Ketä kiinnostaa hyvä laatu?

Saatan vaikuttaa kirjoituksessani hieman synkältä, mutta vaikka asian suhteen tarvitaan ennen kaikkea nostatusta ja iloista mieltä on mielestäni syytä puhua myös siitä mitä Suomalainen laatu on juuri nyt.

Olen tehnyt käytännössä koko aktiivisen työurani työtehtäviä laadun parissa mukaan lukien ympäristö -ja turvallisuusjohtamiseen liittyvät työtehtävät sekä ulkoisen auditoijan työtehtävät. Minulla on ollut suuri onni sen suhteen, että olen päässyt tutustumaan useisiin eri toimialoihin ja yrityksiin, puhumattakaan siitä miten moniin eri yrityksiin olen saanut tutustua oman yritykseni kautta. Tämä on luonut suhteellisen vankan käsityksen siitä millaisissa eri muodoissa laatutyötä yrityksissä tehdään, mikä toimii ja mikä ei toimi ollenkaan. Valitettava tosiasia on se, että ne yritykset, jotka ovat omaksuneet monikansallisina yrityksinä emoyhtiön laatukulttuurin ovat huomattavasti edellä  puhtaasti kotimaisia yrityksiä.

Missä on siis menty metsään laadun osalta? Syitä on varmasti monia, mutta kirjoituksen alussa oleva lainaus herra Demingiltä kuvastaa mielestäni hyvin erästä perustavanlaatuista ongelmaa. Hyvin monet yritykset luottavat yksistään omaan ammattitaitoon ja siihen, että asiat tehdään varmasti aina parhaalla mahdollisella tavalla. Oikeasti? Tehdäänkö varmasti? Ja mistä tiedät, että näin on? Jos yrityksellä ei ole olemassa mitään mittareita ja selkeitä prosesseja joiden avulla näitä asioita selvitetään aktiivisesti, väite hyvästä laadusta on perusteeton. Se, että kukaan ei ole valittanut tuotteesta tai palvelusta ei kerro välttämättä koko totuutta. Yrityksen pitää tietää jo siinä vaiheessa kun tuotetta valmistetaan tai palvelua annetaan millaista sen pitää olla kun se täyttää yrityksen laatukriteerit ja millainen taas ei täytä niitä alkuunkaan. Näin siis  mikäli joitakin kriteereitä on olemassa, on nimittäin paljon yrityksiä, jotka eivät ole määritelleet sitä mitkä heidän laatukriteerinsä ovat ja minkä laadun takana he seisovat.

Monien yrityksien arvoissa vilahtaa asiakaskeskeisyys. Asiakas onkin yksi oikeista vastauksista kirjoitukseni otsikossa olevaan kysymykseen. Asiakasta nimittäin kiinnostaa kovasti se millaista yrityksen laatu on. Siksi onkin perin kummallista, että monissa yrityksissä asiakkaita ei ole osallistettu yrityksen laaduntuottamiseen. Miksi yritykset eivät hyödynnä parasta tietolähdettään oman laadun parantamisen osalta? Ne yritykset, jotka aktiivisesti hyödyntävät kehitystoiminnassaan asiakastietoa ovat loppupeleissä niitä, jotka menestyvät kilpailijoita paremmin. Pelkkä kuunteleminen ja palautteen kerääminen ei siis riitä, näiden täytyy jalkautua myös käytännön toimiksi, jotka viestitään asiakkaille.

