnut käyttää paljon käytettyä verkosto termiä, sillä se kuvaa mielestäni hieman kevyempää yhteistyötä. Liiketoimintamaisempaa yhteistyötä kuvaa mielestäni paremmin strateginen kumppanuus.

kumppanuus

Voisivatko sote-alan pienyritykset hyötyä strategisesta kumppanuudesta?

Lyhyesti vastaus on kyllä, sote-alan pienyritykset nimenomaisesti voivat hyötyä strategisesta kumppanuudesta. Strategisen kumppanuuden ajatuksena on tuoda hyvät tekijät yhteen, mutta ennen kaikkea ajatuksena on tuoda yrityksille ne puuttuvat palapelin osat, joita niillä ei yksin toimiessa ole ollut. Mikäli yritys haluaa vahvistaa ja kasvattaa asemaansa tulevaisuuden maakuntamarkkinoilla loogisin ratkaisu on tehdä se strategisen kumppanuuden avulla. Toki yritysostot ja fuusioitumiset ovat myös vaihtoehto, mutta pienyrityksille tämä ei välttämättä ole mahdollista, jos se edes kiinnostaa. Monet ovat rakentaneet yritystoimintaansa ja verkostojaan niin pitkään, että fuusioituminen saattaa yksinkertaisesti olla mahdoton ajatus.

Strateginen kumppanuus on huomattavasti laajempi kokonaisuus kuin pelkkä fuusioituminen saman toimialan toisen toimijan kanssa. Strategisessa kumppanuudessa haetaan sellaisia kumppaneita, joiden avulla pystytään laajentamaan ja vahvistamaan tarjottavia palvelukokonaisuuksia. Tällöin osaajia haetaan mahdollisesti myös oman toimialan ulkopuolelta, tai ainakin toimialan rajapinnoilta. Strategisten kumppaneiden toteuttamilla laajoilla ja kattavilla palvelukonsepteilla pystytään lyömään kiilaa alan isoille toimijoille tuottamalla yhtä laajoja, ellei laajempia, palvelukokonaisuuksia, kenties vain hieman ketterämmin! Taloudellinen menestys pohjautuu hyvin pitkälti erinomaiseen strategian suunnitteluun ja toteutukseen ja tämä sama pätee myös strategisten kumppanuuksien rakentamiseen.

Millä tavoin erinomaisesti toimivat organisaatiot hyödyntävät kumppanuutta?

Laatuajattelussa erinomaisesti toimivien yritysten katsotaan toimivan siten, että ne hakevat, kehittävät ja ylläpitävät systemaattisesti luottamuksellisia suhteita erilaisten kumppaneiden kesken. Tämän toiminnan tavoitteena on turvata kumppaneiden molemminpuolinen menestys. Millaisia erinomaisesti toimivat strategiset kumppanit sitten ovat? Seuraavat ominaisuudet kuvaavat tällaisia yrityksiä parhaiten:

  • organisaatiot ovat tunnistaneet, että menestyäkseen muuttuvassa toimintaympäristössä, toimivien kumppanuuksien rakentaminen on elinehto.
  • tuntevat hyvin perustehtävänsä ja etsivät kumppaneita, joiden kanssa yhteistyössä ne voivat parantaa kykyään luoda arvoa omille sidosryhmilleen
  • verkottuvat laajasti, jotta tunnistavat aktiivisesti mahdollisia uusia kumppanuusmahdollisuuksia
  • ymmärtävät, että pitkäkestoinen kumpanuus vaatii aktiivista yhteistyötä
  • tunnistavat kumppanuudet, jotka täydentävät omia vahvuuksia ja kykyjä niin strategisella kuin operatiivisellakin tasolla
  • kehittävät uusia ja olemassaolevia kumppanuuksia, jotta ne tuottavat järjestelmällisesti kasvavaa arvoa sekä strategisille kumppaneille, että heidän sidosryhmilleen
  • toimivat ja työskentelevät aktiivisesti yhdessä kumppaneiden kanssa saavuttaakseen molemminpuolisen hyödyn. Hyöty saavutetaan asiantuntemuksen, resurssien, tiedon ja yhteisten päämäärien avulla
  • viimeinen, mutta kenties tärkein erinomaisesti toimivan kumpanin ominaisuus on halu rakentaa kumppaneiden kanssa kestäviä, keskinäiseen luottamukseen, kunnioitukseen ja avoimuuteen perustuvia suhteita

strategia shakki

Mitä strateginen kumppanuus vaatii?

Strategisen kumppanuuden tärkein elementti luottamuksen ohella on yhteisen selkeän strategisen päämäärän asettaminen. Strategisen kumppanuuden tulee tukea niitä arvoja, joita kunkin kumppanin liiketoimintaan sisäältyy. Siksi ennen kumppanuuden aloittamista olisikin hyvä tutustua kumppaneiden arvomaailmaan. Kovin etäällä arvomaailmaltaan olevien yrityksien on haastava rakentaa kestävää kumppanuutta.

Arvojen lisäksi tulisi pohtia sitä, tukeeko kumppanuus yrityksien omia visioita. Jos yksi on laittamassa pillejä pussiin muutaman vuoden sisällä ja toinen hakee aktiivisesti kasvua seuraavina viitenä vuotena, eivät nämä visiot ehkä oikein käy yksiin.Visioiden ei luonnollisestikaan tarvitse olla kuin yhdestä puusta veistettyjä, mutta toistensa vastakohtia ne eivät voi olla, sillä silloin kumppaneiden motivaatiot strategiselle kumppanuudelle ovat liian erilaiset.

Vaikka arvot ja visiot ovatkin tärkeitä seikkoja, kenties tärkeintä on kuitenkin pohtia sitä, millaista lisäarvoa strateginen kumppanuus tuo asiakkaalle. Mahdollistaako kumppanuus sen, että asiakkaan on jatkossa helpompi saada haluamansa palvelut, saako hän kaikki tarvitsemansa palvelut yhdeltä luukulta, saako hän ne joustavammin, saako hän ne halvemmalla… Vaikka strategisella kumppanuudella haetaan yrityksille elinvoimaa, elinvoima voi toteutua vain asiakkaille tulevan lisäarvon kautta.

Viimeinen vaatimus on omistautuminen. Strategiseen kumppanuuteen ei saa lähteä kevyin perustein vaan se vaatii jokaiselta kumppanilta vahvan tahtotilan ja katsomisen samaan suuntaan. Strategiset kumppanit määrittävät yhdessä sen miten he erottuvat omalla toimintamallillaan kilpailijoista, mitä he haluavat tulevaisuudelta ja mikä kenenkin rooli on yhteisen tavoitteen ja tulevaisuuden saavuttamisessa.

Strategisen kumppanuuden avulla yritykset voivat murtaa toimialan totuttuja käytäntöjä. Kumppanuus mahdollistaa myös oman uniikin liiketoimintamallin rakentamisen, jota kilpailijoiden on haastava kopioida täysin samanlaisena. Ja mikäli kilpailijat toteuttaisivatkin tulevaisuudessa hyvin samankaltaista palvelua, on kumppaneiden avulla helpompi suunnitella tarvittavia muutoksia, jotta erilaisuus pysyy jatkossakin valttina.

 

Sote edellä puuhun?

Terveys

Sote uudistus on viimeaikoina ollut enemmän kuin koskaan pinnalla. Osa huomiosta on kiinnittynyt valinnanvapauslakiin ja hallituksen rakoileviin riveihin, mutta muutkin tehdyt ja tekemättömät asiat soteen liittyen ovat puhuttaneet. Paljon puhutaan siitä kuka sanoi, mitä sanoi ja miksi sanoi, mitä olisi pitänyt tehdä ja mitä ei missään tapauksessa olisi pitänyt tehdä ja mitkä kenenkin motiivit ovat. Valitettavan vähän puhutaan kuitenkin siitä, mitä sote kentällä tapahtuu tavallisen palveluita tuottavan yrittäjän ja palveluita saavan asiakkaan näkökulmasta.

Tässä blogikirjoituksessa kerron muutamia esimerkkejä siitä miten ruohonjuuritasolla menee tällä hetkellä. Olen huolissani siitä, että jonkin asteinen vauhtisokeus tai sokeus ylipäätään on vallalla juuri nyt. Pelkään, että käsillä olevan muutoksen varjolla jätetään huomioimatta se mihin kentällä pitäisi kiinnittää huomiota. Vaikuttaa siltä, että katseet ovat niin tiiviisti tulevaisuudessa, että ei huomioida sitä millainen sekava tila on ottanut vallan. Tulevaisuutta pitää rakentaa ja suunnitella, mutta jos pienyrityksillä ei ole edes riittävää tietoa muutoksesta, resursseista puhumattakaan on muutoksen tekeminen todella haastavaa. Suurin ongelma on siis tiedon puute, tämä aiheuttaa hämmennystä, hätiköintiä, aktiivista odottamista ja sekaannusta. Mielestäni olisi äärimmäisen tärkeää muutoksen tekemisen ohella huomioida sitä miten tämä kaikki heijastuu asiakkaisiin ja kentällä työskenteleviin. Seuraavissa kappaleissa kuvaamani tilanteet eivät kuvaa välttämättä koko maan tilannetta. Varmasti maakunnallisia eroja löytyy. Yhtä kaikki nämä ovat esimerkkejä elävästä elämästä.

muutos

Omavalvonta ja sen merkitys

Ensimmäisenä haluan puhua omavalvonnasta. Perinteinen toiminnan omavalvonta on saanut rinnalleen myös tietosuojan ja tietoturvan omalvalvontasuunnitelman. Omavalvonnan rooli tulee kaiken kaikkiaan vahvistumaan entisestään tulevaisuudessa, valvonnan painopisteen siirtyessä yhä enemmän omavalvonnan piiriin. Omavalvonnan tulisi nimensä mukaisesti olla yrityksen toiminnassa mukana kulkeva työkalu, jossa kuvataan yrityksen tapaa toimia. Siihen liitetään asiakirjoja, jotka liittyvät yrityksen toimintaan ja ovat arjessa aktiivisesti käytössä. Omavalvonta on myös valvovan viranomaisen valvontaväline. Yrityksien omavalvontasuunnitelmiin tutustutaan kun yritys aloittaa toimintaansa, tarvittaessa ja ennen mahdollista tarkastuskäyntiä.

Matkoillani törmäsin kuntaan, jossa yritysneuvonta kopioi, leikkaa ja liimaa tuoreille sote alan yrityksille omavalvontasuunnitelmat! Kyseessä ei ole suuren suuri kunta, mutta kyllä näitä samasta puusta veistettyjä omavalvontasuunnitelmia löytyy varmasti useita. Olin sanaton ja mykkä järkytyksestä. Jos mietitään sote alan yrityksen toimintaa ja sitä miten kenttä on ylipäätään muuttumassa omavalvonnasta tulee se väline ja linkki viranomaisen ja yrityksen välillä minkä pitää olla aivan absoluuttisen ajantasainen ja paikkaansa pitävä. Se ei saa sisältää mitään satuilua ja sen pitää kuvata kunkin yrityksen omaa toimintaa. Jos se ei sitä kuvaa ja jotakin tapahtuu joutuu yrittäjä itse siitä myös vastuuseen. En osoita sormellani tuoreita yrittäjiä he hakevat yritysneuvontaa ja sitä myös olettavat saavansa. En oikeastaan syytä edes yritysneuvojaakaan, eiväthän he ole sote alan asiantuntijoita eivätkä sitä myöden välttämättä ymmärrä omavalvonnan merkitystä. Mutta se minne suuntaan katseeni on valvovat viranomaiset. Mikä on valvonnan taso, jos tällaiset`samansisältöiset leikkaa liimaa omavalvonnat menevät läpi kerta toisensa jälkeen?

Vastaan on tullut myös yrityksiä, jotka omavalvonnasta kysyttäessä eivät ole edes tienneet mitä omavalvonnalla tarkoitetaan. Tämä ei siis välttämättä tarkoita sitä, etteivätkö he olisi joskus aikanaan omavalvontasuunnitelmaa tehneet, sitä vain ei ole sen jälkeen kertaakaan kysytty ja näin olen sitä ei ole myöskään tullut päivitettyä. Jälleen kerran kohdistan katseeni valvontaan, jos valvontaa ei ole, ei ole myöskään tarvetta päivittää säännöllisesti omavalvontasuunnitelmaa. Tämähän kuvaa myös sitä, että omavalvontasuunnitelman päivitys on pitkälti päivämäärän päivitystä, joten se ei sinällään ole mikään työväline, millainen sen pitäisi olla.

Pohdintaa: Miksi omavalvonnan merkityksen ymmärtämisessä on edelleen aukkoja? Miksi heikkolaatuiset omavalvontasuunnitelmat päästetään läpi toimintaa aloittavilla yrityksillä? Miksei heitä neuvota miten heidän tulisi suunnitelma tehdä, jotta se vastaa totuutta ja sitä mitä heiltä vaaditaan?

lomake

Valvonta ja osaaminen

Tässä tapauksessa puhun sekä aluehallintoviraston valvonnasta, että kuntayhtymien suorittamasta valvonnasta. Valvonnathan ovat hyvin pitkälle niin sanottuja pöytälaatikko tarkastuksia. Tarkastuksien kulku on hyvin samankaltainen. Tarkastuksessa katselmoidaan valvontakohteesta ja aiheesta riippuen tietyt dokumentit ja dokumenttien sisältö. Samalla käynnillä pyydetään todentamaan toimenpiteet joita on tehty mahdollisten aiempien huomioiden osalta. Tämän jälkeen laaditaan mahdollisia uusia huomioita ja hieman myöhemmin yritys saa käynnistä tarkastusraportin. Tämän jälkeen yritys jää taas omiin oloihinsa kunnes seuraavan tarkastuksen aika jälleen koittaa. Dokumentteihin tukeutuvissa tarkastuksissa vaarana on kuitenkin se, että ne pohjautuvat pelkästään dokumentointiin, jolloin käytännön toimintojen havainnointi saattaa jäädä hyvin pinnalliseksi.

Tarkastuskäynneillähän pitäisi tutustua myös toimitiloihin ja niiden aikana tulisi haastatella ainakin muutamia asiakkaita. Aina tähän ei kuitenkaan ole aikaa. Työntekijöitä ja asiakkaita haastattelemalla yrityksen tilanteesta voisi saada huomattavasti kokonaisvaltaisemman kuvan.  Miten yritykset voivat kehittää itseään tällaisten käyntien pohjalta? Valvonnanhan tulisi antaa yritykselle myös suuntaviivoja sen suhteen mitä heidän tulee tietää ja mitä pitäisi tehdä paremmin. Olen kuullut liian monta kertaa miten ennen tarkastusta laitetaan hurjalla tohinalla koko dokumentaatio tai ainakin valvontaan liittyvä dokumentaatio kuntoon, ja mikä pahinta fiksataan työvuorosuunnitelmat näteiksi haamutyöntekijöillä, jotta ne hoitomitoituksia ja kun ovi sulkeutuu tarkastajien jälkeen kaikki jatkuu kuten aina ennenkin. Mikään ei muutu koska näinkin pärjää. Tiedän kyllä miksi tätä tehdään kuten tehdään. Dokumentteihin perustuva valvonta on helppoa. Dokumentit joko ovat kunnossa tai ne eivät ole. On paljon monimutkaisempaa lähteä arvioimaan käytännöntasolla tapahtuvaa toimintaa. Toki on mahdollista tehdä huomioita yrityksen tilasta pelkkien dokumenttienkin avulla, mutta käytännön havainnointi antaa todellisemman kuvan siitä millä tasolla vaatimuksien toteuttaminen ihan oikeasti on.