Kolmas ongelma laadun suhteen on asenne, jonka mukaan laatu ei saa maksaa tai aiheuttaa vaivaa. Voin kertoa rehellisesti, että ne eurot ja aika jotka laitettaisiin laadunvarmistamiseen ovat paljon vähäisempiä kuin eurot, joita yritys tulee maksamaan huonosta laadusta. Mikään ei tule yritykselle kalliimmaksi kuin huonosti hoidettu asiakassuhde tai työ johon sisältyy paljon hukkaa ja piilokuluja. Esimerkiksi palveluiden osalta on hyvä muistaa, että asiakkaiden verkostot ulottuvat sosiaalisen median ansiosta erittäin laajalle, tieto huonosta palvelusta leviää pahimmillaan tuhansien ihmisten tietoisuuteen. Sosiaalipalveluissa huonosti hoidettu asiakassuhde voi jopa katkaista yhteistyön maksaja asiakkaan eli kuntayhtymän kanssa, mikä tarkoittaa pahimmillaan sitä että uusia asiakkaita ei tarvitse enää odottaa sieltä suunnalta. Tässä kohtaa on myös hyvä muistaa, että myös kuntayhtymissä työskentelevillä on omat verkostonsa ja he varmasti tekevät yhteistyötä muiden alalla toimivien kanssa. Vaikka tehokkuus sanana saattaakin aiheuttaa kylmiä väreitä, on se kuitenkin laadun kannalta äärimmäisen tärkeä sana. Tehottomuutta on monenlaista ja tärkeintä tämän osalta onkin ymmärtää mistä eri syistä tehottomuutta aiheutuu. Harvemmin tähän nimittäin liittyy pelkästään yksittäisiä asioita. Siihen voi liittyä huonoa viestintää, päällekkäisiä työtehtäviä, työtehtävien puutteellista ohjeistamista tai haasteita työssä käytettävien laitteiden, materiaalien tai ohjelmistojen kanssa. Tuotteiden osalta huonon laadun kustannukset ovat vielä suurempia. Sen lisäksi, että tieto huono laatuisesta tuotteesta voi levitä laajalle medioiden välityksellä, reklamaatio prosessi vie aikaa, mahdolliset tuote-erän takaisinkutsut vievät aikaa, ongelman selvittäminen vie aikaa , korjaukset vievät aikaa ja mahdolliset tuotantoprosessien muutokset vievät aikaa ja loppu peleissä luonnollisesti myös paljon rahaa. Laadun taloudelliset vaikutukset voivat siis olla huomattavasti laajempia kuin arvaatkaan. Laatu ei ole ylimääräinen kuluerä tai erillinen toiminto, se on osa yritystä. Laatu voi tuoda tullessaan positiivista liikevaihdon kehittymistä, vähentyneitä kustannuksia ja aikaa keskittyä ydinprosessien suorittamiseen laadukkaasti.

Trendejä tulee ja menee, mutta laatu ja sen merkitys on ja pysyy. Kuluneina vuosina olen aistinut, että laadun suhteen on ehkä eletty ”last season” ajatuksella, vaikka käytännössä näin ei voi koskaan olla. Mielestäni se on ”last season” miten laatua on totuttu tekemään. Laadusta pitää poistaa turhat insinöörimäiset piirteet niiden osalta joiden toimintaan ne eivät sovellu. Tällaisille yritykselle täytyy osoittaa muunlaisia vaihtoehtoja miten laatu voidaan varmistaa juuri heidän yrityksessään. Tapoja on monia ja innovaatiolla on varmasti sijaa tässäkin. Laatua ei saa nähdä pelkkänä kirjaamisena ja dokumentointina. Tämä me osataan Suomessa oikein loistavasti. Ehkä osasyynä tähän kirjaamiskulttuuriin on se, että laatua on tottuttu tekemään viranomaislähtöisenä vaatimuksena tai pakollisena tehtävänä, jotta saadaan sertifikaatti mikä oikeuttaa pääsyn kilpailutuksiin.

Ketä siis kiinnostaa hyvä laatu? Vastaus tähän on ensisijaisesti yritys itse ja toissijaisesti heidän asiakkaansa. Yrityksien täytyy alkaa kiinnostumaan siitä, mitä on pinnan alla ja kuinka suuri osa laadunvarmistamisesta jää sen varjoon, että keskitytään pelkästään kirjaamiseen ja dokumentointiin, eikä siihen mitä yrityksessä tapahtuu laadun suhteen juuri nyt. Laatu tuo yrityksille kilpailukykyä ja tämän ovat jo kansainväliset yritykset huomanneet. Kannustankin yrityksiä koko sydämestäni aloittamaan laatu talkoot. Tälläkin hetkellä on käynnissä ja käynnistymässä useita laatua tukevia hankkeita ympäri Suomen, yrityspalvelukeskuksista saattaa löytyä täysin ilmaista laatuneuvontaa ja sitten tietenkin on meitä konsultteja, jotka teemme tätä intohimosta ja täydestä sydämestä ammattitaidolla.