Tarkastuksien osalta ehkä surullisimpia ovat tapaukset, joissa tarkastajat eivät ole tehneet kotiläksyjään kunnolla. Toisin sanoen he eivät ole olleet tietoisia siitä mitä he oikeastaan tulevat tarkastamaan, saati minkä lainsäädännön alle tarkastettava kohde kuuluu. Tämä on mielestäni merkittävä puute tarkastajan osaamisessa. Työhän pohjautuu nimenomaisesti sen tarkastamiseen onko tarkastettava kohde ymmärtänyt oikein mitä lainsäädäntö yritykseltä edellyttää ja toteutuuko tämä käytännössä. Tässäkään tapauksessa ei ole syytä osoitella yksittäistä tarkastajaa. Suurin ihmettelyni kohdistuu siihen, miten on mahdollista, että näinkin vastuullisessa työssä olevien henkilöiden osaamista ei tarkisteta ja varmisteta säännöllisin väliajoin? Valitettavaa tarkastuksien osalta on myös se, että hyvin useiden kuntien alueella olen kuullut yrittäjiltä ettei heitä ole kunnan toimesta käyty tarkastamassa pitkiin aikoihin, vaikka kunnalla tarkastusvelvollisuus onkin. Onpa käynyt niin, että aluehallintovirasto tekee tarkastuksia säännöllisemmin, kuin oma kunta.

Luonnollisesti tarkastajat ja valvonta eivät yksin ole syypäitä siihen, että aina aika-ajoin saamme lukea tarinoita räikeistäkin rikkomuksista. Kyllä siinä kohtaa myös yritys itse on tietoisesti liikkunut harmaalla alueella. Tiedän kuitenkin, että monet haluavat toimia hyvin ja lainmukaisesti, mutta he eivät vain yksinkertaisesti tiedä mitä heiltä vaaditaan ja ovatko he ymmärtäneet vaatimukset oikein. Tämä johtuu siitä, että kukaan ei ole tätä heiltä koskaan kysynyt. On kysytty dokumentteja, mutta ei ole varmistettu osaamista ja ymmärrystä. Monet pienyrittäjät ovat täysin yksin, ilman verkostoja joissa jaettaisiin tukea ja tietoja, tällöin he ovat täysin valvonnan ja siitä saatavan informaation varassa.

ihminen tietosuoja

Tietosuojan ja tietoturvan taso

Tällä hetkellä jonkin verran kohinaa tietosuojan ja tietoturvan ympärillä on aiheuttanut EU:n tietosuoja direktiivi ja Kanta-palvelun vaatimukset. Pahoin pelkään, että kohinasta huolimatta on kuitenkin edelleen suuria aukkoja ymmärryksessä niin yksityisen kuin julkisenkin sektorin osalta. Hyvällä maalaisjärjellä pääsee tässäkin asiassa jo pitkälle, mutta oma pelkoni on se, ettei tätä asiaa ymmärretä kokonaisuutena. Huomio on kiinnittynyt pitkälti digitaalisten järjestelmien tietoturvaan ja tietosuojaan. Fokus on karannut sieltä missä sen pitäisi olla, nimittäin käytännön työssä. Suurempaa huolta pitäisi pitää manuaalisista tiedostoista, niiden hallinnasta, henkilötietoja käsittelevien osaamisesta ja yleisestä laitteisiin liittyvästä turvallisuudesta. Hakkerit voivat kyllä ottaa tietojärjestelmät ja laitteet haltuunsa jos ne ovat suojaamattomia, mutta sellaista osaamista on vain harvalla. Jokainen meistä voi kuitenkin halutessaan napata mukaansa mielenkiintoiselta näyttävän paperin, mapin tai vihkon.Tai kirjautua järjestelmään, jonka salasana on liimattu post-it lapulle tietokoneen viereen tai tallennettu tietokoneen tai mobiililaitteen välimuistiin.

Olen kuullut kotihoidosta tapauksista, missä naapurit, sukulaiset ja muut kylänmiehet saattavat käydessään tutkailla puhtaasta uteliaisuudesta mummon tai vaarin ”reissuvihkoa”. Näissä vihkoissa harjoitetaan viestinvaihtoa asiakaan tilanteesta ja siitä mitä asiakkaan luona on tehty. Sinällään ymmärrän kyllä, että kommunikaation ja tiedonvaihdon vuoksi vihko on tärkeä, mutta aina pitäisi pohtia myös sitä voiko se aiheuttaa minkälaista hallaa, mikäli se päätyy vääriin käsiin.

Väittäisin siis, että koko tätä tietosuoja asiaa on lähdetty purkamaan väärästä päästä. Ensimmäisenä pitäisi keskittyä sen varmistamiseen, että yrityksen käytännön toiminnat vastaavat tietoturvan ja tietosuojan hyviä tapoja. Vasta tämän jälkeen kannattaa näkökulmaa laajentaa ja mennä asiassa pidemmälle kohti sähköisiä järjestelmiä. Nykytilan ja kokonaispaketin ollessa selvillä, ollaan valmiita dokumentoimaan yrityksen käytännöt sellaisina kuin ne sillä hetkellä ovat. Tietosuoja- ja tietoturva asioita ei pitäisi ylipäätään tehdä vain sen vuoksi, että ollaan menossa osaksi Kanta-palveluita tai, että lainsäädäntö muuttuu. Nämä asiat pitäisi olla yrityksen peruslähtökohta aina kun sensitiivistä tietoa käsitellään. En edelleenkään syytä tästä yrityksiä, vaan sitä millä tavalla viranomaiset ovat asiat yrityksille opettaneet. Ajatellaan, että jos se on dokumentoitu niin se on kunnossa, vaikka tosiasiassa dokumenteilla ei yritystä johdeta päivääkään, varsinkaan jos ne eivät kuvaa todellisuutta.

 

testaus

Sote kokeilut

Maakunnissa on meneillään paljon kokeiluja, hankkeita ja projekteja tulevaan sote muutokseen liittyen. Maakunnasta riippuen kokeilujen kohteet vaihtelevat jonkin verran. Suurinta puhetta viime aikoina aiheuttanut valinnanvapauslaki on aiheuttanut kenties mielenkiintoisimpia käänteitä eri projekteissa ja kokeiluissa.

Tietooni on tullut kaksi erilaista tapausta. Ensimmäisessä tapauksessa valinnanvapautta oli se, että lähetteen määräävälle taholle oli todennäköisesti annettu suppeahkot speksit kenelle lähetteen voi määrätä. Käytännössä tämä aiheutti sen, että pienyrittäjät rajautuivat tästä ryhmästä pois. Kummallisinta on ollut se, että vaikka asiakkaat ovat halunneet lähetteen tietylle tutulle terapeutille eivät he sitä tahdo saada. Ne ketkä ovat jaksaneet taistella, ovat lopulta saattaneet saada lähetteen haluamalleen palveluntuottajalle ja ne, jotka eivät tätä taistelua jaksa käydä, joutuvat tyytymään kohtaloonsa. Minusta tässä ei ole kyse valinnanvapaudesta ollenkaan, tai no joku sen valinnan on tehnyt, mutta ei ainakaan asiakas itse.

Toisessa tapauksessa pienyrittäjiä on kehoitettu listautumaan suuremman palveluntuottajan listoille. Käytännössä tämä on johtanut siihen, että esimerkiksi yksi tällaisella listalla oleva pienyrittäjä ei ollut saanut vuoteen tämän kanavan kautta yhtäkään asiakasta vaan asiakkaat on ohjattu suuremman palveluntuottajan omille työntekijöille. Onneksi tapauksen pienyrittäjällä oli kuitenkin muita olemassaolevia kanavia, joiden kautta hän sai asiakkaita. Muussa tapauksessa koko toiminta olisi voinut kuolla pois.

Se miksi tällainen lobbaaminen on vaarallista peliä on se, että tällä tavalla toimien asiakkaat totutetaan kokeilujen varjolla käyttämään tietyn palveluntuottajan palveluita ja sitten kun virallinen valinnanvapaus koittaa ohjautuu asiakas sinne mistä hän on tottunut palvelunsa saamaan jo kokeilun aikana. Tämä on puhtaasti psykologiaa. Toki mikäli palvelu on ollut huonoa, voi asiakas valita toisinkin, mutta tämän varaan ei voi toimintaansa rakentaa. Tämä ei totisesti anna luvattuja tasapuolisia mahdollisuuksia kaikille laadukkaasti työtään tekeville yrityksille siinä vaiheessa kun kaikki kilpailevat samoista asiakkaista (myös julkinenpuoli).

vaikutus

Sote yrittäjän vaikuttamismahdollisuudet?

Tämä kappale jää valitettavan lyhyeksi. Niitä vaikuttamismahdollisuuksia ei nimittäin juurikaan ole ollut. Kentällä pyörii järjestöt, isot toimijat ja hyväveli verkostot. Heillä on ollut aikaa ja mahdollisuuksia saada riittävää näkyvyyttä aikaiseksi päästäkseen istumaan oikeisiin pöytiin, niihin missä päätöksiä tehdään, missä niihin voidaan vaikuttaa tai missä niistä tiedotetaan. Samaan aikaan pienyrittäjät tekevät rajallisilla resursseillaan käytännöntyötä, kuvainnollisesti sormet mullassa. Eräässä tilaisuudessa pitkän linjan sote toimija, joka on tehnyt sote työtä kansainvälisellä tasolla kertoi, että Suomi on ottanut aivan omanlaisensa ja ei niin hyvällä tavalla ainutlaatuisen tavan toteuttaa tätä sote muutosta. Tämä samankaltainen muutos on viety läpi toisaallakin EU:ssa, eikä se ole missään saanut tällaisia muotoja kuin täällä meillä. En kyllä toisaalta minäkään ymmärrä kuinka byrokratiaa lisäämällä voidaan kuluja vähentää.

Hassua on esimerkiksi se, että terveyspalvelut ovat saaneet osakseen niin mittavaa huomiota vaikka ne pitävät sisällään vain noin 4% kuluista. Jos siis on tarpeellista leikata kuluja pitäisikö katseet kääntää sinne missä aiheutuu loput 96% kuluista? Lopulta sillä ei ehkä olekkaan niin suurta merkitystä vaikka joka pitäjässä olisi edelleen päivystys, jos puolet pitäjän väestöstä oirehtii muulla tavalla ja tarvitsee sosiaalialan palveluita. Vaikka esimerkkini on kärjistetty se herättää kuitenkin ajatuksia, eikö?

Loppu sanat

Reissutyöni maakunnissa on ollut silmiä avaavaa ja tiedän jo tätä kirjoittaessani, että en ole nähnyt tai kuullut vielä puoliakaan siitä mitä kaikkea tuolla kentällä tapahtuu. Jotenkin toivoisin, että päättäjät pukisivat goretexit päälle ja hyppäisivät mukaan vaikkapa kotipalvelu yrittäjän kanssa kierrokselle. Kenties se auttaisi ymmärtämään paremmin sitä, mitä se arki ruohonjuuritasolla on juuri nyt. Lopulta se meneekö jokin lakiesitys läpi vai ei, ei ehkä olekkaan niin kovin tärkeää, vaan se, että me kaikki saisimme tasapuolisesti, tasalaatuisesti ja tasaisesti tarvitsemiamme sosiaali- ja terveysalan palveluita. Valitettavasti tämän perusoikeuden toteutumisen tilanne vaikuttaa tällä hetkellä huonolta.

(Blogia päivitetty 28.1.2019)

Inhimillinen virhe voi haastaa tietoturvasi tason

ruostunut lukko

Tietosuoja-asetuksen siirtymäaika on päättymässä toukokuussa ja oletkin saattanut huomata, että aiheesta puhutaan juuri nyt enenevissä määrin. Ja on aihettakin, olemme siirtyneet niin vauhdilla digitaaliseen maailmaan, että eräs siihen oleellisesti liittyvä seikka, eli henkilötietojen turvallinen käsittely, on jäänyt lapsipuolen asemaan.

Ihmeellistä tämä on siinä mielessä, että henkilötietoja on tavalla tai toisella käsitelty jo satoja ellei tuhansia vuosia. Siihen liittyvää lainsäädäntöäkin on ollut olemassa hyvin pitkään. Lainsäädäntöä on ollut kuitenkin pakko tarkistaa digitalisaation laajenemisen myötä, nyt kun se koskee meitä lähes jokaisella elämänalueella. Henkilötiedoista on tullut digitaalisaation myötä kauppatavaraa ja näin ollen on pakko etsiä ratkaisuja kyberrikollisten toiminnan hankaloittamiseksi ja yleisesti yksityisyydensuojan lisäämiseksi. Eivät henkilötiedoista nimittäin yksistään kyberrikolliset ole kiinnostuneita, vaan perinteinen uteliaisuuskin saattaa usein olla henkilötietojen asiattoman käytön takana. Ja sitten on kolmaskin syy, tahaton henkilötietojen tietosuojaa uhkaava toiminta, josta tässä kirjoituksessa haluan ennen kaikkea puhua.

Syy miksi haluan nostaa esille tahatonta henkilötietoihin kohdistuvaa uhkaa johtuu puhtaasti siitä, että se on tapahtumana tyypillisin. Usein tietosuojaa ja tietoturvaa saatetaan pohtia pitkälti tekniseltä kannalta, vaikka digitaaliset järjestelmät ovat itsessään verrattain luotettavia. Se missä nämä tahattomat tietoturvatapahtumat useimmiten sattuvat liittyvät joko digitaalisten järjestelmien, laitteiden tai manuaalisten arkistojen huolimattomaan käyttöön.

Millaisia tilanteita henkilötietojen huolimattomaan käyttöön voi siis liittyä? Variaatiot itsessään ovat hyvin laajoja, ja tätä asiaa tulee aina katselmoida omasta näkökulmasta, suhteessa siihen minkälaisissa eri tilanteissa henkilötietoja käsitellään. Kerron teille kolme esimerkkiä omasta elämästä, jossa olen kohdannut henkilötietojen huolimatonta käyttöä.

Olin tekemässä eräässä yrityksessä ulkoista auditointia ja sattumalta kohtasin yrityksen vastaanotossa tilanteen, jossa asiakas palautti pinon potilasasiakirjoja, jotka olivat unohtuneet yleiseen ruokalaan, jossa työntekijät, sidosryhmät ja asiakkaat ruokailivat kaikki sulassa sovussa. Tässä tilanteessa taustalla oli kiireestä johtunut unohdus. Astioiden palautuksen yhteydessä asiakirjat olivat jääneet astianpalautuspisteen vieressä olleelle pöydälle, josta asiakas ne löysi. Tietysti hyvä kysymys on se, miksi asikirjat oli ylipäätään otettu ruokalaan mukaan, kenties tässäkin oli kiire taustalla.

Toinen sattumus tapahtui asioidessani poliklinikalla. Lääkärin vastaanotto pöydällä oli avoinna seuraavien asiakkaiden kansiot. Papereista pystyi helposti näkemään esimerkiksi seuraavan asiakkaan sosiaaliturvatunnuksen. Eittämättä myös minun paperini olivat olleet samaan tapaan levällään edellisen potilaan aikana sillä tämä vaikutti paperimäärän perusteella olevan ellei yleinen niin ainakin päivän käytäntö.  Koska asiointini syy oli sen verran mieltä painava, en tullut haastaneeksi tilannetta, mutta jälkeenpäin olen sitä miettinyt ja pohtinut syitä. Seuraavat pohdintani ovat siis vain olettamuksia.

Epäilen, että taustalla oli jälleen puhtaasti kiire ja halu nopeuttaa asioita. Oma aikani oli ainakin myöhässä, joten veikkaan, että tällä tavalla haluttiin nipistää muutama minuutti.  Toinen syy saattaa olla se, että henkilökunta ei ehkä ollut saanut koulutusta tietosuojakäytäntöjen osalta, jos niitä edes oli määritelty. Oliko tässäkin sairaalassa keskitytty vain siihen, että tekniikan puolella asiat hoituvat turvallisesti, mutta henkilökuntaa ei oltu koulutettu muiden tietosuojaan liittyvien käytäntöjen osalta?

Kolmas tapahtuma liittyy digitaalisiin järjestelmiin ja niiden käyttöön. Olen nimittäin muutaman kerran törmännyt tilanteeseen, jossa järjestelmää ei saada auki sillä salasana on aiemmin ollut tallennettuna tietokoneen välimuistiin, mutta välimuisti olikin tyhjennetty ja salasana näin ollen hukassa. Tässä kohtaa en voi sanoa muuta kuin, että älkää tallentako yritykseenne liittyvien järjestelmien salasanoja tietokoneen välimuistiin, paperilapuille tai avoimiin tiedostoihin! Ainoat turvalliset paikat ovat joko oma muistinne tai nimenomaisesti salasanojen tallennukseen suunniteltu palvelu. Käyttäjätunnus salasana yhdistelmät ovat henkilötietojen ohella kyberrikollisten himotuinta saalista. Näiden avulla he pääsevät käsiksi sinulle arvokkaisiin tietoihin ja vaikeuttavat yritystoimintaasi huomattavasti. Puhumattakaan siitä mikäli he pääsevät käsiksi asiakkaidesi, henkilöstösi tai perheesi tietoihin.

Miten inhimillisiä virheitä voitaisiin sitten estää? Listaan seuraavaksi viisi yleisintä kohtaa jotka voivat auttaa inhimillisten virheiden estämisessä.

  1. Ensimmäinen neuvoni inhimillisten virheiden ennakointiin on se, että käsitellessäsi henkilötietoja tee se silloin kun voit käsitellä niitä rauhassa ilman kiireen tuntua. Mikäli et voi kiireelle mitään älä anna sen vallata mieltä vaan keskity rauhallisesti käsillä olevaan tehtävään, voit kiristää menetyt minuutit varmasti jossakin toisessa tehtävässä.
  2. Kouluttaudu tietosuoja ja tietoturva kysymyksien osalta. Kuten aiemmin totesin, tämä aihe ei keskity pelkästään tietojärjestelmiin vaan kattaa esimerkiksi henkilötietojen osalta koko niiden elinkaareen siitä hetkestä lähtien kun uusi henkilötieto tallennetaan yrityksesi järjestelmiin.
  3. Huolehdi aiheeseen liittyvien toimintaohjeiden ajantasaisuudesta ja siitä, että kaikki ovat niistä tietoisia, myös päivittyneistä versioista.
  4. Pohdi tapaasi käyttää tietojärjestelmiä ja laitteita. Käytätkö niitä turvallisesti, onko yritykseesi liittyvät tiedot suojassa jos esimerkiksi laitteesi varastettaisiin?
  5. Pohdi niitä käyttöympäristöjä joissa esimerkiksi henkilötietoja käsitellään, onko vaaraa, että ulkopuolisilla on suora näkymä esimerkiksi tietokoneen näyttöön?

Kiire on eittämättä suurin tekijä inhimillisten virheiden taustalla. Me laitamme kiireen piikkiin usein erinäisiä asioita, vaikka totuuden nimessä epäilen, että meillä kenelläkään on niin kiire, ettemme ehtisi rauhallisesti ja tietoturvallisesti siirtymään seuraavaan työtehtävään.Toinen merkittävä tekijä on tietotaidon puute. Kouluttautumisella on mahdollista parantaa tietoturvaa merkittävästi yrityksen omassa toimintaympäristössä. Nämä kaksi tekijää taklatessasi olet tehnyt jo paljon tietoturvasi parantamiseksi.

holvi

 

 

Ota haltuun palveluprosessin jokainen vaihe

asiakaspalvelu

Oma vuoteni on alkanut erinäisten asioiden selvittämisellä, palvelupakettien muuttamisella ja hankintojen tekemisellä. Tämän johdosta olenkin saanut asioida useamman eri yrityksen asiakaspalvelun kanssa ja joissakin tapauksissa olen saanut tutustua koko palveluprosessiin tiedustelusta aina palvelun toteuttamiseen saakka. Heti alkuun on sanottava, että käytännössä jokaisessa yrityksessä henkilökohtainen palvelu on toiminut äärimmäisen hyvin mikä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelussa on oikea henkilö töissä ja hänet on koulutettu hyvin.

Se mikä kirvoitti tämän blogikirjoituksen kirjoittamiseen on koko palveluprosessin hallitsemisen tärkeys. Palvelua ja tuotettakin toteutettaessa on nimittäin pakko miettiä jokaista prosessin vaihetta ja sitä mitkä pienetkin tekijät voivat vaikuttaa kokonaisvaltaisesti asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Enkä tarkoita tällä sitä, että koko palveluprosessi vesittyy sen pienen palasen puuttumiseen, mutta mikäli se on asiakkaan kannalta tärkeä palanen vaikuttaa se jo merkittävästi siihen tunteeseen mikä asiakkaalle palvelusta jää.

Kerron teille omakohtaisen esimerkin kuluneelta viikolta. Olemme siirtämässä koulutuksiamme videoille lisätäksemme toimintamme joustavuutta. Videoiden siirtäminen on kuitenkin osoittautunut perin haastavaksi hitaan nettiyhteyden takia. Päätinkin tiedustella palveluntuottajalta, onko asiaan mitään ratkaisua olemassa. Kuten jo aiemmin mainitsin asiakaspalvelu oli aivan loistavaa, iloinen mieshenkilö kertoi, että voisin itse säätää mokkulan asetuksia, jotta se pysyy 4G verkossa ja tähän saisin kirjaliset ohjeet. Ohjeet sainkin vielä puhelun aikana ja lähdin innokkaasti selvittämään ongelmaa. Ainoastaan huomatakseni, että ohje oli vanhentunut ja näkymältään suhteellisen simppelistä järjestelmästä ei löytynyt vaadittuja kohtia, jotta asetuksia olisin voinut muuttaa. Toisin sanoen, prosessin alkupää eli henkilökohtainen palvelu ja ohjeistus toimi hyvin, mutta jossakin vaiheessa oli unohtunut tarkistaa onko palveluun liittyvä kirjallinen ohjeistus edelleen ajantasainen. Muistan siis edelleen hyvän asiakaspalvelijan, mutta olen harmissani, koska en päässyt edes yrittämään ongelman ratkaisua.

Tästä syystä on tärkeää, että tarkistatte säännöllisesti ovatko kaikki palveluprosessin palaset edelleen ajankohtaisia ja päivitettyjä. Useimmiten ne ovat juurikin kirjalliset ohjeistukset ja dokumentit, jotka ovat unohtuneet päivittää tai henkilöstölle on unohtunut kertoa, että asiaan on päivitetty ohjeistus saatavilla. Voi jopa olla, että henkilöstölle on kerrottu uudesta ohjeistuksesta, mutta ei ole varmistettu esimerkiksi lukukuittauksilla, että ohjeistus on myös luettu. Pienetkin asiat vaikuttavat asiakaslaatuun, vaikka toisinaan saatammekin ajatella, että vain iso kuva ratkaisee. Käykää siis palveluprosessinne läpi siten, että tarkistatte siihen liittyvät ohjeistuksetkin, etenkin asiakkaalle lähetettävät materiaalit.

Miten sain kiireisenä äitinä ja pienyrittäjänä aikani hallintaan?

time is what we want most

Olen Heidi Ilmonen Salus Qualitas Consulting Oy:n perustaja ja laatuvalmentaja. Lähellä sydäntäni on tuottaa työkaluja ja ratkaisuja, joiden avulla yksinyrittäjät ja pienyritykset saavat omasta toiminnastaan parhaan mahdollisen hyödyn irti. Olen erikoistunut aikaa säästäviin digitaalisiin ratkaisuihin. Tämän lisäksi suunnittelen laatutyökaluja pienille yrityksille ja valmennan sote-alan yrityksiä viranomaisvaatimuksien osalta. Olen äiti, mikroyrittäjä ja koiraharrastaja, joten ajankäytön, tehokkuuden ja hyvinvoinnin maksimointi perheen, työn ja harrastuksien välillä on hyvin henkilökohtainen aihe minulle.

Olen koko työurani ollut kiinnostunut siitä miten vähemmästä voidaan saada enemmän irti, miten asioita, tietoa ja aikaa voidaan hallita siten, että olemme tuottavimmillamme. Olen opiskellut aihetta paljon yhdessä laatujohtamisen teorioiden kanssa, mutta silti en ollut seppä omalla maallani. Kaikki tämä korostui ja myös konkretisoitui siinä vaiheessa kun perustin oman yrityksen ja sain lapsen. Siispä ajattelin kertoa teille millaiset olivat omat lähtökohtani ja kuinka vallattomaan tilanteeseen olin päätynyt. Olen nimittäin varma, että ajan- ja tiedohallintaan liittyvien asioiden kanssa painii moni muukin perheellinen yksin -ja pienyrittäjä.

Havahduin tilanteeseen jossa käsissäni oli varsinainen selvitettävien tehtävien ja jo myöhässä olevien asioiden vyyhti. Näiden perässä koitin parhaani mukaan pysyä, yleensä rimaa hipoen tai hieman myöhässä. Viimeistään silloin havahduin, että asialle on tehtävä jotain, kun huomasin omistavani neljä erillistä muistiinpanovihkoa, hajallaan tietokoneella olevia tiedostoja ja kirjaavani menojani perheemme seinäkalenteriin, mukanani kulkevaan käsikalenteriin ja puhelimen kalenteriin. Kontrolli oli pettänyt pahasti. Esimerkiksi jokaisessa käytössä olleessa kalenterissa oli ylisutattuja tai muuten epämääräisesti kirjattuja menoja joista en tahtonut saada mitään tolkkua. Saatoin olla väärässä paikassa oikeaan aikaan tai päin vastoin, tai koko meno saattoi olla peruttu, mutta en ollut ehtinyt tätä korjaamaan johonkin omistamistani kalentereista.

Oma lukunsa oli sitten tekemättömien tehtävien hallitseminen. Lista tuntui vain kasvavan, eikä varinaista seurantaa asioiden edistämiselle ehtinyt tekemään. Kaiken kruunu olivat hallinnolliset niin sanotut pakolliset paperihommat, joita huomasin tekeväni silloin kun lapseni nukkui ja toisaalta silloin milloin minunkin olisi ollut syytä nukkua. Illat ja yöt olivat niitä aikoja jolloin keskityin talousasioihin, tuntikirjanpidon selvittelyyn ja muihin tärkeisiin, mutta ei niin tuottaviin tehtäviin.

Jossakin vaiheessa olin myös viehtynyt erilaisiin ilmaisiin sovelluksiin joihin tallensin sitten milloin mitäkin niin ideoita, asiakastöitä, suunnitelmia, visioita, asiakirjoja kuin asiakastietojakin. Ongelmaksi muodostui sitten se hetki kun lähdin jäljittämään polkua takaisinpäin ja muistelin mihin olinkaan tallentanut juuri tähän asiaan liittyvää tietoa. Pahin tilanne oli tietysti se kun asian loppuun saattaminen vaati useiden eri sovelluksien välillä rullaamista. Tähän minulla kului kallista aikaa, aikaa joka oli muutenkin kortilla.

time is important

Oli siis aika ottaa oma elämä ja yrityksen tilanne hallintaan. Koska taustani on laatujohtamisessa, päätin ryhtyä selvittämään tätäkin ongelmaa samoilla lääkkeillä. Ensin oli selvitettävä lähtötilanne. Lähdin kyselemään itseltäni seuraavia kysymyksiä. Mihin kaikkialle olen tallentanut yrityksen asioita, mitkä näistä ovat tärkeitä ja mitkä voin unohtaa? Mitä eri asioita minun pitää tietää, jotta saan asiat hoidettua? Pitääkö tiedon olla jaettavissa? Pitääkö muidenkin kuin minun itseni tietää missä olen? Kuinka kauan minulla menee aikaa hallinnollisten asioiden hoitamiseen? Kuinka kauan minulla menee aikaa asioiden etsimiseen? Olenko kuluneen vuoden aikana käyttänyt vapaa-aikaani yrityksen asioiden selvittämiseen ja hoitamiseen? Olenko toiminut tietoturvallisesti vai olenko minä yritykseni suurin tietoturvariski? Olenko palannut aktiivisiin tehtäviin ja sulkenut niitä säännöllisesti? Onko minulla useita tehtävälistoja?

Vastaukset näihin kysymyksiin olivat kokolailla masentavia. Olin tallentanut yrityksen toimintaan liittyviä tietoja ilmaiseen pilvipalvelimeen, lukuisiin tietokoneella ja tikulla oleviin tiedostoihin, muistivihkoihin ja muutamaan eri suunnittelusovellukseen. Osa näistä tiedoista oli turhia, sellaisia joihin en ollut kuluneena vuotena palannut kertaakaan, mutta toisaalta löysin asioita, joita olisin voinut hyödyntää jos olisin niitä ehtinyt etsimään, olisin muistanut niiden olemassaolon tai olisin ne ajallaan löytänyt. Olin käyttänyt vapaa-aikaani yrityksen asioiden hoitamiseen, minulla oli mennyt yhden projektin hallinnollisten asioiden kokoamiseen joulunpyhät ja välipäivät. Kiireisimpinä projektikuukausina tuntikirjanpidon tarkistamisen ja lähettämisen hoidin pääasiassa iltaisin tai öisin ja tähän työhön sain tuhrattua useamman illan. Normaalina kuukautena minulla meni hallinnollisten asioiden hoitamiseen noin 8h aikaa, eli yksi kokonainen työpäivä. Asioiden etsimiseen ja tiedon kokoamiseen minulla meni asiasta riippuen viidestä minuutista yhteen tuntiin. Tiedon hallintaa tai sen puutetta koin joka päivä. Huomasin, että mieheni mukaanlukien on ihmisiä joiden täytyy asioiden sujumisen vuoksi tietää missä olen milloinkin. Ja tehtävälistat, niitä minulla oli useita, joista valtaosaa en ylläpitänyt.

Lähtötilanne oli tämä, ja viimeistään nyt oli selvää, että näin ei voi jatkua. Elämäni oli yhtä tulipalojen sammuttamista ja kontrolli oli pettänyt aika päivää sitten. Oli aika kääriä hihat ja suunnitella järjestelmä, jossa minulle tärkeät tiedot ovat saatavilla ajasta ja paikasta riippumatta. Ensin suunnittelimme avoimien tehtävien käsittelyyn liittyvän moduulin, sillä koin tarpeelliseksi sen, että saan mielestäni pois muistamisen taakan. Tämän jälkeen rakentui tiedostoille oma koti, jonne rakensin jokaiselle päivitettävälle tiedostolle muistutuksen, jotta myös palaan niihin ajallaan. Tämän jälkeen otimme käyttöön sekä yrityksen yhteisen, henkilökohtaisen ja perhekalenterin, jotka tarvittaessa pystyy ajamaan samaan näkymään. Nyt minä, kollegani ja mieheni tiedämme missä pitää olla ja milloin taas ei voi olla. Yksityisyys asetuksilla suojaamme sensitiiviset tiedot, mutta aika näkyy varattuna. Viimeisenä selätin muistikirjani ja rakensin sähköiset muistiinpanot minulle tärkeiden luokkien mukaan. Työvuorojen osalta suunnittelin yksinkertaisen työkalun työvuorojen kirjaamiseen ja tuntien laskemiseen. Ajan myötä sähköinen ajanhallitsijani on kasvanut ja muuttanut muotoaan, mutta perus ajatus on sama. Tiedon säilyminen yhdessä paikassa. Nyt minusta tuntuu ainakin vähän enemmän siltä, että hallitsen omaa elämääni ja pystyn ennakoimaan myös tulevia tapahtumia.

aika lentää

Mitä ajan ja tiedonhallinta tuo minulle? Ehkä tärkeintä on stressin tunteen väheneminen, minusta tuntui aiemmin, että olen jakuvassa käymistilassa ja aina hieman myöhässä kaikesta. Nyt tunnen, että saan oikeasti aikaan asioita, sellaisia asioita joilla on merkitystä minulle, yritykselleni ja myös perheelleni. Voin kohdistaa energiani tärkeisiin asioihin, niihin missä olen hyvä. Toki en kokonaan ole päässyt eroon niistä ikävämmistä paperihommista, mutta ainakin ne soljuvat päivissä mukana ja tiedän milloin ne pitää tehdä. Näin olen tuottavampi ja tuon hyvää niin asiakkailleni kuin perheelleni.Mikä parasta minulla on nyt myös sitä kuuluisaa omaa aikaa, minkä ajattelin jo olevan pelkkä myytti. Suosittelen lämpimästi, että pohdit omaa ajan käyttöäsi, löydät varmasti yhden jos toisenkin asian minkä voisi karsia pois tai tehdä tehokkaammin. Jokainen säästetty minuutti on enemmän sinulle.

Avoimen tiedonkulun merkitys laadukkaassa lastensuojelussa

nuket ja tietokone

Osa blogikirjoituksen väittämistä pohjautuu THL:n julkaisemaan LAPE työryhmän raporttiin ”Lasten ja perheiden yksilöllisiin tarpeisiin vastaava perhehoito”.

Lastensuojelun kehittämisen osa-alueet mukailevat karkeasti sijoitusprosessia ja näin ollen ne voidaan jakaa kolmeen eri osa-alueeseen. Ennen sijoitusta, sijoituksen aikana ja sijoituksen jälkeen tapahtuviin toimintoihin. Ennen sijoitusta korostuu oikean tarpeen arvioinnin rooli. Sijoituksen tarve tulee selvittää yhdessä sijoituksen arvioinnin kanssa. Tämä on tärkeää, jotta lapselle löydetään hänen ja hänen läheistensä yksilöllisen tilanteen huomioiva ratkaisu. Sijoituksen aikana tulee puolestaan keskittyä siihen miten varmistetaan sijoituksen laatu. Tähän sisältyy monimuotoisten palveluiden ja tuen varmistaminen, yhdessä vuorovaikutteisen toiminnan kanssa. Lapsella, hänen läheisillään ja mahdollisilla tukihenkilöillä sekä terapeuteilla tulee olla mahdollisuus lapsen tilanteeseen liittyvään tiedonvaihtoon ja keskusteluun. Tässä kohtaa digitaaliset ratkaisut nousevat esille. Sijoituksen jälkeen on puolestaan tärkeä pohtia ennakoivasti miten järjestetään lapsen siirto, tarvittavat tukimuodot, palvelut ja yhteydenpito. Samoin on pohdittava miten voidaan tukea esimerkiksi nuorta opintojen, asumisen ja työllistymisen suhteen.

Lapsen osallisuuden toteutumisen kannalta tärkeimmäksi seikaksi nousevat reaaliaikaiset kommunikaatio mahdollisuudet. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että lapsen ja hänen syntymäperheensä ja muiden läheisten yhteydenpitoa tulee tukea. Nykyaikana tämä on toteutettavissa ketterästi digitaalisella, helppokäyttöisellä, turvallisella,asiaan varta vasten suunnitellulla ohjelmistolla, jollainen on esimerkiksi SQM-TOIMI järjestelmä. Lapsen terveen kehityksen kannalta yhteydenpidon varmistaminen on äärimmäisen tärkeää tilanteissa joissa se nähdään lapsen kehitystä ja kasvua tukevaksi. Laadukas yhteydenpito syntymäperheen ja muiden läheisten kanssa yhdessä myönteisen ammatillisen tuen kanssa tuottavat sijoitetulle lapselle positiivisia kokemuksia. Nämä edistävät onnistunutta paluuta vanhempien luokse tai vastaavasti pysyvyyttä sijoitukseen. Huonosti toteutettu yhteydenpito voi puolestaan olla hyvin vahingollista lapselle. Vahingollisuus korostuu tilanteessa jossa lapsi on kokenut kaltoinkohtelua. Kerran katkenneen yhteydenpidon uudelleen virittäminen voi olla haastavaa, mutta kuitenkin kannattavaa mikäli lapsi sitä toivoo. Epäsäännöllinenkin yhteydenpito vanhempiin ja muihin läheisiin on lapsen kehitykselle tärkeää sillä se antaa lapselle tietoa hänen juuristaan ja mahdollistaa oman tukiverkoston muodostamisen sijoituksen päättymisen jälkeen.

Lapsen vanhempien mukaanottaminen sijoitukseen ja tiivis yhteydenpito heihin vaikuttaa merkittävästi siihen miten tyytyväisiä he ovat lastensuojelupalveluita kohtaan. Lapsen vanhempien tuesta on myös huolehdittava. Lapset ovat usein huolissaan vanhempiensa pärjäämisestä. Avoimen ja reaaliaikaisen kommunikaation avulla voidaan poistaa lapselta vanhemmasta huolehtimisen taakkaa. Lapsen on mahdollista luoda kiintymyssuhteita muihin vasta sen jälkeen kun hänen ei tarvitse enää olla huolissaan omien vanhempiensa pärjäämisestä. Missään vaiheessa ei tulisi epäillä saati väheksyä lapsen ja hänen vanhempiensa siteiden vahvuutta, ei edes silloin kun lähtökohdat ovat olleet vaikeita. Vanhempien kokemukset lapsen sijoitusprosessista vaikuttavat merkittävästi myös lapsen omiin kokemuksiin sijoituksen onnistumisesta. Siksi tiedonkulkuun on syytä panostaa ja sen onnistuuneeseen hoitamiseen kannattaa miettiä niin työvälineitä kuin toimintamallejakin. Tämä on perusteltua sillä sijoitettujen lasten vanhemmat ovat raportoineet haasteista esimerkiksi viranomaistahojen epäjohdonmukaisuudesta tiedonkulussa, työntekijöiden huonosta tavoitettavuudesta sekä vanhempien ulkoistamisesta päätöksentekoprosessista. Niin vanhemmat kuin lapsetkin ovat myös usein epätietoisia siitä, mitkä heidän oikeutensa ovat. Yhteydenpidossa tärkeimmäksi nousee arkinen keskustelu ja reaaliaikainen yhteydenpito, sillä tärkeintä lapselle ja vanhemmalle on tietää se miten arki sujuu, mitä heille kuuluu. Luonnollisesti vanhemmille tulee kuitenkin korostaa sitä, että yhteydenpidon tulee aina tapahtua lapsen ehdoilla ja sen tulee olla lapsen kasvua ja kehitystä tukevaa.

Voidaankin todeta, että lastensuojelun laadun kannalta kulmakiviksi muodostuvat sijoitukseen liittyvien ammattilaisten saavutettavuus ja kuinka lapsi ja hänen vanhempansa kohdataan koko sijoitusprosessin aikana. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että lapsen kanssa työskentelevän moniammatillisen tiimin ja sijoituksen muiden osapuolien välinen vuorovaikutus tarvitsee onnistuakseen mahdollisuuden reaaliaikaiseen tavoitettavuuteen ja välittömän responssin, jotta lapsi näkee, että häntä todellakin kuullaan. Tämän lisäksi on tärkeää arvioida sijoituksen vaikuttavuutta. Arvioinnin ja vaikuttavuuden todentamisen tueksi tarvitaan toimintamallia millaiseksi esimerkiksi TOIMI Kehityspolku on suunniteltu. Siinä jokainen toiminto kytkeytyy asiakkaaseen ja hänen läheiseensä ja asiakkaan mielipiteiden ja kokemuksien perusteella rakennetaan eri elämän osa-alueet kattava mittaristo, jonka avulla voidaan seurata toteutettujen toimenpiteiden tehokkuutta ja tehdä tarvittavia muutoksia esimerkiksi kasvatussuunnitelmaan tai kasvua edistäviin tukitoimintoihin.

Tulevaisuudessa tulee korostumaan myös moniammatillisten tiimien aukoton yhteistyö. Tämä ei tule tapahtumaan hetkessä, joten olisikin hyvä alkaa harjoittelemaan avointa lasta tukevaa tiedonvaihtoa jo tässä vaiheessa. Lastensuojelussa lapsi- ja lapsen oikeus perheeseen ovat kaiken toiminnan keskiössä ja siksi jokaista toimenpidettä tulisikin peilata tätä näkökulmaa vasten.

Tulevaisuudessa on siis syytä miettiä laadun, lapsen oikeuksien ja tehokkaan tiedonkulun kannalta:

  • Miten ja mitä työvälineitä hyödyntämällä kuullaan lasta, hänen vanhempiaan ja muita läheisiä?
  • Millä tavoin varmistetaan lapsen äänen kuuluminen ja näkyminen myös kasvatussuunnitelmassa ja raportoinnissa?
  • Miten arvioidaan kerättyä tietoa?
  • Millä tavalla arvioidaan sijoituksen onnistumista?
  • Millaisia laadullisia mittareita tulisi hyödyntää?
  • Miten varmistetaan aukoton tiedonkulku lapsen sijoitukseen osallistuvien eri tahojen kanssa?

Lapsen ääni 2020 – oikeus vai velvollisuus

vauvan jalat

Tämän artikkelin on kirjoittanut Saluksen sosiaalialan asiantuntija Marjut Jokela. Marjutin suuria mielenkiinnon kohteita ovat lastensuojelu, lasten ja nuorten osallisuuden vahvistaminen ja lapsen äänen näkyville saattaminen lastensuojelussa.

Otsikon luku 2020 viittaa vuoteen 2020, jolloin sosiaalialan kentällä tullaan painottamaan mm. sitä miten ja millä tavoin yritykset ovat huomioineet asiakkaan osallisuuden. Tästä lisää myös seuraavissa blogikirjoituksissa.

”Näin lastenoikeuksien päivänä armon vuonna 2017 on ehkä hyvä hetki istua alas ja miettiä, mihin suuntaan lapsen oikeudet ovat menossa.

YK:n lapsen oikeuksien yleissopimuksessa vuodelta 1989 artiklassa 12 sanotaan: Sopimusvaltiot takaavat lapselle, joka kykenee muodostamaan omat näkemyksensä, oikeuden vapaasti ilmaista nämä näkemyksensä kaikissa lasta koskevissa asioissa. Lapsen näkemykset on otettava huomioon lapsen iän ja kehitystason mukaisesti. Tämän toteuttamiseksi lapselle on annettava erityisesti mahdollisuus tulla kuulluksi häntä koskevissa oikeudellisissa ja hallinnollisissa toimissa joko suoraan tai edustajan tai asianomaisen toimielimen välityksellä kansallisen lainsäädännön menettelytapojen mukaisesti.

Jotenkin jään miettimään erityisesti sitä, mitä sanotaan artiklan 12 toisessa osassa ”…tulla kuulluksi häntä koskevissa oikeudellisissa ja hallinnollisissa toimissa joko suoraan tai edustajan tai asianomaisen toimielimen välityksellä”. Tämän virkkeen loppuosaan vedoten kohtuullisen monta mielipidettä on kerrottu aikuisen toimesta, muutettu tilanteeseen sopivaksi ja oletettu samalla toimittavan lapsen edun mukaisesti. Varmasti suurimmassa osassa tapauksia on onnistuttukin tekemään täydellisen oikea tulkinta lapsen kannalta ja lapsi saa kokea kuulluksi tulemisen. Mutta entä, kun kuulijalla on jo vahva käsitys lapsen parhaasta, eikä lapsen kertoma tue tätä käsitystä? Eikö usein käykin niin, että lapsen mielipide tuolloin ohitetaan, koska aikuinenhan oikeasti tietää, mikä on lapsen paras.

Olen usein miettinyt, millä periaatteilla me aikuiset luomme käsityksen lapsen parhaasta. Onko se meidän oma lapsuuskokemuksemme ja koulutuksemme sekä elämänkokemuksemme muovaama illuusio, vaiko todella pystymme arvioimaan juuri tämän lapsen juuri sitä parasta arkea? Tiedän, ettei ole olemassa yksiselitteistä vastausta. Tiedän myös, ettei kaikkia osapuolia tyydyttävää vastaustakaan ole olemassakaan. Silti tänä päivänä mietin, miten me aikuiset omilla toimillamme ja valinnoillamme voisimme kuulla lapsen omaa mielipidettä ja kyetä kuuntelemaan tuota mielipidettä ilman asenteellisuutta ja ”kyllä minä tiedän” -asennetta. Voisiko kehittää sellaisen suorapalautteisen järjestelmän, jossa lapsi, ilman aikuisen tiukkaa kontrollia, tuottaa mielipiteen omasta olemisestaan ja omista tärkeistä asioistaan ja näin tehtyään saa asiallista palautetta omassa asiassaan. Kokemus kuulluksi tulemisesta kun on kuitenkin oikeus lapselle ja meillä aikuisilla on velvollisuus kuulla tuota mielipidettä, vaikka se tuottaisikin kritiikillään meille ehkä jopa häpeän tunteita.

Lapsen oikeus kuulostaa hienolta ja ihanalta asialta ja on upeaa nähdä, miten lasten mielipiteitä löytyy hellyttävinä lausahduksina naistenlehtien huumoripalstalla. Mutta vielä hienompaa olisi, että meillä upeassa Suomessa, olisi järjestelmällistä koulutusta lapsen kuulemiseen liittyen niin, että kaikki vaikeimmatkin asiat saisivat niille kuuluvan paikan ja että me aikuiset kykenisimme lapsen ääntä kuulemaan silloinkin, kun äänellä puhutaan meille liian vaikeasta ja jopa pahasta asiasta käsittää tai ymmärtää.”